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MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA

Nº COPIA:

TABLA DE REVISIONES REVISIÓN 0 FECHA 25/05/09 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Revisión Inicial

ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD FECHA: FIRMA: 25/05/09

APROBADO: DIRECCIÓN FECHA: FIRMA: 25/05/09

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................4

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12 5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 17 6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20 6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20 6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 22 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................................................................ 22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ........................................................................................................... 22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................ 23 7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

..............................6...5......... MEDICION..5 PRESERVACION DEL PRODUCTO .................3.. 8...... 8........5............................................................5. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ..........5. www...............2.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 3 de 29 7.................................2. ANALISIS Y MEJORA........... 29 ACCIONES PREVENTIVAS ...................... 29 8........... 29 MEJORA ............ 26 8.......... 25 7....... 8...................1.. 28 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME......................................................................................1............. GENERALIDADES......................2........................... 25 7...........4...............................hederaconsultores.. 25 7.......... PROPIEDAD DEL CLIENTE ........................ SATISTACION DEL CLIENTE...........4.....................com // hedera@hederaconsultores........ 8................. 8........................5..........................MC.......................................................................................3..................... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.....3................................5.......... IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD .................... CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ....................... 26 8..............com ......................2.....2................. 29 MEJORA CONTINUA ................................................. 8..5...... 26 8............1. 8....... 26 AUDITORIAS INTERNAS........2...........................blogspot....... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ........ 28 ANÁLISIS DE DATOS .. 8....................................3........com http://hederaconsultores.......... 29 ACCIONES CORRECTIVAS .........4..........2.... 26 8.................................

com // hedera@hederaconsultores. para lo cual dispondrán de copias controladas.com http://hederaconsultores.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 4 de 29 1. INTRODUCCIÓN Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestión de la Calidad de forma rápida y sencilla.MC. El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNE–EN– ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. garantizando la consecución de los certificados. El presente documento sirve de documento guía para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional. www.com .hederaconsultores.

PRESENTACION DE LA EMPRESA.com // hedera@hederaconsultores.blogspot. nos dedicamos al diseño.com .HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 5 de 29 2.com http://hederaconsultores. nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Dirección: XXXXXXXX Teléfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www.com www.MC. En HEDERA.hederaconsultores.hederaconsultores. instalación y conservación de jardines.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD HEDERA tiene establecido. Determinar la secuencia e interacción de los procesos.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 6 de 29 3. enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema. al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que configuran tal documento. ha decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma UNE – EN – ISO 9001:2008. para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción. Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces.com . El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios. de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. Así la empresa ha gestionado este sistema para: • • • • Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la empresa. Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.MC. es: “Diseño. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN HEDERA.com // hedera@hederaconsultores. instalación y conservación de jardines” 4.blogspot. documentado. www. mejorando continuamente su eficacia.hederaconsultores. implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se recogen en el presente documento.com http://hederaconsultores.

Mejora continua 7.com . Enfoque de sistema para la gestión 6.com // hedera@hederaconsultores. Un manual de calidad. la medición y el análisis de estos procesos. Participación del personal 4. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 4. Enfoque al cliente 2. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Los procedimientos documentados requeridos. Liderazgo 3.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 7 de 29 • • Realizar el seguimiento.hederaconsultores.MC. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.com http://hederaconsultores. PRINCIPIOS ISO 9001:2000 1.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION La documentación del sistema de gestión de calidad de HEDERA incluye: • • • • • Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos. www. Enfoque basado en procesos 5.blogspot.

HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 8 de 29 DETALLE DEL DOCUMENTO RELEVANCIA DEL DOCUMENTO POLÍTICA POLÍTICA MANUAL CALIDAD MANUAL CALIDAD MANUAL PROCEDIMIENTOS MANUAL PROCEDIMIENTOS REGISTROS DEL SISTEMA REGISTROS DEL SISTEMA Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Calidad.hederaconsultores.MC.blogspot. En el Manual de la Calidad se refleja “qué” es lo que realiza la empresa. la metodología concreta de actuación queda definida en los procedimientos. www. o referencia a los mismos.com .com // hedera@hederaconsultores. en el que se debe incluir: El alcance del sistema de Gestión de la Calidad. El detalle y justificación de cualquier exclusión.com http://hederaconsultores. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

com // hedera@hederaconsultores. los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideración que deba figurar por escrito. REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO Formato de Registro: es el “impreso base” para generar los registros de la calidad.com . La legislación aplicable al producto o servicio ofertado por la organización suele ser considerada como documentación externa. es necesario tener control sobre ella. y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. Registro: es un formato de registro es cumplimentado. por ejemplo la metodología para dar de alta a un cliente en el sistema informático o la forma concreta de realizar una medición o un mantenimiento específico. www.MC. normativa aplicable.com http://hederaconsultores. la sistemática a seguir.blogspot. en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 9 de 29 PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento. estableciendo las responsabilidades de quién ha de realizarla. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Documento que define cómo se realiza una actividad. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la Organización pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes.hederaconsultores. cómo debe realizarse una actividad determinada.

MC. en el que se definen las pautas necesarias para: • • • • Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. FRANCIS BACON (1561-1626): “La lectura hace al hombre completo.blogspot. CONTROL DE LA DOCUMENTACION HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento P-400 Control de la documentación y los datos.hederaconsultores.com http://hederaconsultores.com .1.com // hedera@hederaconsultores. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 10 de 29 4. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. el escribir lo hace preciso” IDENTIFICACIÓN Y ELABORACION REVISIÓN Y APROBACIÓN DISTRIBUCION Y CONTROL REVISION Y MODIFICACIONES www. la conversación lo hace ágil.1.

medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore continuamente. COMPROMISO DE LA DIRECCION La dirección de HEDERA.1.MC.hederaconsultores.com http://hederaconsultores. Cicerón: “La evidencia es la más decisiva demostración”.com .blogspot. www. están identificados. se protegen y se define el tiempo y lugar de conservación. la dirección comunica a todos los empleados. determinar y cumplir las necesidades del cliente. la necesidad de satisfacer.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 11 de 29 4. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. Estos registros son legibles. La dirección desarrolla una política y unos objetivos reales. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los registros. son recuperables.1. Para asegurar esto.2. CONTROL DE LOS REGISTROS HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.com // hedera@hederaconsultores. mediante unos canales establecidos.

en cambio. 5. empujarlos.blogspot.MC. es la base para establecer los objetivos de calidad.com http://hederaconsultores. POLITICA DE CALIDAD La Política de Calidad está expresada por la dirección y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organización. es muy sencillo”.3. RABINDRANATH TAGORE: “No es tarea fácil dirigir a hombres. es entendida y comunicada a toda la organización y se revisa periódicamente coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección. las expectativas y necesidades de los clientes.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 12 de 29 También es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. es como si no hubiese sucedido”.2. la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente. Óscar Wilde: “Si nunca se habla de una cosa. www. 5. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente.com . incluye el compromiso de mejora continua.

OBJETIVOS DE CALIDAD Los Objetivos de Calidad están documentados. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora.2. manteniéndose siempre su correcto funcionamiento. 5. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La dirección de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. En el siguiente gráfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en HEDERA y su interacción.4.4.hederaconsultores. medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización.MC.com // hedera@hederaconsultores.com . Peter Bamm: “Lo que importa verdaderamente en la vida no son los objetivos que nos marcamos.1.blogspot.com http://hederaconsultores. son coherentes con la política de calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 13 de 29 5. PLANIFICACION 5. www. sino los caminos que seguimos para lograrlo”.4.

