Competencia: Elabore un informe de evaluación de un sistema de

información considerado como estratégico para la organización.

I. Evaluación del uso de los sistemas de información desde el punto

de vista de la gestión del conocimiento

En la actual sociedad, estamos en un proceso de pasar de la sociedad

de la información a una sociedad del conocimiento, gestionando la
información que nos rodea para que esta se convierta en conocimiento y
represente un valor o ventaja a la organización y a la sociedad.

Los progresos realizados en un sistema deben ser medidos o evaluados

para conocer las deficiencias y problemas que éste presenta. Aunque
una evaluación cualitativa puede resultar útil en las etapas iniciales del
desarrollo del sistema, medidas cuantitativas bajo unas mismas
condiciones resultan de vital importancia para ver el progreso real del
sistema y compararlo consigo mismo o con otros. Los números no
aportan información si se desconoce de dónde proceden, es decir, que
representan.

La evaluación es un proceso por el cual se determinan cambios

generados por una actividad o secuencia de actividades, a partir de la
comparación entre el estado inicial y el estado actual utilizando
herramientas cualitativas y cuantitativas. La evaluación se divide en dos
tipos[ CITATION Iso20 \l 10250 ]:

A. La evaluación de gestión. Debe explicar el proceso de gestión y

ejecución del plan, programa o proyecto y medir la pertinencia de las
acciones y la eficacia de los resultados.
B. La evaluación de impacto. Debe analizar los efectos esperados y no
esperados, a la luz de los objetivos de la institución en relación con
las expectativas de los ciudadanos. La evaluación es una
herramienta que va a permitir el aprendizaje y lograr procesos
orientados a la mejora continua, tanto de las actividades en marcha,
como de la programación, planificación y desarrollo de políticas

El objetivo principal de los sistemas de información es procesar la

información que entra a una organización, permitir su análisis,
almacenamiento y presentación, proveyendo a las directivas de una
organización la información necesaria facilitando la gestión de la
organización.

La información que puede obtener y utilizar la empresa, según su

naturaleza, puede ser válida para unos y otros. En lo que concierne a la
información, primordialmente podemos hablar de dos grandes áreas, la
información interna y la externa
 a. Dentro de Información interna podemos encontrar, estados
contables, datos estadísticos, documentación, etc.
b. Dentro de Información Externa podemos encontrar movimiento de
clientes, acontecimientos políticos, datos de mercado, datos de la
competencia, nuevas tecnologías y tendencias, etc.

I.1. Información en una Organización

La información es cambiante, varía en el tiempo, el darle valor es lo que

se conoce ampliamente como conocimiento. La información se puede
volver conocimiento cuando se utiliza ejecutar una acción.

La información se genera en un tiempo, se puede almacenar, consultar,

trasmitir y a su vez, se puede perder o extraviar también. Basado en esto
podemos hablar de que la información circula o fluye, se genera en un
punto en el tiempo, y podemos transmitirla, almacenarla para su
posterior consulta, y también la podemos olvidarla y perderla en algún
momento.

I.2. Flujo de la información

De acuerdo a la naturaleza de la información, esta fluye de un origen.

Sin embargo, en la actualidad podemos ver como los datos se pueden
trasmitir gracias a la interconexión de redes informáticas como Internet,
en este caso se puede hacer una aproximación a un flujo de información;
y a su vez también puede haber perdidas de información.

La información parte de un origen se transmite, se puede almacenar, se

puede analizar comparar y archivar. Todo esto es en potencia, es decir
en capacidad de, no necesariamente implica que se tenga o siempre se
cumpla.

Las organizaciones deben capturar, procesar y tener disponible la

información que para ella sea relevante. Cada organización debe definir
que es relevante para si misma, y ser flexible al realizar esta definición
debido a la evolución continua en el tiempo; algo que era significativo
hace cierta cantidad de años, puede no ser relevante o simplemente no
existir.

I.2.1. Toma de datos

Para evaluar los puntos de perdida de información, o puntos a mejorar
en diversos sistemas de información se utilizó la siguiente
estrategia[ CITATION Cas06 \l 10250 ]:
 Seleccionar un punto de alta concentración de información
 Evaluar el contexto y aproximación de la información
 Evaluar la captura de esa información
 Evaluar la disponibilidad de la información
  Evaluar puntos de perdida de la información

I.2.2. Seleccionar un punto de alta concentración de información

Las organizaciones tienen entre sus objetivos almacenar la información
que considere pertinente para sus actividades, tanto interna como
externa. Esta información es almacenada de alguna manera y procesada
para hacer un análisis que permita a la organización reaccionar a los
cambios y favorezca la toma de decisiones.

Tomando en cuenta estos dos tipos de información se toma encuentra

que un punto donde se puede encontrar bastante información de ambas
clases es en un centro de llamadas o Call center o Contact Center.

