DOCENTE:

M.C LIDIA PÉREZ SOLÍS

Por:
JOSÉ ALBERTO LÓPEZ
MARTÍNEZ

SEMINARIO DE
Núm. 16500590
CALIDAD I.G.E.
“ACTIVIDADES DE LA
UNIDAD 3”

“
“DISEÑO DE UN CODIGO DE CONDUCTA Y ATENCION AL
CLIENTE”
 ACTIVIDAD 1: DEL “MANUAL PARA ELABORAR CÓDIGOS DE ÉTICA
EMPRESARIAL” HACER UN ENSAYO DE PARA QUE SIRVE UN CÓDIGO DE
ETICA.

INTRODUCCIÓN

La ÉTICA es la disciplina que busca fundamentar racionalmente lo que

debemos hacer para lograr el perfeccionamiento de cada ser humano,
de cada organización y del conjunto de la sociedad, es el ideal básico de
la conducta humana. Nuestras preocupaciones diarias, tales como la
eficiencia, la competitividad, la rentabilidad y el trabajo no podrán
prescindir de un ordenamiento ético que oriente su comportamiento.

Cada persona debe mantener una actitud en las relaciones con sus
compañeros de trabajo, con los clientes y con la sociedad, que es un
conjunto de comportamientos fundados y normados por los Principios
éticos adoptados por todos los empleados de la Empresa,
independientemente del cargo o función que ejerzan.

La ética se ocupa de formular cuáles son los valores, principios y normas

que garantizan que, tanto el ser humano como las organizaciones en las
que éste se desempeña, logren producir el máximo bien posible y minimizar
cualquier perjuicio que pueda causarse a la persona, a las organizaciones
o al conjunto de la sociedad.

Es parte esencial de la filosofía empresarial porque indica a sus miembros el

sistema de valores que permite comprender conductas de diversa
jerarquía o rango moral. Ubicar así, en un extremo, las que se consideran
obligatorias e imprescindibles; en el medio, las que se consideran óptimas o
deseables; y en el otro extremo, las que se consideran prohibidas o
reprobables porque degradan o perjudican a la persona, a la
organización o al conjunto de la sociedad.
DESARROLLO

La aplicación del Código no prevalece sobre las disposiciones legales; más

aún, busca una excelencia mayor a la que obliga la ley vigente.

Teniendo en cuenta un Código de Ética es un texto escrito que cumple

con las siguientes funciones:
1. Identificativa

El texto señala los cometidos, metas y roles que la organización pretende

cumplir en la sociedad.
2. Declarativa e informativa
El texto indica cuál es la teoría ética que configura la filosofía empresarial y
cuál es el racimo de valores éticos asumido por la organización como
propios. Esta función será mejor cumplida, en cuanto más precisión se logre
en cada uno de los valores éticos adoptados por la organización.

Por ejemplo, si uno de los valores que se reconoce en la organización es la

dignidad de la persona, un imperativo ético consecuente con ese valor
fundamental, es el de la igualdad de trato y la prohibición de toda
discriminación. Los imperativos, a su vez, se concretan en forma de
conductas valoradas por la función discriminativa.
3. Discriminativa

El texto del Código es suficientemente claro como para que los

involucrados puedan distinguir o percibir como distintas, aquellas
conductas que son “obligatorias”, de las que se consideran “óptimas”, de
las que se consideran “deseables” y, finalmente, de las que se Las
funciones de un Código de Ética Empresarial consideran “prohibidas” o
reprobables. Sin esta función discriminativa no se puede hacer un
discernimiento ético ni tomar las decisiones consiguientes.
4.- Metodológica y procedimental

El texto establece las vías adecuadas para llegar a la solución de los

conflictos o de los dilemas éticos que se puedan plantear en la
organización, sin tener que caer en conductas reprobables. También
puede prever los mecanismos de evaluación de las conductas éticas y
quiénes son los responsables de aplicar el sistema de sanciones.
5.- Coercitiva

El texto establecerá el sistema de sanciones que tiene la organización, y

deberá formular los procedimientos “justos” para su aplicación o, por el
contrario, las recompensas por las buenas conductas. Se cumplirá tanto
mejor esta función, en la medida en que las sanciones sean progresivas y
proporcionales a la responsabilidad del individuo en las conductas
evaluadas, no en función de la magnitud del daño ocasionado.
6.- Protectiva

El conjunto de todas las funciones anteriores tiene como objetivo proteger

al individuo de eventuales injusticias, y proteger la imagen y reputación de
la organización.

