MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 1 de 29

MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA

Nº COPIA:

TABLA DE REVISIONES REVISIÓN 0 FECHA 25/05/09 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Revisión Inicial

ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD FECHA: FIRMA: 25/05/09

APROBADO: DIRECCIÓN FECHA: FIRMA: 25/05/09

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC- HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 2 de 29

INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................4

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12 5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 17 6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20 6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20 6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 22 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................................................................ 22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ........................................................................................................... 22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................ 23 7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

............................................................................................ 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS...... 26 8..............3.............................................3..5.....5...3.1..............4...... 8............ 29 MEJORA CONTINUA .........4..5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ... 29 8............................................HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 3 de 29 7...................2..............................com .......................... www.................................... 28 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME...................................................................................... GENERALIDADES........ PROPIEDAD DEL CLIENTE ...... ANALISIS Y MEJORA.................................. SATISTACION DEL CLIENTE..........................1...4. 8............ 8......................3.................................hederaconsultores.........................com // hedera@hederaconsultores.................. 8..... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ...........................com http://hederaconsultores.2.............................................2..........5...........................2........ 25 7.. 8..................................................2.............................. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD . 29 MEJORA .................. 26 8........ 29 ACCIONES CORRECTIVAS ............ 26 8.............MC........ 25 7...... 8.......2............ 8................... 29 ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................. 26 AUDITORIAS INTERNAS............ 28 ANÁLISIS DE DATOS .1.. MEDICION.................... 26 8...5.5..... 8......5..2.. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ..blogspot.................... 25 7.. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION .......6..5................

MC.com .hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores. INTRODUCCIÓN Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNE–EN– ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad.com http://hederaconsultores. El presente documento sirve de documento guía para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional. garantizando la consecución de los certificados. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestión de la Calidad de forma rápida y sencilla. El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 4 de 29 1. www.blogspot. para lo cual dispondrán de copias controladas.

HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 5 de 29 2.com www.com // hedera@hederaconsultores.hederaconsultores. nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Dirección: XXXXXXXX Teléfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www. instalación y conservación de jardines. PRESENTACION DE LA EMPRESA.MC. En HEDERA.com . nos dedicamos al diseño.hederaconsultores.blogspot.com http://hederaconsultores.

al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que configuran tal documento. documentado. implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad.MC. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se recogen en el presente documento. Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. es: “Diseño. Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. ha decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma UNE – EN – ISO 9001:2008.blogspot. www.com // hedera@hederaconsultores.com .com http://hederaconsultores. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD HEDERA tiene establecido. enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema. de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.hederaconsultores. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN HEDERA. Determinar la secuencia e interacción de los procesos. mejorando continuamente su eficacia. para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción. Así la empresa ha gestionado este sistema para: • • • • Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la empresa. instalación y conservación de jardines” 4.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 6 de 29 3. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios.

Participación del personal 4. Mejora continua 7.blogspot. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.com .MC. PRINCIPIOS ISO 9001:2000 1. Un manual de calidad. Enfoque de sistema para la gestión 6. la medición y el análisis de estos procesos. Liderazgo 3.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION La documentación del sistema de gestión de calidad de HEDERA incluye: • • • • • Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 7 de 29 • • Realizar el seguimiento.com // hedera@hederaconsultores. Los procedimientos documentados requeridos.hederaconsultores. Enfoque al cliente 2. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 4.com http://hederaconsultores. www.

hederaconsultores. en el que se debe incluir: El alcance del sistema de Gestión de la Calidad. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Calidad. o referencia a los mismos. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. En el Manual de la Calidad se refleja “qué” es lo que realiza la empresa.com // hedera@hederaconsultores. la metodología concreta de actuación queda definida en los procedimientos. El detalle y justificación de cualquier exclusión.com http://hederaconsultores.com .HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 8 de 29 DETALLE DEL DOCUMENTO RELEVANCIA DEL DOCUMENTO POLÍTICA POLÍTICA MANUAL CALIDAD MANUAL CALIDAD MANUAL PROCEDIMIENTOS MANUAL PROCEDIMIENTOS REGISTROS DEL SISTEMA REGISTROS DEL SISTEMA Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad.blogspot. www.MC.

