Working Paper

Aplicación de la metodología “Seis Sigma” a las quejas del

sector financiero en Colombia
Jhon J. Arias1 y Katherin G. Bolaño2 *
Facultad de Ingeniería, Departamento de Ingeniería Industrial, Universidad Tecnológica de Bolívar,
Cartagena -Colombia.
(correo-e: jteran@utb.edu.co)1, (correo-e: kbolano@utb.edu.co)2

* Autor a quien debe ser dirigida la correspondencia

Resumen

El objetivo del estudio presentado fue el análisis de la base de datos de quejas en el sistema financiero
colombiano, para la evaluación de la calidad del servicio por medio de la aplicación de la metodología Seis
Sigma. Se analizó según el estado de las quejas; recibidas, vigentes o finalizadas, para el cual se verificaron
las dimensiones de calidad y las métricas σ Sigma. En los resultados, se logró observar claramente que
ninguno de los criterios alcanzó el mínimo de Sigma Z= 3, encontrando así que el criterio con mayor
rendimiento en promedio fueron los "Seguros" con un valor de Y= 84% y su nivel de sigma Z= 2,55. Este
estudio demuestra que la gestión de las quejas en Colombia no presenta un buen desempeño ya que no
alcanzan los criterios que fueron evaluados de rendimiento, necesitando así un cambio en los servicios
prestados.

Palabras clave: Sistema de quejas; sector financiero; seis sigma; calidad del servicio; análisis de datos.

Application of the “Six Sigma” methodology to complaints from

the financial sector in Colombia
Abstract

The objective of the presented study was the analysis of the database of complaints in the Colombian financial
system, for the evaluation of the quality of the service through the application of the Six Sigma methodology.
It was analyzed according to the status of the complaints; received, current or completed, for which the quality
dimensions and the σ Sigma metrics were verified. In the results, it can be clearly seen that none of the criteria
defines the minimum of Sigma Z = 3, thus finding that the criterion with the highest average performance was
"Insurance" with a value of Y= 84% and its level of sigma Z= 2.55. This study demonstrates that the
management of complaints in Colombia does not present a good performance since it does not meet the
performance criteria that were evaluated, thus requiring a change in the services provided.

Key words: Complaint system; financial sector; six sigma; quality of service; analysis of data.
INTRODUCCIÓN

A lo largo del tiempo, las empresas han buscado expandirse constantemente, y con ello, aumentar su
capacidad de producir más y más productos y/o servicios, lo que dificulta tener un buen control sobre todos
los procesos, productos, en otras palabras, la calidad. Es por esto que, muchas organizaciones se han
dedicado a aplicar la metodología “Seis Sigma”. Esta es una herramienta que no solo reduce la variación de
todos los procesos, sino que facilita la mejora continua, empleando una serie de etapas; definir, medir,
analizar, mejorar y controlar. Todo esto se basa en aplicar diversos métodos estadísticos y análisis
matemáticos.

Hoy por hoy, la relación cliente-empresa ha tomado más relevancia, pues son los clientes quienes evalúan el
servicio y la calidad y, en este mundo cada vez más competitivo, las empresas optan por tomar ventajas
estratégicas para ser mejores que otras. Es así, que preocupados por brindar los mejores servicios desarrollan
sistemas que les permitan medir los niveles de satisfacción de los clientes, ya sea por medio de encuestas,
entrevistas, base de felicitaciones, fidelización de clientes e índice de quejas/reclamaciones. Este último
método es uno que permite además de medir la satisfacción, mejorar procesos y resolver dudas e inquietudes
de los diferentes usuarios y será el analizado en este estudio.

Por otra parte, a pesar que la economía en Colombia estaba pasando por un buen momento, con el que se
esperaba que la inflación a final del presente año terminara alrededor del 3%, la crisis actual: el COVID -19,
le ha dado un giro inesperado, la caída del precios del petróleo, el cierre de muchos comerciantes,
exportaciones relevantes, entre otros, ha hecho que el Gobierno actual tome decisiones financieras
rápidamente, con el fin de controlar el buen funcionamiento de la economía, donde logran participar los
establecimientos de crédito (EC), las entidades de servicios financieros (ESF), sociedades de capitalización,
entidades aseguradoras, intermediarios de seguros y reaseguros, empleando medidas tales como: la
reducción de las tasas de interés de los bancos, aumento de montos y plazos de operaciones e incremento
en las reservas internacionales del país (Amad Y., 2020). En particular, es el Sector Financiero quien se ha
propuesto servir de ayuda a todos los ciudadanos de Colombia, prestando servicios a familias y empresas
que se han visto perjudicadas. Sin embargo, lograr que todas las personas se sientan protegidas bajo estas
medidas es muy difícil, ya hay sectores que se ven afectados por este tipo de decisiones y provoca que las
personas expresen sus inconformidades. La superintendencia financiera informó que, durante el mes de
marzo a mayo del presente año, se recibieron 19.736 consultas y quejas, de las cuales se dio respuesta a
15.445.

