NOMBRE DEL ALUMNO:

FERNÁNDEZ HERNÁNDEZ LEONARDO IÑIGO

MATRICULA:

ec20074267

NOMBRE DEL MODULO:

Técnicas de servicio al cliente

NOMBRE DE LA EVIDENCIA DEL APRENDIZAJE:

Proyecto de aplicación (primera parte)

NOMBRE DEL ASESOR:

ROSA VERONICA CHACÓN

Desarrollo:

Descripción de la empresa:

Empresa: gruma alimentos S.A. de C.V.

Localizada: GRUMA, S.A.B. de C.V. y Subsidiarias

Ave. Fundadores 1003, Col. Alfareros

Monterrey, N.L. México. CP 64753

Tel. (52) 81 8399-3300

Tiempo en el mercado: 71 años

Principales productos o servicios al cliente: productos de harina de maíz

nixtamalizado.

Su mercado meta, es la gente de cualquier nivel socioeconómico, ya que al ser

una empresa que se dedica al rango alimentario, es de acceso general a la
población.

Maseca fue el nombre que Roberto González Barrera le dio al producto, y se

originó del juego de palabras masa-seca, es decir, harina de maíz deshidratada.
Según la empresa, está hecha de maíz natural.

Desde entonces, Maseca se vende ampliamente en México, particularmente para

la producción de la tortilla. Debido a la inmigración de mexicanos hacia Estados
Unidos, este producto se vende en ese país desde hace más de 30 años. Y en
Centroamérica desde 1987; iniciando en Costa Rica, luego en Honduras, El
Salvador, Guatemala y Nicaragua. También ha llegado a países de Europa y
África.
Mezcla de mercadotecnia (7 P).

• “La base del éxito de la empresa está en el trabajo en equipo, en que GRUMA se
rodea de gente competente”.

• Cuenta con una plana directiva de 16 miembros heterogénea, es decir,

involucrada además de GRUMA con diferentes actividades lo cual enriquece su
gestión y la ampliación de horizontes para GRUMA.

• La credibilidad de GRUMA ante consumidores y la comunidad ecologista pone

en duda la veracidad de sus procesos productivos, porque no se les cree que no
se empleen ingredientes transgénicos en su producción, lo cual es muy mal visto
para instituciones como Green Peace.

• GRUMA compite en un mercado de 462 millones de consumidores –tan sólo en

el continente Americano-, de ahí la trascendencia de entender las estrategias para
competir en un mercado tan exigente. •

“Desde el punto de vista de MASECA, el principal reto es „harinizar‟ la zona centro

del país, que cada vez se use menos nixtamal y más harina de maíz, logrando –
como se ha conseguido en el norte– una credibilidad absoluta en el producto”.

• “El comportamiento de la industria ha sido positivo. La demanda por los

productos que maneja GRUMA se ha incrementado con el paso de los años.
Amenazas •

“El incremento del precio del gas en los Estados Unidos o en cualquiera de los
países en donde opera Gruma, provocaría un incremento en costos de
producción, debido a que este recurso básico (gas) es la segunda materia prima
más importante después del maíz”. •

Existen varios factores gubernamentales que pueden obstaculizar la operación de

GRUMA al aumentar sus costos de producción, ya que puede desembocar en
problemas de la calidad de la harina y una menor rentabilidad de la industria. El
TLCAN, las restricciones a la importación del maíz blanco y el aumento de
inflación y cambios de subsidios.

Explica cuál(es) de las 4 brechas en el servicio se presentan en esta empresa

y qué estrategias aplicarías para cerrar esa(s) brecha(s).

GRUMA se ha consolidado como una compañía global de alimentos, actual,

confiable y socialmente responsable a través de productos de alta calidad y
marcas sólidas.

Compromiso: Siempre comprometidos con quienes nos han hecho ser lo que
somos: Nuestros consumidores, clientes, proveedores, colaboradores, accionistas
y con la comunidad en general. Nuestro compromiso es con nuestro país y con el
mundo.

Perseverancia: Con perseverancia GRUMA siempre ha tenido una gran visión de

negocios llegando a todos los rincones del mundo con éxito y a través del tiempo
siempre ha sabido superar crisis financieras saliendo siempre adelante de manera
muy positiva, además de haber obtenido grandes aprendizajes y crecimiento.

Trascendencia: GRUMA ha trascendido con gran éxito en México y el mundo

desde hace 60 años, siendo una compañía orgullosamente mexicana, con
presencia en 113 países, con 99 plantas en América, Europa, Asia y Oceanía, que
cuenta con más de 20,000 empleados. Lineamientos estratégicos

Los lineamientos estratégicos de GRUMA consisten en: Ofrecer productos y

servicios de calidad superior. Entender y satisfacer por completo las necesidades
de sus clientes y consumidores. Fortalecer continuamente el valor de nuestras
marcas mediante esfuerzos eficientes y efectivos de mercadeo, distribución y
servicio al cliente.

