-Control Estadístico de la calidad.

Unidad 1: Teoría general y herramientas básicas.

-Jorge Tarelo García.

-11110741

9/7/2015
 1.1 Conceptos e importancia de la calidad.

La Calidad en forma general se puede definir como una propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las
restantes de su especie y que le confieren una capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

La palabra calidad tiene múltiples significados, ya que la calidad de un producto o servicio

es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor
que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisión más importantes de los

consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten. El fenómeno es
generalizado, sin importar si el consumidor es un individuo, una organización industrial,
una tienda minorista o un programa de defensa militar. Por consiguiente, entender y
mejorar la calidad es un factor clave que lleva al éxito de los negocios, al crecimiento y
a una posición competitiva fortalecida.

1.2 Costos de la calidad.

El costo de la Calidad se define como el costo incurrido para ayudar al empleado a que
haga bien el trabajo todas las veces, y el coste de determinar si la producción es
aceptable, más cualquier coste en que incurre la empresa ido el cliente, porque la
producción o el servicio no cumplió las especificaciones o expectativas del cliente.
Habilidades Personales En el concepto actual y futuro de la calidad está fuertemente
influenciado por dos habilidades básicas como son: Liderazgo y trabajo en equipo. Esto
se potencia fuertemente en organizaciones con Sistemas de Calidad como TQM, o en
empresas con fuertes programas de Mejora Continua, donde él poder tomar la
responsabilidad sobre un grupo y a su vez hacer que este logre un objetivo propuesto,
como por ejemplo un proyecto de mejora de eficiencia, reducción de pérdidas, etc., es
elemento "clave “en el éxito de la organización.
 1.3 Cadena cliente-proveedor.

-Distinguimos dos tipos de " cadena ":

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor-

Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o
suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de

la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente,
y así sucesivamente...

Analizando esta " cadena ", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su
" valor " y " coste asociado respecto al producto final:

 Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan

como resultado el valor que el cliente espera.
Dentro de estas actividades están: logística interna, operaciones de producción,
logística externa ( distribución ), el marketing ( ventas ) y el servicio post venta.
 Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a
actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no
dan valor al cliente.
Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo,
administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.
 Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las
actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.
Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:
- Optimización de actividades: hacer bien las tareas iniciales, consigue mejores
resultados en    las posteriores.
 - Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la
cadena, el cliente y el proveedor.
 Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben
eliminarse.
Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos
puntos básicos:

1. Analizar las limitaciones de la organización.

2. Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste
para relacionarlo con el valor añadido final.
3. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización hacia
su satisfacción.
4. Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más " cerca " del
cliente.
5. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos (qué hacemos y para quién ) de las
mejoras a departamentos ( cómo se hacen ).
6. Asignar responsables a cada proceso.
7. Establecer indicadores: " medir " lo que hacemos para mejorar.
8. Controlar los procesos y mejorar su funcionamiento.
9. Medir el grado de satisfacción del cliente.

1.4 Recolección de datos

La noción de recolección refiere al proceso y el resultado de recolectar (reunir, recoger

o cosechar algo). Un dato, por su parte, una información que permite generar un
cierto conocimiento.

Esto quiere decir que la recolección de datos es la actividad que consiste en la

recopilación de información dentro de un cierto contexto. Tras reunir estas
informaciones, llegará el momento del procesamiento de datos, que consiste en
trabajar con lo recolectado para convertirlo en conocimiento útil.
Dentro de la recolección de datos se pueden apelar a diversas técnicas: las encuestas,
la observación, la toma de muestras y las entrevistas, entre otras, permiten realizar la
tarea. De acuerdo al tipo de datos, la persona utilizará distintos instrumentos
(grabadora de audio, cámara de fotos, etc.).
Supongamos que un periodista está realizando una investigación  sobre un funcionario
gubernamental que habría participado de un acto de corrupción. Para realizar su
trabajo periodístico, inicia la recolección de datos entrevistando a otros funcionarios,
políticos opositores, policías y autoridades judiciales. Además accede a documentos
que le permiten probar el hecho. Una vez que recolecta todos los datos, los procesa y
los presenta con forma de artículo en un diario.
Los científicos también desarrollan la recolección de datos. Un antropólogo  puede
visitar un pueblo indígena para observar sus costumbres, conversar con los pobladores
y tomar fotografías. Los datos recopilados luego pueden ser volcados en una
investigación académica.
La recolección de datos es muy importante ya que permite sustentar  el conocimiento
que se generará luego. De todas formas, la recolección por sí sola no garantiza
la calidad del saber producido.
1.5 Herramientas administrativas.

