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Reporte

Nombre: Ana Paula Gomez Matrícula: 2910241

Nombre del curso: Nombre del profesor:
Mercadotecnia de servicios
Módulo: Actividad:
1. 2. Quejas en el servicio
Fecha: Jueves 12 de Julio del 2019
Bibliografía:
Recuperado el día jueves 12 de julio del 2018 de
https://miscursos.tecmilenio.mx/ultra/courses/_117177_1/cl/outline
- Licenciatura en RR.HH. Universidad de Champagnat. (2002, agosto
25). Comportamiento del consumidor y segmentación de mercados.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-consumidor-
y-segmentacion-de-mercados/

Primera parte
1. Busca información actual sobre el tema del comportamiento del
consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la
mercadotecnia de servicios.

Investigación realizada por la universidad de Champagnat (2002). Una de las

mejores formas de satisfacer las necesidades del cliente es conociendo su
comportamiento el cual varía dependiendo de las decisiones o emociones que
tiene sobre un servicio o producto.
Es importante tener en claro lo siguiente:
o Quién compra
o Por qué compra
o Qué compra
o Cómo lo compra
o Cuando lo compra
o Dónde lo compra
o Cuánto compra
o Cómo lo utiliza
Esto con la finalidad de tener un panorama más amplio a la hora de estudiar al
consumidor.
Dentro del deseo o necesidad de adquirir un producto o servicio existen 3
orientaciones importantes para la toma de decisiones que son:
o Orientación económica, que es cuando se crea de forma racional
para satisfacer las necesidades o se orienta el comportamiento
hacia la maximización de la utilidad.
o Orientación psicológica, que son las características internas que
influyen en la toma de decisiones.
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o Orientación motivacional, el cual explica que la necesidad es la

causa que estimula al ser humano a actuar en consecuencia para
satisfacerlas.
Existen dos variables que influyen en el proceso de compra que son las
internas y las externas. Las internas son de carácter psicológico y se basan en
la motivación, percepción y experiencia del cliente y las externas influyen en lo
económico, tecnológico, cultual, social, entre otros.

2. Explica de forma detallada el Modelo de Atributos

Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
El modelo de atributos múltiples brindan un panorama amplio sobre la
satisfacción del consumidor hacia el producto final. Se enfoca en que la actitud
del consumidor depende de las creencias y expectativas que tenga sobre
varios atributos de los productos seleccionados. Por otro lado, el modelo
servqual es una herramienta de investigación comercial que se encarga de
realizar la medición de la calidad del servicio y así conocer las expectativas de
los clientes y se su percepcion y apreciacion en el servicio. Considero que este
es más completo pues analiza aspectos cuantitativos y cualitativos de los
clientes permitiendo conocer factores incontrolables e impredecibles, brinda
mas informacion detallada y opiniones.

3. Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y

diferencias entre ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar
dichos modelos al analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
SIMILITUDES DIFERENCIAS VENTAJAS DESVENTAJAS
MODELO Te brinda un Se basa solo Se conoce No se toman en
DE panorama en la la actitud o cuenta las
ATRIBUTOS más amplio experiencia respuesta diferentes
MULTIPLES sobre la con el general del influencias que
aceptación producto sin consumidor. existen al
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antes de expectativas producto y su
adquirirlo. del cliente. decision de
compra.
MODELO Es una Aquí ya el Analiza No se necesita
SERVQUAL herramienta consumidor aspectos de un
que facilita el tiene una idea cuanitativos cuestionario
conocimiento o espectativa y para obtener
de acerca del cualitativos respuestas.
satisfaccion producto. de los
del clientes.
consumidor
con el
producto.

4. Realiza una carta a una compañía de servicio en la cual hayas recibido

un mal servicio. Toma en cuenta que no necesariamente tiene que ser
una persona de la empresa la que te haya brindado un servicio malo,
sino que en general el servicio no fue de tu agrado.
5. Dentro de tu carta señala:
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a. ¿A quién va dirigida tu carta?

b. Nombre del encargado, dirección, correo electrónico.
c. ¿Qué sucedió durante el servicio?
d. ¿Por qué fue inapropiado el servicio que recibiste?

Santiago de Querétaro 12 de Julio del 2018

Gas Express Nieto
Sr. Pedro Ernesto García Molina

Estimado Gerente:
Por medio de la siguiente carta de reclamo, quiero hacer constar mi
insatisfaccion con respecto al servicio proporcionado por su empresa
por parte del operador Don Hector Garcia quien me trató de mala
manera y no quiso ofrecerme el servicio de gas estacionario
poniendo de pretexto las instalaciones de mi casa las cuales son
inseguras, por tal motivo mandé pedir una inspecci`p y el resultado
fue que mi casa se encuentra en perfectas condiciones y aún así no
me quieren hacer efectivo mi servicio de gas estacionario ademas de
ofrecerme un trato de mala gana y grosero.

No he realizado ninguna demanda pertinente esperando que ustded

pueda darle solucion al problema.
Sin otro contenido me despido de usted
Atentamente

Karla Rosales.

Segunda parte
6. Elige cinco atributos que consideres importantes para la elección de una
universidad (comprar una carrera), con base en la teoría del enfoque
compensatorio.
o PRECIO
o PRESTIGIO
o UBICACIÓN
o PLAN DE ESTUDIOS
o CONVENIOS

7. Selecciona tres universidades que puedan cumplir con estos atributos.

o UNIVERSIDAD TEC MILENIO
o UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO
o ANAHUAC QUERETARO

8. Realiza la siguiente tabla:

9. Determina un valor (el peso o la importancia) de cada atributo (1 es la
ponderación más baja y 10 la más alta).
10. Asigna una calificación a cada universidad, en cada atributo de acuerdo
a tu expectativa.
11. Multiplica la calificación anterior por el peso o importancia.
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12. Suma los resultados de cada universidad. La universidad con mayor cantidad
será la mejor evaluada y la que en teoría “ya compraste”.

Atributos para comparar una universidad

ATRIBUTO TECMILENIO UVM ANAUAC PESO E
IMPORTANCIA
PRECIO 10*9=90 10*9=90 10*9=90 9
PRESTIGIO 10*10=90 8*10=80 9*10=90 10
UBICACIÓN 10*9=90 7*9=63 7*9=63 9
PLAN DE 8*10=80 7*10=70 8*10=80 19
ESTUDIOS
CONVENIOS 8*10=80 8*10=80 8*10=80 8
TOTAL 430 383 403

13. Posterior a la compra, es momento que evalúes el servicio que elegiste: 

14. Evalúa las percepciones que tuviste al elegir la universidad; es decir,
debes calificar el servicio que adquiriste (de acuerdo a cada atributo)
después de ya haber consumido el servicio, menos
las expectativas que tenías antes de elegir la universidad, de acuerdo a
los atributos que ya definiste previamente; esto es, resta percepciones–
expectativas.
15. Utiliza la siguiente tabla para el llenado de las percepciones y
expectativas. 

Evaluacion de la eleccion de la universidad Tec Milenio

ATRIBUTO Calificacion Calificacion Satisfaccion Evaluacion Peso e
de la de la (percepcion- del cliente importancia
percepcion expectativa expectativa)
PRECIO 10*9=90 10*9=90 90-90=0 Satisfecho 9
PRESTIGIO 10*10=90 10*10=100 90-100=0 Satisfecho 10
UBICACIÓN 10*9=90 10*9=90 90-90=0 Satisfecho 9
PLAN DE 8*10=80 10*10=100 80-100=-20 Insatisfecho 8
ESTUDIOS
CONVENIOS 8*10=80 8*10=80 80-80=0 Satisfecho 8