Los centros de llamadas han sido implementados ampliamente como la

vía primaria de interacción con los clientes. Los centros de llamadas
proveen diferentes ventajas a las organizaciones, bajo costo de
mantenimiento y flexibilidad como horario extendido para los clientes.

La gestión de conocimiento ha provisto diferentes herramientas y

prácticas para los centros de llamadas. En un centro de llamadas se
encontró una gran cantidad y variedad de información.

I.2.3. Evaluar el contexto y aproximación de la información

Se evalúan sus actores, y se hace una aproximación de la información
que se puede manejar, y se muestrean los varios escenarios
encontrados.
- Tipo de actividad de los centros de llamadas: Soporte técnico y
centro de información o servició al usuario
- Actores: Clientes, clientes potenciales, trabajadores de la
organización como los usuarios, y los agentes, los cuales están en
diferentes niveles.
- Aproximación identificada de la información relacionada al cliente
actual y cliente potencial: Contacto del cliente, dirección, teléfono,
perfil del cliente.

En la siguiente figura se ilustra el flujo básico de la información, el

usuario cliente solicita una información al agente, éste último la consulta
o la conoce y la entrega al usuario. Siendo éste el caso simple del flujo
de información.
 Figura 01: Flujo básico de Información [ CITATION Cas06 \l 10250 ].

Antes de proseguir evaluando los escenarios anteriores, hay un

escenario previo, el agente conoce el producto o línea del producto, o
servicio. Según [ CITATION Cas06 \l 10250 ] en la práctica se encontró que en
un centro de llamadas se
alrededor de 200 aplicaciones o productos, y en el segundo centro
llamadas los productos soportados están cerca de las 100 aplicaciones o
productos. Entre estos productos enumeramos los siguientes para dar a
conocer la diversidad de los mismos.
 Bases de datos en sistemas mainframe
 Aplicaciones para clientes
 Aplicaciones de registro de llamadas
 Intranets por departamento
 Aplicaciones Web para usuarios
 Aplicaciones Web para clientes
 Aplicaciones de escritorio
 Diferentes sistemas operativos incluyendo Windows, OS/2,
AS400, UNIX
 Bases de datos de conocimiento o knowledge base

I.2.4. Registro de información con la herramienta

El proceso que se lleva acabo es el siguiente:
 Identificación del usuario
 Confirmación de información
 Identificación del producto o servicio
 Consulta de información
 Provisión de la información
 Cierre del caso o ticket

Como se ha explicado anteriormente, el primer paso es identificar al

usuario o cliente, y su información de contacto, posteriormente identificar
 el área de servicio, producto o servicio, luego consultar la información y
proveer la misma al cliente, y el último paso es cerrar el caso.

I.2.5. Pérdida de la información

El punto donde se encuentra una gran parte de perdida de la información
es en la captura inicial.
El proceso en un sistema de información típico consta de dos pasos
básicos[ CITATION Pas12 \l 10250 ], el primero es introducir la información
que identifica al cliente o persona que llama, algunas veces ingresando
el tipo de producto o tipo de información requerida. En el segundo paso
la herramienta de software ayuda al agente a proveer la información que
se solicita o solucionar el inconveniente.

I.2.6. Obstáculos en el flujo de información

Algunos obstáculos encontrados en el flujo de la información que
contribuyen con la pérdida de información se enumeran:
 La interfaz de las herramientas de software
 Desmotivación de los agentes
 Capacitación no adecuada

II. Conclusiones
El conocimiento codificado es útil para el procesamiento y
aprovechamiento de esta información, pero el sobre codificar puede
terminar en enterrar el conocimiento, no queda claro ni fácil de asimilar,
ni de buscar.

La flexibilidad y facilidad de adaptación debe ser el punto fuerte de los

sistemas de información para facilitar el flujo de información dentro de la
organización. Esto mejora la respuesta de la organización a los cambios
en el medio.

En los procesos donde se da gran prioridad a documentar al máximo,

almacenando la mayor cantidad de información posible sin embargo no
se observa una realimentación eficaz de clientes, productos, procesos,
servicios, empleados, agentes, tecnología. La información, mucha o
poca sin interpretación no es nada. La realimentación en todos los
procesos es importante para el continuo mejoramiento de los mismos.
La sincronización de los procesos dentro de la organización hace parte
de los factores claves dentro de la organización.

Bibliografía
Castañeda Rodríguez Cabo, A. M., Ortenaga Pacheco, O. R., & García de Alba Magos, Y. (2006).
Evaluación del uso de los sistemas . Palacio de Minería: I Congreso Iberoamericano de
Ciencia, Tecnología, Sociedade Innovación CTS+I.

IsoTools, E. (Agosto de 2020). Plataforma tecnológica para la gestión de la excelencia.

Obtenido de https://www.isotools.pe/procesos-sistema-informacion-seguimiento-
evaluacion-gestion-del-conocimiento/

Pasamoentes Colás, J. (2001 Volumen 12). Estrategías de Incorporación del conocimiento

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