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MANUAL DE CALIDAD

COPIA CONTROLADA COPIA NO CONTROLADA

Nº COPIA:

TABLA DE REVISIONES REVISIÓN 0 FECHA 25/05/09 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Revisión Inicial

ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD FECHA: FIRMA: 25/05/09

APROBADO: DIRECCIÓN FECHA: FIRMA: 25/05/09

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INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................4

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. ........................................................................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.......................................................................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ......................................................................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ...........................................................7 MANUAL DE CALIDAD ..........................................................................................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ...................................................... 10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS.............................................................. 11 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ............................................................... 11 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION ................................................................. 11 5.3. POLITICA DE CALIDAD.................................................................................... 12 5.4. PLANIFICACION............................................................................................... 13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................... 13 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................... 13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ...................................................................... 17 6. GESTION DE LOS RECURSOS.............................................................................. 20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ........................................................................... 20 6.2. RECURSOS HUMANOS................................................................................... 20 6.3. INFRAESTRUCTURA ....................................................................................... 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................. 22 7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO................................................................................ 22 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................. 22 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ........................................................................................................... 22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO .. 22 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................ 23 7.4. COMPRAS ........................................................................................................ 24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO............................................. 24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION ............................ 25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

.......................................... 26 8...... CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ...5................................. www....................com ...............5 PRESERVACION DEL PRODUCTO .3...................................................... 26 8...................................................................... MEDICION... 28 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME....................................... 29 ACCIONES PREVENTIVAS .......com http://hederaconsultores................... 25 7.......................4.......4.........hederaconsultores................................................ GENERALIDADES....5...2..5.. 29 ACCIONES CORRECTIVAS ...............................................3........................... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ........................... 26 8.... 26 8..... 8...... MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ................................. 29 MEJORA CONTINUA ... 27 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.5.................... PROPIEDAD DEL CLIENTE .... SATISTACION DEL CLIENTE.................... 8.......................blogspot........................MC..5...........2.................com // hedera@hederaconsultores.................................. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD . 8....................................2......... 8.........2.......................................1... 8..........3............. 26 AUDITORIAS INTERNAS...... 29 8..............................3..................5.1..................... ANALISIS Y MEJORA....... 28 ANÁLISIS DE DATOS .. 25 7.....2..............1................ 8.......................... 8...HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 3 de 29 7.....................2.......4. 8...............6.................................5............. 29 MEJORA ............... 25 7........................2.....

garantizando la consecución de los certificados. para lo cual dispondrán de copias controladas.MC. El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 4 de 29 1. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestión de la Calidad de forma rápida y sencilla.com // hedera@hederaconsultores.hederaconsultores.blogspot. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNE–EN– ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. El presente documento sirve de documento guía para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional. INTRODUCCIÓN Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008.com . www.com http://hederaconsultores.

com // hedera@hederaconsultores.com www.MC. nos dedicamos al diseño. En HEDERA. instalación y conservación de jardines.hederaconsultores. nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Dirección: XXXXXXXX Teléfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www.blogspot. PRESENTACION DE LA EMPRESA.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 5 de 29 2.com .hederaconsultores.com http://hederaconsultores.

Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.MC. mejorando continuamente su eficacia. documentado. es: “Diseño. al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de éste y que se citan en cada uno de los capítulos que configuran tal documento. ha decidido implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme con la Norma UNE – EN – ISO 9001:2008. Así la empresa ha gestionado este sistema para: • • • • Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través de toda la empresa. implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestros servicios. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD HEDERA tiene establecido. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se recogen en el presente documento.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 6 de 29 3.com // hedera@hederaconsultores.blogspot. instalación y conservación de jardines” 4. Determinar la secuencia e interacción de los procesos. enfocados a la satisfacción del cliente y la mejora continua del sistema.com http://hederaconsultores. de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN HEDERA.com . www. para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfacción.hederaconsultores.

Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema.com // hedera@hederaconsultores. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 7 de 29 • • Realizar el seguimiento.MC. Enfoque de sistema para la gestión 6.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION La documentación del sistema de gestión de calidad de HEDERA incluye: • • • • • Una declaración documentada de la política de calidad y de los objetivos.blogspot.hederaconsultores. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 4. Los procedimientos documentados requeridos. PRINCIPIOS ISO 9001:2000 1. Los registros requeridos para demostrar la conformidad.com http://hederaconsultores. www.com . la medición y el análisis de estos procesos. Mejora continua 7. Participación del personal 4. Un manual de calidad.

en el que se debe incluir: El alcance del sistema de Gestión de la Calidad.com http://hederaconsultores. En el Manual de la Calidad se refleja “qué” es lo que realiza la empresa. o referencia a los mismos.MC. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Calidad. El detalle y justificación de cualquier exclusión.com // hedera@hederaconsultores. www.blogspot.hederaconsultores. Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.com .HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 8 de 29 DETALLE DEL DOCUMENTO RELEVANCIA DEL DOCUMENTO POLÍTICA POLÍTICA MANUAL CALIDAD MANUAL CALIDAD MANUAL PROCEDIMIENTOS MANUAL PROCEDIMIENTOS REGISTROS DEL SISTEMA REGISTROS DEL SISTEMA Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad. la metodología concreta de actuación queda definida en los procedimientos.

hederaconsultores. Registro: es un formato de registro es cumplimentado.com // hedera@hederaconsultores. La legislación aplicable al producto o servicio ofertado por la organización suele ser considerada como documentación externa. Suelen describir operaciones de trabajo concretas comentadas en un procedimiento. cómo debe realizarse una actividad determinada. por ejemplo la metodología para dar de alta a un cliente en el sistema informático o la forma concreta de realizar una medición o un mantenimiento específico.com . en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad. los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideración que deba figurar por escrito. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Documento que define cómo se realiza una actividad.com http://hederaconsultores. la sistemática a seguir. y por tanto es todo aquello que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la Organización pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes. es necesario tener control sobre ella. estableciendo las responsabilidades de quién ha de realizarla.MC.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 9 de 29 PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone.blogspot. REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO Formato de Registro: es el “impreso base” para generar los registros de la calidad. www. normativa aplicable.

CONTROL DE LA DOCUMENTACION HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento P-400 Control de la documentación y los datos. el escribir lo hace preciso” IDENTIFICACIÓN Y ELABORACION REVISIÓN Y APROBACIÓN DISTRIBUCION Y CONTROL REVISION Y MODIFICACIONES www.hederaconsultores.1.com .com http://hederaconsultores. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. la conversación lo hace ágil.1. en el que se definen las pautas necesarias para: • • • • Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.com // hedera@hederaconsultores. FRANCIS BACON (1561-1626): “La lectura hace al hombre completo. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.blogspot.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 10 de 29 4.MC.

Estos registros son legibles. medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente.1. 5. están identificados. www. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de los registros.hederaconsultores. COMPROMISO DE LA DIRECCION La dirección de HEDERA. es la principal responsable en el desarrollo e implementación de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y de que éste mejore continuamente.1.blogspot. son recuperables. La dirección desarrolla una política y unos objetivos reales. determinar y cumplir las necesidades del cliente. se protegen y se define el tiempo y lugar de conservación.MC.com . mediante unos canales establecidos. la dirección comunica a todos los empleados. la necesidad de satisfacer. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5. Cicerón: “La evidencia es la más decisiva demostración”.com // hedera@hederaconsultores. Para asegurar esto.com http://hederaconsultores.2.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 11 de 29 4. CONTROL DE LOS REGISTROS HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.

incluye el compromiso de mejora continua.3.blogspot. las expectativas y necesidades de los clientes. es muy sencillo”. Óscar Wilde: “Si nunca se habla de una cosa.com .com http://hederaconsultores. POLITICA DE CALIDAD La Política de Calidad está expresada por la dirección y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organización. es la base para establecer los objetivos de calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 12 de 29 También es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. es entendida y comunicada a toda la organización y se revisa periódicamente coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección. en cambio.2. 5. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseñado el sistema de gestión de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente. RABINDRANATH TAGORE: “No es tarea fácil dirigir a hombres.MC. 5.hederaconsultores. es como si no hubiese sucedido”. empujarlos. la comunicación con el mismo y la medida de la satisfacción del cliente. www.com // hedera@hederaconsultores.

Peter Bamm: “Lo que importa verdaderamente en la vida no son los objetivos que nos marcamos.MC.4. En el siguiente gráfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en HEDERA y su interacción. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La dirección de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestión de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente.com .hederaconsultores.4. medibles y están establecidos en niveles relevantes de la organización. OBJETIVOS DE CALIDAD Los Objetivos de Calidad están documentados.2.com // hedera@hederaconsultores. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema serán para su mejora.4. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. son coherentes con la política de calidad.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 13 de 29 5.1.com http://hederaconsultores.blogspot. sino los caminos que seguimos para lograrlo”. PLANIFICACION 5. www. 5. manteniéndose siempre su correcto funcionamiento.