1.- DIAGRAMA DE PARETO:

Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores de un problema, que causas o qué
valores en una situación determinada son los más importantes y, por ello, cuáles de
ellos hay que atender en forma prioritaria, a fin de solucionar el problema o mejorar la
situación.

A finales de 1800 Wilfredo Pareto, economista italiano, observó que el 20% de la gente
en el mundo controlaba el 80% de la riqueza. Basado en lo anterior es que propuso el
principio de que los elementos decisivos en una situación son relativamente pocos,
mientras que son los muchos que tienen menor importancia.

Ejemplos:

* El 20% de los clientes pueden representar el 80% de las ventas.

* El 20% de los productos defectuosos representa el 80% de los costos debido a fallas

* El 20% de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80% de la cobranza

Es más costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situación que eliminar por completo los defectos con menor peso.

Se presentan en forma gráfica los principales factores que influyen en una situación,
así como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y también se
incluye el porcentaje acumulativo. De esta forma la gráfica facilita la identificación de
los puntos en los que se debe actuar prioritariamente.

2. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE ISHIKAWA:

Tiene como propósito expresar gráficamente el conjunto de factores causales que

interviene en una determinada característica de calidad. Desarrollado por el Dr. Kaouru
Ishikawa en 1960 al comprender que no era predecible el resultado o efecto de un
proceso sin entender las interrelaciones causales de los factores que influyen en él.
Al identificar todas las variables o causas que intervienen en el proceso y la interacción
de dichas causas, es posible comprender el efecto que resulta de algún cambio que se
opere en cualquiera de las causas. Las relaciones se expresan mediante un gráfico
integrado por dos secciones:

La primera sección está constituida por una flecha principal hacia la que convergen
otras flechas, consideradas como ramas del tronco principal, y sobre las que inciden
nuevamente flechas más pequeñas, las sub-ramas. En esta primera sección quedan
organizados los factores causales.

La segunda sección está conformada por el nombre de la característica de calidad. La

flecha principal de la primera sección apunta precisamente hacia este nombre,
indicando con ello la relación causal que se da entre el conjunto de factores con
respecto a la característica de calidad.

3. HISTOGRAMA:

Aquí se ordenan las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de
inmediato con qué frecuencia ocurren determinadas características que son objeto de
observación. En el control estadístico de la calidad, el histograma se emplea para
visualizar el comportamiento del proceso con respecto a ciertos límites.

En cualquier estudio estadístico es muy frecuente sacar muestras aleatorias de una

población para ver en qué grado la población cumple con alguna característica. Para
ello se ordenan las muestras y se agrupan bajo el criterio de que encajen dentro de
determinados intervalos.

Las muestras que están dentro de estos intervalos integran subconjuntos denominados
clases. Los límites de los intervalos se designan fronteras de clase. A la cantidad de
muestras de una clase se le designa frontera de clase.

El histograma se construye tomando como base un sistema de coordenadas. El eje

horizontal se divide de acuerdo a las fronteras de clase. El eje vertical se gradúa para
medir la frecuencia de las diferentes clases. Estas se presentan en forma de barra que
se levantan sobre el eje horizontal.

Generalmente el ordenamiento de las barras en un histograma toma la forma de una

campana, es decir, a partir de una barra de mayor altura ubicada en el centro, las
barras de ambos lados se disminuyen gradualmente de altura. Esto se debe a que la
frecuencia con que ocurre la característica, objeto de observación, tiene casi siempre
una tendencia central.
4. ESTRATIFICACIÓN:

Herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características

semejantes. A cada grupo se le denomina estrato. La clasificación tiene por objeto el
identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de
un proceso.

La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a emplear.

Ejemplo: Analizar el comportamiento de los operarios (edad, sexo, experiencia laboral,

capacitación recibida, turno de trabajo, etc.).

La forma más común de presentar la estratificación es el histograma.

5. HOJAS DE VERIFICACIÓN:

En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de las hojas de

verificación, ya que es necesario comprobar si se han recabado los datos solicitados o
si se han efectuado determinados trabajos. Se usan para verificar:

* La distribución del proceso de producción.

* Los defectos.

* Las causas de los defectos.

* La localización de los defectos.

* Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas.

6. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:

Para poder controlar mejor un proceso y por ende poder mejorarlo, es necesario
conocer la interrelación entre las variables involucradas. Estos diagramas muestran la
existencia o no de relación entre dichas variables. La correlación entre dos variables
puede ser positiva, si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la
otra) o negativa, si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una,
disminuye la otra).

7. CORRIDAS Y GRÁFICAS DE CONTROL:

Las corridas permiten evaluar el comportamiento del proceso a través del tiempo, medir
la amplitud de su dispersión y observar su dirección y los cambios que experimenta. Se
elaboran utilizando un sistema de coordenadas, cuyo eje horizontal indica el tiempo en
que quedan enmarcados los datos, mientras que el eje vertical sirve como escala para
transcribir la medición efectuada. Los puntos de la medición se unen mediante líneas
rectas.

Se puede medir la amplitud de la dispersión de los datos transcritos en una corrida, si

se proyecta, al final de la misma, un histograma y se dibuja la curva que nace de dicho
histograma.

Las gráficas de control son herramientas estadísticas más complejas que permiten
obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a través del tiempo,
ya que en ellas se transcriben tanto la tendencia central del proceso como la amplitud
de su variación.

Estás formadas por dos corridas en paralelo; una de ellas, la que se coloca en la parte
superior, se destina a graficar una medida de tendencia central, que puede ser la
medida aritmética o la mediana; y la otra, colocada en la parte inferior, se destina a
graficar estadísticos que miden el rango de dispersión con respecto a dicha medida
central. Estos estadísticos pueden ser el rango muestral o la desviación estándar de la
muestra. En ambas corridas se señalan tres límites: el superior, el medio y el inferior.

Ejemplos que representan anormalidades en el proceso mediante las gráficas son:

* Puntos fuera de los límites.

* Siete puntos seguidos por arriba o por abajo de la línea central.

* La aparición de 6 o 7 puntos consecutivos ascendentes o descendientes, que

manifiestan tendencias.

* La adhesión de los puntos a los límites de control.

 1.5.1 Diagrama de afinidad.

Es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales como ideas, opiniones,
etc. agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí, basándose en el
principio de que muchos de estos datos verbales son afines, por lo que pueden
reunirse bajo unas pocas ideas generales.

Se utiliza cuando se requiere organizar un conjunto amplio de datos, se pretende

abordar un problema de manera directa, el tema sobre el que se quiere trabajar es
complejo o es necesario el consenso del grupo.
 1.5.2 Diagrama de relaciones.

Es un diagrama muy adecuado para establecer planes de reducción de reclamaciones

de clientes o para la mejora de la calidad en los procesos, por lo que se utiliza para
analizar problemas cuando las posibles causas son múltiples y se relacionan entre
ellas.

Ayuda para localizar y expresar gráficamente los enlaces lógicos y secuenciales entre
una idea central y otras relacionadas, potenciar pensamientos multidireccionales en vez
de lineales, solucionar problemas donde es necesario considerar varios asuntos u
objetivos o aquellos que inciden en un único objetivo, concentrarse en el contenido del
problema, soslayando la historia, evolución o los intereses personales de los
integrantes.
 1.5.3 Diagrama de árbol.

Es una representación gráfica que muestra los resultados posibles de una serie de
experimentos y sus respectivas probabilidades, consta de r pasos, donde cada uno de
los pasos tiene un número finito de maneras de ser llevado a cabo.

Los diagramas en árbol son muy útiles para realizar cualquier tipo de agrupación, ya
sean variaciones, permutaciones o combinaciones.
 1.5.4 Diagrama matricial.

Es una herramienta cuyo objetivo es establecer puntos de conexión lógica entre grupos
de características, funciones o actividades, reapretándolos gráficamente. A través de
matrices permite visualizar e identificar diferentes relaciones.

Diagrama matricial L: Se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos
mediante una disposición en filas y columnas.

Diagrama matricial A: Se utiliza para representar las relaciones entre los factores que
componen un tipo determinado.

Diagrama matricial T: Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de
factores distintos.

Diagrama matricial Y: Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos
distintos.

Diagrama matricial X: Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos
diferentes (a, b, c y d).
 1.5.5 Diagrama de flujo.

Es una representación gráfica de un proceso en la que cada paso del proceso es

representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa
de proceso.

Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que
indican la dirección de flujo del proceso lo que ofrece una descripción visual de las
actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas,
facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo
de la información y los materiales, las ramas en el proceso, etc.
 1.5.6 Tormenta de ideas.

La tormenta de ideas (lluvia de ideas o brainstorming) es una técnica de pensamiento

creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas, por
parte de un grupo, acerca de un problema y de sus soluciones o, en general, sobre un
tema que requiere de ideas originales.
La tormenta de ideas fue propuesta en 1939 por Alex F. Osborn, quien comenzó a
utilizar un procedimiento que permitiera el surgimiento de ideas creativas y originales
como método de resolución de problemas. Más adelante, en 1953, sistematizó su
método creativo de resolución de problemas.
Propuso un método destinado a estimular la formulación de ideas de modo que se
facilitara la libertad de pensamiento al intentar resolver un problema. Éste consistía en
un procedimiento por el que un grupo intenta encontrar una solución a un problema
específico mediante la acumulación de todas las ideas expresadas, de forma
espontánea, por sus miembros.

Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas son:

 La crítica no está permitida

 La libertad de pensamiento es indispensable
 La cantidad es fundamental
 La combinación y la mejora deben ponerse en práctica
La creatividad y la producción de un gran número de ideas es el elemento central de
esta técnica. El hecho de obtener un elevado número de ellas no parece influir
negativamente sobre la calidad.
 Fuente: Métodos y Herramientas de Mejora aplicados en la Administración Pública
De forma muy general las fases de una sesión de tormenta de ideas son:

1. Presentación de la sesión de tormenta de ideas.

La sesión debe comenzar con una explicación de la tarea, de sus objetivos, del  
procedimiento a seguir y de la duración de la sesión de trabajo.
2. Generación de ideas.
El tema se muestra de manera visible en una pizarra, soporte o pantalla, de modo que
no haya dudas sobre el mismo. Hay que asegurar que se ha comprendido
correctamente por parte de todos los participantes. Es aconsejable que esté planteado
en forma de pregunta.

Es conveniente establecer un objetivo sobre el número de ideas a alcanzar. Como

mínimo, proponer que se produzcan 40 ó 50 ideas para un grupo en torno a 6
personas. Está demostrado que el objetivo tiene a cumplirse.

3. Mejora de ideas
 El papel dinamizador del facilitador es aquí crítico. Una vez expuestas todas las ideas,
es preciso asegurarse de que han sido comprendidas. Para ello se revisarán,
preguntando a los participantes si hay dudas o se quiere hacer algún comentario.

 Se aplica la combinación, la reelaboración, la síntesis de una o más ideas…

4. Evaluación
La evaluación de las ideas puede hacerse en la misma sesión de tormenta de ideas en
un momento posterior.  Resultado de la evaluación es la reducción de la lista de ideas
hasta un número en el que es factible trabajar con ellas, siendo el voto individual para
la selección de las ideas finales es el mejor método para predecir las ideas de éxito. En
este sentido es imprescindible contar con un procedimiento estructurado, como el de
Votación Múltiple.

1.5.7 Porque-porque.

Este diagrama tiene por objetivo encontrar las causas de un problema, ordenándolas.
Se trata de encontrar la causa de una causa anterior, preguntando varias veces por
qué ocurre esto.

El diagrama por qué-por qué puede ser utilizado como complemento de un

brainstorming

El procedimiento a seguir consiste, básicamente, en:

· Preparar la sesión con una convocatoria a las personas que pueden ayudar a
obtener información sobre el problema.

· Explicar al grupo en qué consiste la herramienta.

· Escribir el problema seleccionado en el cuadrante que origina el gráfico de árbol.

· Preguntar por qué se produjo este problema.

· Registrar las respuestas en el segundo nivel.

· Considerar a estas respuestas como nuevos problemas y repetir para cada una la
misma pregunta, hasta agotar las ideas.
Luego de este proceso divergente, se requiere un proceso de análisis convergente para
determinar las causas más importantes. Éstas se señalan con un círculo u otra
marcación.

Entonces, se plantea la comprobación de las causas encontradas y se analiza cómo

solucionarlas, utilizando para ello el diagrama cómo–cómo o integrando las respuestas
al método de análisis y solución de problemas.

Dos reglas útiles son:

· Incluir una tormenta de ideas para obtener la mayor cantidad de causas posibles,
aunque algunas sean poco creíbles.

· Limitarse, como máximo, a cinco por qué.