En ese orden de ideas, luego de identificar el método que se analizará y la metodología a aplicar en este
estudio, la importancia de pensar en todas las personas, las dificultades que se presentan, surgen preguntas
como: ¿Cómo evaluar la calidad del servicio de las entidades financieras colombianas? ¿Cómo identificar las
dimensiones de calidad del servicio del sistema de quejas y reclamos? ¿Cuál es el rendimiento Y del sistema?
Teniendo en cuenta estos interrogantes, se resume la finalidad y objetivo del estudio, así: i) Analizar el sistema
de quejas en el sistema financiero colombiano por medio de la metodología seis sigma ii) Identificar las
dimensiones de calidad del proceso del método de quejas/reclamaciones iii) Aplicar las diferentes etapas del
seis sigma para realizar una revisión global de todos los procesos del sistema iv) Identificar las entidades
financieras con mayor y menor rendimiento Y , cantidad de defectos por cada millón de casos (DPMO) y el
nivel Sigma Z v) Comparar los 3 periodos(2018,2019, enero y febrero del 2020) aplicando las métricas de
esta metodología.

METODOLOGÍA

Este trabajo tuvo como finalidad el estudio de las quejas en el sistema financiero colombiano, para el
desarrollo de este se inició con el análisis del tipo de las quejas presentadas a lo largo de los 2 años y 2
meses que corresponden al 2018, 2019 y (enero, febrero) 2020 a la superintendencia financiera de Colombia.
Además, se analizó el estado de las quejas desde que entraban y se recibían hasta que finalizaban o solo se
quedaban en estado vigente para el cual se verificaron las dimensiones de calidad y las métricas σ Sigma.
Por consiguiente, los parámetros o criterios a evaluar fueron los tipos de quejas que se presentaban para
obtener una visión general de que sucedía con el proceso de las quejas. Como fuente datos principal se utilizó
una base de datos facilitada por Enrique J. De la Hoz, del cual se pudo realizar el estudio a cabalidad.
La población de los datos fueron todas las quejas que fueron agrupadas por la superintendencia financiera
colombiana en los 2 años y 2 dos meses que fueron medidos en este estudio y con los cuales se trabajó en
todo el informe. Con lo anterior dicho se trabajó sobre la base de los años pasados y el comienzo del año
vigente. Esto, con el fin la evolución de le la calidad en la solución de las quejas en estos periodos que pueden
existe cambios significativos por la situación que afecta de manera mundial y así mismo afecta a las
instituciones financieras. En la Fig. 1 se observa un gráfico donde se muestran las dimensiones de la calidad
que se evaluaron en este proceso de quejas a las instituciones financieras del país.

Para llevar a cabo este trabajo se seleccionó tanto el criterio de tipo de quejas, al igual que su estado a lo
largo del tiempo, al cual se le identificaron las dimensiones de la calidad del proceso en la gestión de quejas
ver Tabla 1 y Fig. 1, las cuales se analizaron y evaluaron de tal forma que cumplieran con las métricas del
6sigma: 1) Nivel Z (Sigma) del cual se espera que alcance o supere valores iguales a 3 y 2) Rendimiento (Y)
del cual se espera que sea mayor del 95% en cada caso. Todo esto con el fin de verificar si se alcanzó un
desempeño aceptable de las dimensiones que fueron evaluadas en el proceso.