com // hedera@hederaconsultores.blogspot.com http://hederaconsultores.hederaconsultores.Diseño para ser presupuestado.com .HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 14 de 29 POLÍTICA DE LA CALIDAD MANUAL DE CALIDAD CLIENTE OBJETIVOS DE LA CALIDAD P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y LOS DATOS CLIENTE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION P-400 CONTROL DE REGISTROS P-800 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfacción P-801 AUDITORIAS INTERNAS P-600 RECURSOS HUMANOS GESTION DE RECURSOS ANALISIS Y MEJORA P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS REALIZACION DE PRODUCTO Entradas P-700 RELACIÓN CON CLIENTES Requisitos P-703 DISEÑO P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS SERVICIO PRESTADO Salidas PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO PRINCIPAL PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA P-700 Relación con clientes Contacto con cliente Elementos de entada para el diseño del departamento comercial Necesidades de compra de todos los procesos Presupuesto aceptado Diseño Elementos comprados Elementos de entrada para el diseño y elaboración del presupuesto Presupuesto aceptado para el montaje P-703 Diseño . presentado al cliente e instalación del jardín Recursos para proceso de instalación y conservación Calendario de instalación y conservación completado y aceptación del cliente P-701 Compras P-702 Control del Proceso www.MC.

hederaconsultores.com .com http://hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 15 de 29 PROCESOS AUXILIARES PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Revisión por la dirección Política y objetivos Todos los procesos del sistema Informe de revisión P-600 Recursos humanos Personal de HEDERA Personal formado para la realización de todos los procesos Revisión por la dirección y acciones a emprender según P-803 Acciones Correctivas y preventivas Revisión por la dirección P-800 Satisfacción del cliente Clientes de P-700 y su grado de satisfacción con todos los procesos del proceso principal P-801 Auditorias internas Todos los procesos P-802 No conformidades y reclamaciones P-803 Acciones correctivas y preventivas P-400 Control de la documentación y los datos P-401 Control de los registros P-804 Seguimiento y medición de los procesos Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos Revisión por la dirección Todos los procesos del sistema Información de todos los procesos recogida en Revisión por la dirección Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisión por la dirección Política de calidad con las directrices para la determinación de los objetivos de calidad Información para todos los procesos Objetivos de calidad Seguimiento y medición de los procesos Directrices de política de calidad Política de calidad Información de todos los procesos recogida en Seguimiento y medición de los procesos Comunicación Información de todos los procesos www.blogspot.MC.

George Bernard Shaw: “La libertad supone responsabilidad. JARDINERÍA Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la dirección de HEDERA en las fichas de perfiles. Así tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige.com o . Dirección nombra al Responsable de Calidad (R. realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.blogspot.com // hedera@hederaconsultores. implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. www. DIRECCIÓN RESPONSABLE CALIDAD DIR. AUTORIDAD Y COMUNICACION Dirección establece las relaciones entre el personal de HEDERA según el siguiente organigrama.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 16 de 29 5. RESPONSABILIDAD. CALIDAD) como miembro de la Dirección. para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen. funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recursos Humanos. Por eso la mayor parte de los hombres la temen tanto”.MC. COMERCIAL ADMINISTRACIÓN DIR.com http://hederaconsultores. TÉCNICA OP.hederaconsultores.5.

hederaconsultores. pero en su estructura tendrá información de entrada. la política de calidad y revisión por la dirección. Calidad es el responsable de elaborar un informe.blogspot. Aquellas comunicaciones de interés de origen verbal se registran en R4P-600 Acta de reunión.6. www. el Sistema de Gestión de Calidad para asegurar su conveniencia. eficacia y mejora del propio Sistema.com // hedera@hederaconsultores. como máximo. REVISION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de calidad. Dicho informe es de formato libre.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 17 de 29 o Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.MC. La comunicación se realiza a través de: • • • Una red telefónica externa e interna. consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que serán rellenados al finalizar la Revisión.com http://hederaconsultores. El R. que es la base sobre la que se va a realizar la revisión por la dirección. 5. él es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Dirección de HEDERA revisa cada 12 meses.com . o Esta persona será denominada como “Responsable de Calidad”. Así pues. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. adecuación. Una red informática con conexiones externas.

incluyendo reclamaciones. a: www.MC.com // hedera@hederaconsultores. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuación de la Política de Calidad.blogspot. nuevos requisitos. Resultados de las acciones formativas. Información relativa a procesos de obra y otros procesos. Los datos de salida o resultados de la revisión por la dirección hacen referencia al menos. Número de no-conformidades detectadas. preventivas y de mejora. índices de satisfacción. la evaluación de los mismos. Información sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado.com http://hederaconsultores. Reclamaciones a proveedores.com . Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Estado de las acciones correctoras.hederaconsultores. Otra información que el Responsable de Calidad considere relevante. necesidades potenciales.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 18 de 29 La información de entrada para la revisión contendrá al menos lo siguiente: Resultados de las auditorías internas. Sugerencias y quejas de los trabajadores. incluyendo a los servicios subcontratados. Recomendaciones para la mejora. Información relativa a los clientes.