1.5.8 Como-Como.

Este diagrama constituye un complemento del por qué-por qué, dado que se
combina con éste para encontrar solución a las causas previamente ubicadas, más
allá de las estrategias de implementación obvias, al promover modos de pensamiento
divergente.

Para concretar un diagrama cómo-cómo:

· El coordinador prepara la sesión convocando a las personas que pueden ayudar

a obtener información sobre el problema.

· Explica al grupo el procedimiento.

· El grupo toma una causa y explora posibles formas de eliminarla, preguntando en

cada etapa ¿Cómo?

· Frente a cada ¿Cómo?, puede ser recomendable una tormenta de ideas para
encontrar las soluciones más creativas.

· En general, el análisis no se extiende más allá de los cinco ¿Cómo?

· Cada etapa es encarada, aquí, como un proceso divergente, por lo que necesita
ser complementada por un proceso de tamizado convergente que permita
disminuir las alternativas.
 · El grupo analiza todas las soluciones del diagrama, para determinar la más
conveniente.

· Terminada la sesión, el coordinador agradece a los participantes, y encara la

organización de nuevas reuniones que permitan evaluar técnica y
económicamente las soluciones seleccionadas.

1.5.9 W una H

Los 5 porqués es una técnica de análisis utilizada para la resolución de problemas que
consiste en realizar sucesivamente la pregunta "¿ por qué ?" hasta obtener la causa
raíz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones necesarias para
erradicarla y solucionar el problema.

El número cinco no es fijo y hace referencia al número de preguntas a realizar, de esta

manera se trata de ir preguntando sucesivamente "¿por qué?" hasta encontrar la
solución, sin importar el número de veces que se realiza la pregunta.

El método de los 5 porqués se emplea en la fase de análisis de la resolución de

problemas, y por lo tanto, en situaciones como:

La resolución de problemas, mediante la pregunta ¿por qué? se tratará de encontrar la

causa origen de los mismos.

Para eliminar el despilfarro.

Puede utilizarse conjuntamente con el diagrama de flujo de un determinado proceso, ya

que así podremos obtener mejoras en por ejemplo:

Una disminución de los tiempos de espera.

Una reducción del tiempo durante el proceso.

Modo de aplicación.
Para aplicar correctamente la técnica de los 5 porqués realizaremos los siguientes
pasos:

Definir el problema a solucionar o aquel punto que queremos mejorar.

Empezar la serie sucesiva de preguntas “¿por qué?”, algunas de las preguntas típicas
son:

-¿Por qué ha surgido este problema?

-¿Por qué no funciona este mecanismo?

-¿Por qué no se mejora este proceso?

Cuando no se puede contestar una de las preguntas significa que se ha llegado a la

causa raíz del problema.

1.6 Herramientas estadísticas

Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto de

técnicas gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas
enfocados a la calidad de los productos. Se conocen como “herramientas básicas” ya
que son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadísticas.

Las siete herramientas básicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama

causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
también: diagrama de espina de pez, que consiste en una representación gráfica
sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina
central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a
analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas
surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el
de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en
esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.
2. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso
con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un
método sencillo y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia
de determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera
que su uso sea fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.
3. Gráfico de Control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma
una característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano
que se usan como base para la toma de decisiones.
 

4. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras,

donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal
los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la
mitad del intervalo en el que están agrupados los datos.  Los histogramas son más
frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en ciencias naturales y
exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso.
5. Diagrama de Pareto: también
llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para organizar datos de forma
que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por
barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar
gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica
colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

6. Diagrama de Dispersión: también llamado gráfico de dispersión, es un tipo de

diagrama matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores
de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto
de puntos, cada uno con el valor de una variable que determina la posición en el eje
horizontal y el valor de la otra variable determinado por la posición en el eje vertical.
7. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación, es una herramienta
estadística que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento. La estratificación
contribuye a identificar las causas que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta
forma se puede obtener una comprensión detallada de la estructura de una población
de datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación en los
diferentes estratos.

1.6.1 Hojas de verificación

La hoja de verificación se utiliza para reunir datos basados en la observación del

comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la
captura, análisis y control de información relativa al proceso. Básicamente es un
formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de
acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas de
verificación también conocidas como de comprobación o de chequeo organizan los
datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.

