Caso Supermercado Boreal

El Supermercado Boreal acaban de finalizar su proceso de planificación estratégica y como

resultado ha decidido implementar las siguientes estrategias para los próximos años:

 Fidelización de clientes
 Instalar mecanismos de atracción de nuevos clientes
 Potenciar la productividad de las áreas críticas del negocio
 Fortalecer el recurso humano

Las autoridades del Supermercado Boreal, radicado en la ciudad de Rosario, han decidido
implementar una matriz de indicadores que sirva como una herramienta para el
gerenciamiento de la firma.

La empresa, instalada en la ciudad, hace más de cinco años ha puesto en práctica un

sistema de tarjetas de compra, persiguiendo el objetivo de retención y fidelización del
cliente. Mediante este sistema los clientes suman puntos en su tarjeta por cada compra
efectuada y luego los puntos acumulados pueden canjearse por diferentes premios. En la
solicitud gratuita de la respectiva tarjeta cada cliente completa un formulario con sus
datos personales, entre los que se incluye el domicilio y la composición del grupo familiar.

En base a los análisis que se han realizado, la subgerencia de Gestión Estratégica ha

identificado las principales actividades de la compañía que se relacionan con las
estrategias anteriormente mencionadas, y la información que provee cada una para el
establecimiento de los indicadores.

El cliente se presenta como un factor clave en este tipo de negocio. Las encuestas son a
menudo utilizadas por la empresa para medir el grado de satisfacción del mismo y los
datos obtenidos se utilizarán para la confección de un indicador.

En especial, se persigue la obtención de información referida al seguimiento de la

retención de clientes, el incremento de los mismos, el monto de ventas a clientes que han
solicitado tarjetas sobre el total de ventas con la discriminación por zona.

Otros niveles de decisión se mostraron interesados por la medición de la eficiencia del

trabajo del personal de Caja, distinguiendo especialmente este indicador según los días de
la semana, para comprobar la efectividad de los sistemas de descuento de los días
Domingos.
Una cuestión que resulta interesante es el análisis de los tiempos en los que permanece la
luz de consulta encendida por cada caja, en situaciones tales como la solicitud de
colaboración por parte del cajero a su supervisor para una consulta o para la autorización
de las tarjetas de débito o crédito.

Otros ítems, no menos importantes, son los que surgen del análisis de la productividad
por sector, en especial en las áreas de panificación y rotisería, la rotación del personal,
horas extras, y accidentes de trabajo ocurridos en las áreas de depósito y distribución.

En el área financiera interesa especialmente la información referida al monto promedio de

ventas por ticket distinguiendo aquellas propias de las cajas rápidas de las de las cajas
comunes, el valor promedio de ventas con tarjeta Boreal y con tarjetas de crédito. La
rentabilidad bruta por sector también es información requerida por este nivel.

El personal de la empresa es, al momento de su contratación, debidamente capacitado en

el área donde desarrollará sus tareas. Estudios recientes revelan que en promedio se
necesitan 20 horas mínimas de entrenamiento a cargo de personal especializado para
lograr un grado satisfactorio de aprendizaje.

Periódicamente el mismo es encuestado para evaluar el grado de satisfacción en su

empleo, asimismo la retención del personal considerado clave es un indicador de máxima
importancia en algunas áreas.

Se solicita:

a) Identifique, proponga nombre, definición, forma de cálculo, periodicidad y fuente

de la información de los principales indicadores de esta compañía.
ESTRATEGIA NOMBRE DEL DEFINICIÓN FÓRMULA DE PERIODICIDAD FUENTE DE LA
INDICADOR CÁLCULO INFORMACION
Fidelización de
clientes
Instalar mecanismos
de atracción de
nuevos clientes
Potenciar la
productividad de las
áreas críticas del
negocio

Fortalecer el recurso
humano