normativa aplicable. La legislación aplicable al producto o servicio ofertado por la organización suele ser considerada como documentación externa. en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad.MC. Registro: es un formato de registro es cumplimentado. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Documento que define cómo se realiza una actividad.com . y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. www. estableciendo las responsabilidades de quién ha de realizarla. REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO Formato de Registro: es el “impreso base” para generar los registros de la calidad. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento. los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideración que deba figurar por escrito.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 9 de 29 PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores. es necesario tener control sobre ella. por ejemplo la metodología para dar de alta a un cliente en el sistema informático o la forma concreta de realizar una medición o un mantenimiento específico. cómo debe realizarse una actividad determinada. la sistemática a seguir. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la Organización pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes.hederaconsultores.

com // hedera@hederaconsultores. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente.1.hederaconsultores.blogspot. la conversación lo hace ágil. el escribir lo hace preciso” IDENTIFICACIÓN Y ELABORACION REVISIÓN Y APROBACIÓN DISTRIBUCION Y CONTROL REVISION Y MODIFICACIONES www.com http://hederaconsultores. CONTROL DE LA DOCUMENTACION HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento P-400 Control de la documentación y los datos.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 10 de 29 4. en el que se definen las pautas necesarias para: • • • • Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.MC. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. FRANCIS BACON (1561-1626): “La lectura hace al hombre completo.1.com .

la necesidad de satisfacer. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. mediante unos canales establecidos. medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. CONTROL DE LOS REGISTROS HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. están identificados. La dirección desarrolla una política y unos objetivos reales. www.hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 11 de 29 4.1.com .1.com http://hederaconsultores. Cicerón: “La evidencia es la más decisiva demostración”. determinar y cumplir las necesidades del cliente.blogspot. COMPROMISO DE LA DIRECCION La dirección de HEDERA. se protegen y se define el tiempo y lugar de conservación. la dirección comunica a todos los empleados. Para asegurar esto. son recuperables.2.com // hedera@hederaconsultores. 5. Estos registros son legibles. es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore continuamente.MC. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los registros.

incluye el compromiso de mejora continua.com . ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente. 5. la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente.MC. Óscar Wilde: “Si nunca se habla de una cosa. POLITICA DE CALIDAD La Política de Calidad está expresada por la dirección y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organización. RABINDRANATH TAGORE: “No es tarea fácil dirigir a hombres. es como si no hubiese sucedido”.3.com http://hederaconsultores. es la base para establecer los objetivos de calidad.2. es entendida y comunicada a toda la organización y se revisa periódicamente coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 12 de 29 También es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. las expectativas y necesidades de los clientes.com // hedera@hederaconsultores.hederaconsultores. www. 5. empujarlos. en cambio. es muy sencillo”.

blogspot. PLANIFICACION 5. son coherentes con la política de calidad. medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización. manteniéndose siempre su correcto funcionamiento. Peter Bamm: “Lo que importa verdaderamente en la vida no son los objetivos que nos marcamos.com // hedera@hederaconsultores. 5.hederaconsultores. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. sino los caminos que seguimos para lograrlo”.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 13 de 29 5.com .4. www.com http://hederaconsultores. OBJETIVOS DE CALIDAD Los Objetivos de Calidad están documentados.1.4.2.MC. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La dirección de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. En el siguiente gráfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en HEDERA y su interacción. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora.4.

