CASO DE ESTUDIO

Evaluación del desempeño global por medio de indicadores de

capacidad multivariante aplicado a las EPS del régimen contributivo
colombiano.

Andrea Ramos Celestino 1*

José Sierra Fernández 2*
1.) (e-mail: aramosc@unicartagena.edu.co;)
2.) (e-mail: jsierraf@unicartagena.edu.co;)

Resumen

Esta investigación propone un método de evaluación y valoración del desempeño global de la calidad del
servicio de las EPS del régimen contributivo colombiano. Desde un enfoque cuantitativo y racional se
estableció un método fundamentado en el concepto de seis sigma e indicadores de capacidad multivariante.
Posteriormente, se analizaron los periodos de estudio y se contextualizaron las métricas asociadas con los
criterios de evaluación. Se determinaron las métricas de seis sigmas, defectos en partes por millón (DPMO),
el nivel Z y el rendimiento Y. Lo anterior, con el proposito de poder evaluar el desempeño y realizar una
comparación de cuales fueros las EPS del régimen contributivo que mayor número de no conformidades
obtuvieron, y de esta forma poder analizar la evolución de la calidad del servicio en los periodos objeto de
esta investigación.

Palabras claves: multivariante, índice de capacidad, seis sigma, calidad.

Evaluation of the global performance by means of multivariate capacity indicators

applied to the EPS of the Colombian contributory regime.

This research proposes a method of evaluation and assessment of the overall performance of the service
quality of the EPS of the Colombian contributory regime. From a quantitative and rational approach, a
method based on the concept of six sigma and indicators of multivariate capacity was established.
Subsequently, the study periods were analyzed and the metrics associated with the evaluation criteria were
contextualized. The metrics of six sigma, defects in parts per million (DPMO), level Z and Y performance
were determined. The foregoing, in order to evaluate the performance and make a comparison of which
were the EPS of the contributory regime that greater number of non-conformities were obtained, and in this
way to be able to analyze the evolution of the quality of the service in the periods object of this investigation.

Keywords: multivariate, capacity index, six sigma, quality.

INTRODUCCION
Hoy en día metodología Seis Sigma se utiliza ampliamente en las empresas para el mejoramiento de la
calidad, incremento de la productividad y la disminución de costos, repercutiendo en un mejoramiento del
negocio. Sin embargo, en la actualidad el desafío consiste en dirigir esas herramientas a las mejoras que
tengan un impacto directo sobre la diferenciación de valor, lo cual requiere la alineación de Seis Sigma con
las estrategias competitivas de la organización. Algunos autores de gestión de calidad y control estadístico
de calidad, tales como Genichi Taguchi, Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Walter Andrew Shewhart, entre
otros destacados, coinciden en la necesidad de usar técnicas estadísticas que proporcionen un real
estimativo del grado de cumplimiento de los requisitos y especificaciones, y para cubrir esta necesidad
existe un conjunto de técnicas estadísticas que aplicadas en forma conjunta, estructuran lo que se conoce
como el Control Estadístico del Proceso (CEP) y dentro de estas herramientas se encuentran la medición de
los índices de capacidad multivariante de procesos. Esta metodología evalúa características de calidad que
intervienen dentro de un proceso productivo, evidenciando que un producto o un servicio puede cumplir
integralmente con cada una de las especificaciones y requerimientos del mercado, basado en la proporción
de cumplimiento de cada una de las características del proceso (Verbel, Herrera y Maestre, 2016).

Por lo anterior, esta investigación plantea un método de evaluación y valoración del desempeño global de la
calidad del servicio de las EPS del régimen contributivo colombiano. A través de un enfoque de seis sigma e
indicadores de capacidad multivariante. El sistema de salud colombiano está compuesto por un amplio
sector de seguridad social financiado con recursos públicos y un decreciente sector privado. La afiliación al
sistema es obligatoria y se hace a través de las entidades promotoras de salud (EPS), públicas o privadas,
que reciben las cotizaciones y, a través de las instituciones prestadoras de servicios. El sector
exclusivamente privado es utilizado por la clase alta y un sector de la población de ingresos medios que, por
carecer de cobertura o en busca de mejores condiciones de acceso que ofrece el SGSSS, acude a la
consulta privada.