Beneficios de un código de ética

A pesar de ello, existen importantes interrogantes sobre la eficacia de un

Código de Ética.

La valorización final de la implementación le corresponde a la gerencia de

una empresa en particular.

A continuación se citan algunos beneficios para las empresas de contar

con un Código de Ética.
1. Beneficios internos

Enmarca la actuación de los colaboradores y orienta al empresario

a actuar con imparcialidad.
Indica las pautas de conducta y los criterios por los cuales se regirán
todos los colaboradores de la organización al realizar acciones o
tomar decisiones en el contexto de los negocios.
Genera lealtad y cooperación de los colaboradores hacia la
empresa. Tener un Código de Ética crea un ambiente e instaura
seguridad laboral que promueve los mejores y más nobles intereses
de la empresa.
Motiva a los colaboradores.
Mejora la rentabilidad y reduce los costos funcionales.
Protección de los intereses económicos. El cumplimiento de un
Código de Ética protege los intereses económicos de la empresa
pues establece normas para salvaguardar los activos tangibles e
intangibles.
 2. Beneficios externos

Previene conflictos. La aplicación del Código previene o minimiza

situaciones de riesgo para la empresa, ya que los temas se tratan
internamente, antes de ser regulados por la ley.
Mejora la confianza de los inversionistas. Las empresas que tienen y
aplican un Código generan una mayor confianza y certeza a sus
accionistas, respecto a que su inversión generará la rentabilidad
ofrecida, cumpliendo con los principios éticos establecidos.
Atrae a personas altamente calificadas. Atrae a profesionales que
ansían trabajar en una empresa que hace públicos los valores y la
cultura organizacional.
Mejora la imagen corporativa ante la sociedad. La existencia de un
Código de Ética práctico y razonable, bien fundamentado y
coherente, es un elemento clave de legitimidad y permite ganar el
respeto y lealtad de los clientes, proveedores y comunidades.
Entrega un mensaje sincero a los públicos interesados fuera de la
empresa.
Desincentiva la corrupción en las compañías competidoras. Le
permite a la empresa enfrentar situaciones o acciones en que la
competencia actúa fuera de los parámetros de la ética empresarial.

CONCLUSIÓN

En conclusión, en las empresas de cualquier naturaleza debe haber Un

código ético que se relacione con la honestidad que tiene que ser base en
los actos y relaciones de la organización con la sociedad, por la calidad
de los bienes y servicios que la empresa suministra como un instrumento
necesario para su contribución al bienestar general de la comunidad. La
ética de las empresas, además de tener una responsabilidad con el bien
común, es un compromiso con el respeto permanente hacia y con todos
sus asociados: su personal, sus clientes, sus inversionistas, sus proveedores,
sus acreedores y el Estado como representante de la Sociedad. Así, la
ética debe contribuir a afianzar la credibilidad y la confiabilidad de toda la
sociedad en la empresa, logrando satisfacer los deseos y atendiendo los
derechos de todos sus miembros.
ACTIVIDAD 2: DESARROLLAR LOS VALORES QUE UNA EMPRESA DEBE TENER.

Los valores de una empresa son los propósitos que orientan las actitudes de
sus colaboradores y los mantienen vinculados a objetivos comunes.
Además, estos valores son la máxima expresión de la misión y visión de una
empresa.
¿Por qué los valores empresariales son importantes?

Sin unos valores bien definidos y sobre todo bien afianzados en su personal,
una empresa tendrá una imagen pública errática o irregular, lo cual se
traduce en que su clientela e inversores no sabrán a ciencia cierta qué tipo
de conductas esperar de ella. Todo esto va en disminución de la
credibilidad de la empresa, y en tiempos de redes sociales y fidelización
clientelar, pocas cosas son más importantes que convencer al público
objetivo de que puede confiar en la organización.

