LAS CHICAS VENDEDORAS (*)

La agencia de Publicidad Marshall S. A. se dedica, por cuenta de terceros, a concebir, crear,

ejecutar y distribuir campaas publicitarias en todos los medios de comunicacin.
Comenz sus actividades a inicios de 1970, cuando una autntica competencia de medios
publicitarios empezaba a perfilarse en el pas. Apoyada en su lineamiento bsico de que ya
no basta con producir o fabricar mejor, sino que es necesario vender y, an ms, saber vender
bien, se ha mantenido en el mercado logrando crear una imagen de confianza y seguridad en
sus clientes.
La labor de la empresa es ejecutada a travs de distintos departamentos. El departamento de
marketing conformado por mercadotecnistas y ejecutivos de ventas, se encarga bsicamente
de realizar estudios referentes a los productos y mercados, supervisando y coordinando la
publicidad con el departamento de publicidad. Presta a los anunciadores constante asistencia
tcnica y brinda asesoramiento respecto a las posibles alternativas de servicio.
El departamento de Publicidad, cuya misin es crear la demanda, facilita el conocimiento de
los productos. Esta labor depende en gran parte de las conclusiones y recomendaciones
obtenidas en los estudios efectuados. En este departamento se encuentra la seccin Artstica,
en la cual labora en forma permanente el dibujante Benitez Castro, quien da forma a las ideas
publicitarias y es responsable por todo el complicado andamiaje que exige la campaa.
Esta seccin consta adems de acuerdo con el volumen de trabajo de tantos auxiliares como
haga falta para la ms perfecta y rpida ejecucin de las campaas. Benitez responde por la
categora artstica del trabajo pero no tiene jerarqua de mando sobre el resto del personal, el
que est a rdenes directas del Jefe de Publicidad, Carlos Sambrano.
Finalmente est el departamento de Servicios y Atencin de Cuentas, cuyo trabajo tiene dos
aspectos particulares: la atencin al cliente y la formacin de una ambiente favorable para la
relacin entre la empresa y el pblico. Para implementar este departamento, la gerencia
general seleccion a 4 seoritas entre las secretarias ejecutivas que destacaban por el buen
trato y la atencin que brindaban a los clientes. Luego se les proporciono entrenamiento
adecuado en el rea de publicidad. Estas seoritas laboraban en la empresa desde haca
aproximadamente 5 aos y conocan muy bien los objetivos y el desenvolvimiento de sta.
Entre otras funciones, las seoritas del departamento de Servicios y Atencin de Cuentas se
encargaban de atender directamente a los clientes que requieren que se les haga publicidad a
travs de folletos, etiquetas, impresos, regalos, descuentos y todo aquello que significa poner
de relieve la calidad de los productos, el prestigio de los clientes y el de la empresa.
Una vez aceptado el trabajo por el cliente al cual se ha hecho el acercamiento, se asigna a
alguna de las asistentes para que lo atienda, bajo la supervisin del ejecutivo de cuentas del
departamento de marketing.
Los asistentes se desempean a satisfaccin en el trato personal con los ejecutivos de las
empresas clientes; sin embargo, no estn en capacidad de dominar asuntos muy
especializados en la materia, dado que su formacin no es tcnica y han sido elegidas por ser
muy buenas secretarias. En tal sentido, constantemente recurren al departamento de
Publicidad para obtener el soporte y ayuda necesarios, ya que con frecuencia se encuentran
con anunciantes que tienen inquietudes particulares, y el conocimiento en el asunto lo dan la
experiencia y el estudio a fondo de las necesidades de la empresa y del producto.
El departamento de Publicidad cuenta con especialistas y personal capacitado en campaas
publicitarias con varios aos de experiencia. Entre ellos destaca el dibujante Bentez, quien
lleva trabajando cerca de diez aos en la empresa. Bentez tiene un defecto fsico: es
medianamente sordo. No obstante, a pesar de su limitacin es muy disciplinado, estudioso y
de gran dedicacin al trabajo. De personalidad introvertida, habla nicamente de asuntos
vinculados con el trabajo y no tiene ms relaciones que las laborales. Le empresa lo ayudo a

adquirir un audfono, empero casi nunca lo utiliza, por lo que la comunicacin con l es difcil.
Con el tiempo ha adquirido un grado avanzado de conocimientos en publicidad, y siempre est
dispuesto a ayudar a las asistentes cuando ests se lo piden.
La funcin de las asistentes es relevante para la empresa, ya que estn en contacto diario con
los clientes y su presencia ha aumentado sensiblemente las ventas. En tal sentido las mejores
atenciones, los mejores aumentos de sueldo y otras concesiones de tipo laboral, son siempre
notoriamente dirigidas a estas seoritas. Adems con el tiempo y el crecimiento de la empresa
han empezado a absorber mayor cantidad de trabajo y por consiguiente, a depender ms del
apoyo del departamento de Publicidad, en especial de Bentez, y son conscientes de ello.
Desde hace algn tiempo Bentez se ha vuelto agresivo. Compara las concesiones que se les
otorgan a estas seoritas con las suyas y nota una gran diferencia a favor de ellas. Cierto da,
al entrar a su oficina encontr a las 4 asistentes esperndolo, lo que le disgusto
profundamente. Les dijo que, en adelante, atendera sus consultas previa cita y de acuerdo
con el orden de llegada, siempre y cuando se dispusiera de tiempo. Enfatiz que no era su
obligacin darles soporte, ya que su funcin era la de elaborar campaas.
Las asistentes aceptaron las exigencias de Bentez, y cumplieron con ellas, pero luego de
algunas semanas recibieron un memorndum firmado por l en el cual les comunicaba que a
partir de la fecha las consultas se haran y se responderan por escrito. Bentez consideraba
que algunas veces ellas no saban interpretar las respuestas verbales debido a sus limitados
conocimientos de publicidad y, en consecuencia, se podan presentar equivocaciones con el
cliente. Con la nueva forma de trabajar quedaran deslindadas las responsabilidades de las
partes.
Desde entonces la agresividad de Bentez se ha acentuado: a la menor oportunidad recuerda
a las asistentes que, como ellas ganan ms que l, deberan dejar de consultarle y realizar su
trabajo en forma autnoma.
Las asistentes, de comn acuerdo, han decidido comunicar esta situacin al Gerente General.

(*) Caso tomado de 100 casos de administracin de Enrique Valdez Florez, ESAN ediciones,
1997.