TALLERES DE

FORMACIÓN EN
CALIDAD

Vicerrectorado para la
Garantía de la Calidad
Equipo de trabajo:
•Aguayo Ruiz, Lydia
•Arcas Paco, Rosario
•Ariza Alcántara, Rocío
•Castellanos González, María
•Castellano Peña, Ana
•De Diego Jiménez, Elia
•Benko, Edina
•Huertas Pérez, José Fernando
•García Gutiérrez, Inés
•Molina Romero, Paula
•Plaza Montoya, Laura
•Recio Malagón, Elisa
•Ruiz Moreno, Antonia
•Velasco Mansilla, J. Estrella

ISBN-13: 978-84-691-5561-5
Universidad de Granada
Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad
 TALLER 1:
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Vicerrectorado para la
Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Objetivos

COMPRENDER QUE ES LA CALIDAD Y

TODO LO QUE NOS PUEDE APORTAR.

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Garantí
Garantía de la Calidad
 TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Contenidos
„ 1. DEFINICIONES DE CALIDAD
„ 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
„ 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD; MISIÓN Y VISIÓN
„ 4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
„ 5. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS

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 TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

1. DEFINICIONES

„ Etimológicamente: en griego es bueno,

hermoso, apto, favorable y en latín,
propiedad
„ Para el Diccionario de la Real Academia
es la propiedad o característica de una
cosa que nos permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su
especie

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1. DEFINICIONES

„ Es una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.
„ La totalidad de las características de una
entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas.

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1. DEFINICIONES

TODOS SABEMOS CUANDO NOS ESTÁN

DANDO CALIDAD A LA HORA DE
ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO

PERO, ¿SABEMOS SI ESTAMOS DANDO

CALIDAD A LA HORA DE PRESTAR
NUESTRO SERVICIO?

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1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien .-- Satisfacer al cliente.
independientemente del coste o .-- Satisfacer al artesano, por el trabajo
esfuerzo necesario para ello. bien hecho
.-- Crear un producto único.

Revolución Hacer muchas cosas no importando .-- Satisfacer una gran demanda de
Industrial que sean de calidad bienes.
(Se identifica Producción con Calidad). .-- Obtener beneficios.

Segunda Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un

Guerra importar el costo, con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el
Mundial rápida producción (Eficacia + Plazo = momento preciso.
Calidad)

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1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Postguerra Hacer las cosas bien a la primera .-- Minimizar costes mediante la Calidad
Japón .-- Satisfacer al cliente
.-- Ser competitivo

Postguerra en Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes

el resto del causada por la guerra
mundo

Control de Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades técnicas del

Calidad para evitar la salida de bienes producto.
defectuosos.

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1. EVOLUCIÓN

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la .-- Satisfacer al cliente.
de la Calidad organización para evitar que se .-- Prevenir errores.
produzcan bienes defectuosos. .-- Reducir costes.
.-- Ser competitivo.

Calidad Total Teoría de la administración .-- Satisfacer tanto al cliente

empresarial centrada en la externo como interno.
permanente satisfacción de las .-- Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente. .-- Mejora Continua.

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3. Sist Gestión Calidad

El Sistema de gestión de la calidad

es el conjunto de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad. Buscando
siempre la satisfacción de los usuarios

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3. Sist Gestión Calidad

Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad es importante

definir:
1. La estructura de la organización: La estructura de la
organización responde al organigrama de la empresa donde
se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
2. La estructura de responsabilidades: La estructura de
responsabilidades implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en
calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde
mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en
el otro, las diversas funciones de la calidad.

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3. Sist Gestión Calidad

.
3. Procedimentos: Los procedimientos responden al plan
permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
de la organización.
4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa
de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo
específico.
5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino
humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de
forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.

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3. Sist Gestión Calidad

Los principios fundamentales de un sistema de gestión

son:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no
un fin)
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de
todo el equipo directivo

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3. Sist Gestión Calidad

Participación de todos los miembros de la organización y

fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
Implicación del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la
organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.

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3. Sist Gestión Calidad

# La Misión, cuya declaración clarifica el fin,

propósito o razón de ser de esta organización y
explica claramente en qué “negocio” se
encuentra.
# La Visión, que describe el estado deseado por la
Universidad en el futuro y sirve de línea de
referencia para todas las actividades de la
organización.

