TALLER PRÁCTICO DE MOMENTOS DE VERDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

CASO 1: VACACIONES

La familia Pérez Prado, está compuesta por cinco miembros así:

El padre que tiene 48 años y se llama Juan, él es un alto ejecutivo de la empresa

Avianca; la madre que es la señora María, tiene 40 años y es una prestigiosa
abogada independiente, es muy famosa como abogada, porque le ha ganado
muchas demandas al gobierno, por despido injusto de trabajadores y por negarles
la pensión de jubilación; ellos tienen tres hijos Juan Carlos que tiene 22 años y es
ingeniero químico, María Claudia tiene 20 años y estudia economía y Mauricio que
tiene 18 años y es estudiante de música.

El Domingo pasado salieron de vacaciones para Cartagena, se fueron desde

Bucaramanga, en su camioneta, salieron a las 6 de la mañana y llegaron a las 4
de la tarde; al llegar al hotel que habían reservado desde hacía dos meses, se
encontraron que no tenían habitaciones disponibles, al hacer el reclamo les dijeron
que lo único que podían hacer era alojarlos en una habitación provisional a los
cinco, hasta el día siguiente, mientras desocupaban las tres habitaciones que
habían reservado y cancelado con anterioridad.

Guardaron su equipaje en la habitación y salieron a conocer la ciudad amurallada,

regresando al hotel a eso de las 8 de la noche, al querer tomar un baño para
refrescarse, se encontraron con la sorpresa de que no había agua en la ducha,
porque había ocurrido un daño en la bomba principal y sólo hasta el día siguiente
la repararían. Esa noche durmieron muy mal, ya que sólo disponían de dos camas
para los cinco; al amanecer el día, el padre decidió irse para la playa a disfrutar
de un baño de mar en familia y pensando que al regresar ya le tuvieran listas las
habitaciones, para ducharse y poder descansar tranquilamente.

Efectivamente al llegar a la recepción del hotel, averiguaron por las habitaciones y

les informaron que ya les habían trasladado el equipaje a sus habitaciones y les
entregaron las llaves de las mismas, pero al llegar María Claudia a su habitación
se dio cuenta que su maleta no estaba y al preguntar por su equipaje el camarero
le respondió que ellos habían trasladado lo que había en la habitación que les
habían asignado inicialmente y definitivamente no apareció la maleta, teniendo
que salir a comprarle a María Claudia ropa y todo lo necesario para su estadía.

Pasaron los cuatro días de vacaciones visitando sitios turísticos, playas y

restaurantes típicos en la ciudad, al quinto día cuando se disponían a emprender
su regreso, al llegar al parqueadero del hotel, se encontraron con la sorpresa de
que la camioneta estaba manchada con un producto químico, al parecer un ácido,
al hacer el reclamo, el vigilante del parqueadero les dijo, que había sido en el
turno anterior y que él no podía hacer nada y que el hotel no respondía por los
vehículos que dejaran ahí. De tal forma que tuvieron que emprender el viaje de
regreso así.

Después de haber escuchado la charla sobre servicio al cliente y el momento de

verdad, ofrecida por su profesora.

Respondan:

1. Qué sugerencias le harían al propietario de este hotel.

R/ mejorar el servicio al cliente para asi llevar una buena impresion,
ademas de esto capacitar al personal y tener medidas de seguridad para
evitar robos y daños hacia los clientes.
2. Cuál es la impresión que se llevarían si ustedes fueran la familia Pérez
Prado.
R/ no volveria al hotel ya que tienen un mal servicio, ademas no ofrecen
garantias de lo que se deja en el y tampoco lo recomendaria.
3. Cómo creen que fue el momento de verdad para esta familia.
R/ ver que las politicas de reservacion. No se habiann cumplido y mucho
menos ofrecieron un buen servicio y vivieron una experiencia de perdida de
equipaje y daño. Asu vehiculo sin haber responsable alguno.
4. ¿Recomendarían este hotel?
R/ No

Sin consultar el texto, respondan:

1. ¿Cómo se llama el hijo menor de esta familia? Mauricio

2. ¿Cuánto tiempo duró el viaje para llegar a Cartagena? 10 horas
3. ¿Qué carrera estudia María Claudia? Economia
4. ¿Cómo se llama el hotel, donde se alojó esta familia? Se desconoce
5. ¿Cuántos años tiene Doña María? 40 años