ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Taller: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Norma ISO 9001

Presentado por:
Vanessa Montes Aguilar, Karina Causil Espitia, William Negrete Humanez, Liliana
Tenorio Martínez

AVA cosméticos S. A
Buscamos crear y comercializar productos que promuevan una relación amorosa del
individuo consigo mismo y con la naturaleza de la cual es parte.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO:
Los productos naturales han servido de materia prima para la producción de diversidad de
cosméticos y productos de belleza. AVA COSMÉTICOS S.A. Es una empresa que busca
ofrecer un portafolio de soluciones, para las necesidades de nuestros consumidores,
generando un crecimiento económico y aprovechando de forma sostenible los recursos
naturales que el medio nos provee. Se tiene como propósito, entrar a competir en el sector
cosmético ofreciendo productos para el tratamiento y cuidados de la piel, rostro, cuerpo,
cabello maquillaje perfumería y protección solar.

En la actualidad el mercado está liderado por productos relacionados con la belleza que no
cumplen con las necesidades del consumidor. Por lo que la abundancia de productos a base
de compuestos sintéticos y la mala calidad de estos, hace de AVA COSMÉTICOS S.A una
empresa competente y comprometida con la calidad del producto, la satisfacción de los
clientes y el cuidado medioambiental.

Buscamos ser reconocidos a nivel nacional e internacional por la calidad de nuestros

productos, generando conciencia y sentido social significativo asimismo fortaleciendo la
economía de nuestra empresa y trabajadores.

Análisis interno de la organización: Fortalezas y debilidades

FORTALEZAS DEBILIDADES RIESGOS OPORTUNIDADES
Elaboración a base Acceso a la materia Deficiencias en los Tendencia creciente al
productos naturales. prima durante todo el procesos de producción, y uso de productos por parte
Sostenibilidad ambiental año procesamiento de la del sector masculino y
materia prima femenino
Amplia variedad de Poco reconocimiento
productos que satisfacen en el sector comercial Entorno social influyente
las necesidades de todo Dificultad de control y hacia una vida saludable,
tipo de clientes. Variabilidad de los complejidad en la gestión. comprometida con el
precios en los Asociado al a las cuidado del medio
productos en diferencia en el manejo ambiente y con mayor
comparación con la interno de la empresa aceptación por los
competencia. A pesar productos naturales
de ofrecer productos Mercado altamente
100% naturales competitivo, en el que la
llegada de nuevas
compañías puede llevar a
la saturación de marcas
que ofrecen los mismos
productos
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
PARTES FUNCIONES A NECESIDADES REQUISITOS RIESGOS Y
INTERNAS CARGO Y/O OPORTUNIDADES
EXPECTATIVAS
INTERESADAS

Junta directiva y Organizar y Crecimiento Cumplir con los Riesgo:

Gerencia planificar estrategias económico y estándares de
que permitan buen producción calidad, realizar Mala elección del
funcionamiento de manejo de personal y
la empresa y costos, tomar organización en los
maximicen la decisiones demás sectores de
producción favorables para la empresa,
la sociedad incumplimiento de
contratos, mal
manejo en los
procesos de calidad.

Departamento de Estructura de la Mayor Material en Riesgo:

producción organización producción buenas
condiciones, Deficiencias en el
cantidades desempeño de los
adecuadas, empleados, la
equipos de buena calidad de los
calidad, componentes del
suficiente mano producto.
de obra Oportunidad:
trabajar con
maquinaria,
tecnología
actualizada y
materiales que
permitan mejorar la
producción de la
empresa.

Departamento Estructura de la Buen manejo de Definir la Riesgo:

contable organización los gastos y variabilidad de incumplimiento de
ventas los precios, llevar contratos, precios
inventario de variables, inversión
ventas. mayor y menor
producción

Departamento Estructura de la Maximizar las Proveer los Riesgo:

comercial organización rutas de medios para la
distribución distribución, Pocas cadenas de
definir rutas y distribución, baja
compradores, demanda de los
productos,
rompimientos de
contratos.
 PARTES NECESIDADES Y/O RIESGOS Y OPORTUNIDADES
EXTERNAS EXPECTATIVAS

INTERESADAS

Clientes Garantía de nuestros productos, Riesgos: productos que no suplen sus

precios cómodos, productos que los
satisfagan.
necesidades
Oportunidades: gran variedad de
cosméticos y tratamientos para todo tipo
de personas.

Productos cosméticos más sanos-

realizados base de productos naturales.

Menos exposición a químicos que podrían

ser potencialmente peligrosos para la
salud.

