UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA

CASO 2: LAS CHICAS VENDEDORAS

ALUMNA:
CAROLINE CHUNGA QUEIJA
CURSO:
GESTION DEL TALENTO HUMANO I
PROFESOR:
MG. LIC. JUAN LUIS YTO YTO

2019-II
 DESARROLLO DEL METODO DE CASO

1. Leer cuidadosamente el caso

2. Recopilación de datos

- La agencia Marshall empezó sus actividades en 1970 en medio de una

gran competencia entre empresas de medios publicitarios.

- La labor de la empresa es ejecutada a través de distintos departamentos

- El departamento de producción está conformado por mercadotecnistas y

ejecutivos de ventas, realiza los estudios referentes a los productos y los
mercados

- El departamento de facilita el conocimiento de los productos, esto

depende de Ias conclusiones y recomendaciones obtenidas en los
estudios efectuados.

- El departamento de Servicios y Atención de Cuentas tiene dos aspectos

particulares: la atención al cliente y la formación de un ambiente
favorable para Ia relación entre la empresa y el público. Para
implementar este departamento, la gerencia general seleccionó a cuatro
señoritas entre Ias secretarias ejecutivas que destacaban por el buen trato
y la atención que brindaban a los clientes.

- Estas señoritas laboraban en la empresa desde hacía aproximadamente

cinco años y conocían muy bien los objetivos y el desenvolvimiento de
ésta.

- Las señoritas del departamento de Servicios y Atención de Cuentas se

encargan de atender directamente a los clientes que requieren que se les
haga publicidad a través de folletos, etiquetas, impresos, regalos y
descuentos.

- Cuando el cliente acepta el trabajo, se le asigna a una asistente para que

lo atienda. Las asistentes se desempeñan a satisfacción en el trato
personal con los ejecutivos de Ias empresas clientes; sin embargo, no
dominan asuntos muy especializados en la materia y constantemente
recurren al departamento de Publicidad para obtener el soporte y ayuda
necesarios.

- El departamento de Publicidad cuenta con especialistas y personal

capacitado en campañas publicitarias con varios años de experiencia.
Entre ellos destaca el dibujante Benítez
 - Benítez tiene un defecto físico: es medianamente sordo pero es muy
disciplinado, estudioso y de gran dedicación al trabajo.

- La empresa lo ayudó a adquirir un audífono, pero casi nunca lo utiliza,

por lo que la comunicación con él es difícil. Ha adquirido un grado
avanzado de conocimientos en publicidad, y siempre está dispuesto a
ayudar a las asistentes.

La función de las asistentes es relevante para la empresa, ya que están en

contacto diario con los clientes y han aumentado las ventas.

- Las mejores atenciones, los aumentos de sueldo y otras concesiones de

tipo laboral, son para estas señoritas.

- Con el tiempo y el crecimiento de la compañía han empezado a absorber

mayor cantidad de trabajo y a depender más apoyo en especial de
Benítez.

- Desde hace algún tiempo Benítez se ha vuelto agresivo. Compara las

concesiones que se otorgan a estas señoritas con las suyas y nota una
gran diferencia a favor de ellas.

- Benítez dijo que no era su obligación darles soporte, ya que su función

era la de elaborar campañas. '

Benítez después de unas semanas les informo que las consultas se harían
y se recibirían por escrito.

- Las señoritas no sabían interpretar algunos términos debido a su limitado

conocimiento en publicidad y se presentaban equivocaciones con el
cliente.

- Benítez insiste en que no deberían consultarle, ya que ellas ganan más

que él y deberían realizar su trabajo de forma autónoma.

3. Evaluación de los hechos

 La compra de maquinaria incluía la llegada de un
técnico que se encargaría de la instalación y
capacitación del personal

Era necesario preparar a un técnico de alto nivel que

estuviera en capacidad de programar y esté listo para
tomar el lugar de Leguía

Leguía no tenía tino en el trato con el personal

Debido al crecimiento del mercado, se inició un

proceso de diversificación de productos, se empezó a
adquirir nueva maquinaria

Murguía contrato a casi 60% del personal de la anterior

empresa incluso a Leguía, a quien encargo el área
productiva.

Después de un tiempo, la empresa de Murguía gozaba

de prestigio por su calidad y el cumplimiento de sus
compromisos con los clientes.

Guido Murguía, el ex gerente de ventas, formo una

nueva empresa textil dedicada exclusivamente a la
fabricación de calcetines tubulares afelpados.

Debido a conflictos entre los accionistas la empresa tuvo

que suspender sus actividades y cerrar la fábrica.

Luego de 25 años de servicios, Leguía se retiró de la

empresa debido al ingreso de nuevas tecnologías y se
contrató un nuevo técnico.

Arístides sucedió a Pacora en la jefatura de la planta

Juan Pacora, jefe de planta le enseño el manejo de las

máquinas y todo el proceso productivo

Ingreso a trabajar como conserje de limpieza en una

empresa textil

Arístides Leguía viajo a la capital con su familia en busca

de trabajo y mejores condiciones
 4. Exposición del problema
La empresa Marshall, dedicada a la publicidad ha encontrado la forma perfecta de
fidelizar a sus clientes y obtener mayores ingresos gracias al enfoque que le dan al
sector de atención al cliente. La atención es brindada por cuatro señoritas que destacan
por una buena atención a las que capacitaron con conocimientos básicos de publicidad
sumado a sus años de experiencia en la empresa. Al no tener un conocimiento más
profundo sobre Publicidad, recurren a Benítez que es uno de los más especializados,
pero al notar que ellas reciben mejores beneficios salariales, él opta por no querer
apoyarlas por este motivo indicando que ellas deberían realizar su propio trabajo por
ganar más que él.

5. Estableciendo alternativas de solución

- Proponer capacitación de nuevas tecnologías al jefe de planta para estar

actualizado con ellas y haya un mejor manejo de la diversificación de productos
de la empresa sin dejar de lado la calidad.
- Desvincular a Leguía de la empresa y contratar a un nuevo Jefe de Planta.
- Llegar a un acuerdo con Leguía sobre las nuevas maquinarias y no solo es
trabajo de una sola persona si no también es conveniente el ingreso de más
técnicos para corroborar que el trabajo se realice correctamente

6. Selección de alternativa
A mi parecer, Leguía es una pieza importante en la empresa gracias a su larga
experiencia y habilidades, creo que se debería llegar a un acuerdo con él para que acepte
tener la ayuda de uno o más técnicos de los cuales él puede aprender y también puede
dar sus conocimientos para lograr manejar correctamente el uso de las maquinas por
parte del personal y como hallar técnicas de mejoramiento continuo para el bien de la
empresa y su constante crecimiento.
7. Preparación de un plan de acción
1. Primero:
Reunir inmediata estableciendo todos los puntos a tratar.
2. Segundo:
Hablar en primer lugar con Leguía y explicarle la forma de trabajar la cual se va
a implementar en la que e contara con un apoyo al que instruirá y lo ayudara con
el manejo y mantenimiento de maquinas
3. Tercero:
Contratar a técnicos familiarizados con nuevas tecnologías y maquinarias
avanzadas
4. Cuarto:
Tener un plan de trabajo para los nuevos técnicos y evaluar su desempeño para
saber si están aptos para la tarea y para un posible futuro desarrollo dentro de la
empresa