DMC MP-09-000 Manual de Calidad, Rev. 23

Nº: REVISIÓN Nº:
DMC MC-09-000 23
FECHA DE
06 de Octubre del 2017
PÁGINAS: ELABORACIÓN:
1/29
FECHA DE
15 de Octubre 2017
APROBACIÓN:
ÁREA / DEPARTAMENTO:
MANUAL DE CALIDAD Consejo Dominicano del Café / Departamento
de Mercadeo y Certificación/SIGC
Esta codificación sustituye la DC MC-06-000.
INTRODUCCIÓN
El Manual de Aseguramiento de la Calidad del Departamento de Mercadeo y Certificación del Consejo
Dominicano del Café –CODOCAFE–, resume los procedimientos, acciones, compromisos, valores y actividades
que son realizadas. Este manual abarca el control de toda la documentación del sistema integrado de gestión de
calidad de dicho departamento y las divisiones que lo integran.
Este manual ha sido elaborado siguiendo los requerimientos de las normas “INTE- ISO/IEC 17025: versión
vigente Requisitos generales para competencia de los laboratorios de ensayos y calibración”, INTE-ISO/IEC
17020: versión vigente “Evaluación de la conformidad - Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de
organismos que realizan la inspección”, y INTE- ISO/IEC 17065: versión vigente “Evaluación de la conformidad -
Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y Servicios”. Para agilizar la búsqueda de dichos
requerimientos, se estructuró un cuadro de referencias cruzadas con las clausulas numéricas de algunos de los
requisitos de las tres normas (ver anexo 1).
El manual de calidad, debe ser continuamente revisado y actualizado de acuerdo a la dinámica de evolución de
los conocimientos científicos y de los procesos tecnológicos de forma tal que permita perfeccionar el sistema
integrado de gestión de calidad. De igual forma, debe asegurar el uso de métodos normalizados y en caso
contrario métodos adecuados y documentados.
CAPÍTULO 1 : PRESENTACIÓN DEL CODOCAFE
El Consejo Dominicano del Café (CODOCAFE) es una institución pública, autónoma y descentralizada, con
personalidad jurídica y patrimonio propio, creado y existente de conformidad con la Ley No. 79-00 de fecha 25 de
septiembre de 2000, tiene como función el diseño, la planificación y la ejecución de la política cafetera de la
República Dominicana.
Acogiéndose al Reglamento No. 819-02 de fecha 14 de octubre de 2002 sobre la recolección, el beneficiado, la
clasificación, la exportación y la industrialización del café, el CODOCAFE dentro de la estructura orgánica interna
de su Departamento de Mercadeo y Certificación tiene el Laboratorio de pruebas Raúl H. Melo, responsable de
verificar la calidad del café de exportación de la República Dominicana y de las muestras suministradas por los
particulares para fines privados; la división de Verificación, responsable de inspeccionar las instalaciones objeto a
uso de sellos con calidad diferenciada y; la división de Transacciones Comerciales y Certificación, responsable
entre otras actividades de certificar los cafés con sellos de calidad diferenciada. Como tal, el CODOCAFE asume
la responsabilidad legal de todos los actos realizados por las tres divisiones.
CODOCAFE / DEPARTAMENTO
Revisión: PÁGINA: 2/30
DMC MC-09-000 DE MERCADEO Y
23
CERTIFICACIÓN / SIGC
1.1 ESTRUCTURA GENERAL

El organigrama presentado a continuación muestra la estructura orgánica interna del CODOCAFE, sólo hasta el
nivel de departamentos y direcciones, con excepción del Departamento de Mercadeo y Certificación del
CODOCAFE, el cual presenta las divisiones que lo conforman.
FIGURA 1: ORGANIGRAMA GENERAL DEL CODOCAFE

ORGANIGRAMA GENERAL DEL CONSEJO DOMINICANO DEL CAFÉ
1.2 IMPORTANCIA DE ESTABLECER UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD

El CODOCAFE está inmerso desde hace varios años en un proceso de reforma y modernización institucional
que ha estado orientado a convertir a esta entidad rectora de la caficultura dominicana, en un organismo
eficiente en el logro de su objetivo institucional y capaz de dar respuestas a las exigentes demandas del mundo
globalizado. El mejoramiento de la calidad de vida de las familias caficultoras del país depende en gran medida
del incremento de los ingresos que se derivan de la comercialización del producto. Una de las vías para lograr
ese incremento del ingreso económico de las familias caficultoras es su incursión en el mundo de los cafés con
sellos de calidad diferenciada. Adicionalmente, las principales cadenas de distribución a nivel mundial,
preocupadas por garantizar productos de alta calidad e inocuos a los consumidores, están cada vez más,
exigiendo la entrega de productos certificados bajo estándares internacionales. De allí que el CODOCAFE, a
través de su Departamento de Mercadeo y Certificación esté realizando cambios estructurales y humanos
23
internos con el propósito de proveer al subsector cafetero dominicano de servicios internacionalmente

reconocidos para la certificación de cafés diferenciados y de calidad comercial. De lo anterior se deriva, en
primer término, el propósito esencial que ha movido al CODOCAFE a establecer un sistema acreditado de
gestión de la calidad a nivel de cada una de las divisiones del Departamento de Mercadeo y Certificación.
1.3 DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN
Administrado por el Consejo Dominicano del Café, tiene como propósitos la gestión del sistema de Certificados
de Origen de la Organización Internacional del Café, la administración del Reglamento No.819-02 sobre la
recolección, el beneficiado, la clasificación, la exportación y la industrialización del café, así como la gestión de
los sistemas de certificación de cafés con sellos de calidad diferenciadas incluyendo las denominaciones de
origen e indicaciones geográficas.
Este departamento cumple con los requisitos reglamentarios y normativos del país, como son, los del ministerio
de salud, los tributarios, los municipales, las cuotas obreros patronales y la patente municipal.
1.3.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN

FIGURA 2: ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN
23
Encargado (a)
Departamento de Mercadeo
y Certificacion
Encargado(a) de la
Responsable del Encargado(a) de la Encargado(a) del
Division de Transacciones
Secretaria Ejecutiva. Sistema Integrado de Division de Laboratorio Raul
Comerciales y
Gestion de Calidad Verificacion H.Melo
Certificacion
Verificador (a) de
Conserje Analista Sensorial
Campo.
Inspector(a) de
Mensajero. Analista Fisico.
Frutos.
Encargado(a) de la
Gestion de
Torrefaccion.
Auxiliar del
Laboratorio
1.3.2 DIVISIONES Y COMITÉS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN

1.3.2.1 UNIDAD DE GESTIÓN DE CALIDAD
Posición desempeñada por un encargado (Responsable del Sistema Integrado de Gestión de Calidad) que
administra el sistema de calidad establecido, quien debe asegurar el cumplimiento de las normas correspondiente
a las diferentes divisiones y de todas las funciones inherentes a este puesto.
Las responsabilidades de (el) o (la) Encargado(a) de esta división son las siguientes:
Organizar y acompañar la implantación de la política de Calidad en todas las divisiones del

Departamento de Mercadeo y Certificación.
Concebir, establecer e implementar el sistema integrado de gestión de calidad.
Concebir y facilitar acciones de sensibilización y capacitación relacionadas con la calidad.
Apoyar a los miembros de las divisiones del Departamento de Mercadeo y Certificación en la redacción
de los documentos de calidad y en el seguimiento de los procesos.
Rendir informes acerca del nivel de avance y eficacia del Sistema Integrado de Gestión de Calidad.
Disponer de toda la información requerida para la revisión de la dirección.
23
Fomentar la cultura de calidad y mantenerla activa en el departamento.