Tabla 1. Descripción de las dimensiones del sistema de quejas de las entidades financieras en Colombia

Dimensión del proceso evaluado Descripción de la dimensión a evaluar

Se verifica que las quejas tengan su copia
Copia informativa de las quejas
informativa correspondiente
De interés particular o individual Se analizan las quejas por usuario
Se controla la eficacia de las peticiones, quejas y/o
Queja express
reclamos
Sin clasificar Se analizan las quejas que no han sido clasificadas
Se identifican las quejas que no tienen información
Solicitud con información insuficiente
suficiente para ser respondidas
Se controla que la persona que canaliza las quejas
Contra el defensor del cliente
sea pertinente
Se analizan que los servicios al ciudadano sean los
Servicios de la SFC
mejores
De interés colectivo o general Se analizan las quejas para un grupo de usuarios
No competencia Se identifican las quejas que son incongruentes
Tema de valores Se reconocen las quejas por mala atención
Se determinan las quejas de los usuarios respecto
Acción de protección al consumidor financiero
a los productos o servicios que adquieren
Se verifica las quejas de los usuarios sobre el
Seguros
control de riesgos

Copia informativa
De interés particular
Defensor del cliente
Servicios SFC
Queja express
Entidades Superintendencia Métricas
Servicio Sin clasificar
financieras Seguros financiera de DPMO
(quejas) Nivel sigma
Tema de valores Colombia Rendimiento
No competencia
Acción protección
De interés colectivo
Información insuficiente
Fig. 1: Dimensiones de calidad a evaluar del sistema de quejas de las entidades financieras

En la Figura 2 se representa el método de evaluación de la calidad del servicio del sistema de quejas de las
entidades financieras, propuesta en esta investigación.
 Análisis global de
Identificación del las quejas Análisis global de
Análisis de quejas tipo, clase y recibidas, los servicios de
motivo de la queja vigentes y las entidades
finalizadas.

Evaluar los Contextualización

Conclusiones y Análisis DPMO, nivel Z y de métricas Seis
comparativo de rendimiento de las Sigma a las
recomendaciones
los 3 periodos dimensiones del dimensiones del
servicio servicio de las
entidades
Fig. 2: Método de evaluación y análisis de la calidad del servicio
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados del análisis de las quejas para las dimensiones de calidad presentadas por la información base
de la superintendencia para los años 2018, 2019 y los meses de enero y febrero de 2020 se presentan en la
Tabla 2. En esta se puede observar el número de quejas que se recibieron, las que aún están vigentes y las
que ya se han finalizado para evaluarlas con las dimensiones de la calidad de manera que se puede realizar
un análisis global de cuáles serán las quejas conformes y no conformes en cada caso presentado.

Tabla 2: Conformidad de los servicios de acuerdo a los criterios de calidad en el sistema de quejas

Tipos de quejas Quejas finalizadas (servicios Quejas recibidas y en vigencia

Periodos
(criterios) conformes) (servicios no conformes)

Copia informativa de las 2018 1826 1700

quejas 2019 840 812
2020 0 0
2018 72425 315726
De interés particular o
2019 59928 306700
individual
2020 11813 28716
2018 6204 7404
Quejas express
2019 5412 2851
2020 2 22
2018 20 16679
Sin clasificar
2019 2083 33034
2020 183 7324
2018 15 4
Solicitud con
2019 9 8
información insuficiente
2020 0 0
2018 14 35
Contra el defensor del 2019 3 13
cliente 2020 0 0
2018 0 1
Servicios de la SFC 2019 0 0
2020 0 0
2018 9 19
De interés colectivo o 2019 153 326613
general
2020 47 8991
2018 2 3
No competencia 2019 0 0
 2020 0 0
2018 2 2
Temas de valores 2019 0 0
2020 0 0
2018 0 0
Acción de protección al 2019 0 5
consumidor financiero
2020 0 0
2018 0 0
Seguros 2019 4036 2193
2020 1116 465
SubTotal 166142 882433

Total 1048575

Para cada tipo de criterio seleccionado se puede observar de manera sencilla que en algunos casos los
productos conformes son menores a la quejas vigentes y entrantes con un margen de diferencia muy alto.
Por lo que se inferir que se necesita de un mejoramiento en la gestión de quejas para que no haya una
acumulación que defina de manera negativa el desempeño de la gestión.

Métricas para el criterio tipo de las quejas

Con la información de la Tabla 2, se logró establecer las métricas de evaluación sobre la gestión de quejas
por su tipo, para la correcta aplicación de la metodología 6sigma se definieron las siguientes variables: O:
Oportunidad de error; n: número de quejas no conformes; U: Cantidad de quejas totales; Y: Rendimiento de
las solicitudes de quejas evaluadas y DPMO: Defectos de partes por millón de la dimensión de quejas. El
DPMO, el rendimiento y el nivel Sigma se presentan a continuación:
𝑛
𝐷𝑃𝑀𝑂 = 𝑥 1′000.000 (1)
𝑈𝑥𝑂
𝑛
𝑌 = (1− ) (2)
𝑈𝑥0