Considerando lo planteado anteriormente, podemos decir que el objetivo principal de este estudio es valorar
el desempeño de la calidad del servicio de las EPS del régimen de salud colombiano específicamente el
contributivo. A partir de esto surgen los siguientes interrogantes: ¿Cómo contextualizar las métricas de seis
sigma a las dimensiones de las EPS del régimen contributivo colombiano?, ¿Cuál es el nivel de desempeño
de los indicadores de capacidad multivariante del servicio de las EPS del régimen contributivo colombiano?,
¿Cuál es el nivel Y, el nivel Z de las EPS del régimen contributivo colombiano? A partir de lo anterior, el
propósito de esta investigación es poder evaluar el desempeño y realizar una comparación de cuales fueros
las EPS del régimen contributivo que mayor número de no conformidades obtuvieron, y de esta forma poder
analizar la evolución de la calidad del servicio en los periodos objeto de esta investigación.

Indicadores de capacidad multivariante

El índice de capacidad multivariante es de suma importancia para la evaluación del cumplimiento de las
especificaciones de un producto o servicio, bajo las pautas exigidas en el diseño o por los requerimientos
exigidos por el cliente. Actualmente se conocen un importante número de propuestas que pretenden evaluar
eficientemente este indicador, pero no existe un consenso acerca de cuál es la mejor medida que permita
evaluar las especificaciones de un producto o servicio con varias características de calidad (Shinde &
Khadse, 2015). Los índices de capacidad multivariantes del proceso se utilizan extensamente en lo servicios
para obtener medidas numéricas sobre el potencial del proceso y el rendimiento del proceso que cumple
con los objetivos preestablecidos del cliente. Además, los índices de capacidad de proceso multivariantes
miden de manera efectiva las dimensiones de calidad y miden las deficiencias en la capacidad de proceso
en función de las diversas dimensiones de calidad. K. S. Chen. (2012) propone el monitoreo de 𝑣
características, asumiendo normalidad e independencia, utilizando índice de capacidad multivariado, CMT,
aplicando la siguiente formulación:

v 1

T 1
( 1 ) . SM = ∅−1
K
[{ ∏ ]
j=1
k
P j +1
}
3 2

Esta metodología evalúa características de calidad que intervienen dentro de un proceso productivo,
evidenciando que un producto o un servicio puede cumplir integralmente con cada una de las
especificaciones y requerimientos del cliente, basado en la proporción de cumplimiento de cada una de las
características del proceso. El índice de capacidad presenta un promedio geométrico de las unidades
conformes presentes en las 𝑣 dimensiones involucradas en el monitoreo de calidad, permite además evaluar
el porcentaje promedio de no conformes de las 𝑗𝑡ℎ dimensiones mediante las métricas de Seis Sigma.

k
pk
( 2 ) . P j =∑ j=1,2 , … , v
i=1 k

donde 𝑃j es el porcentaje promedio de no conformes en la dimensión jth y 𝑝k son las medidas de

probabilidad de cada una de las categorías o modalidades de la dimensión evaluada. Asimismo, esta
metodología cuando los valores presentan valores superiores a la unidad, asume un proceso optimo en su
desempeño.