Asegurar que se tomen en cuenta las exigencias de los clientes, y la reglamentación al momento de
implantar el sistema de auditorías internas. Participar en la toma de decisiones que tengan algún
impacto sobre el Sistema Integrado de Gestión de Calidad y sus actividades.
Comunicar a los encargados de área las autorizaciones y cambios relacionados con el uso del símbolo
de acreditación ECA, estos a su vez son los responsables de velar por el uso correcto de dicho símbolo
en los informes de ensayo, verificación o certificación de productos según aplique
Para mayor nivel de detalles sobre esta posición consultar el DMC MP-09-002 “Responsable del
Sistema Integrado de Gestión De Calidad”.
1.3.2.2 DIVISIÓN DE TRANSACCIONES COMERCIALES Y CERTIFICACION.

Esta división administrada por un gerente técnico quien se encarga de emitir certificados por partidas para café
verde y tostado en grano (ya sean para consumo doméstico o para mercados internacionales), así como
certificación por línea de producto para café tostado y molido a todos los usuarios que estén dentro del campo de
operación declarado, independientemente de su situación financiera, tamaño de la organización, acuerdo con
otras asociaciones y/o número de certificados emitidos con anterioridad a la certificación.
Esta división, opera de acuerdo a políticas y procedimientos no discriminatorios, los cuales no son empleados
para impedir o inhibir el acceso a los usuarios, excepto en casos de incumplimientos mandatorios. Este OC
garantiza su actuación independiente, imparcial y libre de presiones comerciales, como lo establece su política
institucional en la resolución 002-2016 d/f 09-02-2016.
El OC, para emitir certificados, se apoya en los informes emitidos por la división de Verificación y el Laboratorio
Raúl H. Melo (los cuales son generados a partir de órdenes de trabajo), y limita su decisión de certificación y
evaluación a aquellos asuntos relacionados específicamente al alcance de la certificación del tipo de producto,
tomando en cuenta el cumplimiento con las documentaciones vigentes aplicable para una DO/IG.
La responsabilidad social de esta división está cubierta por el Estado Dominicano según lo establecido en la
Resolución 14-12 de fecha 16-07-2014.
El encargado o la encargada de la división de Transacciones Comerciales y Certificación, tiene responsabilidades

inherentes a su puesto, así como funciones delegadas por el comité técnico de certificación, estas son:
Tramitar el registro de toda persona física o entidad que quiera fungir como exportador de café desde
República Dominicana a otros destinos.
Mantener un flujo continuo de informaciones con los actores involucrados en la actividad cafetalera.
23
Certificar los productos con sellos de calidad diferenciada en función de los informes de resultados de la
división de Verificación y el Laboratorio Raúl H. Melo.
Para mayor nivel de detalles sobre estas posiciones consultar el DMC MP-09-003 “División de Transacciones
Comerciales y Certificación”.
1.3.2.3 DIVISION DE VERIFICACION

Área técnica dirigida por un encargado(a) quien es responsable de velar por la realización de las
inspecciones a instalaciones a través de la constatación ocular o comprobación mediante muestreo, medición,
examen de documentos en tiempos determinados. Está regida por los pliegos de condiciones de los productos
a inspeccionar y por los requerimientos de la norma “INTE- ISO / IEC 17020: “Evaluación de la Conformidad
- Requisitos para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan la inspección”. La
responsabilidad social de esta división está cubierta por el Estado Dominicano según lo establecido en la
Resolución 12-13 de fecha 30-09-2013, derogando la 11-04 de fecha 13-07-2011.
Por lineamientos de políticas institucionales, las remuneraciones del personal de esta división en ningún
momento estarán sujetas al número de inspecciones realizadas o a los resultados de dichas inspecciones.
Esta división de verificación es del tipo “B”, y forma parte separada e identificable del Consejo dominicano del
Café (CODOCAFE). Garantiza su actuación independiente, imparcial y libre de presiones comerciales a través
de su política institucional establecida mediante la resolución 001-2016 d/ f 09-02-2016, derogando la 13-11 d/f
05-09-2013.
Es responsabilidad de (el) o (la) Encargado(a) Técnico de esta división las siguientes funciones:
Supervisar al inspector de frutos y los verificadores de campo.
Elaborar informe sobre las verificaciones realizadas.
Brindar soporte al Departamento de Mercadeo y Certificación.
Velar por el cumplimiento cabal de las normativas objeto de verificación.
Establecer los mecanismos para la gestión de calidad de la unidad.
Proponer al Encargado del Departamento de Mercadeo y Certificacion la contratación, promoción o
suspensión del personal bajo su responsabilidad.
Llevar a cabo el seguimiento y control de las actividades de la unidad de Verificación.
Rendir informes mensuales al Departamento de Mercadeo y Certificación acerca de las actividades
desarrolladas por la unidad de Verificación.
Para mayor nivel de detalles sobre esta posición consultar el “DMC MP-10-018 Encargado de la División de
Verificación”.
23
1.3.2.4 DIVISION DEL LABORATORIO RAUL H. MELO

Esta dirigida por un encargado(a) técnico quien a través de un personal competente realiza análisis físicos y
sensoriales a los cafés destinados a la exportación o consumo local. Se rige por los requerimientos de la “INTE-
ISO 17025: “Requisitos Generales para competencia de los Laboratorios de ensayos y calibración “.
Es responsabilidad de (el) o (la) Encargado(a) Técnico de esta división las siguientes funciones:
Planificar y supervisar la aplicación de la Política de Calidad.
Rendir informes técnicos y estadísticos sobre las tendencias de las pruebas realizadas.
Orientar y brindar apoyo a los clientes sobre los servicios ofrecidos.
Implantar políticas de reuniones, definir los objetivos de la división y transformarlos en planes de acción,
así como la supervisión y el cumplimiento de los mismos.
Realizar evaluaciones del desempeño del personal bajo su cargo.
Implementar estrategias para el mejoramiento continuo de los servicios ofrecidos.
Desempeñar el papel como gestor de metrología de la división
Elaborar plan de metrología y gestionar el mantenimiento de los equipos de la división
Definir las estandarizaciones de servicios y logística.
Supervisar las sesiones de catación dentro del Laboratorio.
Coordinar la logística de las sesiones sensoriales excepcionales.
Elaborar cuadros estadísticos con los resultados de los análisis físicos y sensoriales.
Conocer las estadísticas sobre el status de quejas de los clientes.
Mantener contacto y coordinar acciones con las divisiones que utilicen la información sensorial.
Organizar y administrar las actividades de la división
Asesorar sobre la viabilidad de las solicitudes de ensayos.
Desarrollar y mantener procedimientos de trabajo.
Sustituir a la o el responsable del Sistema Integrado de Gestión de Calidad cuando las circunstancias lo
ameriten.
Para mayor nivel de detalles sobre esta posición consultar el “DMC MP-09-004 Encargado (a) del Laboratorio.
1.3.2.5 COMITÉ TÉCNICO DE CERTIFICACIÓN

Este comité está regulado mediante la resolución 003-2016, y la aplicación tanto de las normas como de las
políticas. Este debe mantener un sistema de comunicación disponible al público sobre, los esquemas de
certificación, los medios mediante el cual el organismo obtiene apoyo financiero, descripción de los derechos y
deberes del solicitante y el cliente, los procedimientos para el trámite de las quejas y apelaciones entre otros. Las
responsabilidades y funciones del mismo son las siguientes:
Evaluación y certificación en base a la Norma INTE-ISO/IEC-17065: Versión vigente

Formulación de políticas relacionadas con la operación del organismo de certificación.
23
Tomar decisiones de certificación.

