1.

Comunicación interna y externa

Uno de los aspectos de vital importancia en una organización, es la comunicación, no
solo externa, sino que también la interna, la cual es una herramienta necesaria para las
buenas relaciones de los integrantes de las organizaciones. Este tipo de dinámica
comunicativa, se denomina comunicación interna y es importante para el fortalecimiento
de la comunicación entre los diversos miembros de una empresa.

Imagen 1. Fuente: (Freil, 2013).

Los funcionarios de la organización se convierten de esta manera en el público interno

que tiene tanta o más importancia que los avisos publicitarios. Ser parte de la realidad
corporativa, permite desentrañar virtudes y defectos de la empresa, mediante
estrategias de comunicación efectiva, lo cual permite fortalecer la imagen para contarla
a los demás.

Debido a esto, todo plan de comunicación externa debe tener su correlato es decir, su
guía en el frente interno. La importancia y pertinencia de esto, radica en que permite,
según Adriana Amado Suárez y Carlos Castro Zuñeda1:

- Involucrar al personal: para que exista una empresa se requiere un personal

que la conforme, este personal es el encargado de transmitir valores y objetivos
empresariales. Cada empleado tiene un lugar de vital importancia y es este lo que lo
hace sentir como parte de la organización.

- Ser coherente y coordinar el plan de acción: tener establecido un plan de

acción coordinado exige que las estrategias de comunicación requeridas por las

1En: Cirigliano, Carla. (2008). Comunicación interna y externa. Consultado en:

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/208-comunicacion-interna-y-externa.html
organizaciones sean coherentes y mantengan un flujo constante de comunicación, de
acuerdo con los diferentes departamentos que las conforman.

- Participar y seguir el cambio: las transformaciones que se generan a partir de

la expansión de la empresa en el ámbito local, nacional o internacional, exigen a las
organizaciones una gran adaptabilidad y esfuerzo coordinado de comunicación y
capacitación que los acompañe para seguir en el cambio.

- Activar la productividad: para optimizar procesos productivos, toda empresa

necesita no sólo de una adecuada comunicación. Además es de vital importancia la
participación del personal en los resultados de la organización. Debido a esto, es
importante que cada empleado, colaborador o usuario de la empresa sepa no sólo qué
tiene que hacer y cómo, sino por qué y para qué lo hace.

Imagen 2.Fuente: (GOVBA, 2013).

Con el desarrollo de estos objetivos, las organizaciones podrán llegar a una

comunicación externa idónea, lo que permitirá mostrar una imagen idónea a los
usuarios.

2. Plan de comunicación interno

Toda organización es producto de la participación activa de sus objetivos, sus
mecanismos organizativos y su estructura económica. La comunicación es un
componente que transversaliza a la institución en diversas dimensiones. A raíz de ello
y a partir de lo expuesto por la comunicadora social y tecnóloga en comunicación de las
organizaciones, Carla Cirigliano (2008), se pueden reconocer diferentes ámbitos de la
comunicación en las organizaciones:

- Ámbito de la información: este espacio se compone de normas y datos

empleados por la empresa, de acuerdo con las funciones y el objetivo definido.

- Ámbito de divulgación: este se compone de diversos elementos que buscan

captar la atención de las personas: convencerlas, persuadirlas y sumar su voluntad a
los fines de la organización. Para este tipo de objetivo comunicativo, se utilizan
boletines, publicaciones y comunicados.

- Ámbito de formación y socialización: este ámbito posibilita reforzar de forma

explícita la cultura institucional. En este espacio de influencia se insertan todas las
actividades de capacitación, recreación y eventos institucionales.

- Ámbito de participación: expresarse mediante diversos modos de

comunicación en la empresa, es permitir que cada uno de los miembros de esta se
exprese, mediante el uso de la palabra. Este tipo de dinámica abre espacio para el
reconocimiento y colaboración de los diversos entes que conforman la empresa. Este
tipo de comunicación involucra el trabajo en equipo, el reconocimiento a las iniciativas,
las sugerencias y las propuestas.

El reconocimiento de estos ámbitos conllevará a la adecuada ejecución del proyecto

comunicativo interno, tanto en la realización del mismo como en la autoevaluación que
debe llevar a cabo la organización.

Imagen 3.Fuente: (GOVBA, 2010)

3. Herramientas de gestión
La generación de distintos soportes de comunicación interna agiliza la gestión y
contribuyen para que sea más rica la comunicación. Los soportes pueden abarcar
desde formatos orales, escritos, audiovisuales o digitales.

El aprovechamiento de las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación

abren el abanico de posibilidades e integran distintas modalidades, algunas de ellas
son, según LosRecursosHumanos.com2:

2 Cirigliano, Carla. (2008). Comunicación interna y externa. Consultado en:

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/208-comunicacion-interna-y-externa.html
- Carta al personal: este tipo de formato exige brevedad y legibilidad. La función de
este tipo de formato es la de servir para difundir información importante tales como
resultados, cambios en la organización, etc. La ventaja principal se refiere a la rapidez
de su llegada y la impresión emocional que despierta en el remitente. Debido a esto, se
recomienda no realizar una carta para múltiples destinatarios comunes sino de manera
personalizada.