Ni
(
( 3 ) . P k = 1−
U i∗O i)con i=1,2 , … , k

METODOLOGÍA

Esta investigación fue de carácter evaluativa, para el desarrollo de esta se partió de un análisis racional que
permitió definir los usuarios participantes del estudio de las EPS del régimen contributivo colombiano. De
igual forma, se analizó el número de conformidades y no conformidades de los afiliados de las diferentes
EPS del régimen contributivo y las métricas de seis sigmas para la evaluación asociada. A partir de los
parámetros evaluados se realizó un análisis individual de las diferentes EPS para tener una perspectiva
global del servicio. Como fuente primaria de información se partió de los datos suministrados por la
Supersalud y el Ministerio de Salud de la información documentada de todos los usuarios en los periodos
objeto de estudio. La población utilizada corresponde a todos los afiliados de las EPS del régimen
contributivo en los periodos del año 2019. Se seleccionó este periodo por ser el año más reciente. Lo
anterior, con el fin de poder evaluar el desempeño y realizar una comparación de cuales fueros las EPS del
régimen contributivo que mayor número de no conformidades obtuvieron, y de esta forma poder analizar la
evolución de la calidad del servicio en los periodos objeto de esta investigación.

Tabla 1, para el desarrollo de la investigación se seleccionó las diferentes EPS del régimen contributivo, al
cual se le identificaron el número de conformidades y no conformidades de los afiliados, con base al
proceso de prestación del servicio, que fueron evaluadas por medio de las métricas de seis sigmas:
rendimiento (Y) y nivel Sigma (Z). Esto con el fin de poder aseverar que se alcanzó un buen desempeño en
las dimensiones evaluadas.

Tabla 1, descripción de las no conformidades de los afiliados del servicio de las EPS del régimen contributivo.

Dimensiones (EPS del régimen Motivos principales de las no conformidades

contributivo)

Coomeva
Servicio Occidental de Salud (SOS)
Medimas  Oportunidad en la prestación del servicio
Salud vida  Trámites administrativos (autorizaciones, asignación de
Comfenalco Valle Citas)
Famisanar  No reconocimiento de las prestaciones económicas
Nueva EPS  No disponibilidad de recurso humano e
Compensar infraestructura para la atención
Salud total  No poder acceder al servicio de salud que requiere
Aliansalud  Otros
Sanitas
EPS Sura

En esta investigación se contextualizaron las métricas asociadas al método a emplear con los criterios de
conformidades y no conformidades del servicio. Se tuvo en cuenta las métricas de Seis Sigma, con lo que
fue posible determinar los cálculos correspondientes, de manera que se obtuvo el valor de defectos por
partes por millón (DPMO), el nivel Z y el rendimiento Y de todas las EPS del régimen contributivo. Después
de emplear el método evaluativo de la calidad, y con las métricas calculadas, fue posible comparar los
resultados para los periodos en cuestión, para finalmente, generar conclusiones sobre el desempeño de
este régimen, así como las recomendaciones propuestas. En la Figura 2 se representa el método de
evaluación de la calidad del servicio, propuesta en esta investigación.

Fig. 1. Dimensiones y métricas seis sigma de calidad del servicio de las EPS del régimen contributivo colombiano

Coomeva
Servicio Occidental de
Salud (SOS)
Medimas
Métricas
Saludvida
EPS del Régimen Contributivo DPMO
Comfenalco Valle
Colombiano Nivel Sigma
Famisanar
Nueva EPS Rendimiento
Compensar
Salud total
Aliansalud
Sanitas
EPS Sura

Métricas en la calidad del servicio de las EPS del régimen contributivo colombiano.

Con base en la información de la Tabla 2, se establecieron las métricas de evaluación del servicio de las
EPS del régimen contributivo. En primera instancia, para la aplicación de la metodología Seis Sigma, se
definen las siguientes variables: U: Cantidad de afiliados; O: Oportunidad de error; n: número de afiliados no
conforme; Y: Rendimiento de la dimensión del servicio evaluada; y DPMO: Defectos de partes por millón del
servicio de las EPS. Las fórmulas para valorar las métricas, como son defectos en partes por millón de
oportunidades (DPMO), el rendimiento (Y) y el nivel Sigma (Z), se presentan a continuación.

