Neiva, 19 de octubre de 2018

SEÑORES
MOVISTAR
Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP

ANA MARÍA SÁNCHEZ TRUJILLO, identificada con cédula de ciudadanía

N°1.075.298.600, con residencia y domicilio en la ciudad de Neiva, actuando en
nombre propio, amparada en el derecho fundamental de petición consagrado en el
ART 23 de la Constitución Política y en la ley estatutaria 1755 de 2015 que lo
regula, respetuosamente me permito poner en su conocimiento los siguientes
hechos, con base en los cuales formularé mi petición:

HECHOS

1. Contraté con MOVISTAR el servicio triple que incluía internet, televisión, y

telefonía fija.
2. Inesperadamente, recibí una llamada de Movistar en donde la operadora
me indicaba que por error habían generado una solicitud de cancelación al
servicio de internet del cual soy titular, manifestándome que deseaban
confirmar que en efecto no deseaba la cancelación del servicio y que
deseaba seguir disfrutando del mismo.
3. De forma clara y expresa manifesté que bajo ninguna circunstancia
deseaba la cancelación de alguno de los servicios, que se trataba de una
confusión y que por lo tanto NO AUTORIZABA, NI DESEABA la
cancelación del mismo. A lo cual la operadora respondió positivamente,
indicando que el servicio seguiría en su normal funcionamiento.
4. El día 30 de julio, de forma arbitraria, y sin mi consentimiento me fue
suspendido el servicio de internet, encontrándome al día en mis pagos.
5. Me comuniqué con movistar a lo que manifestaron que el servicio había
sido cancelado por solicitud radicada el 19 de julio de 2018, para lo cual EN
NINGÚN MOMENTO manifesté mi consentimiento. Por lo cual se
comprometieron a reestablecerme el servicio lo más pronto posible, dado
que se había tratado de un error.
6. En el trascurso de los días, y tras no recibir la programada visita del
operador para reestablecerme el servicio, comencé a comunicarme
telefónicamente en MÚLTIPLES ocasiones solicitando su asistencia técnica
para que me fuera reconectado el servicio.
 7. En la realización de mis llamadas, movistar se comprometía a reconectar el
servicio dentro de un término que me fue informado, el cual se venció sin
recibir respuesta alguna.
8. Al comunicarme nuevamente se me indicaba nuevamente otro término para
la realización del restablecimiento del servicio, los cuales en múltiples
ocasiones se vencieron, sin recibir ningún tipo de asistencia técnica por
parte de MOVISTAR, a pesar de mis requerimientos.
9. Durante todo el mes de agosto estuve privada del servicio de internet
contratado con MOVISTAR Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP,
ocasionándome múltiples perjuicios debido a la actividad económica de
distintos miembros de la familia, la cual dependía inevitablemente de este
servicio que constituye incluso un derecho humano.
10. Ante la negligencia de Movistar, su DEFICIENTE prestación del servicio, su
indisponibilidad ante mis múltiples y pacientes requerimientos, además de
sus frecuentes engaños frente al restablecimiento del servicio, decidí
cancelar los servicios con ellos contratados, indicando que estaba en mi
derecho de terminar el contrato, alegando una justa causa, por lo cual no
estaba en la obligación de cancelar ningún monto por concepto de
CLÁUSULA DE PERMANENCIA.
11. El día miércoles 17 de octubre de 2018, me comuniqué con dicha entidad
con el objetivo de que me fuera enviado EL PAZ Y SALVO correspondiente,
lo cual indicaron que no era posible, pues se encontraba pendiente el pago
correspondiente a la CLÁUSULA DE PERMANENCIA, el cual no me había
sido notificado previamente ni a mi número celular registrado en su entidad,
ni a mi correo electrónico personal.

PETICIONES

1. Ser eximida del pago correspondiente a la cláusula de permanencia, toda

vez que existió una causal para la terminación unilateral del contrato.

2. Me sea expedido el paz y salvo correspondiente, pues hasta el último día

cancelé lo correspondiente a los servicios recibidos por su entidad.

FUNDAMENTOS DE DERECHO

LEY 1341 DE 2009

ART 4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la
adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la
Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los
derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociados a la prestación del
servicio. Para tal efecto, los proveedores y/u operadores directos deberán prestar
sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad
establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que
certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información
clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras
oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.
RESOLUCIÓN 5111 DE 2017 COMISIÓN DE REGULACIÓN DE
TELECOMUNICACIONES.ARTÍCULO 2.1.1.2.1 FAVORABILIDAD. Toda duda
en la interpretación o aplicación de las normas y de las condiciones generales de
prestación del servicio o del contrato celebrado entre el operador y el usuario, será
decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.
LIBRE ELECCIÓN. En todo momento corresponde exclusivamente al usuario
elegir el operador, los planes, los servicios y los equipos utilizados para acceder al
servicio. En ningún caso puede presumir voluntad o consentimiento.
CALIDAD: Los operadores deben prestar los servicios continua y eficientemente,
de acuerdo con los niveles de calidad que sean establecidos contractualmente,
estos en ningún caso podrán ser inferiores a los dispuestos en la regulación.

NOTIFICACIONES
Recibiré la respuesta a este derecho de petición en el correo electrónico
ansantru@hotmail.es, y a través de mi número celular 321 338 31 78.

Ante la negativa a este derecho de petición, iniciaré las acciones legales

pertinentes ante la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES,
SUPER INTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO y las demás que fueren
competentes.

Atentamente;

__________________________________
ANA MARÍA SÁNCHEZ TRUJILLO
C.C 1075298600
CEL: 321 338 3178