Tabla 3: Cálculo de las métricas de Seis Sigma de las dimensiones de calidad

Rendimiento Rendimiento
Criterios (Tipo) Periodos Parámetros DPMO Z (Sigma)
Y promedio
n: 1700; U: 3526
Copia 2018 241066,36 2,20 76%
; O: 2
informativa de n: 812; U: 1652;
2019 245762,71 2,19 75% 76%
las quejas O: 2
2020 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0%
n: 315726; U:
2018 406705,12 1,74 59%
388151 ; O: 2
De interés
n: 306700; U:
particular o 2019 418271,38 1,71 58% 61%
366628; O: 2
individual
n: 28716; U:
2020 354264,85 1,87 65%
40529 ; O: 2
n: 7404; U:
2018 272045,86 2,11 73%
13608 ; O: 2
Quejas
express n: 2851; U: 8263 70%
2019 172516,04 2,44 83%
; O: 2
n: 22; U: 24 ; O:
2020 458333,33 1,60 54%
2
Sin clasificar n: 16679; U:
2018 499401,16 1,50 50% 51%
16699 ; O: 2
 n: 33034; U:
2019 470342,00 1,57 53%
35117 ; O: 2
n: 7324; U: 7507
2020 487811,38 1,53 51%
; O: 2

Solicitud con 2018 n: 4; U: 19 ; O: 2 105263,16 2,75 89%

información 2019 n: 8; U: 17 ; O: 2 235294,12 2,22 76% 83%
insuficiente 2020 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0%
n: 35; U: 49 ; O:
2018 357142,86 1,87 64%
Contra el 2
defensor del n: 13; U: 16 ; O: 62%
2019 406250,00 1,74 59%
cliente 2
2020 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0%
2018 n: 1; U: 1 ; O: 2 500000,00 1,50 50%
Servicios de la
2019 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0% 50%
SFC
2020 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0%
n: 19; U: 28 ; O:
2018 339285,71 1,91 66%
2
De interés n: 326613; U:
colectivo o 2019 499765,89 1,50 50% 55%
326766 ; O: 2
general
n: 8991; U: 9038
2020 497399,87 1,51 50%
; O: 2

2018 n: 3; U: 5 ; O: 2 300000,00 2,02 70%

No
2019 n: 0; U: 0 ; O: 2 0,00 0,00 0% 70%
competencia
2020 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0%

2018 n: 2; U: 4; O: 2 250000,00 2,17 75%

Temas de
2019 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0% 75%
valores
2020 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0%

Acción de 2018 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0%

protección al
2019 n: 5; U: 5; O: 2 500000,00 1,50 50% 50%
consumidor
financiero 2020 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0%

2018 n: 0; U: 0; O: 2 0,00 0,00 0%

n: 2193; U:
Seguros 2019 176031,47 2,43 82% 84%
6229; O: 2
n: 465; U: 1581;
2020 147058,82 2,55 85%
O: 2

El cálculo de las métricas 6sigma sobre la gestión de quejas se presentan en la Tabla 3. Se puede observar
claramente que ninguno de los criterios alcanzó el mínimo de Sigma Z=3, encontrando así que el criterio más
se acerca al buen rendimiento en promedio fueron los "Seguros" con un valor de Y=84% y su sigma Z=2,55,
incluso si se observa de manera independiente los datos encontramos que en el año 2019 el rendimiento
individual marcaba un 89% con un sigma Z=2,75. Pero aun así quedan por debajo del nivel aceptable que es
un sigma Z=3 y un rendimiento del 95%. Cabe aclarar que hubo 3 tipos que tenían el peor rendimiento en su
gestión, se hace la salvedad de que un factor crítico fue la cantidad de solicitudes que se hicieron de este tipo
fueron muy pequeñas como es el caso de los servicios de la SFC en el cual su rendimiento es del 50%.
En el gráfico 1, evidenciamos el comportamiento que han tenido las quejas a lo largo de los meses, en los
periodos 2018, 2019 y enero, febrero del 2020. INDEBIDA ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO-SERVICIO
de tipo particular o individual junto a quejas que no tienen clasificación alguna por el sistema, podemos
evidenciar que los datos del año 2019 tiene una correlación muy cercana a 1 por lo que podemos decir que
los datos tienen una relación entre ellas, pero si observamos el año anterior a este se evidencia una
fluctuación en el mes tres lo que hace que la relación de los datos sea muy escasa y cercana a 0, por lo que
directamente decimos que las variables no tiene relación entre sí en este año. Además, si solo se analizan los
dos meses que van corrido del 2020 en la gráfica podemos ver que se encuentra entre las dos líneas de 2018
y 2019 pero no es seguro lo que sucederá en el mes siguiente porque tenemos dos posibles situaciones de
variabilidad.