n n
( 4 ) . DPMO= ∗1.000 .000= ∗1.000.000
t U∗O

n
(
( 5 ) .Y = 1−
U∗O )
( 6 ) . Z= √ ( 29.37−2.221∗ln ⁡( DPMO) ) + 0.8406

En la evaluación realizada por medio de las métricas seis sigmas se espera que el rendimiento (Y) sea igual
o mayor al 95% y el nivel sigma (Z) alcanzado sea igual o superior a 3, para un desempeño bueno. Y
Excelente si el desempeño del nivel sigma Z es mayor a 4,5. Esto con el fin de comprobar que los procesos
evaluados lograron alcanzar un buen desempeño en las dimensiones avaluadas.

RESULTADOS

Valoración de las dimensiones de calidad

La valoración cuantitativa de la calidad del servicio de las EPS del régimen contributivo se desarrolló,
mediante la apropiación de las distintas ecuaciones señaladas previamente. En la Tabla 2 se consolido la
información primaria recopilada del régimen, necesaria para calcular las métricas.

Tabla 2. Consolidado de datos relacionados al servicio en los doce períodos contextualizado a Seis Sigma

Dimensiones Dimensión Dimensión no Número de Oportunidad

Periodo
de Calidad Conforme Conforme (n) afiliados (u) de Error
 Enero 2.087.004 4.589 2.091.593 1
Febrero 2.061.814 5.767 2.067.581 1
Marzo 2.042.427 6.074 2.048.501 1
Abril 2.015.535 6.010 2.021.545 1
Mayo 1.995.685 7.869 2.003.554 1
Junio 1.968.412 6.020 1.974.432 1
COOMEVA
Julio 1.934.869 6.373 1.941.242 1
Agosto 1.900.725 5.952 1.906.677 1
Septiembre 1.824.768 5.437 1.830.205 1
Octubre 1.789.009 6.370 1.795.379 1
Noviembre 1.750.156 5.403 1.755.559 1
Diciembre 1.725.812 4.371 1.730.183 1
Enero 891.112 1.847 892.959 1
Febrero 895.757 2.007 897.764 1
Marzo 892.948 2.218 895.166 1
Abril 883.632 1.793 885.425 1
Mayo 879.786 2.213 881.999 1
SERVICIO
OCCIDENTAL Junio 875.024 1.862 876.886 1
DE SALUD Julio 865.368 1.951 867.319 1
(SOS)
Agosto 857.224 1.664 858.888 1
Septiembre 853.152 1.749 854.901 1
Octubre 847.326 2.147 849.473 1
Noviembre 842.757 1.883 844.640 1
Diciembre 834.289 1.545 835.834 1
Enero 2.941.837 5.820 2.947.657 1
Febrero 2.884.129 6.515 2.890.644 1
Marzo 2.840.053 6.312 2.846.365 1
Abril 2.788.576 6.658 2.795.234 1
Mayo 2.724.167 10.603 2.734.770 1
Junio 2.628.016 10.163 2.638.179 1
MEDIMAS
Julio 2.545.457 9.917 2.555.374 1
Agosto 2.400.302 8.922 2.409.224 1
Septiembre 2.308.949 7.801 2.316.750 1
Octubre 2.237.367 9.313 2.246.680 1
Noviembre 2.167.974 7.939 2.175.913 1
Diciembre 2.116.380 6.347 2.122.727 1
Enero 71.903 122 72.025 1
Febrero 71.651 148 71.799 1
Marzo 71.165 163 71.328 1
Abril 70.657 157 70.814 1
Mayo 70.428 236 70.664 1
Junio 69.740 168 69.908 1
SALUDVIDA
Julio 69.136 195 69.331 1
Agosto 68.041 180 68.221 1
Septiembre 67.396 211 67.607 1
Octubre 66.492 512 67.004 1
Noviembre 63.314 657 63.971 1
Diciembre P.L P.L 18 1
 Enero 228.499 324 228.823 1
Febrero 230.054 364 230.418 1
Marzo 232.055 416 232.471 1
Abril 232.095 358 232.453 1
Mayo 230.978 435 231.413 1
COMFENALCO Junio 232.842 403 233.245 1
VALLE Julio 233.643 374 234.017 1
Agosto 234.207 427 234.634 1
Septiembre 235.037 413 235.450 1
Octubre 240.350 540 240.890 1
Noviembre 240.852 401 241.253 1
