3.3.

6 Del libro “Dirección del Marketing” de Kotler Keller, 14 edición, resuelva los
interrogantes de las Aplicaciones del capítulo 4, que se encuentran en las páginas 119,
120 y 121. Esta actividad debe ser socializada por medio de un debate con sus
compañeros y su instructor de formación.
Página 119
1. ¿Cuándo fue la última vez que participó en una encuesta?

La última vez que participé en una encuesta fue hace dos años, en el trabajo, donde nos realizaron
la encuesta de satisfacción respecto al clima laboral, y la dirección de la gerencia.

2. ¿Qué tan útil cree que fue la información que proporcionó?

La información proporcionada fue de gran utilidad, ya que con esto se puede medir el nivel de
conformidad que los trabajadores tienen con lo que están satisfechos, el ambiente de trabajo, las
inducciones y las personas que guían en el direccionamiento.

3. ¿Habría otra forma de haber realizado esa encuesta para ganar eficacia?

No, considero que la aplicación de la encuesta fue la adecuada, debido a que fue de manera
virtual, individualmente, no tomó demasiado tiempo y fue dentro del espacio en que se realizaban
la jornada para mayor eficacia en la participación y en las respuestas.

Página 120
1. ¿Por qué ha tenido tanto éxito IDEO? ¿Cuál es el reto más difícil que enfrenta en la realización
de sus actividades de investigación y en el diseño de sus productos?

IDEO ha tenido éxito debido a la variedad métodos empleados para poder encontrar soluciones
adecuadas para los problemas que presentan sus clientes,

haciendo énfasis en el enfoque “pensamiento de diseño” basado en la metodología que se centra

en el ser humano, estudiando y entendiendo mejor las necesidades del consumidor.

El reto más difícil que se presenta en la realización de actividades de investigación es recaudar

toda la información necesaria y pertinente para así poder elaborar los productos que suplan
perfectamente las necesidades que tiene el cliente respecto con los consumidores.

2. Al final, IDEO crea grandes soluciones para empresas que después reciben todo el crédito.
¿Debería IDEO tratar de crear una mayor notoriedad de marca para sí misma? ¿Por qué o por
qué no?

Sí, porque a pesar de ser una de las empresas de consultoría en diseño más grande de Estados
Unidos, debería implementar un método en el cual, las compañías que requieran sus servicios
tengan un espacio de reconocimiento y publicación de que fue atendida por dicha organización y
dándole así los créditos recibidos a su labor.
Página 121

1. Explique en mayor detalle el servicio de atención al consumidor de Coca Cola y su relación con
la investigación de mercados. ¿Por qué funciona tan bien para la empresa?

El servicio de atención al consumidor en Coca Cola se basa en un sistema centralizado de llamadas,

las cuales son recopiladas en una base de datos y siendo generador de información al sistema,
manejando todo de manera online.

Dicha plataforma canaliza los datos recogidos y estas son contestadas en el menor tiempo posible.
Además, cuando se realiza una llamada, la operadora recoge la petición la induce en el registro y
se hace una búsqueda de la incidencia de la petición para ofrecer una solución; en determinados
casos y cuando se considera oportuno, se hace un seguimiento para conocer el grado de
satisfacción del cliente, su relación con la investigación se mercados radica en que con esto la
compañía se asegura de los cambios del entorno en cuanto a competencia y las acciones de los
consumidores respecto productos que se comercializan, todo mediante un análisis y la recolección
de información necesaria, con el fin de brindar mejores oportunidades las cuales sean de beneficio
para la empresa mediante la oportuna respuesta a las inquietudes de los clientes, generando en
ellos y grado de satisfacción respecto a la atención.

2. ¿Es posible que las cosas vayan mal para Coca Cola, aun cuando es líder en varios de los
mercados en donde participa? ¿Por qué?

Sí, debido a que toda empresa se encuentra expuesta a circunstancias de crisis en ella, pero esto
no solo se debe al departamento de marketing, liderazgo en el mercado o los índices de consumo
de sus productos, también dichas situaciones se pueden concentrar en la parte interna de la
organización, como su recurso humano, el ambiente laboral o la misma dirección, las cuales
afectaran las acciones de la empresa en posiciones negativas que se reflejarían tanto interna como
externamente.

3.3.5 A partir de los conceptos claves de este tema, elabore una presentación en cualquier
herramienta ofimática con su GAES, y muestre ejemplos de la vida real. La actividad debe ser
socializada a su instructor de formación. Deben exponer los puntos que su instructor estipule
para cada GAES.