Caso de Estudio:

SAN JOSE, Carpintería especial en madera es una entidad con ánimo de lucro dedicada a la
fabricación de partes y piezas de carpintería para edificaciones (Puertas, divisiones, módulos,
ventanas, closets, guarda escobas, bibliotecas, pisos, entre otros).

La gran necesidad de las empresas de mejorar la eficiencia de sus procesos productivos,

explorar en el desarrollo de productos nuevos buscando maximizar la productividad y la
competitividad para permanecer en un mercado exigente y hostil.

La entrada de nuevos competidores en el ámbito mundial, con estrategias ofensivas y

metodologías basadas en la administración de los procesos y los productos permitió el
fortalecimiento de las relaciones entre cliente y empresa, ya fuera el cliente consumidor o
reductor, como también fortaleció la relación entre empresa y proveedor mejorando los
canales de comunicación y su tiempo de respuesta.

A causa de la apertura de los mercados y la influencia de la recesión de la economía mundial

cada vez es más difícil mantener el nivel de competitividad , en este sentido es de vital
importancia garantizar la calidad en los productos, para obtener más clientes; para ello es
necesario adaptarse a ciertas normas de calidad como es la normas NTC ISO 9001 versión 2008
en busca de una certificación de la calidad que le permitirá obtener mayores ventajas
competitivas en el mercado internacional y obtener una mejor calidad en los productos y
servicios que la empresa ofrece, además de una comunicación más efectiva entre sus clientes
con estandarización y mejora de sus procesos, como generar mayor beneficio también en las
relaciones con los proveedores.

Fase de Planificación

Determinación del contexto de la organización: SAN JOSE, consciente de esa necesidad se ha

encaminado a la búsqueda de la calidad de sus productos y a mejorar la eficiencia de sus
procesos, siendo este trabajo una exposición del diagnóstico de la situación actual de la
organización y de las actividades que se deben desarrollar para alcanzar la certificación de su
sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los requisitos exigidos por la norma NTC ISO
9001:2008.

La identificación de las partes interesadas y sus necesidades. Los cambios que se han
generado buscan responder a la necesidad de innovar en nuevas tecnologías, de garantizar las
especificaciones de los productos y servicios, centrados en mercados determinados
orientándose a satisfacer las necesidades de los clientes que son cada vez más exigentes. En
una manera más eficiente se alcanzan las metas establecidas y cumpliendo con los requisitos
de la norma NTC ISO 9001:2008.

Una vez implementados los procesos como lo estipula la norma, se desarrolla la guía
metodológica para la implementación del sistema de gestión de calidad, el equipo de trabajo,
conformado por los representantes de la dirección y el coordinador de SGC utiliza
herramientas del ciclo PHVA.
Por esta razón los empresarios en Perú han venido implementando una filosofía de calidad por
medio del desarrollo de la norma NTC ISO 9001:2008 y de esta forma sobrevivir a las
adversidades y los altibajos de la dinámica del mercado en la última década.

Fase de Actuación:

Requisitos para los productos. Actualmente la empresa posee 26 empleados de planta de los
cuales dos son empleados en el área administrativa y 24 laboran en el área producción. La
empresa no cuenta actualmente con ningún sistema de direccionamiento estratégico. El área
administrativa se encarga de todos los procesos de registros contables, contacto con clientes,
programación de la secadora, ordenes de pedido, entre otras actividades propias del puesto de
trabajo; todas las labores de esta área son llevadas a cabo por la secretaria y el gerente
general. En el área de producción encontramos toda la mano de obra operativa de la empresa,
con rotaciones de acuerdo a las necesidades y tareas que se asignen en el momento.

Al analizar las estadísticas de los productos defectuosos y en devolución que se consignan en la

tabla 1 se refleja una gran cantidad de daños. Es por esto que se plantea como una solución a
dicho problema se propone aplicar la norma ISO 9001:2008 en su línea de producción, con el
objetivo de disminuir y controlar estos índices. De esta forma, se esperaría que la empresa
alcance un alto nivel competitivo que garantice las especificaciones en sus productos y genere
mayores beneficios para sus clientes. De no corregirse dicha situación, la empresa se podría
ver afectada no sólo en su producción en sí misma sino también con sus clientes, en particular
con los que pueden provenir de procesos de licitación de grandes proyectos que requieran sus
productos.

Hay una excelente oportunidad de crecimiento para SAN JOSE Carpintería especial en madera
ya que los resultados indican que el sector de la construcción va a crecer en un 9.3%1 y los
productos que maneja la empresa son productos complementarios en esta área.

Es importante dejar constancia que los puntos críticos en donde se desatiende la calidad en la
empresa y que se ven reflejados en su producto final como productos defectuosos siendo este
un 16%2 de la producción total, se clasifican en cinco (5) defectos; siendo estos los de mayor
recurrencia en el proceso productivo, estos defectos son:

Rayones: Este defecto se genera en un 3,6 % del total de la producción, al momento de hacer
el embalaje ya sea de las piezas como del producto final, y después en la fase de despacho al
momento transportarlo al cliente para la instalación, puede ocurrir dentro del camión que
cubre la entrega del producto ya que muchas veces el producto no es protegido
adecuadamente de los golpes que puede sufrir en su traslado a causa de malas vías de
circulación o por un exceso de productos en el interior del vehículo.

