La cultura y las organizaciones

Por efectos de la globalización, las organizaciones nacionales e internacionales se en-

cuentran compitiendo para ganar más clientes y sobrevivir a los cambios permanentes del
entorno. Cada vez afrontan más retos, como los cambios de los consumidores, quienes
están cada día más y mejor informados y se hallan en constante búsqueda de productos y
servicios que satisfagan y superen sus expectativas.

Así, las organizaciones que quieran perdurar, y de la mejor manera posible, han de tener
en cuenta la coyuntura actual, y están obligadas a revisar sus prácticas internas,
comenzando por su cultura y sus enfoques, para dirigirlos hacia modelos de administración
por calidad.

Existen diversos conceptos de cultura, que de manera general presentan elementos

comunes en su definición y que se asocian a factores sociológicos.

edgar h. shein, por ejemplo, considera que la cultura es un patrón de suposiciones básicas
–inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo humano en la medida en que
aprende a enfrentar los problemas de adaptación externa e integración interna– que ha
funcionado suficientemente bien para ser considerado válido y, por tanto, ser enseñado
a nuevos miembros, como la forma correcta de percibir, pensar y sentir sobre aquellos
.
problemas

arthur thompson define la cultura como el conjunto de valores, creencias, principios

comerciales, tradiciones, maneras de operar y ambiente interno de trabajo de una
compañía, los cuales se manifiestan en lo que la gerencia predica y aplica, en las normas
éticas y en las políticas oficiales, en las prácticas de supervisión, en las actitudes y
comportamientos de los empleados, en sus relaciones con las partes interesadas (en
especial en el trato con sus empleados, con los accionistas, sindicatos y comunidades
en las que opera).

thomas peter y j. waterman estudian las experiencias de las empresas mejor gerenciadas
de Estados Unidos en la década de 1980, y concluyen que la cultura a través del tiempo ha
sido una mezcla de rasgos y de diversos distintivos afectivos y espirituales que caracterizan
a una sociedad en un determinado período

humberto serna considera la cultura como el conjunto de prácticas gerenciales medibles

que una organización define en el marco de su direccionamiento estratégico y dentro
del contexto de sus principios y valores.
 Cuando esto ocurre la cultura es el verdadero ADN de la organización; por tanto, la
cultura se define, se construye, se gerencia, se controla, se mide y es parte del valor de
la organización.

La cultura es una de las mayores fortalezas de una organización si coincide con sus
estrategias. Cada organización tiene su propia cultura, distinta de las demás, que le da
su propia identidad.

humberto cantú, al considerar las definiciones de cultura, retoma el concepto de

organización, por cuanto una es inherente a la otra, y viceversa. Él, por ejemplo, define
a la organización como “sistemas de personas que mediante una estructura de
operación y utilizando métodos de trabajo y servicio claramente definidos, se orientan
al cumplimiento de una misión que involucra la creación de valor para sus grupos de
interés e influencia (accionistas, clientes, empleados, sociedad, etc.)”. La cultura puede
interpretarse como el conjunto de ritos, tradiciones, principios y valores que van de
generación en generación y que hacen que un país o una empresa se diferencien de los
otros, respectivamente.

fremon kast y janes rosenzweig plantean que la cultura es un patrón de comportamiento

general, creencias compartidas y valores comunes, respecto a lo que piensan, dicen y
hacen las personas dentro de un ambiente organizacional.

A manera de resumen, puede decirse que la cultura organizacional es la forma en que se

hacen las cosas en cada organización, en respuesta al conjunto de valores, principios y
premisas de sus fundadores, que con el tiempo y el cambio de direcciones va modificándose
y ajustándose a los nuevos miembros y estos, de igual manera, van acondicionándose a
todos estos lineamientos.

La cultura de una compañía se refleja en la manera de trabajar de los empleados, de sus

formas de reaccionar ante situaciones de conflicto, impactando de manera directa el clima
laboral y la relación con los grupos de interés; la cultura organizacional está directa e
indirectamente signada por la filosofía de sus líderes, la cual se constituye en la fuerza
implícita y explícita que orienta el comportamiento de todos sus miembros.

Todo lo que acontece en una organización está directamente relacionado con su

cultura, que es única y diferente, por cuanto sus principios, visión, misión, objetivos,
historia, etc., también lo son.

Los principios son leyes objetivas e inmutables a través del tiempo, de carácter
universal, válidas para todos e inspiran la conducta personal y social
 Los valores son pautas de conducta que orientan e impulsan las actitudes y son
subjetivos en cuanto a la vivencia, y dependen de la libertad y de la conciencia.
Las actitudes y comportamientos son el reflejo fiel de los valores que posee la persona.

Elementos de la cultura
Toda cultura organizacional comporta elementos comunes, los cuales, según la fórmula del
servicio excelente , pueden agruparse en tres categorías: básicos o invisibles, visibles
implícitos y visibles explícitos.