com http://hederaconsultores.Diseño para ser presupuestado.com . presentado al cliente e instalación del jardín Recursos para proceso de instalación y conservación Calendario de instalación y conservación completado y aceptación del cliente P-701 Compras P-702 Control del Proceso www.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 14 de 29 POLÍTICA DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS DATOS CLIENTE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION P-400 CONTROL DE REGISTROS P-800 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción P-801 AUDITORIAS INTERNAS P-600 RECURSOS HUMANOS GESTION DE RECURSOS ANALISIS Y MEJORA P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS REALIZACION DE PRODUCTO Entradas P-700 RELACIÓN CON CLIENTES Requisitos P-703 DISEÑO P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS SERVICIO PRESTADO Salidas PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA P-700 Relación con clientes Contacto con cliente Elementos de entada para el diseño del departamento comercial Necesidades de compra de todos los procesos Presupuesto aceptado Diseño Elementos comprados Elementos de entrada para el diseño y elaboración del presupuesto Presupuesto aceptado para el montaje P-703 Diseño .com // hedera@hederaconsultores.MC.blogspot.hederaconsultores.

hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 15 de 29 PROCESOS AUXILIARES PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Revisión por la dirección Política y objetivos Todos los procesos del sistema Informe de revisión P-600 Recursos humanos Personal de HEDERA Personal formado para la realización de todos los procesos Revisión por la dirección y acciones a emprender según P-803 Acciones Correctivas y preventivas Revisión por la dirección P-800 Satisfacción del cliente Clientes de P-700 y su grado de satisfacción con todos los procesos del proceso principal P-801 Auditorias internas Todos los procesos P-802 No conformidades y reclamaciones P-803 Acciones correctivas y preventivas P-400 Control de la documentación y los datos P-401 Control de los registros P-804 Seguimiento y medición de los procesos Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos del sistema Información de todos los procesos recogida en Revisión por la dirección Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisión por la dirección Política de calidad con las directrices para la determinación de los objetivos de calidad Información para todos los procesos Objetivos de calidad Seguimiento y medición de los procesos Directrices de política de calidad Política de calidad Información de todos los procesos recogida en Seguimiento y medición de los procesos Comunicación Información de todos los procesos www.com .com // hedera@hederaconsultores.MC.

CALIDAD) como miembro de la Dirección. JARDINERÍA Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la dirección de HEDERA en las fichas de perfiles. funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos Humanos.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 16 de 29 5. realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad. para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen. Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige.com http://hederaconsultores. AUTORIDAD Y COMUNICACION Dirección establece las relaciones entre el personal de HEDERA según el siguiente organigrama. TÉCNICA OP. DIRECCIÓN RESPONSABLE CALIDAD DIR.5. www. RESPONSABILIDAD. implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. George Bernard Shaw: “La libertad supone responsabilidad.com // hedera@hederaconsultores. Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto”. Dirección nombra al Responsable de Calidad (R.com o . COMERCIAL ADMINISTRACIÓN DIR.MC.hederaconsultores.

com // hedera@hederaconsultores. 5.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 17 de 29 o Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. él es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Dicho informe es de formato libre. La comunicación se realiza a través de: • • • Una red telefónica externa e interna.6.blogspot.MC.com http://hederaconsultores. adecuación. El R. la política de calidad y revisión por la dirección. consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que serán rellenados al finalizar la Revisión. REVISION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de calidad. o Esta persona será denominada como “Responsable de Calidad”.hederaconsultores. www. Una red informática con conexiones externas. que es la base sobre la que se va a realizar la revisión por la dirección. pero en su estructura tendrá información de entrada. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.com . Aquellas comunicaciones de interés de origen verbal se registran en R4P-600 Acta de reunión. el Sistema de Gestión de Calidad para asegurar su conveniencia. Dirección de HEDERA revisa cada 12 meses. Calidad es el responsable de elaborar un informe. eficacia y mejora del propio Sistema. Así pues. como máximo.

