Primer Capítulo se describe la realidad problemática, se plantea los objetivos,

hipótesis y se indica la justificación e importancia de la investigación.

Segundo capitulo se desarrolla a partir de un marco teórico, lo cual define conceptos

que se va a emplear: sistema de gestión de calidad, satisfacción del cliente, ISO

9001:2015. También describe a la empresa de estudio y muestra un análisis de la

situación actual donde se aplico una encuesta a los clientes, realizó una entrevista a la

Gerente de Administración y Finanzas y aplicación de herramientas de calidad.

Tercer capitulo se describe el tipo de investigación aplicada, con el enfoque

cuantitativa y un alcance correlacional, la población es infinita y se toma una muestra

de 200 clientes de la sede de Villa El Salvador. Se realiza la validación de los

instrumentos de medición a través de 3 juicios de expertos lo cual nos brinda una

credibilidad. Se realiza una lista de comprobación en cuanto a los capítulos de la ISO

9001:2015 y cuanto porcentaje se encuentra desarrollado en la empresa esto con la

finalidad de analizar la situación actual e identificar hallazgos.

Cuarto Capitulo se contrasta la hipótesis general y especificas a través de los

resultados obtenidos muestra mediante el software IBM SPSS Statistics 21.

Quinto capitulo se muestra los resultados, donde se comprobó que la relación de la

implementación del Sistema de Gestión de Calidad y la satisfacción del cliente en la

empresa Representaciones Martin S.A.C. – 2022, es alto y directo.