Los elementos básicos o invisibles condicionan los demás elementos y determinan el

tipo de cultura organizacional.

Así, las organizaciones que administran por calidad y quieren implementar una cultura
de la calidad deben contar con que todas las personas se identifiquen con los principios
organizacionales y posean valores asociados a la excelencia.

La calidad personal es ingrediente esencial para el éxito y aseguramiento de la excelencia

organizacional; es ideal contar con personas que tengan iniciativa y capacidad de delegación
de su autoridad personal, que de manera natural busquen la perfección como forma de
vida. Resulta indispensable contar con personas de calidad que permitan asegurar procesos
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de calidad. Münch Galindo propone el perfil del hombre excelente que, al poseer
determinados valores transformados en hábitos, lo constituyen.
 Fortaleza espiritual: reserva de la fuerza moral espiritual que permite perseverar en la
acción aunque todo parezca perdido.
Perseverancia: constancia en la ejecución de un propósito; requiere paciencia, voluntad,
constancia y tenacidad.
Laboriosidad: es la diligente realización del trabajo con dedicación, energía, orden,
constancia con miras a cumplir los objetivos propuestos. Requiere conocimiento, disciplina,
buena actitud, recursos logísticos y tiempo.
Valor: es la capacidad de actuar con entereza sin dejarse amedrentar por el peligro, el
dolor o la muerte.
Conocimientos: dominio profesional o técnico de la actividad que esté realizándose;
implica estudio, práctica y experiencia.
Visión de futuro: consagrar todos los esfuerzos a nobles ideales, a metas alcanzables en
beneficio de todos.
Creatividad: ver más allá para ayudar a perfeccionar o mejorar la situación actual. Se
tienen también algunos valores ligados a la modernidad como: iniciativa, esfuerzo,
ambición, perseverancia, independencia, ahorro.
Para lograr la cultura de la calidad dentro de la organización debe actuarse prin-
cipalmente en el desarrollo de los valores del hombre excelente; en consecuencia, de todos
los elementos de la cultura. No obstante, es importante señalar que estos deben abordarse
a partir de las siguientes relaciones:

1. Se interrelacionan entre sí.

2. Interactúan.
3. Se influyen, condicionan y modifican recíprocamente.
4. Son interdependientes.
Clasificación de la cultura organizacional

igor ansoff clasifica la cultura en:

Cultura estable: centrada en el pasado, busca precedentes en los que se basan futuras
actuaciones.

Cultura reactiva: centrada en el presente, busca en el pasado los fundamentos

mínimos.

Cultura exploratoria: acepta el riesgo siempre y cuando exista una relación riesgo-
ganancia.

Cultura creativa: busca cambios que impliquen situaciones nuevas.

La cultura exploratoria y la creativa pertenecen a los procesos de dirección

estratégica.

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gonzález y bellini plantean que la cultura también puede clasificarse según el poder, los
roles, las tareas y las personas, entre otros aspectos:

Cultura del poder: dirigida y controlada desde un centro de poder ejercido por personas
claves dentro de las organizaciones.
Cultura del rol: identificada con la burocracia, sustentada en una clara y detallada
descripción de las responsabilidades de cada puesto.
Cultura por tarea: apoyada en el trabajo proyecto que realiza la organización y se orienta
hacia la obtención de resultados específicos en tiempo concreto.
Cultura de la persona: basada en los individuos que integran la organización.
Cultura dominante: los valores centrales son compartidos por la mayoría de los
miembros de la organización.
Cultura fuerte: los valores se sostienen con intensidad y se comparten ampliamente.

Características de la cultura organizacional

Para que la cultura organizacional permita a la empresa alcanzar un posicionamiento
sostenible en el marcado, debe comportar las siguientes características: centrarse en el
crecimiento y desarrollo de sus miembros; propender hacia el trabajo en equipo, ga-
rantizando la articulación de las actividades laborales; focalizarse en las personas y en la
integración de las unidades. Además, debe resaltar el control a partir de la utilización de
normas y reglamentos, y la supervisión directa para evaluar el desempeño de las personas
que integran las unidades y construir planes de mejoramiento que permitan darle vida al
desarrollo de los miembros de la organización.
Funciones de la cultura organizacional

Son funciones de la cultura organizacional:

1. Marcar la diferencia entre una organización y otra.
2. Definir los alcances y límites entre organizaciones.
3. Generar nexos entre los miembros y la organización a partir de la lealtad y el
compromiso.
4. Reforzar la estabilidad social.
5. Constituirse en mecanismo de control estableciendo reglas de juego a partir de
diferentes modos de pensar, creer y hacer las cosas.