- Carteleras: debido a su formato, la efectividad como medio de comunicación es

contundente. Las recomendaciones para que una cartelera logre comunicar un
mensaje es que se debe colocar en un lugar de tránsito seguro del personal. Con
respecto al contenido, esta puede contener información general, normativas
institucionales e informaciones que intercambia el personal. Para lograr que su
contenido sea bien interpretado debe seguir un orden debido que esto brinda al usuario
la posibilidad de visualizar su contenido de forma rápida. Por último, es importante
señalar en cada mensaje el remitente y la fecha, con el fin de evitar malos entendidos.

- Cuadernillo de bienvenida: este formato responde a la necesidad de servir como

guía para cualquier persona que ingresa a una Institución, por primera vez, a prestar
sus servicios, puesto que requiere saber a dónde ha llegado. Debido a lo anterior,
algunas organizaciones diseñan este material, el cual puede incluir: una síntesis
histórica, las normas internas, el organigrama, los integrantes, entre otras.

- Manuales de estilo: se denominan manuales, sin embargo, son guías

sistematizadas de procedimientos institucionales. Su estructura se encuentra
establecida a partir de un orden que va desde la información técnica, organizativa e
histórica de la empresa. Estos ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además,
como la dimensión de la comunicación es amplia, colaboran indirectamente en la
imagen, creando una sinergia de discursos no necesariamente verbales; evitando
contradicciones.

- Folletos: su estructura facilita la cobertura de temas particulares como las coberturas

de las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo (ART) o ¿qué hacer frente a un accidente
laboral? Es posible diseñar sencillos folletos para el personal sobre campañas de
concientización interna.

- Publicación institucional: un boletín interno además de informar, motiva y une al

personal. Su importancia radica en la confluencia de informaciones de diferentes áreas.
Así, se produce una comunicación desde diferentes perspectivas: ascendente,
descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes con el contenido
conlleva a la valoración como persona y a un sentimiento de pertenencia.
- Reuniones: son un espacio comunicativo que sirve para informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, entre otras actividades. Se debe tener un espacio
adecuado y citar a los participantes con antelación.

- Línea abierta o línea directa: es una línea telefónica donde todos pueden
llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, temores u otros, en un contestador. Pueden
utilizarlo todos los integrantes de la organización y es obligatorio que, junto al mensaje,
dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el responsable y
contestarlos en la mayor brevedad posible.

- Buzón de comunicaciones: permiten que todos los integrantes de la organización se

expresen con libertad y puedan hacer conocer a los niveles superiores de la
organización su planteamiento, los interesados deben dejar sus datos personales, con
el fin de identificarse.

- Medios electrónicos: un número creciente de redes se intercalan y cambian la

organización de la interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas
relaciones de intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los
individuos con la organización como espacio de pertenencia. Entre las posibilidades
que puede poner en marcha una empresa se puede citar:

- Correo electrónico: las ventajas son la rapidez, la interactividad, la multidifusión y la

facilidad de fijación del destinatario.

- Intranet: es una red interna. Tiene como ventaja ser un medio rápido e instantáneo.
Para ello es necesario tener las computadoras en red.

- Listas de distribución y foros de discusión por Internet: puede servir para motivar
a los integrantes en el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas
pertinentes serían institucionales.

- Encuestas y sondeos: sirven para evaluar el proceso, la cual debe ser periódica y
es necesaria para analizar la posibilidad de realizar ajustes en el rumbo si es necesario.
Los datos obtenidos darán lugar a acciones futuras. Si no se toman en cuenta estos
datos o no se investigan será difícil mantener una estructura de comunicación interna.
También hay que considerar las evaluaciones previas a iniciar un proyecto o un plan,
durante su ejecución y, posteriormente, su impacto: se cumplieron los objetivos fijados,
las metas y los resultados esperados.

Estos recursos no son los únicos, las organizaciones pueden innovar en sus
mecanismos de comunicación en el ámbito interno, pero es importante que aplique
 varios de estos, de tal manera que la comunicación sea efectiva, afectiva y asertiva.

Referencias

 Chávez, Norberto. (2013). La imagen corporativa Teoría y práctica de la

identificación institucional. Editorial Gili Gaya. México.

 Solano Castro, Adrián (2008). Administración de la educación. Promai-uned.

San José de Costa Rica.

 Cirigliano, Carla. (2008). Comunicación interna y externa. Consultado en:

http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/208-comunicacion-interna-y-
externa.html

Control de documento

Autores Nombre Cargo Dependencia Fecha

Expertos Diana Carmona Experta Temática Sena - Centro Noviembre 28 de

temáticos Milian Agroindustrial 2013
Regional Quindío
Revisión John Jairo Guionista Sena - Centro de Diciembre 06 de
Alvarado Diseño e 2013
González Innovación
Tecnológica
Industrial –
Regional
Risaralda.

Andrés Felipe Líder línea de Sena - Centro de Diciembre 10 de

Valencia Pimienta producción Diseño e 2013
Innovación
Tecnológica
Industrial –
Regional
Risaralda.