Proveedores Cumplimiento y garantía en los Riesgos: canales de distribución

procesos de entrega de los productos. inadecuados y variabilidad de precios

Competidores Relación precio-costo que permita la Riesgos: productos con alta demanda en
sana competencia el mercado.

Alta gama de productos que abarquen

mayor parte del comercio.

Sociedad Productos comprometidos con el

desarrollo y buen uso de los recursos
del medio ambiente.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD:

El alcance de gestión de calidad de AVA COSMÉTICOS S.A incluye la fabricación,

almacenamiento, distribución y venta de la línea de costicos naturales en las que se incluye
tratamientos para el cabello, cuidados de la piel, rostro, cuerpo, maquillaje perfumería y
protección solar producidos en nuestras instalaciones en la ciudad de montería Córdoba.
Nuestra empresa no contempla la venta de cosméticos que contengan productos químicos
dañinos para la salud de nuestros clientes, ofrecemos productos 100 % naturales.

5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO:

AVA COSMÉTICOS S.A entiende las necesidades del cliente. Por lo tanto los productos
están dirigidos para satisfacer al cliente en un 90%. Se entiende que la alta competencia y
los diferentes intereses de los clientes va permitir cumplir este requisito, casi en su
totalidad. Igualmente la empresa esta basaba en el manejo de los riesgos y con estricto
cumplimiento de los requerimientos legales.

Para asegurar el éxito del sistema de gestión de calidad frente a las partes interesadas
externas la empresa pone como prioridad la satisfacción de los clientes y el cuidado
medioambiental. Para el agrado de las partes interesadas internas se llevarán a cabo
rendiciones de cuentas periódicamente.

5.2 POLÍTICA

En AVA COSMETICOS S.A, adoptamos política de calidad, responsabilidad, bienestar

humano e integridad, con el fin de que en la empresa surja desarrollo de manera armónica y
proactiva, con un gran objetivo que es la satisfacción del cliente y un alto nivel competitivo
en el mercado, utilizando recursos de óptima calidad en la elaboración de nuestros
productos de belleza, además nuestras políticas también están ajustadas hacia las
expectativas de nuestras partes internos que son los (accionistas y personal), velando sus
intereses.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

 Vanessa Montes & Liliana
JUNTA DIRECTIVA
Tenorio

GERENCIA GENERAL

Departamento Departamento de Departamento Departamento

administrativo producción contable comercial

Servicios Mensajero Especialistas Almacenistas Operarios Contadores Publicidad Vendedores

generales de imagen

Encargado: Encargado: Encargados:

Encargado: Karina Causil Liliana Tenorio William Negrete
William Negrete y demás operarios

6. PLANIFICACION.
6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES.
SITUACIONES RIESGO TIPO DE FACTOR CAUSAS CONSECUENCIAS
DE RIESGO RIESGO RIESGO
No entrega del Incumplimiento en la Estratégico. Interno Demoras en Pérdida de clientes.
pedido a tiempo. entrega de pedidos. los tiempos
de
producción.
Desabastecimiento Interno No envió de Parada en la planta de
del proceso. la orden de producción
compra.
No verificación de Interno Falta de Quejas de los clientes.
disponibilidad de conocimient
insumos para la o por parte
producción. comercial.
Flujo Alta rotación de Financiero. Interno. No se realiza Fondos insuficientes
insuficiente de personal. planificación para el pago de
caja. de gastos. responsabilidades.
Contar con Realizar análisis con Cumplimiento Externo. Uso de Quejas del cliente.
equipos resultados . equipos sin
adecuados para inadecuados. calibrar o
los análisis. verificar.

6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION PARA LOGRARLOS.

 Suministrar a nuestros clientes productos que cumplan con los estándares de calidad
ofrecidos.
 Atender oportunamente las Quejas y Reclamos de los clientes.
 Garantizarles un servicio de entrega rápida y ágil.
 Cumplir con las expectativas de crecimiento en ventas y rentabilidad proyectadas en
el presupuesto anual.
 Asegurar la ejecución del plan de entrenamiento y/o capacitación de los
colaboradores de la compañía.
 Mejorar el sistema de gestión de calidad asegurando su permanente actualización.

6.3. PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS.

La organización debe considerar:

 El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

 La integridad del sistema de gestión de calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

En vista a lo anterior, pueden ser muchos los problemas originarios de cambios:

  Fallos en la calidad de producto o servicios.
 Quejas y reclamaciones de los clientes.
 Productos vencidos.
 Creación de nueva línea de negocios o productos.

En función de cómo se abordan estos problemas, el impacto en el sistema de gestión de

calidad puede ser positivo o negativo. De ahí que sea necesaria la planificación de cambio.