Diciembre 241.159 367 241.526 1
Enero 2.157.940 2.522 2.160.462 1
Febrero 2.182.168 2.972 2.185.140 1
Marzo 2.204.679 3.398 2.208.077 1
Abril 2.220.977 3.546 2.224.523 1
Mayo 2.234.098 4.248 2.238.346 1
Junio 2.250.593 3.512 2.254.105 1
FAMISANAR
Julio 2.258.431 3.805 2.262.236 1
Agosto 2.274.659 3.899 2.278.558 1
Septiembre 2.297.725 4.062 2.301.787 1
Octubre 2.309.357 4.239 2.313.596 1
Noviembre 2.320.443 4.164 2.324.607 1
Diciembre 2.370.388 3.281 2.373.669 1
Enero 3.664.602 3.863 3.668.465 1
Febrero 3.665.459 4.348 3.669.807 1
Marzo 3.704.665 4.800 3.709.465 1
Abril 3.714.698 4.889 3.719.587 1
Mayo 3.757.671 5.980 3.763.651 1
Junio 3.796.625 5.426 3.802.051 1
NUEVA EPS
Julio 3.824.586 6.033 3.830.619 1
Agosto 3.898.259 6.124 3.904.383 1
Septiembre 3.944.373 6.243 3.950.616 1
Octubre 4.090.761 7.592 4.098.353 1
Noviembre 4.121.184 7.113 4.128.297 1
Diciembre 4.272.703 6.310 4.279.013 1
Enero 1.490.216 1.243 1.491.459 1
Febrero 1.509.399 1.535 1.510.934 1
Marzo 1.530.874 1.611 1.532.485 1
Abril 1.536.623 1.816 1.538.439 1
Mayo 1.542.935 2.114 1.545.049 1
Junio 1.567.690 1.902 1.569.592 1
COMPENSAR
Julio 1.586.595 2.149 1.588.744 1
Agosto 1.597.846 2.312 1.600.158 1
Septiembre 1.612.445 2.450 1.614.895 1
Octubre 1.674.700 2.619 1.677.319 1
Noviembre 1.685.864 2.667 1.688.531 1
Diciembre 1.706.517 2.093 1.708.610 1
 Enero 2.811.233 2.334 2.813.567 1
Febrero 2.856.643 2.914 2.859.557 1
Marzo 2.885.171 3.124 2.888.295 1
Abril 2.908.852 3.236 2.912.088 1
Mayo 2.935.496 3.895 2.939.391 1
Junio 2.967.754 3.581 2.971.335 1
SALUD TOTAL
Julio 2.988.812 4.071 2.992.883 1
Agosto 3.040.565 4.198 3.044.763 1
Septiembre 3.074.612 4.581 3.079.193 1
Octubre 3.167.654 5.589 3.173.243 1
Noviembre 3.189.157 4.875 3.194.032 1
Diciembre 3.288.849 3.803 3.292.652 1
Enero 220.663 145 220.808 1
Febrero 220.553 146 220.699 1
Marzo 220.782 173 220.955 1
Abril 220.759 174 220.933 1
Mayo 221.518 166 221.684 1
Junio 222.543 176 222.719 1
ALIANSALUD
Julio 223.687 176 223.863 1
Agosto 223.047 212 223.259 1
Septiembre 223.596 223 223.819 1
Octubre 237.613 230 237.843 1
Noviembre 237.796 239 238.035 1
Diciembre 238.769 226 238.995 1
Enero 2.568.431 1.603 2.570.034 1
Febrero 2.652.407 1.947 2.654.354 1
Marzo 2.697.978 2.100 2.700.078 1
Abril 2.753.136 2.264 2.755.400 1
Mayo 2.812.023 2.750 2.814.773 1
Junio 2.884.841 2.512 2.887.353 1
SANITAS
Julio 2.913.376 2.726 2.916.102 1
Agosto 2.984.744 2.924 2.987.668 1
Septiembre 3.070.773 3.167 3.073.940 1
Octubre 3.168.210 3.801 3.172.011 1
Noviembre 3.221.619 3.592 3.225.211 1
Diciembre 3.350.641 3.006 3.353.647 1
Enero 2.172.758 1.572 2.174.330 1
Febrero 2.188.652 1.821 2.190.473 1
Marzo 2.245.567 2.024 2.247.591 1
Abril 2.312.927 2.003 2.314.930 1
EPS SURA Mayo 2.377.838 2.342 2.380.180 1
Junio 2.410.341 2.200 2.412.541 1
Julio 2.454.616 2.473 2.457.089 1
Agosto 2.492.775 2.979 2.495.754 1
Septiembre 2.533.715 3.058 2.536.773 1
Octubre 2.646.647 3.525 2.650.172 1
Noviembre 2.671.318 3.383 2.674.701 1
Diciembre 2.715.948 2.790 2.718.738 1
Resultados de la calidad del servicio desde Seis Sigma