1.6.2 Diagrama de Pareto.

Es una herramienta de análisis que ayuda a tomar decisiones en función de

prioridades, el diagrama se basa en el principio enunciado por Vilfredo Pareto que
dice:

"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas
que los originan".

Por lo que un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los problemas, es decir, en
el origen de un problema, siempre se encuentran un 20% de causas vitales y un 80%
de triviales.
1.6.3 Diagrama causa-efecto.

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden

contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru
Ishikawa en Tokio.

Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar

un plan de recolección de datos, es utilizado para identificar las posibles causas de un
problema específico lo que
aumenta la probabilidad de
identificar las causas principales.

1.6.4 Histograma.

Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la

superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.
En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de
las variables.

Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de
la muestra, y, por
comodidad, sus valores se
agrupan en clases, es
decir, valores continuos.
1.6.5 Diagrama de dispersión.

Es una herramienta gráfica que ayuda a identificar la posible relación entre dos
variables. Representa la relación entre dos variables de forma gráfica, lo que hace
más fácil visualizar e interpretar los datos.

Permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables. Por ejemplo,
puede ocurrir que dos variables estén relacionadas de manera que al aumentar el
valor de una, se incremente el de la otra.

1.6.6
Estratificación.

El término estratificación
hace referencia a la noción de
estratos o niveles para diferentes órdenes y circunstancias de la vida. En general, la
palabra estratificación se puede utilizar tanto en las ciencias naturales (cuando se habla
de la estratificación de la Tierra o de la atmósfera) como en las ciencias sociales
(cuando se hace referencia a la estratificación social, por ejemplo).
La estratificación supone siempre la existencia de diferentes niveles o estratos que se
caracterizan por determinados elementos y que son, entonces, diferenciables del resto
de los niveles a partir de ellos. En este sentido, la noción de estratificación es una
creación humana si se tiene en cuenta que su objetivo principal es clasificar y
categorizar diversos elementos, circunstancias o fenómenos. Al establecer estratos, el
ser humano puede entonces diferenciar los diversos niveles existentes para cada
circunstancia y así comprenderlos mejor. Si bien las diferencias entre un nivel o estrato
y otro pueden existir sin que el hombre los categorice, no es más que él quien lo
transforma en una escala racional y más o menos lógica.

Las situaciones más comunes en las cuales se usa el término estratificación pueden
hacer alusión tanto a fenómenos naturales como a fenómenos sociales o humanos. Por
ejemplo, puede encontrarse en el ámbito de las matemáticas cuando se habla de
estadísticas, o en el ámbito de la geología cuando se habla de los diferentes estratos
de la Tierra. La estratificación de la materia como por ejemplo el agua es otro de los
usos comunes que recibe este término para las ciencias naturales.

En el caso de las ciencias sociales y humanas, uno de los usos más frecuentes de este
término es cuando se hace referencia a la estratificación social, aquella que nos habla
de la clasificación de los diferentes grupos sociales en capas o niveles de acuerdo a su
poder adquisitivo, a su número, a su conocimiento o a su nivel cultural, entre otros.

1.7 Habilidad y capacidad del proceso

Un proceso es una combinación única de herramientas, métodos, materiales y personal

dedicados a la labor de producir un resultado medible; por ejemplo una línea de
producción para el ensamble de puertas de vehículos. Todos los procesos tienen una
variabilidad estadística inherente que puede evaluarse por medio de métodos
estadísticos. La Capacidad del proceso es una propiedad medible de un proceso que
puede calcularse por medio del índice de capacidad del proceso (ej. Cpk o Cpm) o del
índice de prestación del proceso (ej. Ppk o Ppm). El resultado de esta medición suele
representarse con un histograma que permite calcular cuántos componentes serán
producidos fuera de los límites establecidos en la especificación.

-La capacidad del proceso se utiliza también según la ISO 15504 trata de las bases del
management y de la definición de procesos en una organización.
-La capacidad del proceso puede subdividirse en: 1) Medición la variabilidad del
proceso y 2) Contrastar la variabilidad medida con una tolerancia o especificación
predefinida.

1.8 Bibliografía.

http://www.mpasesorias.cl/conceptos.htm

http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/leccion3/tutorial1.html

http://definicion.de/recoleccion-de-datos/#ixzz3l3v2L43Y

http://html.rincondelvago.com/herramientas-administrativas.html

http://probabilidadestadistic.blogspot.com/2010/09/diagrama-de-arbol_24.html

http://www.aiteco.com/diagrama-de-afinidad

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