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4. Herramientas Calidad

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4.Herramientas Calidad

Ciclo de Deming o Modelo PDCA

Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y
planificar cómo implementar las acciones
Hacer (do): implementar las acciones correctivas
Controlar (check): verificar que se logre el
conjunto de objetivos
Actuar (act): según los resultados obtenidos en el
paso anterior, tomar medidas preventivas

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4.Herramientas Calidad

Grupo de Mejora:
Mejora
Son equipos de trabajo dedicados a la
mejora constante de la calidad.

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4.Herramientas Calidad

No Conformidad:
es un no cumplimiento de un requisito

Acciones de Mejora:
es una actividad que persigue aumentar la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
los requisitos del sistema de gestión.

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4.Herramientas Calidad

Indicadores:
Indicadores
Nos indican el grado de consecución de
tareas y/o trabajos; nos ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades
y oportunidades de mejora.

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4.Herramientas Calidad

Grandes máximas:
Lo que no se controla/mide no se
puede mejorar

Utilizar el sentido común, Calidad es la

aplicación de la lógica

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4.Herramientas Calidad

CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la

excelencia en los resultados de las organizaciones
EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una
organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los
principios de la calidad total para que sean aplicables a
las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo
de gestión de la Calidad Total o Excelencia.
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO
(International Standard Organization) para el
aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.

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4.Herramientas Calidad

Las similitudes entre todos estos conceptos son:

1. Todos han sido creados para la mejora de

resultados empresariales
2. Todos están relacionados con la calidad,
aunque a distintos niveles y con distintos
significados del concepto.

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4.Herramientas Calidad

La diferencia más importante es que la

calidad total es una filosofía, el modelo
EFQM es un modelo de Calidad Total y la
ISO 9000 es una norma que pretende
gestionar/asegurar la calidad de los
sistemas.

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5. Ejemplos y casos
prácticos

Ej. Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy

mal, evidentemente no vuelves jamás, pero da la casualidad que te
invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas
con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente,
cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal.
Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en
este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el
vino ha sabido exactamente como tu te esperabas.

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 TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

5. Ejemplos y casos
prácticos

¿Que requisitos debemos cumplir para dar

un servicio de Calidad?

„ Requisitos legales
„ Requisitos del producto/servicio
„ Requisitos del Cliente

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 TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

5. Ejemplos y casos
prácticos

La Calidad tiene mucho que ver con las

expectativas que el usuario tiene del
servicio que va a recibir
Cuando se alcanzan esas expectativas, el
usuario percibe que esta recibiendo un
servicio de calidad

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6. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

„ AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid,

2006.
„ REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
„ AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.
„ Introducción al Sistema de Calidad según ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formación.
„ La Gestión de los procesos y de las competencias.
Aenor Formación, 2006.
„ Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.

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 TALLER 2:
LOS GRUPOS DE
MEJORA

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Objetivos

Comprender la importancia de la utilización

de los grupos de mejora dentro de la
Universidad

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

Contenidos
„ 1. INTRODUCCIÓN
„ 2. ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA DE
TRABAJO
„ 3. CONCLUSIONES
„ 4. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS

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1. INTRODUCCIÓN

Son órganos de participación en la mejora

constante de la calidad.

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1. INTRODUCCIÓN

“Es una entidad social organizada y orientada hacia la

consecución de una tarea común”.

“Se constituye normalmente en un número reducido de

personas (no más de 10), que adoptan e interpretan
roles y funciones con flexibilidad, de acuerdo con un
Procedimiento y que disponen de habilidades para
manejar un proceso socioafectivo en un circulo de
respeto y confianza"

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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

1. INTRODUCCIÓN

Están compuesto siempre por personal de

la propia organización y la participación es
siempre voluntaria

Orientados a la mejora continua y la

resolución de problemas

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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

1. INTRODUCCIÓN

Facilita el trabajo en equipo, la implicación

del personal con la Organización, la
resolución de conflictos, mejora el
ambiente de trabajo y permita expresar
ideas y opiniones a los miembros de la
Organización y a los usuarios de la misma