com http://hederaconsultores.MC.blogspot.Diseño para ser presupuestado.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 14 de 29 POLÍTICA DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS DATOS CLIENTE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION P-400 CONTROL DE REGISTROS P-800 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción P-801 AUDITORIAS INTERNAS P-600 RECURSOS HUMANOS GESTION DE RECURSOS ANALISIS Y MEJORA P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS REALIZACION DE PRODUCTO Entradas P-700 RELACIÓN CON CLIENTES Requisitos P-703 DISEÑO P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS SERVICIO PRESTADO Salidas PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA P-700 Relación con clientes Contacto con cliente Elementos de entada para el diseño del departamento comercial Necesidades de compra de todos los procesos Presupuesto aceptado Diseño Elementos comprados Elementos de entrada para el diseño y elaboración del presupuesto Presupuesto aceptado para el montaje P-703 Diseño .com // hedera@hederaconsultores.com . presentado al cliente e instalación del jardín Recursos para proceso de instalación y conservación Calendario de instalación y conservación completado y aceptación del cliente P-701 Compras P-702 Control del Proceso www.hederaconsultores.

com http://hederaconsultores.MC.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 15 de 29 PROCESOS AUXILIARES PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Revisión por la dirección Política y objetivos Todos los procesos del sistema Informe de revisión P-600 Recursos humanos Personal de HEDERA Personal formado para la realización de todos los procesos Revisión por la dirección y acciones a emprender según P-803 Acciones Correctivas y preventivas Revisión por la dirección P-800 Satisfacción del cliente Clientes de P-700 y su grado de satisfacción con todos los procesos del proceso principal P-801 Auditorias internas Todos los procesos P-802 No conformidades y reclamaciones P-803 Acciones correctivas y preventivas P-400 Control de la documentación y los datos P-401 Control de los registros P-804 Seguimiento y medición de los procesos Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos del sistema Información de todos los procesos recogida en Revisión por la dirección Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisión por la dirección Política de calidad con las directrices para la determinación de los objetivos de calidad Información para todos los procesos Objetivos de calidad Seguimiento y medición de los procesos Directrices de política de calidad Política de calidad Información de todos los procesos recogida en Seguimiento y medición de los procesos Comunicación Información de todos los procesos www.com // hedera@hederaconsultores.com .blogspot.hederaconsultores.

HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 16 de 29 5.com // hedera@hederaconsultores. COMERCIAL ADMINISTRACIÓN DIR. funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos Humanos. CALIDAD) como miembro de la Dirección.MC. George Bernard Shaw: “La libertad supone responsabilidad. AUTORIDAD Y COMUNICACION Dirección establece las relaciones entre el personal de HEDERA según el siguiente organigrama. DIRECCIÓN RESPONSABLE CALIDAD DIR. JARDINERÍA Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la dirección de HEDERA en las fichas de perfiles.blogspot. Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto”. para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen. www. RESPONSABILIDAD.hederaconsultores. TÉCNICA OP. realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.com http://hederaconsultores.com o . Dirección nombra al Responsable de Calidad (R. Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige.5. implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

Así pues. El R. www.com . la política de calidad y revisión por la dirección. pero en su estructura tendrá información de entrada. adecuación. él es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Calidad es el responsable de elaborar un informe. REVISION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de calidad.com // hedera@hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 17 de 29 o Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. el Sistema de Gestión de Calidad para asegurar su conveniencia. 5.blogspot. como máximo. Aquellas comunicaciones de interés de origen verbal se registran en R4P-600 Acta de reunión. que es la base sobre la que se va a realizar la revisión por la dirección. Una red informática con conexiones externas. Dicho informe es de formato libre. La comunicación se realiza a través de: • • • Una red telefónica externa e interna.com http://hederaconsultores. Dirección de HEDERA revisa cada 12 meses. consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que serán rellenados al finalizar la Revisión.6. eficacia y mejora del propio Sistema. o Esta persona será denominada como “Responsable de Calidad”.hederaconsultores.MC. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Reclamaciones a proveedores. Resultados de las acciones formativas. índices de satisfacción. Sugerencias y quejas de los trabajadores.com // hedera@hederaconsultores. nuevos requisitos. preventivas y de mejora. Los datos de salida o resultados de la revisión por la dirección hacen referencia al menos. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuación de la Política de Calidad.hederaconsultores.com http://hederaconsultores. incluyendo reclamaciones. a: www. incluyendo a los servicios subcontratados.blogspot. Información relativa a procesos de obra y otros procesos.MC.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 18 de 29 La información de entrada para la revisión contendrá al menos lo siguiente: Resultados de las auditorías internas. Información sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. la evaluación de los mismos.com . Información relativa a los clientes. necesidades potenciales. Número de no-conformidades detectadas. Estado de las acciones correctoras. Recomendaciones para la mejora. Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Otra información que el Responsable de Calidad considere relevante.

