Universidad Abierta Para

Adultos
(UAPA)

Administración de Servicios
Tarea No. 6

Presentado Por:

Luis Díaz Monción 11-5367

Presentado A:
Alexandra Ventura
 Santiago de los caballeros Rep. Dom.

Octubre del año 2016.

1- Redacción de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso de la
página 308 del texto básico.

1. Compare los papeles estratégico y funcional de los entornos de servicio dentro

de una empresa de servicio.

Puesto que los entornos de servicio de una empresa de servicios deben cumplir
propósitos específicos y necesidades de los clientes, la distribución del espacio de
manera estratégica y su funcionalidad de los procesos son muy importantes. La
distribución de los espacios refiere al plan de asignación de espacios en el piso, el
tamaño y la forma del mobiliario, los mostradores y posibles máquinas y equipo, y la
forma en que se ordenan. La funcionalidad se refiere a la capacidad que tienen dichos
artículos para facilitar el desempeño de las transacciones de servicio. La distribución
del espacio y la funcionalidad crean el panorama visual y emocional para la prestación
y el consumo del servicio; determinan la facilidad de uso y la posibilidad de atender
bien a los clientes en el local, y no sólo afectan a la eficiencia de la operación de
servicio, sino que también moldean la atracción del cliente y la empatía que este
desarrolle con el entorno.

2. ¿Qué son las expectativas afectivas? ¿Qué papel juegan en el hecho de que el
cliente se sienta satisfecho con los encuentros de servicio?

Las expectativas afectivas, son las que están asociadas directamente a las
experiencias afectivas de los clientes que conllevan al sentimiento de satisfacción o
insatisfacción de los mismos. Las expectativas del cliente son creencias sobre la
entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia contra los
cuales se juzga el desempeño. Debido a que los clientes comparan sus percepciones
de desempeño con estos puntos de referencia cuando evalúan la calidad del servicio,
es muy importante el conocimiento riguroso sobre las expectativas del cliente para los
mercadólogos de servicios.

3. ¿Cuál relación o vínculo existe entre el modelo del afecto de Russell y el

modelo del panorama de servicio de Bitner?

Ambos modelos el modelo del afecto de Russell y el modelo del panorama de servicio
de Bitner, plantean que los ambientes influyen en el estado afectivo (los sentimientos)
de las personas, que a su vez afecta su comportamiento en dicho ambiente. El afecto
se puede modelar con las dos dimensiones básicas de placer y activación, que en
conjunto determinan si las personas se acercan y gastan su dinero y su tiempo en un
entorno, o si lo evitan. Esto significa que el mismo ambiente de servicio puede tener
distintos efectos en diferentes clientes, dependiendo de quiénes son y de lo que les
gusta

4. ¿Por qué es probable que los distintos clientes y el personal de servicio

respondan de manera distinta ante el mismo entorno de servicio?

Una contribución importante del modelo de Bitner es su inclusión de las respuestas de

los empleados en el entorno de servicio. Después de todo, los empleados pasan
mucho más tiempo ahí que los clientes, y es vital que los diseñadores estén
conscientes de la manera en que un entorno específico incrementa (o al menos no
reduce) la productividad del personal de contacto y la calidad del servicio que presta.

Buena Experiencia Mala Experiencia

Recientemente visite uno de los
restaurantes del Centro Español en esta
ciudad de Santiago, desde la entrada al
complejo se percibe una vista majestuosa
que va creando expectativas de cómo
será el servicio en el restaurante, a
nuestra llegada al restaurante, fuimos
recibido por el capitán de camareros,
quien nos ubicó en una mesa de nuestra
preferencia y hasta nos hizo sugerencias
de donde podíamos tener una mejor vista
y estar más confortables, observamos
muchos comensales que estaban en
espera de sus órdenes, per en un
ambiente relajado, tranquilo y muy ameno,
música agradables y una distribución del
entorno que permitía la distracción sin que
nos percatáramos del tiempo de espera.
A principio del mes de septiembre, en la
ciudad de Santiago se celebró el Street
Food Festival, un evento que reunió a los
principales vendedores d comida rápida
de la región, el espacio que utilizaron
resulto muy pequeño para la cantidad de
personas que visito el evento, hubo una
fuerte lluvia en horas de la tarde y todo el
área del Jardín Cabrera Vidal se convirtió
en un lodazar y la capacidad instalada no
fue suficiente para que todos los visitantes
pudieran obtener los servicios requeridos,
la comida se terminó sumamente
temprano y habían largas filas en los
pocos locales que quedaba algo, esto
genero críticas negativas y disgustos entre
los clientes que visitaron este evento.

