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MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA

N COPIA:

TABLA DE REVISIONES REVISIN 0 FECHA 25/05/09 DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN Revisin Inicial

ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD FECHA: FIRMA: 25/05/09

APROBADO: DIRECCIN FECHA: FIRMA: 25/05/09

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INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIN....................................................................................................4

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.......................................................................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12 5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 17 6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20 6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20 6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 22 7. PRESTACIN DEL SERVICIO................................................................................ 22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO .................................. 22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ........................................................................................................... 22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22 7.3. DISEO Y DESARROLLO ................................................................................ 23 7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ......................................................... 25 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ....................................................................... 25 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ........................................................... 25 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ........... 26 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.......................................................................... 26 8.1. GENERALIDADES............................................................................................ 26 8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO .......................................................................... 26 8.2.1. 8.2.2. 8.2.3. 8.2.4. 8.3. 8.4. 8.5. SATISTACION DEL CLIENTE................................................................ 26 AUDITORIAS INTERNAS....................................................................... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.............................. 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ................................... 28 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME......................................... 28 ANLISIS DE DATOS .................................................................................. 29 MEJORA ...................................................................................................... 29 MEJORA CONTINUA ............................................................................ 29 ACCIONES CORRECTIVAS .................................................................. 29 ACCIONES PREVENTIVAS .................................................................. 29

8.5.1. 8.5.2. 8.5.3.

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1. INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados. El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNEEN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional.

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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA.
En HEDERA. nos dedicamos al diseo, instalacin y conservacin de jardines, nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Direccin: XXXXXXXX Telfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www.hederaconsultores.com

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3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN


HEDERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin, ha decidido implantar un Sistema de Gestin de la Calidad conforme con la Norma UNE EN ISO 9001:2008. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los captulos que configuran tal documento. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema, es:

Diseo, instalacin y conservacin de jardines

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


HEDERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. As la empresa ha gestionado este sistema para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la empresa. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

PRINCIPIOS ISO 9001:2000 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION


La documentacin del sistema de gestin de calidad de HEDERA incluye: Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto

funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.

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DETALLE DEL DOCUMENTO

RELEVANCIA DEL DOCUMENTO

POLTICA POLTICA MANUAL CALIDAD MANUAL CALIDAD MANUAL PROCEDIMIENTOS MANUAL PROCEDIMIENTOS

REGISTROS DEL SISTEMA REGISTROS DEL SISTEMA

Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir: El alcance del sistema de Gestin de la Calidad. El detalle y justificacin de cualquier exclusin. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la Calidad, o referencia a los mismos. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.

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PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada, en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especfico. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normativa aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organizacin suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella. REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad. Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos.

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4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento P-400 Control de la documentacin y los datos, en el que se definen las pautas necesarias para:

Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

FRANCIS BACON (1561-1626): La lectura hace al hombre completo; la conversacin lo hace gil, el escribir lo hace preciso

IDENTIFICACIN Y ELABORACION

REVISIN Y APROBACIN

DISTRIBUCION Y CONTROL

REVISION Y MODIFICACIONES

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4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS

HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se define el tiempo y lugar de conservacin. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los registros.

Cicern: La evidencia es la ms decisiva demostracin.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

La direccin de HEDERA, es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que ste mejore continuamente. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente.

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Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

RABINDRANATH TAGORE: No es tarea fcil dirigir a hombres; empujarlos, en cambio, es muy sencillo.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.

5.3. POLITICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin.

scar Wilde: Si nunca se habla de una cosa, es como si no hubiese sucedido.

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5.4. PLANIFICACION

5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD

Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema.

Peter Bamm: Lo que importa verdaderamente en la vida no son los objetivos que nos marcamos, sino los caminos que seguimos para lograrlo.

5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La direccin de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento. En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en HEDERA y su interaccin.

