EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesión 02 - Estrategia

I. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
a) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
b) Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo de! servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese
efecto
c) Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese
efecto

2. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?

a) Incrementar el valor al cliente
b) Entender los patrones de actividad de negocio
c) Incrementar el valor de TI
d) Alinear el negocio con los costes de T1

3. ¿Cuáles de las siguientes frases acerca de la Gestión de Proveedores es INCORRECTA?

a. La Gestión de Proveedores negocia los acuerdos operacionales (OLA's) con los grupos internos para soportar
la entrega de los servicios
b. La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplen las expectativas del negocio
c. La Gestión de Proveedores mantiene la información referente a los proveedores y la base de datos de los
contratos
d. La Gestión de Proveedores negocia los acuerdos externos para soportar la entrega de los servicios.

4. ¿En cuál publicación central se puede encontrar detalle descriptivo del gestor del catalogo de servicio, información
del gestor de seguridad y el gestor de proveedores?
a. Estrategia del servicio
b. Diseño del servicio
c. Transición del servicio
d. Operación del servicio.

5. ¿Qué proceso revisa los contratos de proveedores regularmente?

a. Gestión de proveedores y acuerdos de niveles de servicio
b. Gestión de proveedores y manejo de la demanda
c. Gestión de la demanda y acuerdos de niveles de servicio
d. Gestión de proveedores, manejo de la demanda y acuerdos de niveles de servicio.

6. ¿Qué proceso es responsable de guardar los detalles correctos, el estado de las interfaces y dependencias de los
servicios que están funcionando y están funcionar en el ambiente de producción?
a. Gestión del Catálogo de Servicio
b. Gestión de la demanda
c. Transición del servicio
d. Mejora Continua.

7. Los acuerdos de niveles internos (OLA) se pueden describir así:

a. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización.
b. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y alguien externo a la organización.
c. Un documento que describe como deberían ser operados los servicios de un cliente en el día a día.

8. Ordene los siguientes pasos para implementar la secuencia correcta de mejoramiento de servicio (CSI) alineado con
el planear, hacer, verificar y actuar (PHVA)
1. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en el modelo (CSI)
2. Medir y revisar que el Plan (CSI) es ejecutado y los objetivos siendo alcanzados
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de CSI
4. Implementar CSI.
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1.

9. De las siguientes preguntas, ¿cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?
1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3
 d) Todas las anteriores

10 ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de
servicio (SLM)?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico
B. los costos del sistema de gestión financiera
C. los costos totales de la gestión de la red informática
D. cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

11 ¿Qué proceso se encarga de la política de imputación de los costos TIC?

A. Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
B. Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
C. Gestión de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)
D. Gestión de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)

12 ¿Qué proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costos, con el fin de extender el soporte
del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
A. Gestión de la Disponibilidad (Availability Management)
B. Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
C. Gestión del Incidente (Incident Management)
D. Gestión del Nivel de Servicio (Service Level Management)

13 ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios de TI?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración de la Capacidad
C. Administración Financiera para los Servicios de TI
D. Administración del Nivel de Servicio

14 ¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra a la
Administración del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico
B. los costos del sistema de Administración Financiera
C. los costos totales de la administración de la red informática
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente

15 ¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro?

A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración de la Capacidad
C. Administración Financiera para los Servicios de TI
D. Administración del Nivel de Servicio

16.-¿Qué proceso ITIL prepara un plan (a largo plazo) para las compras previstas de servicios de IT
A. Gestión de disponibilidad
B. Gestión de Capacidad
C. Gestión de configuraciones
D. Gestión de Niveles de Servicio

17.Una razón para la construcción de un modelo de Costos es:

A. Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar
B. Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas
C. Los costos TI se pueden relacionar con las actividades de negocios
D. Facilita el cálculo TI

18.¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión financiera TI es correcta ?

A. El gerente de finanzas TI identifica los costos TI en los que se incurrirá y propone precios para los
servicios
B. Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir previamente los SLAs y OLAs
C. Solo es posible ser consciente del costo si al cliente se le cobra por los servicios
D. El gerente de costos debe convenir los precios con el cliente antes de establecer un modelo de costos

19. Sin un buen sistema de contabilidad no se puede:

1. Saber el costo total de los servicios provistos
2. Juzgar la eficiencia de la Gestión de problemas
3. recuperar los costos relacionados con el uso, en caso de desearlo
¿Cuál de estas afirmaciones es verdadera?