Supervisar la implantación de sus políticas.
Delegar la autoridad a comités o individuos según se requiera, para emprender actividades definidas en
su nombre.
Establecer las bases técnicas para otorgar la certificación. Estas funciones del Comité Técnico de
Certificación, con excepción de casos de apelación y/o disputas sobre las actividades de certificación,
fueron delegadas a la división de Transacciones Comerciales y Certificación en la persona de su
encargado o encargada.
Para mayor nivel de detalles sobre este comité consultar el procedimiento DMC PS-11-016 “Creación,
organización y atribuciones del Comité Técnico de Certificación”.
1.3.2.6 MECANISMOS PARA SALVAGUARDAR LA IMPARCIALIDAD

Dentro de los mecanismos contamos con el comité de certificación, el código de ética el cual es un documento
externo del SIGC, la resolución 001-2016 , la 002-2016, la Guia para la valoración y administración de los riesgos
así como el Compromiso de confidencialidad el cual va de la mano con el cumplimiento del código de ética .
1.3.2.7 SERVICIOS Y CLIENTES

En la actualidad, el departamento de Mercadeo y Certificación, realiza a través del Laboratorio Raúl H. Melo,
análisis físicos y sensoriales a las muestras de café verde tanto directas como de exportación. Así como la
formación de nuevos analistas sensoriales.
A través de la división de Verificación se emiten informes de inspección a las instalaciones de finca, beneficio
húmedo, beneficio seco y la división de Transacciones Comerciales y Certificación, certifica la calidad de los
productos con sellos de calidad diferenciados destinados a la exportación y/o mercado local.
Como se expresa en el acápite 1.3, este departamento brindará servicios al subsector cafetalero, y a todos los
actores de la cadena cafetalera. Estos clientes son: Los poderes públicos, los productores, exportadores,
investigadores y consumidores finales.
1.3.2.8 VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.

Convertirse en un organismo sostenible y acreditador de la calidad del café con presencia nacional
e internacional, distinguido por la excelencia de su servicio.
1.3.2.9 MISION DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.

23
Garantizar al público que los resultados de las pruebas físico-químicas y sensoriales, inspecciones y
certificación de productos sean confiables, contribuyendo con la credibilidad y garantía del producto
en los mercados internacionales, a través de un servicio imparcial con la más alta tecnología y
profesionalidad.
1.3.2.10 VALORES DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.
Comprometido con los resultados

Orientación al cliente
Dedicación y trabajo
Orientación a las BPL (buenas prácticas de Laboratorio)
Capacidad de adaptación
Apoyo a la cadena de comercialización
Formación del personal
Ética, eficiencia y eficacia
1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS DIVISIONES

1.4.1 Estructura Organizacional del Laboratorio Raúl H. Melo
1.4.2 FIGURA 3: ORGANIGRAMA DEL LABORATORIO Raúl H. Melo
Encargado(a) de la
gestión de
torrefacción
1.4.3 Estructura organizacional de la división de Verificación
FIGURA 4: ORGANIGRAMA DE LA DIVISIÓN DE VERIFICACION

23
1.4.4 Estructura organizacional de la división de Transacciones Comerciales y Certificación.
Esta división está conformada por su encargado, quien coordina con las divisiones de Verificación y el
Laboratorio Raúl H. Melo en el desarrollo de sus funciones.
1.4.5 Estructura organizacional del Comité Técnico de Certificación.
Según el artículo 2 de la Resolución 003-2016, el comité de certificación está constituido por seis (6) miembros,
un representante del Laboratorio Raúl H. Melo, un representante de la división de Verificación, un representante
de cada uno de los tres (3) Consejos Reguladores y titulares de los sellos de calidad diferenciada y un
representante de la Dirección Ejecutiva quien lo presidirá y tendrá el voto de calidad del comité.
CAPÍTULO 2 : OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2.1 OBJETIVO
Definir los lineamientos generales que observará el departamento de Mercadeo y Certificación en las
actividades relativas a la calidad, describiendo el sistema y sirviendo de referencia permanente en la
implementación y mantenimiento del mismo.
2.2 CAMPO DE APLICACIÓN
Este manual aplica para:

1. La acreditación del Laboratorio Raúl H. Melo en análisis físico y sensorial a café verde.
2. La acreditación de la división de Verificación en la inspección de instalaciones de finca, beneficio
húmedo y beneficio seco inscritos como usuarios oficiales en una DOP/IGP.
3. La acreditación de la división de Transacciones Comerciales y Certificación, la cual certifica
productos con sellos de calidad diferenciada para una DOP/IGP.
CAPÍTULO 3 : REFERENCIAS NORMATIVAS

23
3.1 INTE-ISO 17025: versión vigente “Requisitos Generales para competencia de los Laboratorios de
ensayos y calibración “.
3.2 INTE- ISO 17020: versión vigente “Evaluación de la conformidad-Requisitos para el funcionamiento de
diferentes tipos de organismos que realizan la inspección”.
3.3 Norma INTE-ISO: 17065 versión vigente “Evaluación de la conformidad-Requisitos para Organismo que
certifican productos, procesos y servicios”.
3.4 Manual de descripción de puestos.
3.5 ISO 9000:2000 COPANT/ISO 9000-2000 NMX-CC9000-IMNC-2000 Quality Management systems –
Fundamentals and Vocabulary.
3.6 Carpeta de procedimientos del SIGC.
3.7 Carpeta de procedimientos Técnicos.
1. : TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

4.1.1 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
4.1.2 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
4.1.3 Satisfacción al cliente: Percepción del cliente sobre el grado en el que se han cumplido los requisitos.
4.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.2.1 Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
4.2.2 Sistema de gestión (SG): Sistema para establecer la política, los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
4.2.3 Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad.
4.2.4 Política de calidad: Intenciones globales y orientaciones de una organización, relativas a la calidad, tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
4.2.5 Objetivo de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
4.2.6 Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
4.2.7 Gestión de calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la
calidad.
4.2.8 Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir con los objetivos de la calidad.
4.2.9 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de
calidad.
23
4.2.10 Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en

que se cumplirán los requisitos.
4.2.11 Mejora de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
4.2.12 Sistema Integrado de gestión (SIG): Es una plataforma común para unificar los sistemas de gestión
de la organización en distintos ámbitos en uno sólo, recogiendo en una base documental única los
manuales de gestión, procedimientos, instrucciones de trabajo, documentos técnicos y registros,
realizando una sola auditoría y bajo un único mando que centraliza el proceso de revisión por la
dirección
4.2.13 Independencia: Capacidad de un organismo de llevar a cabo el trabajo con imparcialidad
4.2.14 Imparcialidad: Criterio que sostiene que las decisiones deben tomarse atendiendo a criterios objetivos,
sin influencias de sesgos, prejuicios o tratos diferenciados por razones inapropiadas.
4.2.15 Confidencialidad: es la propiedad de la información, por la que se garantiza que está accesible
únicamente a personal autorizado a acceder a dicha información.
4.2.16 Política de gestión de calidad: es la declaración del compromiso de la Alta Dirección con el
cumplimiento de los requisitos de las normas aplicables a cada proceso del Sistema de Gestión de
Calidad.
Capítulo 5 : PROCESO
El departamento de Mercadeo y Certificación ha establecido administrar su sistema integrado de gestión de la
calidad a través de tres procesos: gestión, realización y apoyo (ver cartografía de proceso).
FIGURA 5: CARTOGRAFIA DE PROCESO DEL SIGC

23
.1 PROCESOS DE GESTIÓN
Destinados a proveer los recursos, dar seguimiento, controlar y asegurarse que el sistema se mejora de
manera continua.
5.1.1 ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN INTERNA.