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

Los grupos de trabajo se pueden estructurar

según:
a.- Dimensión temporal:
Permanentes y Temporales
b.- Nivel de Formalidad:
Formales e informales

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2. Estructura y
Metodología

c.- Nivel Jerárquico:

Diferenciación Vertical (nivel
estratégico, táctico y operativo)
Diferenciación Horizontal (servicios
especializados)

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2. Estructura y
Metodología

d.- Finalidad:
Producción
Toma de decisiones y solución de
problemas
Desarrollo de productos
Solución de conflictos

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

e.- Componentes:
Del mismo área de trabajo
De distintas áreas de la Organización
Con el mismo puesto
Con distinto puesto

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2. Estructura y
Metodología

Características
• Metas claras. Clara comprensión de la meta a alcanzar y creencia de
que la meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos
a cambiar la dirección de sus preocupaciones personales por las
metas del grupo y se comprometen con ellas.
• Habilidades pertinentes. Los miembros de equipos tienen
conocimientos y habilidades técnicas necesarios para lograr las
metas deseadas y las características personales requeridas para
alcanzar la excelencia.
• Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en la
integridad, carácter y capacidad de cada uno.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

• Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo

deben mostrar al equipo, lealtad y gran dedicación, haciendo
todo lo necesario para que su equipo salga adelante.
• Buena comunicación. Los miembros son capaces de
transmitir mensajes entre ellos en forma rápida y
comprensible.
• Habilidades de negociación. Los equipos efectivos tienden a
ser flexibles y realizan ajustes constantes. Los problemas y
las relaciones cambian regularmente, por lo que se exige que
sus miembros enfrenten y reconcilien diferencias.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

• Liderazgo apropiado. Los lideres efectivos pueden motivar a un

equipo a que los siga en las situaciones difíciles, ya que ayudan a
poner en claro las metas, demuestran que el cambio es posible, e
incrementan la confianza de los integrantes del equipo en sí
mismos, ayudándolos a desarrollar su potencial al máximo.
• Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de
contar con un clima de apoyo. En lo interno, se debe contar con una
infraestructura firme, que apoye a los miembros y refuerce
comportamientos que conduzcan a altos niveles de desempeño. En
lo externo, la dirección debe proporcionar al equipo los recursos
necesarios para que la tarea se cumpla.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

La metodología de trabajo :
Creación del Grupo de Trabajo:
- Se establece el número de miembros
- Se elige al Secretario que será quien haga de
mediador, recogerá y planteara el orden del día,
recogiendo en el acta los resultados de la
reunión

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

- Se concreta la finalidad (Temas que se pueden

tratar)
- Se establecen las normas del Grupo de Mejora
- Se comunica a toda la organización para que
pueden utilizar esta herramienta.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

2. Estructura y
Metodología

Para cada reunión

- Se establece un orden del día
- Las decisiones siempre se toman por consenso
- Tras la toma de decisiones se deja constancia en
el acta
- Se traslada al nivel jerárquico que corresponda
para que se tengan en cuenta las aportaciones
del grupo.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

3. Conclusiones

Las ventajas de la utilización de un Grupo de

Mejora son entre otras:
- Resolución de problemas por los mismo que los
están padeciendo
- Mejora la motivación y la implicación del personal
- Facilita la participación y la eliminación de
barreras de comunicación

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

4. Ejemplos y
casos prácticos

Un documento debía de pasar por tres personas distintas y

durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca.
Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y
otros problemas, empezando la reunión, estas tres
personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a
pasar las culpas los unos a los otros.
El Secretario, les pidió que le explicarán uno a uno cual era
su participación en el trámite del documento y los
problemas con los que se encontraba

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

4. Ejemplos y
casos prácticos

La persona que lo elaboraba, lo hacia en un determinado

formato y lo registraba en su base de datos
La persona que recibía esta documento, tenía que volverlo
a grabar en su base de datos, previa modificación del
formato, lo que le llevaba un buen rato.
La última persona del proceso, lo volvía a grabar en su
base de datos y tenia que abrirle expediente completo.
Así, desde la primera persona, se demoraba unos cinco
días cuando debía de estar en tres

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

4. Ejemplos y
casos prácticos

Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni

insultarse, se dieron cuenta de que tenían tres bases de
datos para el mismo documento y que parte de la
documentación del expediente ellos la generaban, sin
pasarla a quien correspondía, aparte de usar dos
formatos distintos
Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejoró, pasaron
a tener una base de datos, y la documentación del
expediente se le suministraba a la persona adecuada
una vez generada y solo utilizaban un formato.
Pasaron de tenerlo en cinco días a tenerlo en dos.