La etapa de valoración cuantitativa de la calidad del servicio de las EPS del régimen contributivo se lleva a
cabo mediante la apropiación de distintas ecuaciones que forman parte de la metodología matemática Seis
Sigma. Los resultados de las métricas de Seis Sigma mencionadas anteriormente se presenta en la Tabla 3.

Tabla 3. Métricas de Seis Sigma para el servicio de las EPS del régimen contributivo.
Dimensiones de Nivel seis Rendimiento
Periodo Dpmo Rendimiento (Y)
Calidad sigma (Z) Promedio

Enero 2.194,021 4,345 0,9978

Febrero 2.789,250 4,268 0,9972
Marzo 2.965,095 4,249 0,9970
Abril 2.972,974 4,248 0,9970
Mayo 3.927,521 4,156 0,9961
Junio 3.048,978 4,239 0,9970
COOMEVA 0,99696
Julio 3.282,950 4,215 0,9967
Agosto 3.121,661 4,232 0,9969
Septiembre 2.970,705 4,248 0,9970
Octubre 3.547,997 4,190 0,9965
Noviembre 3.077,652 4,236 0,9969
Diciembre 2.526,322 4,300 0,9975
Enero 2.068,404 4,364 0,9979
Febrero 2.235,554 4,339 0,9978
Marzo 2.477,753 4,307 0,9975
Abril 2.025,016 4,371 0,9980
Mayo 2.509,073 4,302 0,9975
SERVICIO
OCCIDENTAL Junio 2.123,423 4,356 0,9979
0,99781
DE SALUD Julio 2.249,461 4,337 0,9978
(SOS)
Agosto 1.937,389 4,384 0,9981
Septiembre 2.045,851 4,367 0,9980
Octubre 2.527,449 4,300 0,9975
Noviembre 2.229,352 4,340 0,9978
Diciembre 1.848,453 4,399 0,9982
Enero 1.974,450 4,379 0,9980
Febrero 2.253,823 4,337 0,9977
Marzo 2.217,565 4,342 0,9978
Abril 2.381,911 4,319 0,9976
Mayo 3.877,108 4,160 0,9961
Junio 3.852,278 4,162 0,9961
MEDIMAS 0,99681
Julio 3.880,841 4,160 0,9961
Agosto 3.703,267 4,175 0,9963
Septiembre 3.367,217 4,207 0,9966
Octubre 4.145,228 4,138 0,9959
Noviembre 3.648,583 4,180 0,9964
Diciembre 2.990,022 4,246 0,9970
Enero 1.693,856 4,426 0,9983
SALUDVIDA Febrero 2.061,310 4,365 0,9979 0,99632
Marzo 2.285,218 4,332 0,9977
 Abril 2.217,076 4,342 0,9978
Mayo 3.339,749 4,210 0,9967
Junio 2.403,158 4,316 0,9976
Julio 2.812,595 4,266 0,9972
Agosto 2.638,484 4,286 0,9974
Septiembre 3.120,979 4,232 0,9969
Octubre 7.641,335 3,925 0,9924
Noviembre 10.270,279 3,816 0,9897
Diciembre - - -
Enero 1.415,942 4,481 0,9986
Febrero 1.579,738 4,448 0,9984
Marzo 1.789,471 4,409 0,9982
Abril 1.540,096 4,456 0,9985
Mayo 1.879,756 4,394 0,9981
COMFENALCO Junio 1.727,797 4,420 0,9983
0,99829
VALLE Julio 1.598,174 4,444 0,9984
Agosto 1.819,856 4,404 0,9982
Septiembre 1.754,088 4,415 0,9982
Octubre 2.241,687 4,338 0,9978
Noviembre 1.662,155 4,432 0,9983
Diciembre 1.519,505 4,460 0,9985
Enero 1.167,343 4,540 0,9988
Febrero 1.360,096 4,494 0,9986
Marzo 1.538,896 4,456 0,9985