23
La comunicación interna es realizada oralmente y por medio de reuniones de seguimiento que se llevan
a cabo con una frecuencia mensual, en la cual se reúnen los encargados de las divisiones quienes a su
vez se encargaran de llevar la información al resto del personal de cada división.
Al respecto, la Dirección Ejecutiva ha establecido procesos de elaboración de estrategias y
comunicación interna para asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de los procesos que
intervienen en la calidad de los ensayos, verificaciones y certificaciones, así como el logro de los
Objetivos de calidad planteados a través del siguiente mecanismo:
FIGURA 5: ESQUEMATIZACIÓN GRAFICA DE LA ESTRATEGIA DE ELABORACIÓN DE COMUNICACIÓN

INTERNA.
Objetivos
Objetivos de
de la
la Revisión de la
Revisión de la
calidad
calidad Ejecución Dirección
Dirección
Compromiso Seguimiento
Indicadores Estrategias Control
Diario de bordo
Políticas de Planes de
calidad
calidad calidad
calidad
5.1.1.1 Política de Calidad:

Esta declaración de intenciones emana del compromiso de la Dirección Ejecutiva, la cual sella con su
firma ese compromiso. La política de calidad es tratada como un documento del sistema, la cual es
revisada al igual que los objetivos en la revisión por la dirección
5.1.1.2 Objetivos de Calidad:

5.1.1.3 Son las ambiciones o pretensiones que ha definido la Dirección Ejecutiva con respecto a la calidad
para evidenciar su compromiso para con el sistema. Los objetivos de calidad vienen definidos por:
objetivos medibles e Indicadores y en la gestión a la vista.
5.1.1.3.1 Indicadores: Elementos visibles que permiten medir el seguimiento de los objetivos.
5.1.1.3.2 Gestión a la vista o diario de Bordo: Es la representación gráfica de los indicadores.
5.1.1.4 Plan Operativo Anual (POA):

Documento que resume las actividades programadas, especificando tiempo y responsables de la
ejecución. El cumplimiento de dichas tareas son presentadas anualmente en la revisión por la
dirección.
5.1.1.5 Revisión por la Dirección
23
Ver procedimiento de Revisión por la Dirección, DMC-PS-09-005,
5.1.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y CAPACITACIÓN

En vista de que el departamento de Mercadeo y Certificación es una entidad perteneciente a una organización
mayor, la Dirección Ejecutiva se ha asegurado de que el personal técnico esté libre de presiones que puedan
afectar la validez de los ensayos, verificaciones y certificaciones. La misma ha otorgado al personal técnico-
administrativo la autoridad necesaria para que pueda emitir sus dictámenes con imparcialidad e integridad.
Las divisiones del departamento cuentan con un personal técnico con la autoridad y recursos necesarios para
ejecutar sus funciones. Con esta estructura organizacional se garantiza a todos los clientes las mismas atenciones
y protección de los resultados emitidos.
Se mantendrá la confidencialidad de la información obtenida durante todo el proceso de verificación así como, se
protegerán los derechos de propiedad. El personal está dispuesto y comprometido a acatar las reglamentaciones
definidas en el código de ética,y mediante el compromiso de confidencialidad el cual mantiene un vinculo directo al
código de ética. Además está consciente que una falta a este código podría significar consecuencias severas en la
posición que ocupa.
El Manual de Descripción de Puestos y Cargos del departamento de Mercadeo y Certificación (DMC MP-09-
000), presenta la distribución de las funciones claves. Dentro de estas funciones se encuentran: las obligaciones
del Encargado del Departamento de Mercadeo y Certificación, la división de Laboratorio Raúl H. Melo, la división
de Gestión de Calidad, la división de Transacciones Comerciales y Certificación, la división de Verificación.
En base al manual de descripción de puestos se definió la matriz de competencia (ver anexo externo 4).
Las responsabilidades del personal involucrado en el SIGC están definidas en los siguientes manuales:
“DMC- MP-09-001 Departamento de Mercado y Certificación
“DMC- MP-09-002 Responsable del Sistema Integrado de Gestión de Calidad”
“DMC- MP-09-003 Encargado de la División de Transacciones Comerciales y Certificación”
“DMC- MP-09-004 Encargado(a) del Laboratorio”
“DMC- MP-09-005 Secretaria Ejecutiva”
“DMC- MP-09-008 Analista Físico”
“DMC- MP-09-009 Inspector de frutos”
“DMC- MP-09-012 Auxiliar del laboratorio”
“DMC- MP-09-017 Encargado de la Gestión de Torrefacción”
“DMC- MP-10-018 Encargado(a) de la división de Verificación”
“DMC- MP-10-019 Verificadores de Campo”
5.1.2.1.1 Reclutamiento y Selección de Personal

Cuando en el departamento de Mercadeo y Certificación surja la necesidad de incorporar un nuevo personal en
algunas de las partes que estructuran su organización, el encargado de área es quien debe solicitar al
encargado del departamento el personal que necesita, a excepción de los encargados de área, estos serán
23
solicitados directamente por el encargado del departamento. Dicha solicitud irá acompañada del perfil de la
posición que se está solicitando según el procedimiento DMC PT-015-060 “Selección, reclutamiento,
contratación y formación del personal”. En el caso del Encargado del Departamento de Mercadeo y Certificación
dicho proceso será realizado por la Dirección Ejecutiva del CODOCAFE junto al Encargado(a) del
Departamento de Recursos Humanos.
Del mismo modo el departamento de recursos humanos deberá presentar los candidatos al departamento, en
donde el encargado de área o del departamento según aplique elegirá el que cumpla con el perfil de la posición
solicitada, estos serán entrevistado por el encargado del departamento quien aplicara el Form. CDC DMC-
SIGC-155 “Analogía de Personal”.
Indicando a la dirección de Recursos Humanos la selección del personal que cumpla con las especificaciones
correspondientes a la posición vacante. Para más detalles ver Procedimiento DMC PT-015-060.
5.1.2.1.2 Formación de Personal
Cuando se integra nuevo personal al departamento de Mercadeo y Certificación se pone en marcha el programa
de adiestramiento y capacitación continuada como lo establece el procedimiento DMC PT-015-060 “Selección,
reclutamiento, contratación y formación del personal”. El adiestramiento y/o capacitación inicial es realizado por el
o la responsable de la unidad a la que es incorporado el nuevo empleado (a). Una vez finalizado este, se continúa
con el adiestramiento técnico en las funciones a desempeñar en el puesto. Este adiestramiento es también
responsabilidad del área solicitante.
La formación continuada tiene como fuente las evaluaciones de desempeño, mejoramiento de actividades
incluidas dentro del SIGC u cualquier otra necesidad.
La formación y el reentrenamiento del panel sensorial son realizados siguiendo el procedimiento “DMC PT-09-
017 Entrenamientos periódicos y de rutinas de los jueces sensoriales”. Los jueces sensoriales están
obligados a seguir los entrenamientos señalados en este procedimiento, de igual forma deberán seguir las
reglamentaciones y directrices del Laboratorio para asegurar que no se pone en peligro la validez y
confidencialidad del ensayo.
La formación y reentrenamiento del personal de verificación será realizada por expertos técnicos tanto internos
como externos según se requiera. El contenido de las actividades de adiestramiento y/o capacitación incluye
principalmente los procesos de producción, beneficiado húmedo, beneficiado seco y de acuerdo a las
necesidades de formación.
De igual forma, se mantendrá capacitado un equipo técnico externo al departamento que apoyará la Gestión de
Calidad y la división de Verificación en auditorías internas y supervisiones respectivamente.
5.1.3 MEJORA DEL SISTEMA

