1. Averigüe qué son las normas ISO-9000.

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por la organización

internacional de normalización (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las
organizaciones, la de precisar los requisitos que debería tener un sistema de gestión de la
calidad.

La primera edición de estas normas se publicó en 1987. Posteriormente ha sido

modificada en 1994, 2000 y 2008, versión que está en vigor actualmente.

Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existían en multitud de
normas de sistemas de calidad en distintos países, por lo que desde su primera edición, se
pretendió que fueran normas de aplicación a cualquier tipo de organización
independientemente de su tamaño o sector de actividad.

La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3

normas:

· ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y

vocabulario”
· ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
· ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización.
Enfoque de gestión de la calidad”
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la implantación
de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar para conseguir un certificado.
 2. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización.
La medición del desempeño en una empresa es un aspecto fundamental en una
organización, ya que la elección de lo que un negocio o un área mide y analiza comunica
valor, encauza el pensamiento de los empleados y fija las prioridades.
La evolución de los criterios para determinar el desempeño de la empresa consiste en que
cada nuevo estado incorpora los anteriores criterios y agrega otros más.

La empresa amplía
sus perspectivas y
no sólo analiza la
satisfacción de sus
clientes, sino
Toma más también se pone en
importancia el contacto con el
cliente, la empresa se mercado y se
acerca a él, las compara con sus
Cumplir con decisiones están competidores.
especificaciones. basadas en sus Enfoque al cliente y
Enfoque a reducción de necesidades y al mercado.
Análisis de ganancias, trabajo y de desperdicios. expectativas. Estado 4
enfoque de dividendos. Enfoque al cliente
Estado 2 Mercado, papel
Estado 1 Estado 3 crítico de la calidad
Conformancia
Reporte Financiero Clientes

Se observa cómo parte desde el reporte financiero, pasando por medir la calidad y la no
calidad en la empresa, hasta utilizar la calidad como un factor clave en la administración
del valor para el cliente.
La etapa final consiste en enfocar la empresa al mercado. Por ello, además de basarse en el
reporte financiero y los criterios de conformancia de las diferentes operaciones, es
necesario tomar en cuenta la evaluación de los clientes propios, los clientes de los
competidores y, en general, se requiere preguntar al mercado cómo percibe a la empresa.
3. Se dice que la variabilidad siempre existe. Comente tres situaciones prácticas donde
se refleja esto.
· La variación de las dimensiones de un producto: No es posible conseguir
dimensiones exactas, dos piezas nunca serán exactamente iguales, por variaciones
en las máquinas o en los procesos de fabricación, materiales, etc. Un proceso
industrial está sometido a una serie de factores de carácter aleatorio que hacen
 imposible fabricar dos productos exactamente iguales. Dicho de otra manera, las
características del producto fabricado no son uniformes y presentan una
variabilidad. Esta variabilidad es claramente indeseable y el objetivo ha de ser
reducirla lo más posible o al menos mantenerla dentro de unos límites

· Fluctuación en los tiempos de entrega de las mercaderías: hay muchos factores que
pueden modificar el tiempo total de entrega: el tráfico, colas en las entradas,
transportistas disponibles, averías de vehículos.

· También puede ocurrir en el horno de una casa, que cuando haces el pollo no es lo
mismo poner en la bandeja de arriba o la de abajo, y, la parte del pollo que está al
lado de la puerta es diferente a la que está al fondo, que en general sale más tostada.

4. Explique los tres principios del pensamiento estadístico:

Es importante enfocarse en el buen análisis de datos en los procesos dentro de la

cadena de valor de todas las empresas o industrias ya que esto es primordial para mejorar su
calidad, si se cumpliera al 100 % todo esto no se dudaría que el producto o servicio
terminado este más cerca de satisfacer las necesidades del cliente.

El primer principio del pensamiento estadístico básicamente nos dice que todos los
procesos de un sistema están interconectados entre sí, ósea que uno depende del otro, y
claro, eso es muy cierto, ya que toda industria tiene una cadena de valor definida o una
secuencia clave de sus procesos para llegar al fin que es el producto o servicio requerido.
Por eso se tiene que tratar a todos los procesos por igual, ya que si pensamos en que uno no
es lo suficientemente importante, esto estaría afectando drásticamente al proceso inmediato,
creándose una cadena grande errores.

El segundo principio nos indica que los resultados de todos los procesos son
variables, nada puede ser lo suficientemente perfecto, siempre existirán los errores por más
pequeños que estos sean, sin embargo lo que se busca siempre es la tendencia a
disminuirlos. Un claro ejemplo vendría a ser lo que pasa en muchas industrias
embotelladoras de bebidas gaseosas a la hora del llenado del líquido, siempre existe una
variabilidad de mililitros de más o de menos, aunque nosotros (los consumidores) en
muchos casos no lo percibimos o nos resulta inherente, lo cierto es que si existe esta
desviación. Por eso el control de calidad cumple un rol fundamental en esta área.

El tercer y último principio se basa en la reducción de la variabilidad hasta lograr el

nivel de calidad Seis Sigma, para esto existen distintos métodos que nos ayudarán a
identificar esos problemas que hay dentro del proceso que estamos estudiando para que
luego se aplique la estrategia más conveniente y así lograr su mejora.

5. Investigue quiénes fueron Edwards Deming y Joseph Juran, resaltando sus aportes a
la calidad.

Si damos un vistazo al pasado del estado de gestión de calidad, vamos a encontrar a

los más reconocidos y destacables contribuidores del siglo, quienes son W. Edwards
Deming y Joseph Juran. Entre las aportaciones de Juran, podemos encontrar conceptos
relacionados a disminuir costos de la no calidad, ademas de progresar en calidad a lo largo
del tiempo y corregir los fallos crónicos que tengan que ver con la falta de calidad. Ambos
ayudaron a mejorar la calidad a instituciones publicas y privadas, a la industria de servicios
y cuidados médicos, además de la manufactura, educación y al gobierno.

