SISTEMA CRM

AVIANCA
En AVIANCA nos interesan toda clase de personas que tengan la
necesidad de viajar, con los cuales se pretenden crear un vinulo
de empatia para mejorar la relación del cliente con la empresa .
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CRM Y
FUNCIONALIDAD
Crear un interfaz con el usuarios de manera telefónica, se capacitara al
personal de la empresa para realizar preguntas claves, y esto nos ayude a
obtener la información necesaria para ofrecer lo que ellos quieren recibir, y a
través de un pagina de Facebook en la cual dejamos un link en el que el
usuario ingresando llenara un formulario que nos permita  conocer sus vuelos
de interés, y así generar una base de datos de nuestros usuarios donde se
pretende re confirmar información, sus tendencias al momento de realizar un
vuelo, y poder crear promociones de acuerdo a sus necesidades creando una
mejor interacción y vinculo con el usuario.
ESTRATEGIAS Y PILARES
Conociendo las necesidades e intereses de los usuario se brindaran las
siguientes promociones:
Vuelos a mitad de precio a la ciudad que mas visiten.
Las personas que vuelen con 2 o mas familiares serán acreedores de un
descuento en su próximo vuelo personal.
A través de la pagina de Facebook se realizaran concursos donde podrán
ganar vuelos gratis a las ciudades de mas interés.
Incluir nuevos servicios en el portafolio comercial, creando
herramientas a la fuerza de ventas para atraer nuevos clientes.
Como pilar fundamental se trabajara en mejorar la eficiencia operativa,
mejorando los indices de puntualidad , cambios en itinerarios, rutas, horarios y
frecuencias, con el objetivo de brindar un mejor servicio a los clientes.
ACTIVIDADES Y PROCESOS
Con la información obtenida en la interfaz y el  análisis
de los datos realizadas a través de  vía telefónica como primer contacto por
medio de preguntas claves como: ¿viaja muy frecuentemente?, ¿hacia donde
se dirige?, ¿cuantas personas lo acompañan?, ¿como califica nuestro servicio?
¿motivo de viaje?, etc y el formulario virtual como segundo contacto para
conocer sus vuelos de interés donde se preguntara: nombre completo, edad,
ciudades a las que le gustaría viajar, nacionalidad, que horario de vuelo prefiere,
etc , crearemos:
Nuevas promociones que permitan captar la atención del cliente y de esta
forma que se convierta en un cliente satisfecho y frecuente.
Modificar los horarios y precios que se ajusten a las necesidades del
cliente.
Mejora continua en el servicio que se presta ya que conocemos su nivel de
satisfacción, lograremos evaluar que aspecto se debe cambiar o eliminar.
FUNCIONAMIENTO DE MÓDULOS
FUERZA DE VENTAS: A través de la interfaz donde ya conocemos las
respuestas a que nos permite tener mas conocimiento para mejorar
nuestros productos y servicios, podemos obtener los datos básicos de
clientes y de
prospecto cliente para personalizar las ofertas que se le darán a conocer
por
medio de los diferentes canales de comunicación sea correo, llamadas, o
msm, garantizando que llegue el comunicado al directo interesado.
SERVICIO AL CLIENTE: En el área de servicio al cliente se
presentan todas las peticiones, quejas y reclamos  de cada
situación que se presenta.
Avianca toma estos PQR como oportunidad de mejora,
recopilando y analizando la información suministrada por los
clientes, así mejorar esas debilidades en el servicio.

MERCADEO: De la participación activa en

actividades, como: networking, ferias, volantes, son
estrategias para obtener una base de datos de
clientes y a quienes les fueron ofrecidos los
servicios, realizar un seguimiento para brindar una
información mas personalizada.