La mejora continua y eficacia del SIGC se apoyará en el manejo correcto de las siguientes variables.
23
FIGURA 6: DESGLOSE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SIGC
Uso de la Politca
de Calidad
5.1.3.1
Valoracion y
Uso de los
Administrracion
Objetivos de
de los Riesgos
Calidad 5.1.3.2
5.1.3.8
Sistema
Integrado de
Resultados de Gestion de Revision de la
Auditoria 5.1.3.3 Calidad y su Direccion 5.1.3.7
Mejora
Continua
Acciones
Quejas
Correctivas y
Apelaciones y
Preventivas
DIsputas.
5.1.3.6
Analisis de Datos
5.1.3.4
5.1.3.1 Política de Calidad

Ver anexo 2 de este documento.
5.1.3.2 Objetivos de calidad
Ver anexo 3 de este documento.
5.1.3.3 Auditorías internas
Las auditorías internas son llevadas a cabo según lo prevé el procedimiento DMC PS-09-004 “Auditorías
Internas”. El objetivo principal de las auditorías internas es verificar el cumplimiento de las normas técnicas,
ensayos, políticas, procedimientos y otros criterios relevantes. Que los mismos sean funcionales y eficaces.
La auditoría completa del sistema de calidad es llevada a cabo cada 12 meses.
23
Estas auditorías son conducidas por personal independiente de aquellos que tienen responsabilidad
directa sobre la actividad auditada.
Los resultados de las auditorias son entregados al personal responsable del área auditada.
5.1.3.4 Análisis de datos
Cuando los resultados del análisis de datos reflejen incumplimiento se procederá según el procedimiento
DMC PS-09-003 “Acciones correctivas y/o preventivas”.
5.1.3.5 Los datos analizados incluyen:

Informe final de auditoria
Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas o correctivas.
5.1.3.6 Acciones correctivas y preventivas:

Las acciones correctivas y preventivas que se detecten serán tratadas según el procedimiento DMC PS-09-003
“Acciones correctivas y/o Preventivas”. El propósito de este procedimiento es:
Eliminar la causa raíz que originó el incumplimiento y prevenir futuras ocurrencias.
Las acciones correctivas podrán generarse a través de:

Auditorías internas y externas
Revisiones por la Dirección
Reclamos de los clientes
Control periódico de los registros del SIGC
Supervisiones
Las acciones preventivas podrán generarse a través de:

Revisiones de los procedimientos y registros del SIGC
Evaluaciones internas de seguimiento
Gráficos de controles que se actualizan permanentemente.
Estudios de aptitud (ínter comparaciones y repetitividad y reproductividad (rR))
5.1.3.7 Revisión por la Dirección:

Cada 12 meses es revisado el cumplimiento de las tareas planificadas en el SIGC por el Departamento de
Mercadeo y Certificación del CODOCAFE. A esta actividad son convocados: la Dirección Ejecutiva y los
responsables de áreas principalmente. La reunión es desarrollada según el procedimiento DMC PS-09-005
“Revisión Por la Dirección”.
23
Los resultados obtenidos en esta revisión servirán como base para la implementación y ejecución del plan
operativo anual de las divisiones del departamento, así como alimentar los planes de acción del año venidero.
5.1.3.8 Valoración y Administración de los riesgos. CODOCAFE, valora y administra de manera
continua los riesgos derivados de las diferentes actividades del Departamento de Mercadeo y
Certificación. En la cual se explica el proceso, los roles y responsabilidades y la forma de
Documentación, mediante la GUIA CDC/DMC-GC-005 (GUIA PARA LA VALORACION Y ADMINISTRACIÓN
DE LOS RIESGOS) utilizada para mantener el control de los riesgos que puedan surgir durante la
realización de las tareas en los diferentes procesos de las diferentes divisiones del Departamento de
Mercadeo y Certificación.
5.2 PROCESOS DE REALIZACIÓN.

Es el corazón del sistema y describe la forma de gestión de la parte operativa de cada una de las divisiones del
departamento de Mercadeo y Certificación.
5.2.1 Revisión de solicitud de análisis o de Certificación de productos

En la actualidad el departamento de Mercadeo y Certificación es una estructura interna del CODOCAFE que está
inhabilitada para realizar cobros por servicios en virtud del Reglamento No.819-02. Su función principal es velar
por la calidad del café producido en la República Dominicana. Por tal motivo es responsabilidad de las divisiones
de este departamento, inspeccionar, analizar y certificar en caso que se solicite cada lote con destino a mercados
internacionales, así como las muestras suministradas por los particulares para fines privados. Las solicitudes de
análisis son tramitadas y estudiadas según lo descrito en el procedimiento: DMC PS-09-008 “Solicitud de
Análisis”, las solicitudes de certificación de productos son tramitadas según el procedimiento DMC PS-11-013
“Solicitud de certificación de productos con sellos de calidad diferenciada”.
5.2.2 Realización de la verificación y/o muestreo de productos.

Las verificaciones en campo se deben realizar según el procedimiento DMC PT-16-062 “Verificación de
instalaciones de una D.O/I.G u otros sellos de café diferenciado”; DMC PT-10-041 “Verificación de Lotes y
Microlotes”. Las verificaciones in situ, serán realizadas según los procedimientos mencionados.
Además de las supervisiones programadas que realiza la encargada(o) de la división de verificación, ésta deberá
efectuar, evaluaciones documentales para garantizar que la información se registró de forma correcta haciendo
uso de las herramientas destinadas para la ejecución de las tareas.
5.2.3 Recepción de la muestra

Estas son recibidas por el encargado(a) de Transacciones Comerciales y Certificación. Una vez recibidas, las
mismas son codificadas y entregadas a la unidad de análisis (laboratorio) para su manejo, tratamiento y
distribución. El tratamiento inicial dado a la muestra se describe en el procedimiento “DMC PT-09-005
23
“Recepción de la Muestra”. Este procedimiento describe los pasos para la recepción, codificación y el
tratamiento de las muestras recibidas en el laboratorio Raúl H .Melo.
En el “Form. CDC/DMC-LB-043 “Recepción de Muestra”, son anotados las condiciones iniciales del ítem a
ensayar, así como los desvíos o anomalías en relación a las condiciones presentadas. Cuando el mensurando
recibido en el Laboratorio no corresponda con las especificaciones mínimas de aceptación se le notifica al cliente
y sólo se prosigue el ensayo con la autorización del mismo; sin embargo, en algunos casos se puede solicitar que
envíe una nueva muestra. Con relación a la codificación de las muestras, cuando los clientes lo requieran se
mantendrá la codificación establecida por ellos.
5.2.4 Análisis de la Muestra
El servicio de análisis sensorial es realizado a los lotes de exportación y solicitudes directas (ver procedimiento
DMC PS-09-008 “Solicitud de Análisis”).
El flujograma siguiente ilustra el proceso seguido

FIGURA 08: FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANÁLISIS SENSORIAL
23
Una vez la muestra es recibida en las instalaciones del Laboratorio conforme lo establece el procedimiento
mencionado en el punto 5.2.3, esta sigue los siguientes pasos:
1. DMC PT-09-006 “Café-verde Examen olfativo y visual y determinación de la materia extraña y defectos”
2. DMC-PT-09-019 “Homogenización de muestra”.
3. DMC-PT-09-007 “Análisis de Humedad”.
4. DMC-PT-09-035 “Café verde-granulometría-análisis de tamaño-tamizado manual y mecánico”.
5. DMC-PT-09-009 “Café-Verde preparación de muestras para uso en análisis sensorial”
6. “DMC PT-09-010 Análisis Sensorial”.
5.2.5 Elaboración y envío del informe de ensayo e inspección y de los certificados de productos.
Los informes de ensayo son realizados de acuerdo al procedimiento “DMC PT-09-013 Informe de
Resultados”. Este procedimiento genera los formularios siguientes: “Form.CDC/DMC LB--036 Informe de
23
Resultados de Análisis Físico y Sensorial Café de Exportación y Partidas" y el “Form.CDC/DMC- LB-046

