Caso

Alice Klein se preguntaba qué debía hacer una vez que colgó el auricular. Como
vicepresidenta de ventas de New World Manufacturing, era responsable de más de 200
vendedores en todo el país. New World fabricaba componentes de precisión para
bicicletas (mecanismos de cambios de velocidades). Entre los clientes de la empresa se
encontraban Cannondale y Giant Bycicles, así como otras empresas bicicleteras
importantes de todo el mundo. Además del mercado de fabricantes de equipo original
(FEO), New World culminó un gran negocio con los minoristas de accesorios y
refacciones de bicicletas.

La señora Klein había insistido mucho en que se instalara un sistema de ARC en New
World. Al final, como parte de una actualización general del sistema de TI en la empresa,
la dirección adquirió un paquete de ARC con software y hardware de última generación
para que New World administrara mejor sus relaciones con los clientes. Si bien el
paquete fue costoso, Klein y otros ejecutivos sabían que era la mejor solución. La
cantidad final fue de varios millones de dólares, más la capacitación.

Han transcurrido ya seis meses desde la compra del sistema y Elliot Whitney,
vicepresidente de TI, acaba de llamar a Klein para decirle que aún no recibía el resumen
detallado de la información que necesitaba la fuerza de ventas; le agregó que la
dirección le preguntó a él sobre el estado del sistema de ARC. Querían que toda la
empresa se beneficiara del sistema y veían con ansias su aplicación.

La empresa contaba con mucha información sobre sus clientes, y de datos que era
factible incorporar a su sistema de ARC (facturaciones internas, precios y calendarios de
producción). Klein estaba muy al tanto del potencial del sistema y dedicó mucho tiempo
a pensar cómo podía aprovecharlo de la manera más eficaz su fuerza de ventas. Tras
colgar con Elliot supo que era hora de decidir cómo aplicar el sistema de ARC en su fuerza
de ventas.

1. Imagine que usted es Alice Klein. ¿Qué información crucial cree que es la más útil para
la fuerza de ventas sobre la relación entre New World y sus clientes?
2. ¿Qué tecnología emplearía para transmitir esta información del sistema de ARC al
vendedor (PDA, computadora portátil, teléfono celular u otro aparato), y por qué?
3. ¿Qué problemas cree que surgirían en New World al aplicar el sistema de ARC con la
fuerza de ventas? (Por ejemplo, una posible resistencia del vendedor a recopilar
información para el propio sistema de ARC.)