6. Explique las dimensiones de las condiciones ambientales y la manera en que

cada una afecta las respuestas de los clientes al entorno de servicio.

Las condiciones ambientales son las características del entorno que impactan a los
cinco sentidos. Aun cuando no se observan de manera consciente, pueden afectar el
bienestar emocional, las percepciones e incluso las actitudes y la conducta. Estas
condiciones se componen literalmente de cientos de elementos y detalles de diseño
que deben funcionar en conjunto para crear el entorno de servicio deseado. La
atmósfera resultante crea un estado de ánimo que los clientes perciben e interpretan.
Las condiciones ambientales se perciben de forma separada y como un todo, e
incluyen la iluminación y los esquemas de color, la percepción del tamaño y la forma,
sonidos como el ruido y la música, la temperatura y los aromas u olores.

7. ¿Qué papel desempeñan las señales, los símbolos y los artefactos?

Las señales, los símbolos y los artefactos están diseñados para guiar a los clientes con
claridad a lo largo del proceso de la prestación del servicio, y enseñar el proceso de la
manera más intuitiva posible. Esta tarea es especialmente importante cuando hay una
alta proporción de clientes nuevos o poco frecuentes y muchas actividades de
autoservicio, particularmente cuando hay poco personal disponible que ayude a los
clientes a lo largo del proceso.

8. ¿Cuáles son las implicaciones del hecho de que los entornos se perciban de
manera integral?

El diseño de los entornos de servicio es un arte. Los diseñadores profesionales

generalmente se especializan en uno o más tipos específicos de ambientes, como
vestíbulos de hoteles, restaurantes, clubes, cafés y tabernas, tiendas al detalle,
instalaciones para el cuidado de la salud, etc. Además de los aspectos estéticos, los
mejores entornos de servicio deben diseñarse tomando en cuenta las necesidades de
los clientes para lograr la meta de guiarlos adecuadamente a lo largo del proceso de
servicio, de ahí resulta que los entornos se perciben de manera integral, no es posible
optimizar un aspecto individual sin considerar a todos los demás.

9. ¿Con cuáles herramientas contamos para entender mejor las respuestas de los
clientes y para guiar el diseño y las mejoras de los entornos de servicio?

La observación detallada de la conducta y las respuestas de los clientes al entorno de

servicios por parte de la gerencia, los supervisores, los gerentes de sucursal y el
personal de contacto.

La retroalimentación e ideas del personal de contacto y de los clientes, con el uso de

una amplia gama de herramientas de investigación que van desde buzones de
sugerencias hasta grupos de enfoque y encuestas (a estas últimas se les denomina
encuestas ambientales si se enfocan en el diseño del entorno de servicio).

Los experimentos de campo, que se pueden emplear para manipular dimensiones

específicas de un entorno para observar los efectos. Por ejemplo, usted podría
experimentar usando varios tipos de música y aromas, y luego medir el tiempo y el
dinero que los clientes gastan en ese entorno y su nivel de satisfacción.

Los experimentos de laboratorio, con el uso de diapositivas, videos u otras formas para
simular entornos de servicio reales (como los viajes virtuales simulados por
computadora), se emplean de manera eficaz para examinar el efecto de los cambios en
elementos de diseño que no es posible manipular con facilidad en un experimento de
campo. Algunos ejemplos son la prueba de esquemas de color alternativos, la
distribución espacial o los estilos de mobiliario.

2- Realización de los ejercicios de aplicación nos 1,2 y 3 de la página 308 del

texto básico

1. Identifique empresas de tres sectores de servicios diferentes en los que el

entorno de servicio sea una parte crucial de la proposición de valor general.
Analice y explique con detalle el valor que está entregando el entorno de servicio

Valor agregado en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se

le da a un servicio o producto con el fin de darle un mayor valor en la percepción del
consumidor.