Deming y Juran empezaron su vida profesional apenas se graduaron de la

universidad, tuvieron vidas paralelas y empezaron a trabajar en la planta “Western
Electric’s Hawthorne” en Chicago en la cual fueron influenciados por el trabajo que
realizaba Walter Shewhart, quien fue un pionero del método estadístico.

Cuando empezó la Segunda Guerra Mundial, Deming se enroló en la Oficina de

Censos de los Estados Unidos, enseñando métodos estadísticos a ingenieros y managers.
Paralelamente, Joseph Juran ayudó con el rediseño de procesos de suministros en “Lend-
Lease Administration”.

Una vez terminada la guerra, el trabajo de Deming y Juran fue reconocido a nivel
mundial, recibiendo así, una invitación por parte de la Union de Científicos e Ingenieros
Japoneses para trabajar en Japón. Edwards Deming enseñó métodos estadísticos y como ver
la producción como un sistema que incluye los suministros y consumidores; los cuales
destacan entre sus grandes aportaciones; a ingenieros japoneses. Mientras Joseph Juran
ofrecía charlas acerca de gestión de calidad.

6. Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo PHVA.

El ciclo de la calidad o ciclo PHVA es un proceso de cuatro etapas para desarrollar

proyectos de mejora la cual consiste en planear, hacer, verificar y actuar. Al referirnos a
planear quiere decir desarrollar de manera objetiva y profunda un plan, la etapa de hacer se
prueba en pequeña escala o sobre una base de ensayo, en la etapa de verificar se analiza si
se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud, y la ultima etapa de actuar esta se da de
acuerdo a verificar actúa en consecuencia. Para llevar a cabo el ciclo PHVA se dividen en
ocho pasos. Los cuatro primeros pasos corresponden a la primera etapa, el quinto paso
corresponde a la etapa de hacer, el sexto paso corresponde a la etapa de verificar y el
séptimo y octavo paso corresponde a la etapa de actuar.

El primer paso es seleccionar y caracterizar el problema en este paso se delimita y

se ve la magnitud la cual se recurre a datos estadísticos para saber con qué frecuencia
ocurre el problema.

El segundo paso es buscar todas las posibles causas del problema y se recomienda
una lluvia de idea y tener mayor atención en los hechos generales.

El tercer paso es investigar las causas más importantes y se debe recurrir a un

análisis estadístico caso contrario hacerlo por un consenso, pero se debe que tener en cuenta
las causas para poder resolver el problema.

El cuarto paso es considerar las medidas de remedio para cada una de las causas y
se recomienda que lleguen al fondo de las mismas por esto se parte de los análisis de los
hechos, para cada causa se debe de tener los siguientes puntos: objetivo, dónde se aplicará,
quién, cómo, cuánto costará, cuándo se implantará, cómo se va a verificar si fue efectiva y
efectos secundarios esperados.
 El quinto paso es implementar las medidas d remedio iniciado sobre una base de
ensayo y se debe seguir al pie de la letra el plan. Y si hay algún cambio debe ser acordado
por el equipo.

El sexto paso es revisar los resultados obtenidos verificando si los datos estadísticos
dieron resultado y esto puede ser comparando la magnitud del problema con el de medidas
y si los resultados son positivos deben ser cuantificados con términos monetarios. El
séptimo paso es prevenir recurrencia del mismo problema, si no se resolvió problema debe
empezar de nuevo, pero si dieron resultado se debe estandarizar la aplicación de las
medidas y prevenir que regrese el problema.

El último paso es la conclusión revisando y documentando todo lo hecho y se

pueden dar indicaciones de como resolver algunos problemas que aun persiste y elaborar
una lista de beneficios del plan de solución.
 7. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización y explique qué aspectos incluyen cada
una de estas guías.
De calidad
1. La selección de estos y Índices de calidad
el seguimiento, es la Capacidades
primera parte del proceso De volumen
Retorno sobre activos de la empresa
Utilidades De entrega
Costos operativos De costos y precios
Inversiones comerciales
Costos de servicio

5. Finalmente son los 2. Saber qué pasa con los

resultados para el empleados, ningún éxito
accionista, que practica es duradero puede
gran parte de la considerar personal
consecuencia de las guías insatisfechos,
anteriores
Evaluación de calidad atemorizados y sin poder
Quejas del cliente desarrollarse como
Calidad de entrega persona y laborador.
Análisis de mercado
Análisis de competitividad Tendencias de producción
Actividad de los equipos
Para que una
Tendencias de
organización sea
reconocimientos
exitosa se debe
Estudios de satisfacción
4. Los tres primeros pasos se procurar:
reflejan y retroalimentan con
esta guía
Tiempo de ciclo 3. Relacionado a la calidad de
Rotación de inventarios los resultados operacionales,
Eficiencia como la evaluación de
Horas de retrabajo calidad, productividad, entre
Evaluación de calidad otras.
Landesberg, P. (1999). In the beginning, there were Deming and Juran, The Journal for
Quality and Participation; Cincinnati Tomo 22, N.º 6, (Nov/Dec 1999): 59-61. Retrieved 26
April 2020, from
https://search.proquest.com/openview/2eb3b75043594f473677e73b0e4e8e63/1?pq-
origsite=gscholar&cbl=37083

López Gumucio, Ricardo (2005). LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA.

PERSPECTIVAS, 8(2),67-81.[fecha de Consulta 26 de Abril de 2020]. ISSN: 1994-3733.
Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=4259/425942412006

AEC. (2008). NORMAS ISO 9000. Recuperado el 26 de Abril de 2020, de

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000