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POLTICA DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

CLIENTE

OBJETIVOS DE LA CALIDAD P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS DATOS

CLIENTE

REVISIN POR LA DIRECCIN

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

P-400 CONTROL DE REGISTROS

P-800 SATISFACCIN DEL CLIENTE

Satisfaccin

P-801 AUDITORIAS INTERNAS

P-600 RECURSOS HUMANOS

GESTION DE RECURSOS

ANALISIS Y MEJORA

P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

REALIZACION DE PRODUCTO Entradas


P-700 RELACIN CON CLIENTES

Requisitos

P-703 DISEO

P-702 CONTROL OPERACIONAL

P-701 COMPRAS

SERVICIO PRESTADO
Salidas

PROCESO

PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA

P-700 Relacin con clientes

Contacto con cliente Elementos de entada para el diseo del departamento comercial Necesidades de compra de todos los procesos Presupuesto aceptado Diseo Elementos comprados

Elementos de entrada para el diseo y elaboracin del presupuesto Presupuesto aceptado para el montaje

P-703 Diseo

- Diseo para ser presupuestado, presentado al cliente e instalacin del jardn Recursos para proceso de instalacin y conservacin Calendario de instalacin y conservacin completado y aceptacin del cliente

P-701 Compras

P-702 Control del Proceso

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PROCESOS AUXILIARES

PROCESO

PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA

PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA

Revisin por la direccin

Poltica y objetivos Todos los procesos del sistema

Informe de revisin

P-600 Recursos humanos

Personal de HEDERA

Personal formado para la realizacin de todos los procesos Revisin por la direccin y acciones a emprender segn P-803 Acciones Correctivas y preventivas Revisin por la direccin

P-800 Satisfaccin del cliente

Clientes de P-700 y su grado de satisfaccin con todos los procesos del proceso principal

P-801 Auditorias internas

Todos los procesos

P-802 No conformidades y reclamaciones P-803 Acciones correctivas y preventivas P-400 Control de la documentacin y los datos P-401 Control de los registros P-804 Seguimiento y medicin de los procesos

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos

Revisin por la direccin

Todos los procesos del sistema Informacin de todos los procesos recogida en

Revisin por la direccin Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisin por la direccin Poltica de calidad con las directrices para la determinacin de los objetivos de calidad Informacin para todos los procesos

Objetivos de calidad

Seguimiento y medicin de los procesos Directrices de poltica de calidad

Poltica de calidad

Informacin de todos los procesos recogida en Seguimiento y medicin de los procesos

Comunicacin

Informacin de todos los procesos

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5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION

Direccin establece las relaciones entre el personal de HEDERA segn el siguiente organigrama.

DIRECCIN RESPONSABLE CALIDAD

DIR. COMERCIAL

ADMINISTRACIN

DIR. TCNICA

OP. JARDINERA

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de HEDERA en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos Humanos. As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.

George Bernard Shaw: La libertad supone responsabilidad. Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto.

Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de la Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad. La comunicacin se realiza a travs de:

Una red telefnica externa e interna. Una red informtica con conexiones externas. Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal se registran en R4P-600 Acta de reunin.

5.6. REVISION POR LA DIRECCION

Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, Direccin de HEDERA revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema. El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin. As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada, consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que sern rellenados al finalizar la Revisin.

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La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: Resultados de las auditoras internas. Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales, Nmero de no-conformidades detectadas. Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos. Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de Calidad. Resultados de las acciones formativas. Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. Sugerencias y quejas de los trabajadores. Recomendaciones para la mejora. Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante.

Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al menos, a: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

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Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si procede).

Mejora de los procesos. Mejora de los servicios. Satisfaccin del cliente. Necesidades formativas. Plan de formacin. Auditoras del sistema. Necesidades de nuevos recursos. Planes de mejora.

En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro personal que Direccin estime oportuno. El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la establece Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el R. Calidad.

Albert Einstein: Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.

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6. GESTION DE LOS RECURSOS.


6.1. PROVISION DE RECURSOS

HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejorarlo, y para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisin de recursos se realiza segn lo documentado en el procedimiento P-701 Compras.

