Documento Nº R101V7034

Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes; 2017 - V

TAREA 4

INDIVIDUAL; Una o dos carillas en hojas sueltas (sin carpetas o folders)

Consignar nombre en la parte superior de la primera carilla.
Presentar en clase impreso en Word o remitir hasta el martes 05.

1. Independientemente de las empresas del trabajo aplicativo final, dar cinco

ejemplos en que empresas que cuentan con programas de lealtad de cómo
mantienen comunicación con sus clientes que forman parte de sus actividades
de fidelización.

 Cabify: Envía comunicación de SMS o EMAIL, enviando códigos de descuentos

para cuando el cliente desea usar el servicio de taxi o el servicio de cabify express
(envío de paquetes). Cuando el cliente deja de utilizar su servicio de transporte les
envía un EMAIL indicando que la empresa extraña que el cliente use el servicio y
que si no usan el servicio les indiquen el motivo por el cual no lo hacen; ya que
para ellos es importante que el cliente se sienta a gusto.

 Entel: Fideliza a sus clientes brindándoles el descuento promocional en los cines de

Cineplanet; además del plan que adquirieron ellos optaron por duplicar en todo lo
que incluía el plan adquirido por el cliente en un inicio. Esto hace que el cliente se
sienta valorado y decida quedarse con Entel y no cambiar de operadora, sin tomar
en cuenta que Entel está siendo considerado mejor operador que Claro y Movistar.

 Big Lila: Es un restaurante, su fidelización se basa en que cada vez que vas a
comprar algo, ellos cuentan con un sistema en donde ingresas tu dni cuando estas
realizando tu pedido. Esto es para que el cliente después de ciertas visitas
acumuladas pueda canjear por algún producto del restaurante; ya sea bebidas o
agrandar el pedido por un sol, etc. Además, cuando el cliente deja de ir al
restaurante ellos envían una comunicación EMAIL indicando que extrañan al
cliente y que recuerden que para ellos el cliente es importante.

 Bonus: La fidelización que brindan es con su tarjeta bonus en donde el cliente

acumula puntos por cada consumo que realiza en supermercados, resturantes o
servicios que están afiliados a la tarjeta bonus, para que el cliente luego pueda
canjear estos puntos por productos o descuentos de algunos productos en los
supermercados afiliados.
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 Aliexpress: Es un centro de compras de productos chinos, el cual su fidelización

con sus clientes se basa en que cada oferta, promoción o descuento que lancen a
sus clientes les mandan una alerta en que pueden aprovechar esas oportunidades
para poder adquirir los productos que necesitan o desean adquirir.

2. Con respecto al caso Rosewood Hotels & Resorts, recomendaría generar una
identificación corporativa para todos los hoteles del grupo incorporando la
marca paraguas Rosewood o recomendaría que cada hotel mantenga su
identidad propia de marca; sustentar brevemente su respuesta.

En mi opinión, cada hotel debería de conservar su propia identidad de marca, pero

si aplicar una estrategia en donde hagan conocer a sus clientes que todos esos
hoteles pertenecen a un solo grupo; en este caso a “Rosewood”. Pienso que los
clientes que ya se sienten identificado con ciertos hoteles al cambiarles el nombre
del hotel, suele tener un impacto de relación con el cliente; ya que estos clientes se
identifican con dichos hoteles, al hacer el cambio cabe la posibilidad de que ciertos
clientes deserten en ir a los hoteles y que otros sigan asistiendo al hotel.
Para tener una proyección se podría realizar un estudio de mercado (tipo encuesta)
a sus clientes que actualmente están frecuentando los hoteles, para poder saber en
cuanto les impactaría a ellos si los hoteles; los cuales ellos ya se sienten
identificados, cambian de nombre. Con ello podrán tener unna noción de cuanto
impacto tendría y si es favorable invertir la cantidad destinado para la publicidad de
cambio de nombre o en caso contrario destinar esa inversión para hacer hincapié
que dichos hoteles, si bien tienen nombres propios, todos pertenecen a un solo
grupo.

3. En este mismo caso, ya sea que se aplique cualquiera de las dos alternativas de
la pregunta anterior, que beneficios (económicos y no económicos) se les
podría brindar a los huéspedes como parte de un programa de lealtad.

El programa de lealtad que se le puede brindar a los clientes, podría ser los
siguientes:

 Por cada cantidad de visitas que realizan a los hoteles pertenecientes al

grupo Rosewood, se les obsequiará souvenirs propios del grupo.
 Por cada cierta cantidad de consumo en el hotel que el cliente se encuentra,
dicho hotel le ofrecerá al cliente un servicio gratis a su elección. Podría ser
cenas en el restaurante (teniendo el cliente la elección de elegir los platos a
disfrutar), un día de spa, etc.
 Por cada cantidad de visitas acumuladas en el hotel, si el cliente vuelve a
retornar en su próximo viaje y elige dicho hotel se le brindará la elección de
poder adquirir una mejor habitación de la que eligió, por la mitad del monto
que vale dicha habitación. Es decir, si el cliente eligió una habitación
simple, se le brindará la opción de cambiar por una suit en dode el precio de
la suit será a mitad de precio.
 Esto ayudará a que el cliente vaya reconociendo que dichos hoteles
pertenecen a un mismo grupo.