Plan de Clase

Módulo 4 Atención al Cliente Clase N° 2

Los Pecados del Servicio y el Momento de la Verdad

hora
Semana 2 Duración 4 Fecha:
s

Unidad de aprendizaje
1. Servicios y Atención de Clientes Externos.
Aprendizaje esperado
AE1. Realiza la atención de clientes externos de la empresa, considerando sus necesidades y
demandas, aplicando las técnicas apropiadas para las diferentes modalidades de comunicación.
Criterio de evaluación
1.1 Responde a las demandas de clientes externos aplicando los protocolos definidos según tipo
de consulta o demanda, aplicando técnicas de relaciones públicas y de comunicación adecuadas.
Objetivos de la clase
Identificar los Siete pecados del Servicio y el Momento de la Verdad.

Indicador de evaluación
1.3 Distingue los siete pecados del servicio, de acuerdo a las técnicas de relaciones públicas.
1.4 Verifica en una situación dada los siete pecados del servicio, de acuerdo a las técnicas de
relaciones públicas.
Objetivos de aprendizajes genéricos
A. Comunicarse oralmente y por escrito con claridad, utilizando registros de habla y de escritura
pertinentes a la situación laboral y a la relación con los interlocutores.
B. Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con el trabajo, tales como especificaciones
técnicas, normativas diversas, legislación laboral, así como noticias y artículos que enriquezcan su
experiencia laboral.
C. Realizar tareas de manera prolija, cumpliendo plazos establecidos y estándares de calidad, y
buscando alternativas y soluciones cuando se presentan problemas pertinentes a las funciones
desempeñadas.
Especialidad: Administración / Módulo: 4 / Nivel: III medio / Clase: 2 1
 E. Tratar con respeto a subordinados, superiores, colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de género, de clase social, de etnias u otras.
Contenidos
 Siete Pecados del Servicio.
 Momento de la Verdad.

Descripción general de la clase

En esta sesión, los estudiantes reconocen los siete pecados del servicio y el momento de la verdad.
Deben ser capaces de entregar ejemplos de situaciones cotidianas en las cuales se observan los
siete pecados capitales y el momento de la verdad en un servicio, relacionando los conceptos con
el servicio y atención al cliente.
Para lograr lo anterior, los estudiantes revisarán dos videos donde observarán situaciones típicas
de la relación que se da entre cliente y diversas empresas y, adicionalmente, realizarán una
actividad práctica.
Recursos para la actividad práctica

(E: Equipos/accesorios, H: Herramientas/Instrumentos, M: Materiales/Fungibles)

Íte
Código Nombre Descripción Cantidad
m
Presentación power point AC Sesión 2
Video 2.1: www.youtube.com/watch?v=E5sZ363MrHM
Video 2.2: www.youtube.com/watch?v=N5GYhbi4bM4
Actividad 2.1: Experiencias en el servicio
Pauta de Cotejo A2

Descripción de la sesión de clases

Duración Teoría Práctica Evaluación Total
(minutos) 120 60 0 180

Inicio 20 minutos

Al comenzar la clase, el docente da la bienvenida al curso y expone los objetivos de la sesión.

(diapositiva número 3).
Se recomienda que el docente entregue a los estudiantes la pauta de cotejo de la actividad 1.1, de
la clase 1, con los comentarios para cada grupo de trabajo, reforzando el trabajo bien hecho y
retroalimentando de manera general a cada grupo. Cuenta con las láminas 4 y 5 para reforzar los
aprendizajes de la sesión anterior.
El docente debe fomentar la interacción de varios participantes y asegurarse de que los
conceptos de servicio, servicio al cliente y atención al cliente, han sido entendidos por los
estudiantes.
Especialidad: Administración / Módulo: 4 / Nivel: III medio / Clase: 2 2
Desarrollo teórico 80 minutos

 El docente comienza la parte teórica con la diapositiva 7, donde consulta por barreras que
impiden un buen servicio, guiando la pregunta a situaciones personales que provocan estas
barreras. Para profundizar abordara los siete pecados capitales del servicio desde las
láminas 8 a la 15. Para cada pecado, pedirá a los alumnos que ejemplifiquen con situaciones
vividas, tanto por ellos, como por sus familias y/o amigos.

 Posteriormente, invitará a los estudiantes a revisar el video 2.1 según lámina 16, donde se
ejemplifica con situaciones cotidianas los pecados del servicio. Revisado el video, se sugiere
hacer la pregunta de la lámina 17 de manera abierta, incentivando la participación activa de
los estudiantes. Se sugiere el docente anote los principales conceptos en la pizarra para
reforzar las barreras.

 Se continúa abordando la lámina 18, preguntando de manera dirigida a un estudiante por el

momento en que un cliente se hace una impresión de la empresa. Guiará la respuesta para
definir el momento de verdad (láminas 19, 20 y 21) y hará hincapié en lo importante de las
primeras impresiones y cómo afectan en las relaciones de largo plazo, entre la empresa y
sus clientes.

 Se invita a los estudiantes a revisar el video 2.2, de acuerdo a lámina 22 y solicita a los
estudiantes que identifiquen momentos de verdad, según lo visto (lámina 23). Incentiva
respuestas pidiendo que los estudiantes den su impresión acerca de los momentos de
verdad, tanto positivos, como negativos.

 Para finalizar, utilizando las láminas 26 y 27 el docente validará junto a los alumnos los
pecados del servicio y el momento de la verdad, a través de ejemplos concretos que den los
estudiantes.

Desarrollo parte práctica 60 minutos

Para la actividad que se desarrollará en esta sesión el docente:

 Solicitará a los alumnos que se reúnan en grupos de 4 estudiantes.
 Entregará la actividad y solicitará a un estudiante que lea las instrucciones indicadas
en el documento A2.
 Indicará que tendrán 40 minutos para el desarrollo de la actividad.
 Posteriormente, en 20 minutos se revisará la actividad, pidiendo que los estudiantes
expongan los resultados.
 El rol del docente será actuar como mediador, promoviendo el debate de conceptos
entre los estudiantes y ayudándoles a aplicar el aprendizaje esperado.

Cierre 20 minutos
Especialidad: Administración / Módulo: 4 / Nivel: III medio / Clase: 2 3
Para finalizar, el docente consultará a los estudiantes cuál es la relación que existe entre los
pecados del servicio y el momento de verdad. Buscará que se concluya que, si se presentan los
pecados del servicio en las interacciones con los clientes, el momento de verdad será negativo y
con alta probabilidad se perderá al cliente, lo cual perjudicará a la empresa.
Los estudiantes escribirán las principales conclusiones de la lección en su cuaderno.

Evaluación

Procedimiento de evaluación Instrumento (evidencia)

Ejercicio práctico. Pauta de Cotejo.

Instrumento Indicadores de evaluación

Código Procedimiento de evaluación
(evidencia)
A2. Ejercicio práctico. Pauta de Cotejo. 1.3 Distingue los siete pecados del
servicio, de acuerdo a las técnicas
de relaciones públicas.
1.4 Verifica en una situación dada
los siete pecados del servicio, de
acuerdo a las técnicas de relaciones
públicas.

Material didáctico

Tipo Descripción Archivo/URL

Manual del PPT sesión 2.
PPT sesión 2
Curso
Actividad Actividad Práctica A2. Experiencias en
Práctica el servicio.

Especialidad: Administración / Módulo: 4 / Nivel: III medio / Clase: 2 4