Cómo se crea la cultura

El proceso de construcción de toda cultura organizacional es resultado de diversos factores.

humberto serna señala los siguientes

1. Valores definidos por los fundadores de las empresas.

2. El estilo de dirección, aspecto que marca una clara diferenciación en el éxito o el fracaso
de la organización.
3. Claridad en los principios organizacionales.
4. Actitud.
5. Autonomía individual.
6. Estructura organizacional.
7. Sistemas de apoyo e infraestructura y sistemas de información.
8. Sistemas de recompensas, reconocimientos y sanciones.
9. Estímulo al riesgo.
10. Direccionamiento estratégico.
11. Formulación de reconocimientos.
12. Sistemas de solución de conflictos.
13. Compromiso y sentido de pertenencia.

Las culturas van consolidándose en el transcurso de los años con los procesos de prueba
y error, con las prácticas de gestión, con las respuestas repetidas ante determinadas
situaciones y con el resultado de los diversos enfoques gerenciales propios de cada gestión.
Cultura de la calidad
Para entender el significado de cultura de la calidad es necesario retomar el concepto de
calidad, entendida como principio y filosofía de vida personal que, según Cantú, “requiere
individuos con empuje e iniciativa, que estén dispuestos y sepan cómo trabajar en equipo,
para que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad, de su
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proceso y de la satisfacción de los clientes interno y externo” .
Como ya se mencionó antes, la cultura de excelencia y calidad implica un cambio en los
valores culturales de los individuos. Los principios y valores que deben existir en la
organización han de convertirse en una mística de trabajo orientada al mejoramiento
continuo. Solo en la medida en que los valores orientados a la calidad se arraiguen en la
cultura de la organización podrá avanzarse en el desarrollo de la cultura por calidad.

humberto cantú define la cultura de la calidad como “el conjunto de valores y hábitos que
posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad
en el actuar diario le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se
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le presentan para el cumplimiento de su misión” . Este es un reto estratégico no solo para
la alta dirección, sino también para cada una de las personas que laboran en ella.

josé luis trulock señala que es “el conjunto de ideas, actitudes y sentimientos que se
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traducen en la búsqueda de la calidad como algo deseable” . Buscar la calidad no es solo
asunto de los clientes, también es importante para los trabajadores, ya que en la medida
en que se realicen bien las cosas habrá reconocimiento y superación. La cultura de la
calidad está orientada a la satisfacción integral de las necesidades del cliente, mediante el
diseño y producción de productos y servicios que satisfagan y excedan sus expectativas.
Para ello requiere una estructura organizacional que dé respuesta a estas necesidades, a
través de un enfoque por procesos.
Principios para fomentar la cultura de la calidad desde una
perspectiva humana
1. Cada persona es un conjunto de puntos fuertes. Los puntos débiles son puntos fuertes
que no se han desarrollado.
2. Todas las personas necesitan tener un norte; un sentido claro de propósitos, dirección
y expectativas.
3. Toda persona tiene una profunda necesidad de sentirse importante.
4. Una vida interna de calidad consolida y hace posible lograr procesos de calidad.
5. La actitud lo es todo; una mente abierta y firme crece; la cerrada e inflexible, muere. El
cambio es la única constante en el mundo.
6. Se requieren líderes visionarios, que brinden una visión, que trasciendan, que ofrezcan
dirección.
7. Líderes comprometidos con la gente, el servicio y la calidad.
8. Líderes que enseñen con el ejemplo, impulsados por la motivación y alimentados por
los valores

Beneficios de la cultura de la calidad

Como beneficios que se generan de la cultura de la calidad se encuentran:
1. Condiciona y determina todas las decisiones que se toman en cualquiera de las partes
del proceso.
2. A su vez, las decisiones tomadas determinan todos los sistemas en los que se
fundamenta la gestión de la empresa.
3. Asegura una visión compartida de las metas organizacionales.
4. Permite alcanzar consensos respecto de los objetivos organizacionales y los medios para
lograrlos.
5. Ayuda a fomentar la unidad en los criterios y las estrategias de cambio.
6. En síntesis, los principales cambios requeridos son:
7. Comprender que la transformación hacia la cultura de la calidad es una estrategia a
largo plazo. Primero deben definirse los principios y valores corporativos en los que se
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centra la organización .
8. Cuestionar la vieja manera de realizar las tareas, romper con diversos paradigmas que
no dejan avanzar.
9. Comprender que la esencia de la cultura de la calidad se basa en el tipo de liderazgo, en
la perseverancia y en la vivencia de los valores, principios, metodologías y herramientas
de la calidad.
10. Fomentar los principios de la calidad de tal forma que favorezcan la construcción
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progresiva de la cultura de la calidad , entendida como la adquisición de una serie de
valores que orientan la organización a un objetivo principal, la satisfacción de las
necesidades reales del cliente.
11. Pasar gradualmente de una estructura por funciones a una estructura por procesos.
12. Implementar gradualmente las etapas para construir la cultura de la calidad.
13. Es muy importante articular la metodología de las cinco S a la cultura de la calidad.