Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
ESTRUCTURA Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES
DE MERCANCÍAS
TABLA DE CONTENIDO
1. Introducción
2. Estructura de contenido
ESTRUCTURA Y MANEJO DE
DEVOLUCIONES DE MERCANCÍAS
TRÁMITES DE ATENCIÓN A
DEVOLUCIONES DEVOLUCIÓN CLIENTES
Procedimiento
Concepto
Documentación
Manejo de
Características Alistamiento de quejas y
productos a devolver reclamos
Recepción de
devoluciones
Causales de
devolución
Informes
3. Devoluciones
3.1 Concepto
• Error en pedido
• Garantía (para aquellos productos que lo requieran)
• Aspectos comerciales
• Defectos de funcionabilidad 4
• Averías (incluyendo las ocasionadas en el transporte)
10
4.2 Documentación
• Rotula la mercancía con información sobre: Producto o • Las unidades que después de ser reprocesadas
referencia, cantidad, causa de devolución y fecha. o cambiadas de empaque, es decir, que quedan
• Entrega documentos e informe de devolución a calidad nuevamente disponibles, deben ingresarse o registrarse
y espera el reporte correspondiente. al sistema de información (inventarios) para que estén
a disposición de ventas.
Recibe de calidad el informe y procede a realizar el registro • Informa a los departamentos de ventas y financiero sobre
de la siguiente manera: la devolución y entrega los informes y documentos para
los ajustes contables.
• Si la mercancía debe desecharse, se realizan los trámites
de acuerdo con las políticas organizacionales. 4.5. Informes
• Si la mercancía puede donarse, se realiza el trámite de
despacho al lugar donde se establece que van a llevarla. Los informes sobre devoluciones, dependen de las
Alista y coordina el transporte. políticas de la organización y de los acuerdos comerciales
• Si la mercancía debe ser reprocesada o entregada para entre proveedor-cliente. Sin embargo, es necesario contar
cambio de empaque, se diligencian los documentos y se con los motivos por los cuales se realiza dicha devolución,
entrega la mercancía al departamento correspondiente para que al interior de las empresas se determine el paso a
(producción, empaque, por nombrar algunos). seguir, ya que esto no afecta solamente los inventarios sino
• Realiza los registros de ingreso y salida de la mercancía que en lo referente a los temas financiero también tiene
dependiendo el reporte de calidad. sus implicaciones, que tienen que ver con aquellos ajustes
• Informa al departamento de ventas las decisiones y requeridos para el movimiento de las cuentas.
autorizaciones del departamento de calidad sobre la
referencia devuelta por el cliente.
15
Informe Registro
de Devoluciones POLÍTICAS
• Las reclamaciones y devoluciones de bienes en general a
QUE SON proveedores por garantías serán tramitadas a través del
DEVOLUCIONES
Amacén General.
• Los bienes reportados al Almacén para su reparación por
estar en periodo de garantía, deberán acompañarse de la
Retorno de todo o parte de un pedido solicitud del servicio y por el dictamen que indique las fallas
que un cliente había contratado por que presentan.
• Sólo se recibirán bienes cuyo periodo de garantía esté
no ajustarse a clausulas vigente.
contractuales, a motivos comerciales, TIPOS DE DEVOLUCIONES • No se aceptarán solicitudes para garantías, cuando exista
económicos o de otra índole. evidencia de que los desperfectos fueron ocacionados
Devoluciones a
por negligencia o mal uso de los bienes por parte de los
proveedores
Devoluciones
usuarios.
de bienes por • Toda devolución por garantía deberá hacerse del
Se trata de mercancías devueltas Devolución de garantía conocimiento del Departamento de Servicios generales.
por una tienda o un centro de tienda
distribución a un proveedor externo
Devoluciones de Al tener conocimiento del
Devolución de mercancía
desperfecto de algún bien
consumidor
5. Atención a clientes
El manejo de quejas y reclamos, exige a las Los reclamos a diferencia de las quejas, si tienen
organizaciones, contar con personal idóneo para tratar estos que ver directamente con las inconformidades presentadas
temas, los cuales deben tener capacitación permanente en el producto adquirido, el reclamo genera en el cliente el
de tal manera que permitan dar respuesta oportuna al derecho de exigir respuesta inmediata.
inconveniente.
El manejo de reclamos requiere contar con una
Algunas empresas, cuentan con un departamento política que suministre una referenciación sobre los pasos
exclusivo para el servicio al cliente, sin embargo, todos los a seguir en el momento que se presente, lo cual quiere
colaboradores deben estar en capacidad de dar respuesta decir que se debe enfocar en el cliente, es obligatorio que
o de direccionar al cliente hacia la persona que pueda esta política sea reconocida por todos los empleados,
resolver sus inquietudes. sin embargo debe existir recursos humanos y técnicos
dedicados a su manejo.
5.1.1 Manejo de quejas.
Es necesario, que los clientes una vez adquieren los
Una queja puede definirse como aquella productos, tengan la información sobre lo que debe hacerse
manifestación sobre factores alternos al servicio como por en caso de reclamación, aspectos como:
ejemplo el trato recibido que puede ser generado por la
antipatía, indiferencia o estado de ánimo del vendedor, de • Lugar donde se realiza el reclamo.
tal manera que el cliente no se sienta agrado. • Forma de hacer el reclamo.
• Información que debe brindar al momento de hacer la
En este caso, una vez el cliente advierte de la reclamación.
situación a un superior o al vendedor principal, se debe dar • El tiempo con el que cuenta para hacer la reclamación.
una respuesta inmediata de tal manera que se evite que a • En caso de que exista retroalimentación, información
pesar que el producto cumpla con lo requerido por el cliente sobre la manera como se va a realizar la misma.
la atención puede generar la no adquisición del producto,
una manera de solucionar es evitar que nuevamente lo 18
atienda la misma persona.
19
6. Material de apoyo
20
7. Referencias bibliográficas
Balli Morales, B. (s.f.). La logística Reversa o Inversa, Aporte al control de devoluciones y residuos en la gestión de la cadena de
abastecimiento. (Legiscomex, Ed.) Bogotá. Recuperado el 4 de Diciembre de 2016, de
http://www.legiscomex.com/BancoMedios/Archivos/la%20logistica%20reversa%20o%20inversa%20basilio%20balli.pdf
Calandrelli, M. (s.f.). Las 7 reglas de oro del manejo de quejas. Recuperado el 4 de diciembre de 2016 en
http://www.ganaropciones.com/7reglas.htm
[Consumadrid]. (s.f.). Devolución de un producto. Portal del consumidor de la cámara de Madrid. Recuperado el 2 de diciembre de 2016 en
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=FRAME_Contenido_FA&childpagename=PortalConsumidor%2FFRAME_Contenido_
FA%2FPTCS_contenidoGenerico&cid=1343066041345&p=1343064071777&pagename=PTCS_wrapper
[Portal calidad]. (2009). Diferencia entre queja y reclamo. Recuperado el 1 de diciembre de 2016 en
http://www.portalcalidad.com/foros/1956-diferencia_entre_queja_y_reclamo
Tamayo, O., García, J., & Ruíz, H. (2002). La logística inversa como fuente de ventajas competitivas. Boletín ICE Económico.
Recuperado el 2 de diciembre de 2016, de https://www.researchgate.net/
publication/28120934_La_logistica_inversa_como_fuente_de_ventajas_competitivas
22
8. Créditos
Nombre Rol