Abril 1.594,050 4,445 0,9984
Mayo 1.897,830 4,391 0,9981
Junio 1.558,046 4,452 0,9984
FAMISANAR 0,99839
Julio 1.681,964 4,429 0,9983
Agosto 1.711,170 4,423 0,9983
Septiembre 1.764,716 4,414 0,9982
Octubre 1.832,213 4,402 0,9982
Noviembre 1.791,271 4,409 0,9982
Diciembre 1.382,248 4,489 0,9986
Enero 1.053,029 4,571 0,9989
Febrero 1.184,803 4,535 0,9988
Marzo 1.293,987 4,509 0,9987
Abril 1.314,393 4,504 0,9987
Mayo 1.588,883 4,446 0,9984
Junio 1.427,124 4,479 0,9986
NUEVA EPS 0,99853
Julio 1.574,941 4,449 0,9984
Agosto 1.568,494 4,450 0,9984
Septiembre 1.580,260 4,448 0,9984
Octubre 1.852,451 4,398 0,9981
Noviembre 1.722,987 4,421 0,9983
Diciembre 1.474,639 4,469 0,9985
Enero 833,412 4,640 0,9992
COMPENSAR Febrero 1.015,928 4,581 0,9990 0,99872
Marzo 1.051,234 4,571 0,9989
 Abril 1.180,417 4,536 0,9988
Mayo 1.368,241 4,492 0,9986
Junio 1.211,780 4,529 0,9988
Julio 1.352,641 4,495 0,9986
Agosto 1.444,857 4,475 0,9986
Septiembre 1.517,127 4,460 0,9985
Octubre 1.561,420 4,451 0,9984
Noviembre 1.579,479 4,448 0,9984
Diciembre 1.224,972 4,525 0,9988
Enero 829,552 4,641 0,9992
Febrero 1.019,039 4,580 0,9990
Marzo 1.081,607 4,563 0,9989
Abril 1.111,230 4,555 0,9989
Mayo 1.325,104 4,502 0,9987
Junio 1.205,182 4,530 0,9988
SALUD TOTAL 0,99873
Julio 1.360,227 4,494 0,9986
Agosto 1.378,761 4,490 0,9986
Septiembre 1.487,727 4,466 0,9985
Octubre 1.761,290 4,414 0,9982
Noviembre 1.526,284 4,458 0,9985
Diciembre 1.154,996 4,543 0,9988
Enero 656,679 4,709 0,9993
Febrero 661,534 4,707 0,9993
Marzo 782,965 4,658 0,9992
Abril 787,569 4,656 0,9992
Mayo 748,814 4,671 0,9993
Junio 790,233 4,655 0,9992
ALIANSALUD 0,99916
Julio 786,195 4,657 0,9992
Agosto 949,570 4,601 0,9991
Septiembre 996,341 4,587 0,9990
Octubre 967,024 4,596 0,9990
Noviembre 1.004,054 4,585 0,9990
Diciembre 945,626 4,603 0,9991
Enero 623,727 4,723 0,9994
Febrero 733,512 4,677 0,9993
Marzo 777,755 4,660 0,9992
Abril 821,659 4,644 0,9992
Mayo 976,988 4,593 0,9990
Junio 870,001 4,627 0,9991
SANITAS 0,99909
Julio 934,810 4,606 0,9991
Agosto 978,690 4,592 0,9990
Septiembre 1.030,274 4,577 0,9990
Octubre 1.198,293 4,532 0,9988
Noviembre 1.113,726 4,554 0,9989
Diciembre 896,338 4,618 0,9991
Enero 495,223 4,789 0,9995
EPS SURA Febrero 570,762 4,749 0,9994 0,99898
Marzo 623,231 4,724 0,9994
 Abril 604,236 4,732 0,9994
Mayo 692,863 4,693 0,9993
Junio 644,681 4,714 0,9994
Julio 715,342 4,684 0,9993
Agosto 852,177 4,633 0,9991
Septiembre 864,630 4,629 0,9988
Octubre 965,708 4,596 0,9987
Noviembre 920,619 4,610 0,9987
Diciembre 750,255 4,670 0,9990