 Mi primera empresa es la Repostería Miguelina, este local comercial ubicado

en la autopista Duarte (tramo Bonao la Vega), ha sido tradicionalmente un
exitoso negocio producto de su servicio al cliente y la calidad de sus productos,
pero existe algo agradado a todo esto, los baños dispuestos para uso de los
clientes son extremadamente higiénicos y bastante organizados y con
características que llaman la atención de todo público, nos es extraño escuchar
comentarios positivos sobre estos baños en boca de cualquier personal que
visita este comercio dando un valor agregado al negocio que es envidiado por
los demás y que ha sido imitado también.
 La Compañía de Seguros MAPFRE, esta empresa aseguradora posee un plan
que denominan Plan de Ultima Decisión o Asistencia Exequial, este un seguro
familiar que cubre los gastos relacionados al fallecimiento del asegurado,
además de brindar asistencia integral a los familiares sin ningún costo. Puede
contratarse en modalidad familiar o individual, según las necesidades de cada
cliente, el valor agregado es que en ese momento de la pérdida de un familiar
los deudos no tienen mucha cabeza para estar pensando en los menesteres que
implica el deceso de una personal, MAPFRE a través de este seguro se encarga
de todo lo relacionado con el funeral.
 La Universidad Abierta Para Adultos (UAPA), Ofrece educación superior a
través de una modalidad a distancia mediante de un sistema de plataforma
 virtual, este es un valor agregado, ya que el estudiante puede flexibilizar en
tiempo y espacio, pues las opciones estudiantiles así de lo permiten. El
estudiante puede participar de forma virtual e ir a tomar solo el examen en una
fecha previamente dada, pero puede también tener la oportunidad de interactuar
de manera directa con profesores en su modalidad semi presencial donde
asistirá una vez por semana a clases.

2. Visite un entorno de servicio y observe de manera cuidadosa. Experimente el

entorno y trate de sentir la manera en que los diversos parámetros de diseño
determinan sus sentimientos y su comportamiento en esa situación.

Tomare para este caso lo expuesto en la pregunta No.4 del punto 1.

Recientemente visite uno de los restaurantes del Centro Español en esta ciudad de
Santiago, desde la entrada al complejo se percibe una vista majestuosa que va
creando expectativas de cómo será el servicio en el restaurante, a nuestra llegada al
restaurante, fuimos recibido por el capitán de camareros, quien nos ubicó en una mesa
de nuestra preferencia y hasta nos hizo sugerencias de donde podíamos tener una
mejor vista y estar más confortables, observamos muchos comensales que estaban en
espera de sus órdenes, per en un ambiente relajado, tranquilo y muy ameno, música
agradables y una distribución del entorno que permitía la distracción sin que nos
percatáramos del tiempo de espera, mis expectativas fueron llanadas de manera
satisfactoria y no dudaría en asistir nuevamente al restaurante.

3. Visite un entorno de autoservicio y analice la manera en que las dimensiones

de diseño lo guían a lo largo del proceso de servicio. ¿Cuáles aspectos considera
más eficaces y menos eficaces? ¿De qué manera se podría mejorar ese entorno
para facilitar aún más el “camino” de los clientes de autoservicio?

Visite el autobanco de Banco de Reservas ubicado en la autopista Duarte casi frente al

HOMS, considero muy eficaz en servicio brindado al momento de la llegada a la auto-
caja, muy cortés son los empleados y el servicio brindado no tiene desperdicios, lo que
no es muy eficaz es la distribución del espacio, para llegar a l autoservicio, debes dar la
vuelta por todo el parqueo y las señalizaciones no están muy claras, esto provoca que
muchas veces clientes entren por el lado erróneo y queden contrarios a la caja de
servicios debiendo desmontarse del vehículo para hacer el proceso.

Esta situación se podría mejorar con una mejor señalización y empoderando al

empleado de vigilancia que está en la entrada de que direcciones a los clientes que van
al auto bando.