Algunos aspectos realmente positivos que trae el tener, aplicar, fomentar y

transmitir los valores de una empresa:

Crear una cultura organizacional fuerte y sólida;

Estimular al personal para ayudar con los objetivos de la empresa;
Lograr una baja rotación de personal;
Evitar las diferencias de opiniones entre los trabajadores;
Perspectiva clara y cambio de pensamiento para los nuevos
talentos;
Brindar la oportunidad de cumplir y aportar en escenarios que estén
alineados con los valores de la empresa y tener presencia en
campañas de responsabilidad social empresarial;
Generar confianza y credibilidad en clientes, proveedores,
empleados, etc.;
Los valores esenciales que debe tener toda empresa:

1. Honestidad

La transparencia, sinceridad y franqueza, son

valores que actualmente el público no
solamente desea para las empresas, las exige.
Esto tiene que ver con usar la verdad como
herramienta para ganarse la confianza y credibilidad frente al entorno.
 2. Calidad

Vivimos en un mundo donde todos dicen

que tienen los mejores productos del
mercado. Pero una cosa es afirmarlo y la
otra es garantizarlo.

Los productos deben cumplir con los parámetros establecidos y

prometidos, que sólo pueden ser cercanos a la perfección.

3. Puntualidad

No solo estamos hablando de ser respetuoso

con los plazos de entrega de mercancía.
También darle la importancia a la puntualidad a
la hora de llegada y salida.

Asimismo, tener especial consideración con el

tiempo de los clientes, proveedores y socios en
casos de reuniones y pagos de facturas.

4. Pasión

Pocas cosas atraen más a clientes que

ver personas que disfrutan lo que hacen.
Por ello, el tener la pasión como valor de
una empresa, servirá para crear y
mantener la emocionalidad al tope y
transmitir esa motivación al exterior.
5. Competitividad

Tener la meta clara que sólo te puedes

conformar estando en la cima, es un valor
que muy pocos logran llevar a la práctica.

Tu empresa solo puede ser la mejor solo si se

exige lo mejor. Cuando esto sucede, la moral,
la pasión y la motivación nunca faltarán y el
crecimiento de la organización es una
consecuencia natural.
 6. Trabajo en equipo

La gestión de equipos de trabajo surge como

una necesidad importante en ambientes
corporativos donde la tolerancia, respeto, la
admiración y la consideración son las
prioridades.

7. Orientación al cliente

Una empresa que constantemente se

esfuerza por repensar su propuesta de valor
para adecuarse a las necesidades de sus
clientes tiene todo lo necesario para crecer
de manera sustentable.

Al final, los negocios solo siguen existiendo porque sus consumidores los
eligen para resolver un problema o laguna, a partir de productos y
servicios. Es decir, el cliente es el eje central de una empresa exitosa.

8. Responsabilidad social

Para causar un impacto amplio y positivo

en la sociedad que los rodea, los negocios
deben darle fuerza al valor de la
Responsabilidad Social.

Es decir, que puedan realizar acciones de

carácter colectivo para hacer que sus recursos generen beneficios a
personas que no necesariamente establecen una relación de consumo
con ellos.

9. Resolución de problemas

Por eso el valor de la resolución de problemas es

tan importante en el ambiente de los negocios.

Los empleados y directivos deben siempre

incentivar el pensamiento orientado a la
búsqueda de soluciones, evitando así la pérdida
de tiempo para encontrar culpables o lamentar lo que no funcionó.
 ACTIVIDAD 3: ELABORAR UN CÓDIGO DE CONDUCTA QUE CONTENGA LOS
PRINCIPIOS ÉTICOS.

Presentación
Ámbito de aplicación
Misión
Visión
Principios éticos

PRESENTACIÓN

Los principios éticos son un valor fundamental en el desarrollo del trabajo,

es un factor generador de confianza que representa un auténtico sello de
distinción que los clientes y el mercado valoran de manera extraordinaria.
El comportamiento ético se asienta sobre los principios y los valores de la
empresa. Por lo tanto, conocerlos ha de ser una prioridad para todos,
como los es para su cumplimiento.