Medidas: Este defecto se genera en un 6.1 % del total de la producción y se presenta al

momento de pasar las medidas entre el departamento de ventas al departamento de
producción, o al contemplar decimales en las medidas tomadas, o quizás por causa de las
máquinas ya que pueden estar desequilibradas y así generar productos defectuosos.
Abolladuras: Este defecto se genera en un 2,9 % del total de la producción, por las mismas
causas que los rayones ya sea entro de la empresa al momento del embalaje o al momento de
ser transportadas al cliente, se transportan muchas veces en sobre cupo poniendo en riesgo el
buen estado de los productos.

Color (tono): Este defecto se genera en un 1,9 % del total de la producción, a partir de una
mala comunicación entre el departamento de ventas y el departamento de producción, en
donde se entregan erróneamente la información en detalle del producto a producir, o
simplemente por descuido de los operarios al momento de cumplir con sus funciones
laborales.

Diseño: Este defecto se genera en un 1,2 % del total de la producción, por una mala
interpretación de los planos entregados por el jefe de planta a la persona encarga a de la
fabricación del producto.

Es por esta razón que a continuación se evidencia un estudio realizado en SAN JOSE carpintería
especial en madera, para determinar los productos defectuosos y su nivel de repeticiones
dentro del sistema productivo.

Tabla1

Promedio mensual de defectos en productos de carpintería especial - SAN JOSE -

ELEMENTOS TIPOS DE DEFECTO NUMERO DE DEFECTO

CONTRIBUYENTES
RAYONES R 15
MEDIDAS M 25
ABOLLADURAS A 12
COLOR C 8
DISEÑO D 5
TOTAL 65

Tabla 2
Porcentaje acumulado de defectos en productos de carpintería especial - SAN
JOSE -

TIPO DE # DE DEFECTOS # DEFECTOS % DEL TOTAL % ACUMULADO

DEFECTO ACUMULADOS
R 15 15 23 23
M 25 40 38 62
A 12 52 18 80
C 8 60 12 92
D 5 65 8 100
TOTAL 65 100
 Gráfica1
Promedio mensual de defectos en productos de carpintería especial- SAN JOSE

Fase de Comprobación

La investigación que se desarrolló en SAN JOSE., es una investigación científica de carácter

mixto, ya que como se muestra en la ilustración 1 es necesaria en este caso el tipo descriptivo
y cuantitativo, ya que la información requerida para este caso se obtendrá por medio de listas
de chequeos, entrevistas al talento humano y observación de los procesos de la empresa. Esto
proporcionará el diagnóstico que permitirá identificar la situación de la empresa frente a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Ilustración 1

Proceso de investigación - SAN JOSE.

Método de investigación El método de estudio es deductivo, ya que partirá de una

caracterización general de los requerimientos establecido por la empresa, en miras a la
satisfacción del cliente, de acuerdo con el sistema de calidad representado por la norma ISO
9001:2008 y para realizar la planeación un Sistema de Gestión de Calidad para SAN JOSE,
apoyando el estudio en entrevistas y observación de los procesos de la empresa y su Talento
Humano, basado en la norma ISO 9001:2008 para obtener un diagnóstico con la finalidad de
identificar debilidades y fortalezas, y formular posteriormente estrategias y planes de acción.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS METODOLOGÍA TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
Determinar los tipos de documentos Estudio de la norma iso 9001:2008,
Hacer un diagnóstico en la empresa SAN que deben existir en la organización recolección de datos en DEMAD SAS
JOSE en relación con los requisitos de la para garantizar que los procesos se (Empresa alterna) . Elaboración de un
norma ISO 9001:2008 lleven a cabo bajo condiciones check list
controladas.
Conocer la situación de la
documentación en la
organización comparando lo que existe
con las necesidades previamente
determinadas
Establecer pautas para la planificación Consulta de filosofía de la
Desarrollar la planeación del sistema de del sistema de calidad aplicando una empresa, organigrama de la
gestión de calidad ISO 9001:2008 en la visión sistémica y reconociendo su empresa, función de cargos,
empresa SAN JOSE. función estratégica. diagramas de procesos, cadenas
de suministros, plan de
producción y control de
inventarios.
Caracterizar los procesos Describir todas las características entrevistas a funcionarios, observación
administrativos, y operacionales que se de cada proceso y subproceso, en SAN JOSE
desempeñan en la empresa. identificación de todos los factores
que intervienen en el proceso y que
se deben controlar
Elaborar un manual de calidad Elaborar, revisar y aprobar todos los Compilar la información previamente
que permita a la empresa SAN documentos recolectada
JOSE la identificación del
sistema de gestión de calidad.
Desarrollar el control estadístico de Mantener la adecuación del Recolección de datos
calidad en todas las etapas del sistema. sistema a las necesidades de la cuantitativos por medio de
organización a través de la observación de los procesos
mejora continua