blogspot. El informe de revisión es aprobado por Dirección. Satisfacción del cliente. - Mejora de los procesos.hederaconsultores. Mejora de los servicios. Plan de formación. lo archiva el R. que constará como registro. Necesidades de nuevos recursos. La fecha de la revisión la establece Dirección y el informe. no hagas siempre lo mismo”. En el proceso de revisión por la dirección estará presente el R. nuevos objetivos y revisión de la política (si procede). Planes de mejora.MC. Calidad. Calidad y otro personal que Dirección estime oportuno. www.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 19 de 29 - Cumplimiento de los objetivos.com http://hederaconsultores. Necesidades formativas.com // hedera@hederaconsultores.com . Auditorías del sistema. Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos.

RECURSOS HUMANOS La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educación. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.hederaconsultores. GESTION DE LOS RECURSOS. La empresa garantiza la satisfacción de las necesidades.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 20 de 29 6. y para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6. PROVISION DE RECURSOS HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad y mejorarlo. funciones y responsabilidades.MC.1.2. 6. proporcionando formación. La provisión de recursos se realiza según lo documentado en el procedimiento P-701 Compras. plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio www. formación.com http://hederaconsultores. habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles.com .com // hedera@hederaconsultores. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la detección de necesidades de formación.blogspot. concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación de este personal.

6. equipos y vehículos de trabajo las redes de comunicación.MC.3.Responsabilidades .Educación . y los equipos informáticos www. INFRAESTRUCTURA HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestación del servicio.com .Formación .hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 21 de 29 PERFIL PUESTO DE TRABAJO .Competencia necesaria PERFIL EMPLEADO .blogspot.com // hedera@hederaconsultores.Habilidades .com http://hederaconsultores.Experiencia NO ¿La competencia del empleado se adapta al puesto? PLAN DE FORMACIÓN SI EMPLEADO COMPETENTE EVALUACIÓN DE FORMACIÓN Paul Ambroise Valéry: “Un hombre competente es un hombre que se equivoca según las reglas”. Esto incluye: Oficinas centrales.

blogspot.com http://hederaconsultores. HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE 7. 7. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo. es decir. 7. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO HEDERA según el procedimiento P-700 Relación con clientes.hederaconsultores.MC.2.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realización del producto según lo definido en el diagrama y tabla anteriores. revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: www. los que el cliente define y los propios internos de HEDERA según lo definido en el procedimiento P-700 Relación con clientes.2.com // hedera@hederaconsultores.com .2.2. AMBIENTE DE TRABAJO HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.1. Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de gestión de calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 22 de 29 6.4. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.

están definidos los requisitos del servicio. DISEÑO Y DESARROLLO HEDERA diseña espacios para sus clientes según las pautas definidas en el procedimiento P-703 Diseño.hederaconsultores.com . COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicación eficaces con los clientes para: obtener información sobre el servicio consultas. y que es posible cumplir el contrato. en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos. contratos.MC.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 23 de 29 - están resueltas las diferencias de los requisitos del servicio.blogspot.2. incluyendo sus quejas 7.3.3.com // hedera@hederaconsultores. así como la verificación de los mismos y la validación del proyecto por parte del cliente. Jean Rozwadowski: “Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos”.com http://hederaconsultores. incluyendo las reclamaciones la retroalimentación del cliente. Víctor Hugo: “Lo que conduce y arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas”. www. 7.