A través del presente Código de conducta se exponen una serie de

pautas de comportamiento que ayudan a la mejora personal y al
mantenimiento de la confianza de los diferentes grupos de interés.

Es muy importante que todos los que estén dentro de una organización
estén familiarizados con este código, para poder llevar acabo el
cumplimento de las actividades propuestas.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

El presente Código se aplica a todas las personas que desempeñan en un

papel dentro de la organización, independientemente del tipo de
contrato que tengan o la duración.
MISIÓN Se pretende lograr una mejor ética laboral, fomentado los
valores empresariales.

VISIÓN Crear una cultura empresarial que forme personal con valores
dignos.
PRINCIPIOS ÉTICOS

Principio de solidaridad: “Tenemos que preocuparnos por promover el bienestar

de todos los seres humanos, no sólo el nuestro. En la medida en que no lo
hagamos, socavaremos nuestra propia realización”.

Principio de racionalidad: “Siempre debemos esforzarnos por actuar

inteligentemente”.

Principio de equidad o imparcialidad: “Debemos aplicar los mismos criterios para

juzgar nuestras propias acciones, las de las personas que queremos, y las de los
extraños”.
Principio de eficiencia: “No bastan las buenas intenciones para tratar de promover
la realización humana; tenemos que esforzarnos por usar medios eficaces”.

Principio de abstenerse de elegir dañar a un ser humano: “Nunca debemos elegir

directamente el dañar a un ser humano en un aspecto de su identidad personal.”

Principio de la responsabilidad: “No tenemos la misma responsabilidad por todos

los aspectos del bienestar de todos los seres humanos. Nuestras circunstancias,
capacidades, papeles que hay que desempeñar y compromisos específicos nos
dan responsabilidad prioritaria por ciertos aspectos del bienestar de ciertas
personas”.

Principio de aceptación: “Bajo ciertas circunstancias, puede ser razonable realizar

acciones que probablemente e incluso seguramente, provocarán efectos
colaterales perniciosos”.

Principio de cooperación: “Bajo ciertas circunstancias, puede ser razonable

cooperar en ciertas formas en las acciones inmorales de otras personas”.
 ACTIVIDAD 4: DE LA NORMA ISO 10002 DEL AÑO 2004 QUEJAS, ELABORAR
UN PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS.
ISO 10002: 2004

GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES.
GENERALIDADES

Esta Norma Internacional proporciona orientación para el diseño e

implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y
eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales,
incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada
a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes
interesadas.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de

tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una
organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el
mantenimiento y la mejora.

ESTA NORMA INTERNACIONAL SE OCUPA DE LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS:

incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un

ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la
retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier
queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para
mejorar sus productos y el servicio al cliente.
la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través
de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la
formación del personal.
reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los
reclamantes.
dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas
abierto, eficaz y fácil de utilizar.
analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y
de la calidad del servicio al cliente.
audita el proceso de tratamiento de las quejas.
revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las
quejas.
 PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. Comunicación

2. Recepción de 3. Seguimiento de la
4. Acuse de
la queja queja
recibo de la queja

1.- Hacer del conocimiento del cliente que existe un

sistema de para la atención de quejas.
2.- Registrar la queja debidamente y atenderla para la
satisfacción del cliente. 5. Evaluación
3.- Debe de existir un seguimiento de la queja desde inicial de la queja
que se recibe hasta que se encuentra.
4.- Informar al cliente que se ha recibido su queja y que
se encuentra en proceso de tratamiento.
5.- Evaluar el nivel de importancia de la queja.
6.- Recopilar información de la queja. 6. Investigación 7. Respuesta
7.- Generar una pronta solución a la queja. de la queja a la queja
8.- Comunicar al cliente que se hará para atender su
queja.
9.- Revisar la solución que se le emitió al cliente para
saber si se cumple satisfactoriamente.
10.- Cuando el cliente ha aceptado las acciones para
atender su queja.
10. Cierre de la 9. Revisa 8. Comunicación
queja de la decisión
resolución