CASO: JAM Electronics.

Crisis en nivel de servicio

JAM Electronics es una compañía manufacturera coreana de productos

electrónicos. La compañía tiene 5 plantas en diferentes países del oriente, con su
casa matriz en Seul, Corea de Sur.

JAM USA es una subsidiaria de JAM Electronics y fue establecida en los Estados
Unidos en1978. La subsidiaria de Estados Unidos distribuye y ofrece los servicios
electrónicos para este país. Tienen un almacén central en Chicago que sirve a
dos tipos de clientes: distribuidores y productores de equipo original. Los
distribuidores típicamente reciben inventarios de productos de JAM y los entrega
a sus clientes finales según su necesidad. Los productores de equipo utilizan los
productos de JAM para fabricar diferentes tipos de artículos tales como puertas
automáticas de estacionamientos.

JAM Electronics produce cerca de 2,500 artículos diferentes, todos ellos

manufacturados en la región oriental. Los productos terminados se almacenan
en un almacén central en Corea y son embarcados desde allí a diferentes países.
En particular, los artículos vendidos en los Estados Unidos son transportados vía
marítima al almacén en Chicago.

En años recientes, JAM USA ha visto un incremento significativo en la

competencia y una inmensa presión de sus clientes y distribuidores para mejorar
el nivel de servicio y reducir los costos. Desafortunadamente, como apunta Al
Rub, Gerente de Inventario, “el nivel de servicio en estos momentos está siempre
bajo. Solo cerca del 70% de todas las ordenes son entregadas a tiempo. Por el
contrario, el inventario continúa acumulándose para la mayoría de los productos
que no son de alta demanda.”

En una reunión reciente con Chan Moon, el presidente de JAM USA; KEN Hall,
Vicepresidente y Gerente General; y Li Chan, representante de la casa matriz en
Corea, Al aclaró ciertas razones para el bajo nivel de servicio:

1. Demanda del cliente difícil de pronosticar. Debido a esto, los cambios en

la economía, el comportamiento de los clientes y otros factores tienen un
gran impacto en la demanda, y siendo difíciles de predecir.
2. Largos tiempos de entrega en la cadena de suministro. Una típica orden
de compra puesta por el almacén de Illinois llegará en cerca de 6 a 7
semanas. Hay dos principales razones para este largo tiempo de entrega.
Primero, hay una semana de tiempo de procesamiento en el centro de
distribución en Corea; segundo, el tiempo de tránsito vía marítima es muy
largo.
3. El alto número de artículos manejados por JAM USA. Como se acoto
anteriormente, JAM USA distribuye unos 2,500 artículos diferentes, desde
 pequeñas resistencias eléctricas, hasta grandes controladores
programables.
4. La poca prioridad dada a la subsidiaria de USA por la casa matriz en Seul.
Un pedido que llega a la casa matriz de Corea proveniente de los centros
de distribución de Japón o de Corea, recibe, típicamente, mayor prioridad
que aquellos recibidos de los Estados Unidos. Por lo tanto, el tiempo de
entrega es, en muchos casos, mayor de 7 semanas.

Para ilustrar la dificultad en el pronóstico de la demanda de los clientes, Al

presentó una gráfica que mostraba información de la demanda mensual del
artículo xxx-1534, una resistencia eléctrica utilizada en la fabricación de
refrigeradoras. Tal como demuestra la gráfica, la variabilidad en la demanda
es muy alta; la demanda cambia de mes a mes y es difícil de predecir cuál será
la demanda, aún con el uso de técnicas sofisticadas de pronóstico.

Ken, el Gerente General fue muy crítico del análisis presentado por Al. Él
insistía que si el tiempos de entrega es un punto crítico, entonces, JAM USA
necesita reducirlo, posiblemente, utilizando vía aérea, lo cal, podría reducir
este tiempo de entrega a unas 2 semanas. Ken, sin embargo, no estaba
seguro del impacto de este cambio en la cadena de suministro. Él comentaba
que, “los costos de transporte van a aumentar, pero dónde están los ahorros?”.

La reunión finalizó con una decisión de establecer un equipo de trabajo

liderizado por Ken, para manejar la crisis de nivel de servicio.
Al momento en que Al salió de la reunión, él no podía ayudar, pero pensaba
que muchas compañías deben estar pasando por el mismo problema – alta
variabilidad de la demanda, largos períodos de entrega, alto número de
artículos. Se preguntaba, qué estaría haciendo la competencia para atacar
estos problemas?

Demanda mensual – artículo xxx-1534 (en miles)

abr 151.9
may 77.5
jun 227.5
jul 101
ago 148.5
sep 48.95
oct 122.4
nov 61.3
dic 47.6
ene 52.62
feb 104.4
mar 45.5
 Demanda Mensual artículo xxx-1534

250
Demanda (en miles)

200

150

100

50

0
abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar
Meses

1. Cómo una empresa como ésta puede manejar una alta variabilidad en
la demanda?
2. Cuál es la relación entre el nivel de servicio y los niveles de inventario?
3. Cuál es el impacto que tiene el tiempo de entrega y la variabilidad de
estos tiempos de entrega con los niveles de inventario?
4. Cuál sería una política efectiva de inventario en este caso?