ANALISIS DE CASO:

ALMACEN CALZADO SPORT

De acuerdo a lo expuesto en la clase, podemos decir que el servicio al cliente tiene que
ver con factores como el buen trato por parte de quien nos atiende, el tiempo en el cual
nos prestan el servicio y un sinnúmero de variables como la calidad del producto que nos
ofrecen, entre otras; todo esto hace que al final tomemos la decisión de tomar o no el
servicio o el producto.

Hoy en día la alta competencia que hay en el mercado, con empresas nacionales y
extranjeras, obliga a crear estrategias de mercadeo, como promociones, descuentos
especiales y paquetes adicionales atractivos para los clientes.

A continuación ustedes deben analizar un caso de un almacén de cadena en el área de

calzado para caballero, esta empresa quiere aumentar sus ventas y ganar más clientes.
Ustedes deben calificarla teniendo en cuenta los siguientes factores: Percepción del
cliente, Satisfacción del cliente, Atención al cliente, Tiempo de atención, Aspecto de las
instalaciones, Aspecto del personal, Calidad del producto y Precio.

Suponga que usted es el cliente que llega al almacén “Calzado Sport” y se encuentra con
lo siguiente:

A usted le comentó un amigo que en ese almacén venden zapatos deportivos muy bonitos
de excelente calidad y a buen precio, además que atienden unas chicas muy bonitas y
muy amables con los clientes. Por lo tanto usted decide ir a “Calzado Sport” a comprar
unos zapatos.

Al llegar a la dirección que le dio su amigo, se da cuenta que el sitio donde queda el
almacén no es muy seguro, está ubicado en un callejón que tiene aspecto como de
mucha soledad, al entrar usted observa que los pisos están sucios, que la estantería está
llena de polvo, sin embargo usted entra a mirar el surtido, demora un rato mirando
modelos y colores de zapatos, pasan alrededor de diez minutos y ninguno lo atiende, por
lo que usted tiene que llamar a una mujer adulta con cara de sueño y pereza para que lo
atienda, al tener el primer contacto con ella, usted nota que no lo recibe bien, sin
embargo usted le pregunta por un par de calzado marca Lacoste, (el de la imagen del
cocodrilo) que están en un stand, le dice que se los muestre para medírselos, a lo que la
vendedora le responde que si se los pone los tiene que comprar, al medírselos nota que
le quedan muy apretados, por lo que le pregunta que si tiene un número más grande, la
vendedora le responde que eso es lo único que hay que si no le gustan “de malas”. Usted
sigue recorriendo el almacén y observa un par de zapatos muy bonitos marca Nike y le
pide el favor de que se los muestre para medírselos, a lo que la vendedora le responde
que si los va a comprar se los muestra, si no, no.
Finalmente le entrega el par de zapatos Nike, usted se los mide y le quedan perfectos a lo
que usted procede a preguntarle el precio, ella le responde que valen $ 500.000
(quinientos mil pesos) por supuesto que usted le pide rebaja y ella le contesta ese es el
precio, si los quiere comprar diga rápido porque estoy cansada.

Finalmente usted decide comprar los zapatos, porque le gustaron mucho y quiere
impresionar a su novia, así que se los llevó. A la semana de haberlos comprado nota que
se les están despegando por la suela, por lo que decide ir al almacén, para que se los
cambien por garantía, al llegar al almacén, observa para encontrar a la vendedora y no la
ve, entonces pregunta en la caja y le dicen que esa señora ya no trabaja ahí, por lo que
comenta su situación que le había ocurrido con sus zapatos nuevos al administrador del
almacén y este le responde que eso es defecto de fabricación y que él no puede hacer
nada, después de un rato de discusión usted no logra que le cambien sus zapatos, por lo
que decide irse y mandarlos a arreglar donde un zapatero en su barrio.

Analizando el caso anterior responda las siguientes preguntas

 Que estrategias cree usted que debería implementar este almacén para mejorar la
atención al cliente

R/ capacitacion de servicio al cliente a nuestros empleados

Manejar visitas sorpresas por parte del dueño

Se pueden implementar estrategias de motivacion de ventas.

 Como fue el momento de verdad para usted como cliente

R/ al ver que el lugar era desagradable y en una mala ubicacion ,pero le intereso la
mercancia y al ver el personal desagradable y que no le resolvieran la situacion de
garantia se perderia el cliente es una persona que daria una mala reputacion y bajarian
aun mas las ventas.

 Comparta con sus compañeros de grupo, usted de qué manera atiende sus
clientes y si se parece en algo a la forma como lo hace esta vendedora.

R/ algunas veces hemos cometido errores, por problemas personales o simplente hay
cosas que no vemos pero ya con el tiempo capacitación podemos brindar un buen
servicio asi brindar agrado del lugar y tener clientes recurrentes.