Análisis de indicador de capacidad multidimensional

Para este caso de estudio se establecieron como criterio de desempeño global del servicio de las EPS del
régimen contributivo colombiano, con base a las conformidades y no conformidades de sus afiliados, las
que se presentan en la siguiente tabla.

Tabla 4. Criterios de desempeño global

Nivel de Desempeño Nivel CM K
T

Deficiente CM TK < 0,5

Bueno 0,5 ≤ CM TK <0,75
Excelente CM TK ≥ 0,75

El indicador de capacidad multidimensional en la metodología Seis Sigma, para este caso de estudio, según
las ecuaciones 1, 2; en la valoración de las EPS del régimen contributivo presenta el siguiente resultado
para este indicador:

V 1

1
T
CM = ∅−1
K
[{ ∏ (
j=1
0,9978+…+ 0,9993
12
x…x
0,9975+ …+0,9990
) 12 ( )] 12
+1
}
3 2

1
[ ( 0 , 9987 x … x 0,9152) ] +1 =¿
1
¿ ∅−1
3 { 2
12

}
1 [ ( 0 , 99095 ) +1 ] =¿
¿ ∅−1
3 { 2 }
1
¿ ∅−1 { 0,99547 }=0,87009
3

Al revisar los criterios de desempeños, se puede señalar de manera general que el desempeño global,
periódico global y multidimensional de las EPS del régimen contributivo colombiano es excelente, debido a
que el indicador de capacidad de calidad geométrico multidimensional es superior a CMT ≥ 0,75.

REFERENCIAS
 Cheng, KM., CH. Hsu, y CH. Huang, A Study on the application of 6-Sigma on the enhancement of
service quality of fitness club, Quality & Quantity, 46(2), 705–713 (2012)
 Ministerio de Salud y Protección Social, (2019). www.gob.cl/ministerios/ministerio-de-salud
 R. L. Shinde, y K. G. Khadse, (2015) "Multivariate Process Capability Using Principal Component
Analysis", Rev. Qual. Reliab. Eng. Int., Vol. 25, No. 1, pp. 69-77, 2015
 Verbel, R. J. Herrera, K. Maestre, (2016) “Aplicación de nuevas propuestas multivariantes para
medir la capacidad de un proceso”. Ingeniare, Nº. 21, pp. 33-44, 2016.