6.2. RECURSOS HUMANOS

La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de este personal. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio

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PERFIL PUESTO DE TRABAJO - Responsabilidades - Competencia necesaria

PERFIL EMPLEADO - Educacin - Formacin - Habilidades - Experiencia

NO
La competencia del empleado se adapta al puesto?

PLAN DE FORMACIN

SI EMPLEADO COMPETENTE EVALUACIN DE FORMACIN

Paul Ambroise Valry: Un hombre competente es un hombre que se equivoca segn las reglas.

6.3. INFRAESTRUCTURA

HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestacin del servicio. Esto incluye: Oficinas centrales, equipos y vehculos de trabajo las redes de comunicacin, y los equipos informticos

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6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.

7. PRESTACIN DEL SERVICIO


7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad.

7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.

HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que el cliente define y los propios internos de HEDERA segn lo definido en el procedimiento P-700 Relacin con clientes.

7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO

HEDERA segn el procedimiento P-700 Relacin con clientes, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que:

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estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio, estn definidos los requisitos del servicio, y que es posible cumplir el contrato.

Jean Rozwadowski: Debemos prometer slo lo que podamos entregar y entregar ms de lo que prometemos.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes para: obtener informacin sobre el servicio consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

7.3. DISEO Y DESARROLLO

HEDERA disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de los mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente.

Vctor Hugo: Lo que conduce y arrastra al mundo no son las mquinas sino las ideas.

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7.4. COMPRAS

HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. HEDERA evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en P-701 Compras.

A. Saint-Exupery: Es mucho ms difcil juzgarse a s mismo que juzgar a los dems.

7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO.

HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas, al disponer de: informacin que describe las caractersticas del servicio, equipos apropiados, actividades de seguimiento y medicin,

Las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el procedimiento P-702 Control del Proceso.

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Goethe: Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa; el orden os ensear a ganar tiempo.

7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION

HEDERA valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en P-702 Control del Proceso.

Benjamin Franklin: La peor decisin es la indecisin.

7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados segn lo definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme segn lo definido en P-802 No conformidades y reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente. 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO

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Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejado en el procedimiento P-702 Control del Proceso.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION


Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en P-702 Control del Proceso.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


8.1. GENERALIDADES

HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: demostrar la conformidad de nuestros servicios asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad, y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad

8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO

8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-800 Satisfaccin Cliente, por el que se establece que el R. Calidad, apoyado en todo momento por la Direccin evaluarn la satisfaccin de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organizacin. De este modo obtendremos informacin necesaria, no slo para mejorar la atencin a los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo.

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Valor percibido

Satisfaccin del cliente =


Expectativas

Sneca: Hblame para que yo te conozca .

8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS HEDERA realiza auditorias peridicas a los procesos descritos en nuestro sistema de gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo documentado en el procedimiento P-801 Auditoras Internas. Las auditorias internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestin de la calidad: est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia. est implantado, actualizado y funciona de forma eficiente.

Oscar Wilde: Slo podemos dar una opinin imparcial sobre las cosas que no nos interesan, sin duda por eso mismo las opiniones imparciales carecen de valor.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado, se ha desarrollado un mtodo que nos permite evaluar stos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no

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conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algn modo en el servicio ofertado a nuestros clientes. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medicin de los procesos. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas.

Roy Disney: No es difcil tomar decisiones cuando uno sabe cules son sus valores.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios segn lo documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones.

8.3.

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones, por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.

Ortega y Gasset: El verdadero tesoro del hombre es el tesoro de sus errores.

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8.4.

ANLISIS DE DATOS

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en P-804 Seguimiento y medicin de los procesos. Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo de nuestros procesos, en la revisin del sistema por la direccin.

8.5.

MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA HEDERA, pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los datos, que nos permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin del sistema por la direccin.

8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia.

Francis Bacon: El requisito del xito es la prontitud en las decisiones.


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