Enfocar la investigación tecnológica y de mercados al desarrollo de ventajas

competitivas. Participar sólo en mercados donde pueda crear un valor de largo
plazo.
Realiza un análisis en el cual describas cada una de las dimensiones de la
calidad en el servicio.

La empresa mexicana Gruma, líder a nivel mundial en producción de harina de

maíz, tortillas y wraps, es reconocida a nivel internacional no solo por su solidez
financiera, sino también por la alta calidad de sus procesos en sus 74 plantas, lo
cual le permiten tener presencia en más de 110 países.

Esta calidad es avalada por certificaciones que garantizan los altos procesos
sanitarios bajo los que opera la compañía, y los insumos que procesa para ofrecer
a sus clientes alimentos saludables y nutritivos.

Entre estas certificaciones se encuentra la Norma Internacional ISO 9001:2008, la

cual establece los requerimientos para la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad para una organización que ofrece productos o servicios, su
finalidad es que las empresas cumplan con las necesidades y/o expectativas de
los clientes, así como los requisitos legales establecidos en cada región o país
donde operan.

Esta ISO la otorga la Organización Internacional de Estandarización, y todas las

plantas de Grupo Industrial Maseca (Gimsa), subsidiaria de Gruma en México,
están certificadas desde 1995, con ella, siendo la primer compañía del sector de
alimentos certificada con esta norma en el país; además, cuentan con esta
certificación las plantas de Gruma en Centroamérica, y las de Mission Foods en
Australia y Shanghai.

Asimismo, la multinacional mexicana que dirige Juan González Moreno, cuenta

con la certificación ISO 14001, Norma Internacional de Sistemas de Gestión
Ambiental.
La ISO 14001 tiene como objetivo certificar acciones para disminuir impactos
ambientales, protegerlo y realizar planes de mejora ambiental en las instalaciones
de las compañías, así como el cumplimiento legal que aplique en la materia para
cada región donde opera. La certificación la otorga la Organización Internacional
de Estandarización.

Otra de las certificaciones con cuenta Gruma es la Kosher (que significa apto,
adecuado o conveniente), que se otorga solo a las empresas que cumplen con los
requisitos necesarios para ser proveedores de la comunidad judía. Es un sistema
de revisión de alimentos alineado al ritual judío y cuyo significado está
determinado por un conjunto de criterios religiosos.

De igual forma, posee la certificación Halal, que otorga la Australian Halal Food
Services, miembro de la Islamic Assembly of Australia Inc. líderes en calidad en el
servicio, y que entregan una certificación a los productos de las empresas que
cumplen con los requisitos de alimentos Halal para la comunidad musulmana.

Cada una de las plantas de Gruma cuenta con distintos tipos de certificaciones,
que suman más de 20, y colocan a la compañía a la vanguardia en términos de
calidad en la producción de alimentos nutritivos y saludables.

De las técnicas de calidad en el servicio al cliente: ¿cuáles de ellas

recomendarías seguir a la empresa y por qué?

Responder rápidamente.- dado que al ser una empresa tan grande, tienden a ver
menos por sus consumidores más pequeños, dándole más importancia a los de
gran escala.

Tener estudiados a sus clientes.- estar a la vanguardia en productos de calidad,

conociendo los productos que tienen aprobación entre la gente y cuáles no.
Haz más de lo que te piden.- si funciona un producto o un bien, hay que buscar
el modo de hacerlo más económico o de mayor facilidad de acceso.

Piensa a largo plazo.- tratar de innovar en la producción de alimentos para que

así sea más sustentable y menos contaminante hacia el medio ambiente,
volviéndose una empresa socialmente responsable.

Aprende a escuchar.- el cliente siempre tiene la razón y de él se vive, al

momento de dejar de innovar y de escuchar a nuestros consumidores la empresa
tiene el riesgo de quedarse estancada.

Conclusión: Escribe una conclusión en donde destaques las ideas

principales del trabajo, los valores agregados que has obtenido y las
conclusiones a las que llegaste.

En GRUMA son una sinergia. Cooperan, trabajan unidos y tienen una sola meta y
un solo objetivo: la Calidad. La Transparencia Interna consiste en ser genuinos y
honestos al desempeñar las tareas cotidianas y roles. Que éstos se apeguen
siempre a los objetivos, metas y estrategias establecidas.

Bibliografía:

https://www.gruma.com/es/

https://www.gimsa.com/media/655243/infoanua.pdf

https://es.slideshare.net/fulaura18/plan-de-mercadotecnia-gruma

https://es.wikipedia.org/wiki/Maseca