Recomendaciones para la mejora. Información relativa a procesos de obra y otros procesos. Sugerencias y quejas de los trabajadores. índices de satisfacción.blogspot. a: www. Reclamaciones a proveedores.MC. Número de no-conformidades detectadas. Estado de las acciones correctoras. Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Información sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. incluyendo reclamaciones.hederaconsultores. Resultados de las acciones formativas.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 18 de 29 La información de entrada para la revisión contendrá al menos lo siguiente: Resultados de las auditorías internas. Otra información que el Responsable de Calidad considere relevante. necesidades potenciales. nuevos requisitos. Los datos de salida o resultados de la revisión por la dirección hacen referencia al menos. preventivas y de mejora. incluyendo a los servicios subcontratados.com // hedera@hederaconsultores. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuación de la Política de Calidad. Información relativa a los clientes. la evaluación de los mismos.com http://hederaconsultores.com .

hederaconsultores. nuevos objetivos y revisión de la política (si procede). Necesidades formativas. El informe de revisión es aprobado por Dirección.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 19 de 29 - Cumplimiento de los objetivos. Planes de mejora. Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos. Calidad y otro personal que Dirección estime oportuno. Calidad.com // hedera@hederaconsultores. Auditorías del sistema. www. lo archiva el R.MC. Plan de formación.blogspot. La fecha de la revisión la establece Dirección y el informe. que constará como registro. Satisfacción del cliente. - Mejora de los procesos. Mejora de los servicios.com http://hederaconsultores.com . En el proceso de revisión por la dirección estará presente el R. Necesidades de nuevos recursos. no hagas siempre lo mismo”.

6. formación.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 20 de 29 6.1. funciones y responsabilidades. plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio www. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.MC.com http://hederaconsultores.blogspot. y para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. GESTION DE LOS RECURSOS. La provisión de recursos se realiza según lo documentado en el procedimiento P-701 Compras. PROVISION DE RECURSOS HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad y mejorarlo.com // hedera@hederaconsultores. proporcionando formación. habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles. RECURSOS HUMANOS La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educación. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la detección de necesidades de formación. La empresa garantiza la satisfacción de las necesidades. concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación de este personal.com .2.hederaconsultores. 6.

MC. y los equipos informáticos www.Educación .3.com // hedera@hederaconsultores. 6. INFRAESTRUCTURA HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestación del servicio.Habilidades .com .hederaconsultores.blogspot. Esto incluye: Oficinas centrales.com http://hederaconsultores.Experiencia NO ¿La competencia del empleado se adapta al puesto? PLAN DE FORMACIÓN SI EMPLEADO COMPETENTE EVALUACIÓN DE FORMACIÓN Paul Ambroise Valéry: “Un hombre competente es un hombre que se equivoca según las reglas”. equipos y vehículos de trabajo las redes de comunicación.Competencia necesaria PERFIL EMPLEADO .Formación .Responsabilidades .HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 21 de 29 PERFIL PUESTO DE TRABAJO .

HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 22 de 29 6. 7.4.hederaconsultores. HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio.MC. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo. Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de gestión de calidad. 7.blogspot.2.2. AMBIENTE DE TRABAJO HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realización del producto según lo definido en el diagrama y tabla anteriores. revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: www. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE 7. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO HEDERA según el procedimiento P-700 Relación con clientes.com // hedera@hederaconsultores. los que el cliente define y los propios internos de HEDERA según lo definido en el procedimiento P-700 Relación con clientes.2.2. es decir. 7.1.com .com http://hederaconsultores.

com . incluyendo sus quejas 7. así como la verificación de los mismos y la validación del proyecto por parte del cliente. contratos.hederaconsultores. en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos. DISEÑO Y DESARROLLO HEDERA diseña espacios para sus clientes según las pautas definidas en el procedimiento P-703 Diseño.blogspot. www.com http://hederaconsultores. incluyendo las reclamaciones la retroalimentación del cliente.com // hedera@hederaconsultores. 7.3. y que es posible cumplir el contrato. Jean Rozwadowski: “Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos”.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 23 de 29 - están resueltas las diferencias de los requisitos del servicio. están definidos los requisitos del servicio.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicación eficaces con los clientes para: obtener información sobre el servicio consultas.MC.2. Víctor Hugo: “Lo que conduce y arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas”.

PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7. 7. equipos apropiados.MC. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí mismo que juzgar a los demás”.4.blogspot. al disponer de: información que describe las características del servicio.hederaconsultores. www. COMPRAS HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores. según se define en P-701 Compras. A. actividades de seguimiento y medición.com .1. de acuerdo a los requisitos especificados.5. HEDERA evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestar su servicio. HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.5. Las pautas de control de la producción se encuentran documentadas en el procedimiento P-702 Control del Proceso. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 24 de 29 7.

com http://hederaconsultores.4. instalaciones y maquinaria. son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.5.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 25 de 29 Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa. Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.com . 7. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme según lo definido en P-802 No conformidades y reclamaciones. 7. 7. PROPIEDAD DEL CLIENTE Los materiales propiedad del cliente.hederaconsultores.5. el orden os enseñará a ganar tiempo”. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados según lo definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.3.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO www. 7.MC.com // hedera@hederaconsultores. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION HEDERA valida los procesos de prestación del servicio según lo definido en P-702 Control del Proceso.2.5.5.blogspot. el tratamiento y solución ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.

1. www. medición.1.com http://hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.blogspot.2. lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo. se ha desarrollado el procedimiento P-800 Satisfacción Cliente. MEDICION.6. De este modo obtendremos información necesaria.2. y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad 8. ANALISIS Y MEJORA 8. 8. Calidad. sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo.com . por el que se establece que el R.hederaconsultores. GENERALIDADES HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento. análisis y mejora para: demostrar la conformidad de nuestros servicios asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Los equipos de medición se encuentran verificados según lo especificado en P-702 Control del Proceso.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 26 de 29 Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. no sólo para mejorar la atención a los clientes. apoyado en todo momento por la Dirección evaluarán la satisfacción de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organización. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 8. SATISTACION DEL CLIENTE Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo.MC. 7.

sin duda por eso mismo las opiniones imparciales carecen de valor”.com http://hederaconsultores.2.3.com // hedera@hederaconsultores. actualizado y funciona de forma eficiente. Dichas auditorias son realizadas según lo documentado en el procedimiento P-801 Auditorías Internas. 8.2.hederaconsultores. para corregir las no www. AUDITORIAS INTERNAS HEDERA realiza auditorias periódicas a los procesos descritos en nuestro sistema de gestión de la calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 27 de 29 Valor percibido Satisfacción del cliente = Expectativas Séneca: “Háblame para que yo te conozca ”.MC. y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado. en caso de necesidad. se ha desarrollado un método que nos permite evaluar éstos de forma continua tomando las medidas oportunas.2.blogspot. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes nos exigen. está implantado. 8. Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial sobre las cosas que no nos interesan. Las auditorias internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestión de la calidad: • • está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia.com .

8.com // hedera@hederaconsultores. 8. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran según el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones.4. antes de que estas puedan influir en algún modo en el servicio ofertado a nuestros clientes.blogspot.hederaconsultores.2. Roy Disney: “No es difícil tomar decisiones cuando uno sabe cuáles son sus valores”.MC. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios según lo documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 28 de 29 conformidades que detectemos. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que. Ortega y Gasset: “El verdadero tesoro del hombre es el tesoro de sus errores”. por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.com . www.3. pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios. es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medición de los procesos.com http://hederaconsultores.

obtenidos en el desempeño de nuestros procesos.5. www. Los datos analizados y la periodicidad del análisis se encuentran descritos en P-804 Seguimiento y medición de los procesos. ACCIONES CORRECTIVAS HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. que nos permiten la adopción de acciones correctivas y preventivas.4. MEJORA 8.3.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores. resultados de auditorías y el análisis de todos los datos. ACCIONES PREVENTIVAS La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.com .MC.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 29 de 29 8. 8.5. en la revisión del sistema por la dirección. MEJORA CONTINUA HEDERA. 8. a través del empleo de nuestra política de calidad.5. pretende la mejora continua.1.hederaconsultores. Francis Bacon: “El requisito del éxito es la prontitud en las decisiones”. objetivos de calidad.2. y la revisión del sistema por la dirección.blogspot.5. También se realiza un análisis de los datos. ANÁLISIS DE DATOS Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. 8.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.