Informe de Resultado de Análisis Físico y Sensorial Café de Investigación, Validación y/o Clasificación".
Informes de la División de Verificación, son asentados en los formularios correspondientes. Esto incluye
certificados de inspección.
Los certificados de productos se tramitan y elaboran acorde a lo establecido en los procedimientos DMC PT-10-
040 “Certificación de productos con sellos de calidad diferenciada” y DMC PT-16-061 “Otorgar, mantener,
ampliar, reducir, suspender o retirar la certificación de una instalación y/o la certificación del producto”.
5.2.6 Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad de los servicios que ofrece el departamento viene dado por el control de los
siguientes procesos
FIGURA 9 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Control
Control de
de
Control
Control de
de calidad
calidad
interno Control de
Control de
agua
agua de
de interno calidad externo
calidad externo
ensayos
ensayos
Supervisión
Supervisión
Control
Control de ensayos
de ensayos de
de
no conformes
no conformes verificadores
verificadores
Control de los
Control de los Politicas del
Politicas del
jueces
jueces SIGC
SIGC
sensoriales
sensoriales
Validación de Aseguramie
Aseguramie
Validación de Gestion
Gestion de
de
métodos nto de la
nto de la Imparcialidad
métodos Imparcialidad
calidad
calidad
5.2.6.1 Validación de los métodos

Los métodos utilizados para la realización de las pruebas sensoriales tienen como base los estándares
internacionales como, las normas ISO específicas para café verde, las normas definidas por la SCAA (Specialty
Coffee of América) y las normas de análisis sensorial de la UNE. Estas normas son utilizadas siempre en su
última revisión. Sin embargo, cuando ha sido necesario cambiar algunos de los parámetros especificados en el
método, éstos son validados siguiendo los pasos desarrollados en el procedimiento: “DMC PT-09-015
Evaluación de los procesos de medición”. Dependiendo de la complejidad del proceso, el procedimiento
puede abarcar la aplicación de:
La variación de repetitividad o reproducibilidad.
23
La incertidumbre del proceso a medir.

5.2.6.2 Control del personal del laboratorio, de verificación, y de las certificaciones emitidas.
El Laboratorio ha establecido procedimientos de control de calidad que aseguran el seguimiento y la validez de
los ensayos, estos están basados en el control y supervisión del panel. El procedimiento que describe los
controles periódicos y rutinarios realizados a los jueces es: DMC PT-09-017 “Entrenamientos periódicos y de
rutinas de los jueces sensoriales”. Esta metodología abarca:
La correlación de los resultados emitidos por el panel.

El análisis de varianza del juez y del panel.
El uso adecuado de la escala de puntuación.
Otros controles aplicados son las pruebas triangulares que se realizan según el procedimiento: DMC PT-09-
018 “Testes Triangulares”. La aplicación de este teste se realiza por las razones siguientes:
Para evaluar si los jueces son capaces de encontrar diferencias en café.

Para evaluar cómo afectan en forma directa algunas condiciones que se han modificado dentro del
proceso.
La división de verificación ha establecido el procedimiento DMC PT-11-047 “Supervisión y evaluación a la

división de verificación” para la supervisión del personal de esta área.
Para asegurar el funcionamiento correcto del sistema de certificación, se ha establecido el procedimiento DMC
PT-11-050 “Vigilancia del esquema de certificación“, mediante el cual quedan establecidas testificaciones a
los organismos de apoyo y evaluaciones anuales a las empresas por parte de la división de Transacciones
Comerciales y Certificación.
5.2.6.3 Control de Ensayo no Conforme
Las no conformidades que afecten en forma directa la calidad de los ensayos son tratadas siguiendo las pautas
indicadas en el procedimiento: “DMC PS-09-011 Control de Trabajo No Conforme”. Con este procedimiento se
asegura:
Que las no conformidades sean identificadas, controladas y eliminadas.
Se evalúe la importancia del trabajo no conforme y la incidencia que pueda éste tener en el resultado final
emitido por el Laboratorio.
Se realicen las correcciones y se tome la decisión respecto a la aceptabilidad del trabajo no conforme.
Se le informe al cliente sobre la desviación que afectó su trabajo.
Sean definidas las responsabilidades para autorizar la reanudación del trabajo.
5.2.6.4 Control del Agua de Ensayo
23
El agua que es usada para realizar las pruebas sensoriales es controlada mediante el procedimiento DMC PT-
09-034 “Control de Agua de Ensayos”. Esta metodología abarca la determinación de los factores principales
que influyen en la calidad del agua para catación.
5.2.6.5 Control de calidad interno

El método de análisis sensorial del Laboratorio es controlado mediante el procedimiento DMC PT-09-038
“Control del método de ensayo”. Con esto aseguramos la calidad de nuestro método mediante la estimación
de sus variabilidades.
Para el control de los procesos físicos (tostado, color, humedad, identificación defectos, granulometría, densidad
etc.) según procedimiento “DMC PT-09-015 Evaluación de los procesos de medición”
5.2.6.6 Control de calidad externo

El Laboratorio para demostrar competencia técnica participa en ensayos de aptitud a nivel nacional con otros
organismos acorde al procedimiento DMC PT-09-020 “Ensayos de interoperaciones” y en aquellos
organizados a nivel regional o internacional por entidades competentes.
5.2.6.7 Gestión de la Imparcialidad

Describe el compromiso del todo el personal del Departamento de Mercadeo y Certificación para mantener la
imparcialidad en las actividades de los diferentes procesos, identificando de manera constante los riesgos que
puedan surgir durante la realización de las tareas de las divisiones, utilizando la Guía CDC/DMC-GC-005 (Guia
para la Administraciony Valoracion de los Riesgos).
5.3 PROCESOS DE APOYO

Definidos en el SIGC como aquellos que apoyan y hacen posible la ejecución de los procesos de gestión y
realización. Dentro de estos procesos se pueden encontrar: compras y subcontratación, gestión de los equipos,
gestión de las instalaciones y condiciones ambientales, servicio al cliente y control de documentos y registros.
5.3.1 Control de Documentos y Registros

5.3.1.1 Control de Documentos
Se encuentran dos tipos de documentos: documentos internos y externos. La estructura documental se ilustra a
continuación.
FIGURA 10: ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SIGC
23
El control de los documentos internos y externos del SIGC viene dado por el procedimiento DMC PS-09-001
“Control de Documentos”. Mediante este control se asegura que:
Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estén disponibles en todos los puntos en que
se llevan a cabo las operaciones fundamentales para funcionamiento efectivo del SIGC.
Se retire en el menor plazo posible, la documentación obsoleta de todos los puntos de distribución o uso.
Se identifiquen adecuadamente los documentos que se guarden con fines legales o por conservar
documentación histórica.
Los documentos estén sujetos a mejoras y cambios en su estructura.
De igual forma, se realizará una revisión documental de todo el sistema con una frecuencia semestral.
5.3.1.2 Control de registros