El informe de revisión es aprobado por Dirección. no hagas siempre lo mismo”.com http://hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores. que constará como registro. Necesidades formativas. Satisfacción del cliente.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 19 de 29 - Cumplimiento de los objetivos. lo archiva el R. - Mejora de los procesos. Albert Einstein: “Si buscas resultados distintos. Planes de mejora.com . Calidad.blogspot. Calidad y otro personal que Dirección estime oportuno.hederaconsultores. En el proceso de revisión por la dirección estará presente el R. nuevos objetivos y revisión de la política (si procede). www. La fecha de la revisión la establece Dirección y el informe.MC. Auditorías del sistema. Necesidades de nuevos recursos. Plan de formación. Mejora de los servicios.

GESTION DE LOS RECURSOS.MC.com // hedera@hederaconsultores. Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.com http://hederaconsultores.2.blogspot.hederaconsultores. La provisión de recursos se realiza según lo documentado en el procedimiento P-701 Compras. proporcionando formación. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la detección de necesidades de formación. formación. 6. PROVISION DE RECURSOS HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad y mejorarlo.1. habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles. La empresa garantiza la satisfacción de las necesidades.com . concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. 6. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formación de este personal. plan formativo y evaluación del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio www. RECURSOS HUMANOS La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educación.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 20 de 29 6. funciones y responsabilidades. y para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Esto incluye: Oficinas centrales.Experiencia NO ¿La competencia del empleado se adapta al puesto? PLAN DE FORMACIÓN SI EMPLEADO COMPETENTE EVALUACIÓN DE FORMACIÓN Paul Ambroise Valéry: “Un hombre competente es un hombre que se equivoca según las reglas”.3.com http://hederaconsultores.Responsabilidades . INFRAESTRUCTURA HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad de la prestación del servicio.com .hederaconsultores.Competencia necesaria PERFIL EMPLEADO . 6.Habilidades . equipos y vehículos de trabajo las redes de comunicación.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 21 de 29 PERFIL PUESTO DE TRABAJO .com // hedera@hederaconsultores.Educación .MC.blogspot. y los equipos informáticos www.Formación .

HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE 7.1.2.1. 7. revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un servicio con el cliente para asegurar que: www.MC.com // hedera@hederaconsultores. es decir.hederaconsultores.2. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo.4. AMBIENTE DE TRABAJO HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. 7.com http://hederaconsultores. PLANIFICACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realización del producto según lo definido en el diagrama y tabla anteriores. los que el cliente define y los propios internos de HEDERA según lo definido en el procedimiento P-700 Relación con clientes.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 22 de 29 6. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. Esta planificación es coherente con los otros procesos del sistema de gestión de calidad. PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.com .2.2. 7.blogspot. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO HEDERA según el procedimiento P-700 Relación con clientes.

incluyendo las reclamaciones la retroalimentación del cliente. www. Víctor Hugo: “Lo que conduce y arrastra al mundo no son las máquinas sino las ideas”. Jean Rozwadowski: “Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos”.3. incluyendo sus quejas 7. en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos. están definidos los requisitos del servicio.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicación eficaces con los clientes para: obtener información sobre el servicio consultas. así como la verificación de los mismos y la validación del proyecto por parte del cliente. contratos.2.blogspot.3. 7.com . DISEÑO Y DESARROLLO HEDERA diseña espacios para sus clientes según las pautas definidas en el procedimiento P-703 Diseño.MC. y que es posible cumplir el contrato.hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 23 de 29 - están resueltas las diferencias de los requisitos del servicio.

A.4.MC. según se define en P-701 Compras.com // hedera@hederaconsultores. COMPRAS HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7. al disponer de: información que describe las características del servicio.hederaconsultores. HEDERA evalúa y selecciona a los proveedores en función de la capacidad de prestar su servicio.com . HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 24 de 29 7. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. de acuerdo a los requisitos especificados. Saint-Exupery: “Es mucho más difícil juzgarse a sí mismo que juzgar a los demás”.blogspot. equipos apropiados. actividades de seguimiento y medición.5. Las pautas de control de la producción se encuentran documentadas en el procedimiento P-702 Control del Proceso.1.5. 7.com http://hederaconsultores. www.

HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 25 de 29 Goethe: “Aprovechad el tiempo que vuela tan aprisa.4. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados según lo definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO www. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION HEDERA valida los procesos de prestación del servicio según lo definido en P-702 Control del Proceso. Benjamin Franklin: “La peor decisión es la indecisión”.com . Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado como un producto no conforme según lo definido en P-802 No conformidades y reclamaciones.3.blogspot.5.5. 7. 7. instalaciones y maquinaria. 7. el orden os enseñará a ganar tiempo”.com // hedera@hederaconsultores.5.hederaconsultores.MC.5.com http://hederaconsultores. PROPIEDAD DEL CLIENTE Los materiales propiedad del cliente. 7. el tratamiento y solución ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente. son tratados con extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el cliente.2.

1. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO 8. por el que se establece que el R. Calidad. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Los equipos de medición se encuentran verificados según lo especificado en P-702 Control del Proceso. análisis y mejora para: demostrar la conformidad de nuestros servicios asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestión de calidad.1.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 26 de 29 Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra reflejado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. medición.com // hedera@hederaconsultores.com . lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo.blogspot. no sólo para mejorar la atención a los clientes.2.2.6. se ha desarrollado el procedimiento P-800 Satisfacción Cliente.hederaconsultores. ANALISIS Y MEJORA 8.com http://hederaconsultores. De este modo obtendremos información necesaria. sino también para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabajo. 7. apoyado en todo momento por la Dirección evaluarán la satisfacción de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organización. GENERALIDADES HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento.MC. y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad 8. MEDICION. SATISTACION DEL CLIENTE Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo. 8. www.

y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado. 8. está implantado. en caso de necesidad.hederaconsultores. 8. para corregir las no www.com // hedera@hederaconsultores.MC.com http://hederaconsultores.blogspot.com . Las auditorias internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestión de la calidad: • • está conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia.2.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes nos exigen. sin duda por eso mismo las opiniones imparciales carecen de valor”. AUDITORIAS INTERNAS HEDERA realiza auditorias periódicas a los procesos descritos en nuestro sistema de gestión de la calidad. Oscar Wilde: “Sólo podemos dar una opinión imparcial sobre las cosas que no nos interesan.2.3. Dichas auditorias son realizadas según lo documentado en el procedimiento P-801 Auditorías Internas.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 27 de 29 Valor percibido Satisfacción del cliente = Expectativas Séneca: “Háblame para que yo te conozca ”. actualizado y funciona de forma eficiente. se ha desarrollado un método que nos permite evaluar éstos de forma continua tomando las medidas oportunas.

com . www.2. es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas. pese a todos los controles realizados sobre los procesos y los servicios.3. 8. por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas.com http://hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores. 8. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios según lo documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso.MC.4. Roy Disney: “No es difícil tomar decisiones cuando uno sabe cuáles son sus valores”. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medición de los procesos. antes de que estas puedan influir en algún modo en el servicio ofertado a nuestros clientes.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 28 de 29 conformidades que detectemos.blogspot.hederaconsultores. Ortega y Gasset: “El verdadero tesoro del hombre es el tesoro de sus errores”. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran según el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones.

que nos permiten la adopción de acciones correctivas y preventivas. ANÁLISIS DE DATOS Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad dan una información relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. ACCIONES PREVENTIVAS La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las causas de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. ACCIONES CORRECTIVAS HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir.5.4. También se realiza un análisis de los datos.com . resultados de auditorías y el análisis de todos los datos.blogspot. 8.5. MEJORA CONTINUA HEDERA.5.3. 8.5.com http://hederaconsultores. Los datos analizados y la periodicidad del análisis se encuentran descritos en P-804 Seguimiento y medición de los procesos.com // hedera@hederaconsultores. Francis Bacon: “El requisito del éxito es la prontitud en las decisiones”. y la revisión del sistema por la dirección.2. www. MEJORA 8.MC. objetivos de calidad. obtenidos en el desempeño de nuestros procesos. pretende la mejora continua. 8. en la revisión del sistema por la dirección. a través del empleo de nuestra política de calidad.1.hederaconsultores.HEDERA MANUAL DE CALIDAD Rev: 0 Página 29 de 29 8.

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