7. APOYO

7.1 RECURSOS

AVA COSMETICOS S.A determina y proporciona los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión
de la calidad. Considerando las capacidades y limitaciones de los recursos internos
existentes; asimismo qué se necesita obtener de los proveedores externos.

Para lograr eficiencia y ofrecer un excelente servicio y productos de calidad nuestra

empresa proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema
de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos. También determina,
proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y
lograr la conformidad de los productos y servicios; todo esto lo conforman los

 Edificios y servicios asociados  Recursos de transporte

 Equipos, incluyendo hardware y  Tecnologías de la información y la
software comunicación.

AVA COSMETICOS SA es consciente de que un buen ambiente para la operación de los

procesos proporciona resultados eficientes y satisfactorios, por lo que proporciona y
mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios.

Tiene claro que un ambiente adecuado es una combinación de factores humanos y físicos,
tales como:
  Sociales: Sin discriminación, ambiente tranquilo, libre de conflictos.
 Psicológicos: Reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,
cuidado de las emociones.
 Físicos: temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido.

Nuestra empresa proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y

fiabilidad de los resultados, dichos recursos son apropiados para el tipo específico de
actividades de seguimiento y medición realizadas; y se mantienen para asegurarse de la
idoneidad continua para su propósito.

Para brindar confianza a nuestros clientes, nuestra empres conserva la información

documentada apropiada como evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son
idóneos para su propósito. Asegura la trazabilidad de las mediciones esencial para
proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, para ello el equipo de
medición debe:

 Calibrarse o verificarse, o ambas,  Protegerse contra ajustes, daño o

a intervalos especificados, o antes deterioro que pudieran invalidar el
de su utilización, contra patrones estado de calibración y los
de medición trazables a patrones posteriores resultados de la
de medición internacionales o medición.
nacionales.
 Identificarse para determinar su
estado;

Nuestra empresa proporciona los conocimientos necesarios para la operación de sus

procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios; los cuales están a la
disposición en la medida en que sea necesario y están basados en:

 Fuentes interna tales como: propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la

experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios.
  Fuentes externas tales como: normas; academia; conferencias; recopilación de
conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos.

7.2 COMPETENCIA

Nuestra empresa tiene en cuenta:

 La competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo

que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas.
 Cuando sea aplicable, tomar acciones como la formación, la tutoría o la
reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o
subcontratación de personas competentes para adquirir la competencia necesaria.
 Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

AVA COSMETICOS SA se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control de la organización tomen conciencia de:

 La política de la calidad. incluidos los beneficios de una

 Los objetivos de la calidad mejora del desempeño;
pertinentes.  Las implicaciones del
 Su contribución a la eficacia del incumplimiento de los requisitos
sistema de gestión de la calidad del sistema de gestión de la
calidad.

7.4 COMUNICACIÓN

Otro factor importante en el funcionamiento interno de nuestra empresa y que tiene en

cuenta para brindar productos de calidad son las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad. Por lo que se tiene claro qué comunicar,
cuándo y cómo hacerlo, quien comunica ya quién hacerlo.
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

El sistema de gestión de la calidad de AVA COSMETICOS SA da relevancia a la

información documentada requerida por la norma técnica colombiana, también a la
información documentada que determina como necesaria para la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

Al momento de crear y actualizar la información documentada, la empresa AVA se asegura

de que lo siguiente sea apropiado:

 La identificación y descripción tales como: título, fecha, autor o número de

referencia.
 El formato como: idioma, versión del software, gráficos y los medios de soporte
como papel, electrónico.
 La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación. 7.5.3 Control
de la información documentada.

Para el control de la información documentada, nuestra empresa aborda las siguientes

actividades, según corresponda:

 Distribución, acceso, recuperación  Control de cambios como lo es el

y uso. control de versión.
 Almacenamiento y preservación,  Conservación y disposición.
incluida la preservación de la
legibilidad.