El control de registros es realizado siguiendo los pasos establecidos en el procedimiento: “DMC PS-09-002
Control de Registros”. Este procedimiento permite la identificación, recopilación y codificación para el archivo,
mantenimiento y la disposición de los registros técnicos y de calidad.
Estos registros a su vez abarcan los informes de auditorías, las acciones correctivas, preventivas, las revisiones
por la dirección, las validaciones de métodos, los resultados de aseguramiento de calidad de los ensayos, las
validaciones del panel, los registros de inspección, y de certificación entre otros.
Los registros son guardados para demostrar la conformidad con los requisitos específicos y la
conformidad con el SIGC.
Todos los registros deben estar legibles almacenados y retenidos de tal manera que puedan ubicarse
fácilmente.
Los archivos de almacenaje tienen un ambiente apto para prevenir daños, deterioros y pérdidas.
En cada procedimiento está establecido el tipo de registro aplicado.
Cuando existe error en los registros estos son tachados y se coloca la información correcta al margen.
Estas alteraciones son firmadas o visadas por quien comete el error.
Cuando el registro es electrónico se realiza un back-up del archivo original.
23
Se facilita la información en caso de que el cliente así lo requiera.
5.3.2 Compras y Subcontratación
5.3.3 Compras
5.3.4 Compras de materiales y equipos
La compra y recepción de los materiales y equipos que inciden directamente en la calidad de los servicios, se
realiza bajo el procedimiento “DMC PS-09-009 Solicitud de compra y Recepción de materiales”, en este
procedimiento se contempla:
5.3.5 Recepción de los insumos
Devolución del material, de este no encontrarse dentro de las especificaciones.
5.3.6 Compra de servicios:

Dentro de la compra de servicios tenemos la calibración de equipo y la contratación de capital humano.
5.3.7 Calibración de los equipos de medición crítica:

La calibración de los equipos críticos es contratada a una empresa acreditada ISO 17025:2005. Esto para
garantizar la trazabilidad de los patrones de los equipos de medición.
5.3.8 Selección y evaluación de los proveedores de suministros

Se realiza en base al procedimiento: “DMC PS-09-010 Evaluación de Suplidores”. Con este procedimiento se
garantiza que:
Los proveedores serán evaluados y aprobados antes de suministrar los servicios en forma periódica para
asegurar que se mantiene la calidad del servicio prestado.
Serán eliminados del sistema de no mantener la calidad en el servicio.
5.3.9 Subcontratación
En el funcionamiento del SIGC no se subcontratan ninguno de los servicios ofrecidos por el departamento.
Todo el personal que interactúe de forma directa o indirecta con información o documentación del sistema de
calidad, deberá comprometerse a cumplir y respectar la política de confidencialidad, de toda la información
obtenida o generada durante la realización de la(s) actividades a ejecutar, mediante la firma del compromiso de
confidencialidad, FORM. CDC/DMC-SIGC-133
5.3.10 Servicio al Cliente

El departamento mantiene una adecuada comunicación con los clientes, en lo que respecta a aspectos técnicos e
interpretaciones de los resultados, proporcionando la ayuda necesaria para que éstos puedan definir el tipo de
servicio que necesitan. Esta comunicación es realizada a través de correo, teléfono o fax, entre otros.
Para mantener la transparencia en las informaciones se han establecido algunos lineamientos:
23
En caso de existir alguna desviación en cuanto al servicio entregado, por ejemplo retraso en la
entrega del mismo, se envía una comunicación al cliente informándole los inconvenientes
ocasionados, así como las acciones que han sido tomadas para erradicar las desviaciones
encontradas.
El acceso a las instalaciones dependerá de que la presencia del cliente no interfiera con la
realización de los ensayos.
El Laboratorio dispone de un máximo de 48 horas laborables para la entrega de los resultados.
La división de verificación dispone de no más de 48 horas laborables para la entrega de los
resultados.
La división de Transacciones comerciales dispone de no más de 10 días laborables para la
emisión de la credencial en caso de conformidad y no más de 48 horas laborables para
certificación de productos.
Dentro del SIGC han sido definidos los siguientes procesos para evaluar la satisfacción de los clientes con los
servicios ofrecidos:
Tramitación de las quejas y reclamos.
Evaluación de la satisfacción de los clientes.
5.3.10.1 Tramitación de las quejas apelaciones y disputas.

Para todos los reclamos recibidos en forma verbal o ratificada por escrito, el departamento actúa según lo descrito
en los procedimientos DMC PS-09-006 “Quejas” y DMC PS-11-015 “Tratamiento de apelaciones y disputas”.
Con estos procedimientos se asegura que las inconformidades recibidas de los clientes sean: investigadas,
trabajadas y sobre todo, que los clientes estén informado de las actividades llevadas a cabo para su erradicación.
El organismo de Certificación exige a los proveedores mantener registro de todos los reclamos que recibe, así
como mantener documentación que demuestre su resolución, este proceso queda establecido mediante el
procedimiento “DMC PS-11-014 “Control de quejas presentadas a los proveedores”.
5.3.10.2 Evaluación de la satisfacción de los clientes:

Cada dos años es llevada a cabo la evaluación de satisfacción del cliente siguiendo los pasos descritos en el
procedimiento: “DMC PS-09-007 Evaluación de Satisfacción del Cliente”, los resultados obtenidos son
utilizados para:
Detectar las desviaciones en los servicios.
Realizar las acciones correctivas o preventivas correspondientes.
Mejorar continuamente los servicios ofrecidos por el departamento.
5.3.11 Gestión de las instalaciones y condiciones ambientales

23
En el caso del Laboratorio, éste cuenta con la infraestructura adecuada para la realización de las pruebas. Las
cabinas sensoriales fueron diseñadas de acuerdo a la guía UNE 87-004-79 “Guía para la instalación de una
sala de cata”, cuenta además con la iluminación necesaria para la realización de las pruebas sensoriales.
Actualmente cuenta con una infraestructura subdividida en las siguientes áreas: cuarto de almacenamiento, sala
de análisis sensorial, sala de torrefacción y área de análisis físico.
El control de temperatura del cuarto de almacenamiento de las muestras se realiza según el procedimiento:
“DMC PT-09-012 Almacenamiento y descarte de las muestras”.
Ha sido formalizado el programa de 5’s en todas las aéreas del Laboratorio. El personal responsable de dichas
áreas tiene la obligación de su aplicación y seguimiento. El programa tuvo como producto la GUIA CDC/DMC
LB-002 “Guía de limpieza del laboratorio y oficinas“, en la que se detalla todas las actividades de limpieza
que deben ser seguidas.
5.3.12 Gestión de los equipos

Los equipos que interfieren directamente en la calidad de las pruebas sensoriales y las verificaciones, fueron
clasificados de la siguiente manera:
Equipos para la preparación de las muestras: aquí se encuentran el calentador de agua, molino y la
tostadora.
La limpieza y verificación de los molinos: es realizada por el procedimiento: “DMC PT-09-026
Utilización y mantenimiento de los molinos”. Para el uso y el mantenimiento de la tostadora se siguen
los pasos establecidos en el procedimiento “DMC PT-09-021 Utilización y mantenimiento de la
tostadora” por último el calentador de agua es manejado según lo indica el procedimiento: “DMC PT-09-
027 Utilización y mantenimiento del calentador de agua”.
Instrumentos de medición: En este renglón se encuentran los termómetros, cronómetros, balanzas,
probetas y aforados. Estos equipos siguen el plan de calibración descrito en el procedimiento: “DMC PT-
09-002 Mantenimiento preventivo de equipos”
Equipos para servir las muestras: En este reglón se encuentran las tazas, cucharas y cafeteras. La
forma de limpieza de la cristalería viene dada por el procedimiento: “DMC PT-09-023 Limpieza de
cristalería”.
Dentro de los equipos usados en la división de verificación: entran los receptores GPS, el cual se
describe en el procedimiento DMC PT-16-063 “Utilización y mantenimiento de los equipos de la
división de verificación”. La identificación de los equipos de preparación y de medición se realiza
basada en el procedimiento: DMC PT-09-001 “Identificación de equipos”: Cuando se requiere movilizar
un equipo para mantenimiento externo o calibración es debidamente preparado en una caja de madera,
cartón u otro material resistente y apropiado según sea el caso, se le agrega material aislante, material
23
acolchado en las partes libres del envase y además son envueltos debidamente para evitar daños por
golpes.
El control de materiales de referencia viene dado por el procedimiento: DMC PT-09-025 “Control de
materiales de referencia”.
Capítulo 6 : ANEXOS
6.1 ANEXO 1: REFERENCIA CRUZADA DEL MANUAL DE CALIDAD CON LOS CAPÍTULOS LAS NORMAS
ISO/IEC 17025: ISO/IEC 17020: NORMAS ISO/IEC 17065 VERSIONES VIGENTE.
6.2 ANEXO 2: POLÍTICA DE CALIDAD
6.3 ANEXO 3: RELACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD CON LOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO.
6.4 ANEXO 4: MATRIZ DE COMPETENCIA
6.5 ANEXO 5: POLITICA DE GESTIÓN DE CALIDAD
APITULO 7 : ELABORADO POR
8.1 José Luis Hernández