Comportamiento de las quejas

70000
60000 R² = 0,9309
Número de quejas

50000
2018.0
40000
2019.0
30000 R² = 0,0009
2020.0
20000
Lineal (2018.0)
10000
Lineal (2019.0)
0
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 11.0 12.0
Meses

Gráfico 1. Comportamiento de las quejas. (Datos tomados de Super Intendencia Financiera, 2020)

En el análisis realizado a los datos del sistema de quejas, observados en el gráfico 2, evidenciamos de manera
muy clara que el número de quejas vigentes es aproximadamente 4 veces mayor que las quejas en los estados
finalizados y recibidos, en promedio.

Estado de las quejas

400000 359764
350000
289874
Número de quejas

300000
250000
200000 2018.0
150000 2019.0
80517 72464 88389 88772
100000 2020.0
40054
50000 13161 15580
0
FINALIZADOS RECIBIDOS VIGENTES
Estado

Gráfico 2. Histograma del estado de las quejas. (Datos tomados de la Superintendencia Financiera, 2020)

Debido a los resultados de esta investigación, podemos decir que Colombia no implementa de manera
adecuada un sistema de gestión de quejas y/o reclamaciones, teniendo un aproximado de 84% de servicios
no conformes. Esta estructura debería mejorar, dado que es un punto a considerar ya que puede ser de
retroalimentación para las entidades financieras saber cuales son sus falencias, un ejemplo atribuible es
“Bancolombia” que es la entidad con el mayor numero de quejas en el análisis de datos. Asimismo, la
optimización de este proceso podría traer consigo la satisfacción del cliente prestador de los servicios de
estas entidades financieras.

Una de las posibles soluciones que podrían tomar estas entidades para su mejoramiento serian: 1) Hacer
seguimiento de manera semestral para verificar la cantidad de quejas que tienen y verificar su estado de
manera que puedan dividir el trabajo en dos por cada ciclo de años que pasa. 2) Reestructurar el sistema de
gestión de quejas de manera que no solo finalicen las de alta prioridad, sino que se resuelvan dependiendo
del tiempo que estén en el sistema (PEPS), haciendo referencia al método de evaluación de inventarios,
“primeras en entras, primeras en salir”. 3) Crear nuevas categorías para aquellas quejas que no son
clasificables o abarcadas por las entidades financieras. 4) Desarrollar un modelo donde se descarten las
quejas que no tienen información pertinente para su solución, o en el mejor de los casos, contactar a los
usuarios para solicitar información más detallada.

Para controlar estas opciones de mejora, se hace completamente necesario que realicen un seguimiento
semestral, con el fin de aumentar el rendimiento del sistema. Es recomendable que las entidades apliquen la
metodología Seis Sigma, y tengan como base una tasa mínima de rendimiento para que sirva como método
de comparación una vez se realicen los seguimientos .

CONCLUSIONES

De acuerdo a los resultados de este estudio, y después del análisis presentado se pueden obtener las
siguientes conclusiones: 1)La gestión de las quejas a nivel país presenta no presenta un buen desempeño ya
que no alcanzan los criterios que fueron evaluados de rendimiento (Y) u el nivel Sigma (Z), 95% y 3
respectivamente, y el proceso con mayor rendimiento en promedio fueron los seguros que alcanzaron un
rendimiento de 84% (esto en vista de que en el año 2018 no se presentaron quejas de este tipo), pero si es
de destacar parcialmente que lo corrido de tiempo que lleva el 2020 ha sentado un 3% siendo 85% en 2020
comparado con el 82% del 2019; 2)La información puede ser de apoyo para los años siguientes para ir
observando los cambios y estados de todas las quejas, para verificar los nuevos rendimientos y si estos
pueden en algún punto tener un desempeño aceptable para generar calidad en el servicio de quejas; 3) Con
la implementación de métricas 6sigma se puede evaluar las situaciones individuales de cada una de las
instituciones financieras, lo que sería un gran aporte para estas, ya que pueden tener de manera más clara y
detallada de cómo hacer que su servicio de gestión de quejas tenga un rendimiento aceptable por las métricas
de calidad.

Referencias

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