8. OPERACIÓN

En el núcleo de AVA cosméticos S.A trabajamos con desempeño y propósito, nuestra

convicción fundamental es el éxito de nuestra compañía, donde sus actividades permitan
producir el producto que se entrega a los clientes para cumplir sus expectativas. Creemos
que mejorar continuamente los productos que vendemos, operar de modo responsable para
proteger el planeta y empoderar a las personas de todo el mundo es lo que le permite a AVA
cosméticos S. A llevar adelante una compañía mundial exitosa que crea valor a largo plazo
para la sociedad y para nuestros accionistas.
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL

Para la creación de la empresa se controló e identificó los requisitos legales y

reglamentarios aplicables a los productos y servicios. Se desarrolló un sistema de
planificación y control operacional teniendo en cuenta lo siguiente:

 garantizar que la organización tenga una metodología para identificar, mantener y

actualizar todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
 garantizar que estos requisitos legales y reglamentarios se utilicen como "entradas
de proceso" mientras se monitorean los "productos de proceso" para el
cumplimiento de los requisitos
 garantizar que la organización demuestre adecuadamente el cumplimiento de las
normas, los requisitos legales y reglamentarios.
 Los encargados deben emitir una no conformidad si se identifica un incumplimiento
de tales requisitos.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

 Se ofrece diferentes presentaciones de acuerdo con las condiciones sociales,

económicas y culturales de los clientes, teniendo en cuenta que todos los productos
del portafolio son de origen natural.
 Análisis e investigación sobre temas de salud y bienestar, nuevos ingredientes,
requerimientos y propiedades funcionales, para lograr nuevos desarrollos y
modificar las formulas existentes, con orientación hacia la innovación, la
accesibilidad y la oportunidad de los productos en la vida cotidiana de los clientes.
 Entrega de información clara, visible y veraz sobre la composición y aporte de todas
las categorías de producto.
 Disposición de soporte técnico para brindar información sobre las características y
propiedades de los productos.
 Informar permanentemente a los grupos de interés con el fin de mantenerlos
actualizados en tendencias de innovaciones en el mercado.
 Promocionar masivamente los beneficios de los ingredientes de los cosméticos.
  Brindar al consumidor información sobre contenido e instrucciones de seguridad.
 Si requieres información, realizar una solicitud o una sugerencia, visita nuestra
página www.AVAcosméticosS.A.com.co. También puedes comunicarte a la línea
de servicio al cliente Gratuita Nacional 01 8000 00 59 00.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Nuestro producto viene de la innovación enfocado en proteger al cliente, garantizar la

calidad de los productos cosméticos y lograr que estos sean cada vez más eficaces en la
solución de problemas específicos y concretos, el conocimiento sobre las nuevas
metodologías y técnicas de extracción de ingredientes naturales de alta calidad, así como
las novedades en biotecnología aplicada al desarrollo de cosméticos son puntos que
interesan cada día más. El desempeño medioambiental en relación a los envases y el uso
eficiente de la materia prima tanto en la producción como en los procesos de la empresa son
claves para obtener productos de óptima calidad.

Para la elaboración del producto natural se tuvieron en cuenta lo siguiente:

 Evolución del mercado cosmético y su papel de la innovación.
 Normativa sobre elaboración y puesta en el mercado de productos cosméticos. 
 Obtención y estabilización de extractos naturales mediante técnicas innovadoras.
 Bioproducción de ingredientes cosméticos a partir de microorganismos. 
 Soluciones sostenibles para el envasado de cosméticos. 
  Diseño higiénico, limpiabilidad y uso eficiente del agua en las industrias
cosméticas.
 Limpieza y recuperación de producto en la industria cosmética. 

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE.

 Todos los servicios y productos de los proveedores externos se encuentran

destinados a incorporarse dentro de los mismos productos y servicios de la
empresa.
 Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los clientes por
los proveedores externos en nombre de la empresa.
 El proceso proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión
de la empresa.

  seguridad de que los procesos que se suministran de forma externa permanecen

dentro del control del sistema de gestión de la calidad.

 Se definen los controles que pretenden aplicar a un proveedor externo y a los que
quiere aplicar las salidas.

 Impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados de forma

externa en la capacidad de la empresa de cumplir de forma regular todos los
requisitos del cliente.

 La eficiencia de los controles se aplica por un proveedor externo

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

La empresa cree en una gestión basada en el manejo de los riesgos y el autocontrol, que
contribuya a la alineación de los procesos, tecnología, capacidades, métricas y equipo
humano con objetivos estratégicos. La empresa diseña sus empaques hacia un enfoque al
uso de materias primas provenientes de fuentes renovables, reincorporando material
reciclado, optimizando el aprovechamiento de los materiales y fomentando el reuso y el
reciclaje. El aligeramiento de los empaques brinda la misma experiencia en cuanto a
calidad, desempeño, apariencia y capacidad de almacenamiento, con la ventaja de que hay
un uso menor de materia prima y por tanto un mejor desempeño ambiental. La empresa usa
los medios apropiados para identificar todas las salidas, cuando resulte necesario,
asegurando así la conformidad de todos los productos y los servicios que se ofrece.
También tiene los medios adecuados para poder identificar todos los elementos de salida
del proceso y así, asegurar que se cumple con la conformidad.