Encargado del Sistema Integrado de Gestión de Calidad
apitulo 8 : APROBADO POR
8.2 José Fermín Núñez

Director Ejecutivo del Consejo Dominicano del Café
8.3 Omar Peña

Encargado(a) del Departamento de Mercadeo y Certificación
Fecha Control de Cambios

10-04-2017 Se eliminó la posición de sub-director adjunto. Y se modificaron las posiciones de Encargado del
Departamento de Mercadeo y Certificación y Responsable del Sistema Integrado de Gestión de
Calidad.
01-09-2017 1.3.2.1 Se modificó División por Unidad, la palabra Gerente se cambió por Encargado.
1.3.2.6 Se agregó el texto el cual es un documento externo del SIGC,y el texto Guía para la
valoración y administración de los riesgos así como el Compromiso de confidencialidad el
cual va de la mano con el cumplimiento del Código de Ética .
1.3.2.8 ,1.3.2.9, 1.3.2.10 Se agregó del Departamento de Mercadeo y Certificación.
23
5.1.1.4 Se sustituyó la apalabra planes de calidad , por Plan Operativo anual (POA)
5.1.2 Se agregó el texto: y mediante el compromiso de confidencialidad el cual mantiene un
vínculo directo al código de ética.
5.1.2.1 se agregó el texto En el caso del Encargado del Departamento de Mercadeo y
Certificación dicho proceso será realizado por la Dirección Ejecutiva del CODOCAFE junto al
Encargado(a) del Departamento de Recursos Humanos. Y el texto Para más detalles ver
Procedimiento DMC PT-015-060.
5.3.11 Se eliminó el párrafo. En el caso de la División de Verificación, ésta se asegura del uso
apropiado de las instalaciones y equipos mediante el uso de la GUÍA CDC/DMC DV-001
“Guía para el uso y mantenimiento de las instalaciones y equipos de la división de
Verificación”.
06-10-2017 5.1.3 Se modificó la Figura No 6. DESGLOSE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SIGC. se agregó
a la figura, Valoración y Administración de los Riesgos, Quejas Apelaciones y Disputas
Se eliminó la FIGURA 7: RESUMEN DE LA MEJORA CONTINÚA DEL SIGC porque estaba
repetida
5.1.3.8 Valoración y Administración de los riesgos. CODOCAFE, valora y administra de manera
continua los riesgos derivados de las diferentes actividades del Departamento de Mercadeo y
Certificación. En la cual se explica el proceso, los roles y responsabilidades y la forma de
Documentación, mediante la GUIA CDC/DMC-GC-005 (GUIA PARA LA VALORACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS) utilizada para mantener el control de los riesgos que
puedan surgir durante la realización de las tareas en los diferentes procesos de las diferentes
divisiones del Departamento de Mercadeo y Certificación.
5.2.6.7 Se agrego Guía CDC/DMC-GC-005 (Guia para la Administración Valoración de los
Riesgos).
5.3.10.1 Se modificó (tramitación de quejas y Reclamos ) por (Tramitación de quejas apelaciones
y disputas

DMC MP-09-000 Manual de Calidad, Rev. 23

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

DMC MP-09-000 Manual de Calidad, Rev. 23

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Nº: REVISIÓN Nº:

CAPÍTULO 1 : PRESENTACIÓN DEL CODOCAFE

1.1 ESTRUCTURA GENERAL

FIGURA 1: ORGANIGRAMA GENERAL DEL CODOCAFE

1.2 IMPORTANCIA DE ESTABLECER UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD

internos con el propósito de proveer al subsector cafetero dominicano de servicios internacionalmente

1.3 DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN

1.3.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN

1.3.2 DIVISIONES Y COMITÉS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN

Organizar y acompañar la implantación de la política de Calidad en todas las divisiones del

Fomentar la cultura de calidad y mantenerla activa en el departamento.

1.3.2.2 DIVISIÓN DE TRANSACCIONES COMERCIALES Y CERTIFICACION.

El encargado o la encargada de la división de Transacciones Comerciales y Certificación, tiene responsabilidades

1.3.2.3 DIVISION DE VERIFICACION

1.3.2.4 DIVISION DEL LABORATORIO RAUL H. MELO

1.3.2.5 COMITÉ TÉCNICO DE CERTIFICACIÓN

Evaluación y certificación en base a la Norma INTE-ISO/IEC-17065: Versión vigente

Tomar decisiones de certificación.

1.3.2.6 MECANISMOS PARA SALVAGUARDAR LA IMPARCIALIDAD

1.3.2.7 SERVICIOS Y CLIENTES

1.3.2.8 VISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.

1.3.2.9 MISION DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.

1.3.2.10 VALORES DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO Y CERTIFICACIÓN.

Comprometido con los resultados

1.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS DIVISIONES

1.4.2 FIGURA 3: ORGANIGRAMA DEL LABORATORIO Raúl H. Melo

1.4.3 Estructura organizacional de la división de Verificación

FIGURA 4: ORGANIGRAMA DE LA DIVISIÓN DE VERIFICACION

1.4.4 Estructura organizacional de la división de Transacciones Comerciales y Certificación.

1.4.5 Estructura organizacional del Comité Técnico de Certificación.

CAPÍTULO 2 : OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2.2 CAMPO DE APLICACIÓN

Este manual aplica para:

CAPÍTULO 3 : REFERENCIAS NORMATIVAS

4.1 TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

4.2 TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.2.10 Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en

FIGURA 5: CARTOGRAFIA DE PROCESO DEL SIGC

5.1.1 ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN INTERNA.

FIGURA 5: ESQUEMATIZACIÓN GRAFICA DE LA ESTRATEGIA DE ELABORACIÓN DE COMUNICACIÓN

5.1.1.1 Política de Calidad:

5.1.1.2 Objetivos de Calidad:

5.1.1.4 Plan Operativo Anual (POA):

Ver procedimiento de Revisión por la Dirección, DMC-PS-09-005,

5.1.2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS Y CAPACITACIÓN

5.1.2.1.1 Reclutamiento y Selección de Personal

5.1.3 MEJORA DEL SISTEMA

FIGURA 6: DESGLOSE DE LA MEJORA CONTINUA DEL SIGC

5.1.3.1 Política de Calidad

5.1.3.5 Los datos analizados incluyen:

5.1.3.6 Acciones correctivas y preventivas:

Eliminar la causa raíz que originó el incumplimiento y prevenir futuras ocurrencias.

Las acciones correctivas podrán generarse a través de:

Las acciones preventivas podrán generarse a través de:

5.1.3.7 Revisión por la Dirección:

5.2 PROCESOS DE REALIZACIÓN.

5.2.1 Revisión de solicitud de análisis o de Certificación de productos

5.2.2 Realización de la verificación y/o muestreo de productos.

5.2.3 Recepción de la muestra

El flujograma siguiente ilustra el proceso seguido

Resultados de Análisis Físico y Sensorial Café de Exportación y Partidas" y el “Form.CDC/DMC- LB-046

5.2.6 Aseguramiento de la calidad