COMPRAS HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7. HEDERA evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestar su servicio.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 24 de 29 7.MC.com http://hederaconsultores.blogspot. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí mismo que juzgar a los demás”.com .4. Las pautas de control de la producción se encuentran documentadas en el procedimiento P-702 Control del Proceso.hederaconsultores.5. equipos apropiados. según se define en P-701 Compras. al disponer de: información que describe las características del servicio. actividades de seguimiento y medición.5. de acuerdo a los requisitos especificados. HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.1. A. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 7. www.com // hedera@hederaconsultores.

el tratamiento y solución ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente.hederaconsultores.3.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 25 de 29 Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa. son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.MC.com . el orden os enseñará a ganar tiempo”. PROPIEDAD DEL CLIENTE Los materiales propiedad del cliente. Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO www.5.5. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados según lo definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.blogspot.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.2. 7. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION HEDERA valida los procesos de prestación del servicio según lo definido en P-702 Control del Proceso.4.5. 7.5. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme según lo definido en P-802 No conformidades y reclamaciones. 7. instalaciones y maquinaria. 7.

no sólo para mejorar la atención a los clientes. Calidad. y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad 8. lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo.1. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 8.com . se ha desarrollado el procedimiento P-800 Satisfacción Cliente.2. 7.blogspot. por el que se establece que el R. ANALISIS Y MEJORA 8.6. GENERALIDADES HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento.com // hedera@hederaconsultores. SATISTACION DEL CLIENTE Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo. 8. sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo. análisis y mejora para: demostrar la conformidad de nuestros servicios asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad. apoyado en todo momento por la Dirección evaluarán la satisfacción de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organización.2. MEDICION. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Los equipos de medición se encuentran verificados según lo especificado en P-702 Control del Proceso.com http://hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 26 de 29 Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. De este modo obtendremos información necesaria.hederaconsultores. medición.MC. www.1.

hederaconsultores. 8. en caso de necesidad.2. Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial sobre las cosas que no nos interesan. AUDITORIAS INTERNAS HEDERA realiza auditorias periódicas a los procesos descritos en nuestro sistema de gestión de la calidad. Las auditorias internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestión de la calidad: • • está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia.2.com // hedera@hederaconsultores.com . sin duda por eso mismo las opiniones imparciales carecen de valor”. Dichas auditorias son realizadas según lo documentado en el procedimiento P-801 Auditorías Internas. está implantado.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 27 de 29 Valor percibido Satisfacción del cliente = Expectativas Séneca: “Háblame para que yo te conozca ”. y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado. para corregir las no www.com http://hederaconsultores. se ha desarrollado un método que nos permite evaluar éstos de forma continua tomando las medidas oportunas.3.blogspot.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes nos exigen. actualizado y funciona de forma eficiente.MC. 8.

3.hederaconsultores.4.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 28 de 29 conformidades que detectemos. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran según el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones.com http://hederaconsultores. antes de que estas puedan influir en algún modo en el servicio ofertado a nuestros clientes.com // hedera@hederaconsultores. 8. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios según lo documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas. pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios.2. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medición de los procesos.com . 8.blogspot.MC. Ortega y Gasset: “El verdadero tesoro del hombre es el tesoro de sus errores”. www. es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones. Roy Disney: “No es difícil tomar decisiones cuando uno sabe cuáles son sus valores”.

3. ACCIONES CORRECTIVAS HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. resultados de auditorías y el análisis de todos los datos.5.5.MC.com http://hederaconsultores. 8.com // hedera@hederaconsultores.2.5.4. También se realiza un análisis de los datos.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 29 de 29 8.1. MEJORA 8.com . www. 8. ANÁLISIS DE DATOS Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. que nos permiten la adopción de acciones correctivas y preventivas. obtenidos en el desempeño de nuestros procesos. pretende la mejora continua. Los datos analizados y la periodicidad del análisis se encuentran descritos en P-804 Seguimiento y medición de los procesos. objetivos de calidad.5.hederaconsultores. Francis Bacon: “El requisito del éxito es la prontitud en las decisiones”. 8. a través del empleo de nuestra política de calidad.blogspot. en la revisión del sistema por la dirección. ACCIONES PREVENTIVAS La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. MEJORA CONTINUA HEDERA. y la revisión del sistema por la dirección.

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