PRACTICAS OPERATIVAS ALIMENTOS Y BEBIDAS

PRACTICA 1

SERVICIO HOSTESS ( DESAYUNO-LUNCH ) No. 1

Hotel Fecha
Restaurante Hora
Instructor Duración

Estándares
El Gerente / Hostess se encuentra siempre en servicio recibiendo y despidiendo a los huéspedes.

El Gerente / Hostess tiene una apariencia impecable, alineada a los Estándares de Presentación Personal establecida por Majestic Hotels &
Resorts

El Gerente / Hostess recibe al huésped a su llegada al restaurante en un tiempo NO mayor a 15 segundos

El Gerente / Hostess da la bienvenida al restaurante con una sonrisa "HOLA, Buenos Días Bienvenidos al Restaurante "xxx" mi nombre es
X", sere´ su hostess de esta mañana. HELLO Good morning Welcome to "xxx" Restaurant, my name is X", i will be your hostess for this
morning

El Gerente / hostess solicita número de habitación y lo registra en su formato estándar. "Sr. Me podría indicar su apellido y número de
habitación por favor? / May I have your last name and room number please?

Pregunta su tiene alguna alergia o requerimiento de alimentación especial (si es positiva hace preguntas especificas y registra en su formato
estándar) • Sr. [apellido del huésped] tiene usted alergia a algún alimento o dieta especial./ Mr [ Guest last name] Do you have food
allergies or other specific dietary needs

Competencias a Desarrollar
Actitud de Servicio
Presentación correcta
Sentido de urgencia
Bienvenida profesional
Fraseologia de Bienvenida y registro
Fraseologia estándar durante el registro

Num. Colaborador Nombre del colaborador Puesto Firma

 PRACTICAS OPERATIVAS ALIMENTOS Y BEBIDAS
PRACTICA 2

SERVICIO HOSTESS ( DESAYUNO-LUNCH ) No. 2

Hotel Fecha
Restaurante Hora
Instructor Duración

Estándares
Asigna al huésped una mesa de acuerdo a sus necesidades, y es registrada en el croquis del restaurante.

Una vez identificado el Apellido de huésped deberá utilizarlo para guiarle a la mesa e informará al mesero para ser registrado en la parte
superior de la comanda

El Gerente / Hostess solicita al huésped que le siga hasta la mesa. Por favor, me permiten acompañarlo a su mesa, Sr."xxx"? / Please, may I
take you to your table, Mr. "xxx"

El Gerente / Hostess lleva consigo Menú del Restaurante, éste se encuentra en perfectas condiciones de limpieza y mantenimiento. En servicio
de Lunch lleva tambien la carta de vinos.

El Gerente / Hostess camina frente a los clientes y hace contacto visual con ellos cada 5 pasos mientras los lleva a la mesa.

Competencias a Desarrollar
Asignar una mesa
Uso del croquis del restaurante
Utilizar el apellido del huésped
Comunicar el nombre del huésped al mesero
Acompañar al huésped a su mesa
Fraseologia para acompñar al huésped a la mesa
Verificar condiciones y limpieza del menú

Num. Colaborador Nombre del colaborador Puesto Firma

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PRACTICA 3

SERVICIO HOSTESS ( DESAYUNO-LUNCH ) No. 3

Hotel Fecha
Restaurante Hora
Instructor Duración

Estándares
El Gerente / Hostess ofrece ayuda al huésped con las sillas y ofrece ayuda con servicio de servilleta comenzando por las damas "Me permite
ayudarle con su servilleta? / excuse me, may I assist you with your napkin? Si el huésped acepta responderá "Es un Placer" / It is my
pleasure **El colaborador deberá confirmar con el huésped antes de tomar la servilleta

El Gerente / hostess provee los menús a los clientes, abiertos por la derecha del comensal iniciando con las damas. ¿Me permite mostrar el
menu? / This is our menu. En servicio de Lunch ofrece la carta de vinos mencionando: Esta es nuestra carta de vinos, su mesero le
recomendará algunos vinos interesantes / This is our wine list, your waiter will suggest some interesting wines. Deja la Carta sobre la
mesa.

Ofrece el Buffet indicando "Contamos con un Buffet internacional a su disposición" /for your convenience we have an international buffet
available

El Gerente/ Hostess menciona a los clientes el nombre del mesero que los atenderá. "nombre" será su mesero, disfrute sus alimentos / "name
of employee" will be you waiter, enjoy your meal

El Gerente/ Hostess Comunica al mesero discretamente el nombre de los clientes [en caso de saberlo en desayuno / obligatorio en lunch &
cena]

Competencias a Desarrollar
Ofrecer ayuda con la silla
Fraseologia para solicitar permiso para hacer cortesía de servilleta
Fraseologia para presentar un menú al huésped
Fraseología para ofrecer el Food display
Fraseologia para presentar la mesero
Fraseologia para acompñar al huésped a la mesa
Comunicar el nombre del huésped al mesero

Num. Colaborador Nombre del colaborador Puesto Firma

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PRACTICA 4

SERVICIO HOSTESS ( DESAYUNO-LUNCH ) No. 4

Hotel Fecha
Restaurante Hora
Instructor Duración

Estándares
El Gerente / Hostess durante el servicio, hace preguntas especificas alineadas al tema en seguimiento (establecido mensualmente por el Director
de A&B en base a resultados GSS y/o auditorias. DEFINIR DIFERENTES PREGUNTAS EN BASE A TEMAS DE SEGUIMIENTO

El Gerente / Hostess despide al huésped utilizando su nombre cada vez que sea posible cuando se retira del restaurante agradeciendo su visita e
invitándolo a regresar. "Sr. "xxx"Fue un placer atenderle, que tengan buen día, esperamos atenderlo pronto nuevamente / It was a pleasure to
attend you , have a nice day, I hope to serve you again soon Mr. "xxx"

En respuesta a cualquier agradecimiento por parte del huésped y entre colaboradores debe responder " Es un Placer" / It is my pleasure

El Gerente / Hostess es amigable, cortes y debe mantener contacto visual

La interacción entre colaboradores es respetuosa en todo momento
Muestran una apariencia organizada y de trabajo en equipo
Se realiza check list del área diariamente (documentado en base a formato estándar)

Competencias a Desarrollar
Fraseologia para realizar cortesia de satisfacción del huésped
Fraseología para despedir al huésped
Fraseología para responder al cualquier agradecimiento
Lenguaje corporal correcto para el servicio
Trato profesional entre colaboradores
Conoce los programas de sustentabilidad del hotel
Proyectar organización y trabajo en equipo

Num. Colaborador Nombre del colaborador Puesto Firma