SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA
DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA VIRTUAL

CRM
LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON
LOS CLIENTES (1919448

EVIDENCIA AA2

ANGIE PAOLA GUALTEROS

GUSTAVO SANCHEZ LOPEZ, -INSTRUCTOR

2019
A. HAGA UNA LECTURA DEL SIGUIENTE CASO: EMPRESA EL QUÍMICO
EN LA EMPRESA EL QUÍMICO, SE PRESENTA UNA SITUACIÓN CRÍTICA
QUE ES LA DISMINUCIÓN DE SUS VENTAS DEBIDO A LA DISMINUCIÓN
DE SUS CLIENTES. ALGUNAS POSIBLES CAUSAS SON:

 los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los

locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la
información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
 cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado
por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo
cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.
 además, los ejecutivos de mercadotecnia no pueden generar adecuadas
campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene
sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.
B. AL RESPECTO DEL CASO PRESENTADO, HAGA UN ANÁLISIS DEL
MISMO Y DE RESPUESTA A LOS SIGUIENTES INTERROGANTES:
 ¿QUÉ ACCIONES DE MEJORA SE PODRÍAN IMPLEMENTAR EN LA
EMPRESA EL QUÍMICO?

1. Crear una base de datos. Con un registro de la información de los

clientes de forma concreta como datos personales (nombre, tipo y
número de identificación, dirección, un numero de contacto fecha de
nacimiento) este último nos permite segmentar a los clientes por
rango de edades y mantenerla actualizada
2. Inicialmente se puede manejar una planilla con el stock de precios de
los productos y el porcentaje de descuento para después capacitar a
la fuerza de venta
3. Así como existiría una base de datos básicos también se crearía una
base de datos comerciales donde este el histórico y periodo de
compras de los clientes fieles para así aplicar la estrategia CRM
adecuada según la expectativa del cliente
 TENIENDO EN CUENTA LOS CASOS EXITOSOS ESTUDIADOS
PREVIAMENTE, ¿CUÁLES FACTORES CLAVES PODRÍAN REPLICARSE EN LA
EMPRESA EL QUÍMICO CON EL FIN DE MEJORAR SU SITUACIÓN ACTUAL?
Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que
se compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas
de evaluación del producto según la opinión del cliente externo.
 ¿CÓMO EL USO DE LA TECNOLOGÍA PODRÍA MEJORAR LA SITUACIÓN
DE LA EMPRESA EL QUÍMICO?
En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y
que todo se convierta en una manera más fácil, didáctica y
eficaz para las empresas. Para la empresa El Q UÍMICO serviría de
muchas maneras como,
Por medio del correo electrónico el departamento de ventas y
producción pueden llegar al acuerdo de una cotización que se le valla
a entregar a un cliente, de igual forma utilizando el correo se puede
solicitar la información que requiera el área de mercadotecnia.

C. ELABORE UN INFORME DONDE PRESENTE EL ESTUDIO DEL CASO EL

QUÍMICO, PRESENTANDO SU ANÁLISIS Y DANDO RESPUESTA A CADA UNO
DE LOS INTERROGANTES PLANTEADOS.
Se evidencio que la empresa el Químico no estaba manejando la
tecnología, ya que tenía varias deficiencias en comunicación tanto
internamente como externa, por lo cual estaba afectando las ventas
y bajando la producción.
Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas
presentadas, se expuso la forma de utilizar el correo electrónico para
que los funcionarios tuvieran comunicación internar para poder dar
un visto bueno a las cotizaciones realizadas por el personal de ventas
y así agilizar los trasmites con el cliente, y también para tener
comunicación con el cliente en el momento de solicitar información
Recomendaría iniciar un sistema CRM adecuado a
las necesidades y proyecciones de la empresa para lo cual es
necesario pedir un asesoramiento de una persona o
empresa preparada para
que dadas las necesidades: instaurar el método de CRM más adecua
do para alcanzar los objetivos y metas organizacionales