A. 1, 2 & 3
B. solo 1 & 3
C. solo 1 & 2
D. solo 2 & 3

20. ¿ Cuál de los siguientes elementos NO se considera normalmente una de las principales entradas de
elementos de costo para un modelo de costos TI ?
A. Alojamiento
B. transferencia
C. software
D. servicio

21. ¿ Que concepto NO forma parte de la Gestión financiera de servicios TI ?

a) Elaboración de Presupuesto
b) Fijación de precios
c) Adquisición
d) Control de gastos

22. La fijación de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizan recursos en momento pico se
denomina:
A. Facturación de recursos pico
B. facturación diferencial
C. facturación conceptual
D. descuento

23 ¿Cuál declaración acerca de la Creación de Valor a través de Servicios es CORRECTA?

a) La percepción del cliente acerca del Servicio es un factor importante en la Creación de Valor
b) El valor de un Servicio sólo se puede medir en términos financieros
c) La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un Servicio
d) Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepción de valor de un Servicio

24 ¿Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para las partes involucradas
c) Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente
d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos

25 Las funciones se describen de manera ÓPTIMA como:

a) Un cuerpo de conocimientos
b) Sistemas de circuito cerrado
c) Unidades auto contenidas de organizaciones
d) Proyectos que se concentran en la transformación

ernesto.calvo@pmi.org.pe

Respuestas Examen ITIL - Sesión 02 - Estrategia

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 D 9 D 17 C
2 B 10 D 18 A
3 A 11 B 19 A
4 B 12 D 20 D
5 A 13 D 21 C
6 A 14 D 22 B
7 A 15 C 23 A
8 A 16 B 24 B
25 C
EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesión 02 - Diseño
I. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de
Servicios Interno (lnsourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?
a) Aprovisionamiento de Servidos Internos (insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de
Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organización
b) Aprovisionamiento de Servicios -Internos (lnsourcing) depende de recursos externos a !a organización;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
c) Aprovisionamiento de Servicios Internos (lnsourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios
Externo (Outsourcing) depende de los socios
d) Aprovisionamiento Interno (lnsourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de
servicio.

2. ¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?

a) La información de versiones de todo el software
b) La estructura organizativa de la compañía
c) Información de activos
d) Detalles de todos los servicios operacionales

3. ¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
a) Gestores Senior del Negocio yTodo el personal TI
b) Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
c) Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
d) Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información

4. ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el
perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación del Servicio

5. ¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
a) Un proceso para el diseño de servicios efectivos
b) La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los
servicios.

6. ¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

a) En lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
b) En lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad
c) Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
d) En lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI

7. ¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la
provisión de servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio Tl y el Cliente(s) de Tl, en el que se definen objetivos claves y
responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta

8. El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las
siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1) Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2) La definición de un servicio para operaciones
3) Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4) Métricas para medir el servicio
a) I solamente
b) 2 y 3 solamente
c) I , 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

9. ¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?

a) Gestión de Proveedores
 b) Gestión de Nivel de Servicio
c) Gestión del Porfolio de Servicios
d) Gestión de Demanda

10. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de
Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
a) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
b) Asegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios
c) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
d) Apoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso

11. ¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1) El diseño de servicios.
2) El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3) El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4) El diseño del proceso.

a) El diseño de funciones
b) El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
c) El diseño de aplicaciones
d) El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas

12. ¿Qué proceso es responsable de proveer el derecho de uso de los servicios de TI?
a) Gestión de incidentes
b) Gestión de accesos
c) Gestión de cambio
d) Gestión de requerimientos

13. ¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades de la Gestión de acuerdos de niveles de servicio?
1. Objetivos acordados en el manejo de niveles de servicio
2. Describir tecnológicamente arquitecturas para soportar el servicio
3. Asegurar que los requerimientos contratados son acordados en algún lugar.
a) todas las anteriores
b) 2 y 3 únicamente
c) 1 y 2 solamente
d) 1 y 3 solamente.

14. ¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad
de la Información y Gestión de Proveedores?
a) Estrategia de Servicio
b) Diseño de Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación de Servicio

15. ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (U.C.)?

a) Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio
b) Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda
c) Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio
d) Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio

16. ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?

a) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organización
b) Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organización externa
c) Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo

17. ¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información?
a) El Ejecutivo de TI
b) El estándar 15027001
c) El negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio

18. ¿Cuales actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas?

1. Evaluación del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. Monitorización de la disponibilidad de componentes
a) Todas
 b) 1 y 2 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente

19 ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI?
A. el gestor de Nivel de Servicio
B. el usuario
C. el propietario de los procesos ITIL
D. el cliente

20 ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

A. Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B. Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D. Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

21 ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad?
A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B. la disponibilidad de los datos en todo momento
C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos

22 ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad?
A. la clasificación de Solicitudes de Cambio
B. la definición de la codificación de impacto de incidentes
C. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI

23 ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Capacidad
C. Gestión Financiera para los Servicios de TI
D. Gestión de Nivel de Servicio

24 ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A. pactos sobre los servicios a prestar
B. estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado
C. un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de Servicio
D. descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

25 ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se
determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A. Gestión de la Disponibilidad
B. Gestión de la Continuidad del Servicio TI
C. Gestión de Problemas
D. Gestión de Nivel de Servicio

ernesto.calvo@pmi.org.pe

Respuestas Examen ITIL - Sesión 02 - Diseño

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta
1 A 9 B 17 C
2 D 10 B 18 B
3 C 11 D 19 D
4 C 12 B 20 D
5 D 13 D 21 A
6 C 14 B 22 D
7 A 15 A 23 D
8 D 16 A 24 A
25 B