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 TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA

4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

„ Experto Universitario en Gestión de la

Calidad
„ Olivera Ercilia “Tipos de grupos
organizacionales”
„ Internet

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 TALLER 3 Y 4:
ISO 9001:2000
GESTIÓN POR PROCESOS
Y DOCUMENTACIÓN

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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN

1. OBJETIVOS

• IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS

EN LOS QUE SE BASA
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

• ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS RELACIONADOS CON

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA
NORMATIVA ISO 9001.

• CONOCER Y FAMILIARIZARSE CON LA DOCUMENTACIÓN

REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2000

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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD

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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Ocho principios de la Gestión de la Calidad

° Organización enfocada al cliente

± Liderazgo
² Participación del personal
³ Enfoque basado en procesos
´ Enfoque en sistemas para la gestión
µ Mejora continua
¶ Datos para toma de decisiones
· Relaciones beneficiosas con los proveedores

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 TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Orientación a la calidad total

COMPETITIVIDAD Total Quality

SELLOS DE EXCELENCIA

ISO 9004;2000

CERTIFICADOS
ISO 9001;2000

ISO 9000;1994 Calidad

Total

Madurez
Aseguramiento Gestión en la
Calidad
de la Calidad Integrada Gestión
Tradicional EXCELENCIA
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3. GESTIÓN POR PROCESOS.

PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS
DE ENTRADA EN
RESULTADOS.

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3. GESTIÓN POR PROCESOS

PARA GESTIONAR ADECUADAMENTE LOS PROCESOS

DEBEMOS:

„ IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA

ORGANIZACIÓN
„ ORGANIZAR ESTAS ACTIVIDADES POR PROCESOS
„ CARACTERIZAR LOS PROCESOS
„ DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS MISMOS
„ ANALIZAR CADA PROCESO

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3. GESTIÓN POR PROCESOS

PROCESO

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3. GESTIÓN POR PROCESOS

Recursos
PROCESO Objetivos
y alcance

Subproceso

ENTRADA SALIDA
Subproceso
(REQUISITOS USUARIO) (propietario)
(SATISFACCIÓN
USUARIO)

Subproceso Subproceso

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3. GESTIÓN POR PROCESOS

MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD

FUNCIONAL.

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3. GESTIÓN POR PROCESOS

Responsable de la Unidad
Responsable de Calidad

Servicio/Área Servicio/Área Servicio/Área

Proveedor Proveedor Proveedor

/Usuarios /Usuarios /Usuarios

USUARIO USUARIO

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3. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000 ; 2000 Fundamentos y Vocabulario

Requisitos del Sistema de Gestión

ISO 9001 ; 2000 de Calidad

Directrices para la mejora del

ISO 9004 ; 2000 desempeño

Guía auditoría de Sistemas de Calidad

ISO 19001 ; 2000 y Medio Ambiente

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4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma

ACTUA PLANIFICA

A P

CICLO P D C A
MEJORA
CONTINUA

C D
COMPRUEBA DESARROLLA
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4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad
de la dirección
Usuario Usuario

Gestión de los Medición, análisis

recursos y mejora Satisfacción

Entradas Salidas
Prestación del Servicio
Requisitos servicio

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5. ISO 9001:2000. Definiciones.

„ SUBCONTRATISTA PROVEEDOR

„ EMPRESA/ORGANIZACIÓN UNIDAD FUNCIONAL

„ CLIENTE USUARIO

„ PRODUCTO SERVICIO PRESTADO

PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo.

PUNTOS DE LA NORMA QUE NOS VAN A AUDITAR

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™ PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

„ Requisitos generales:
… Identificar procesos
… Secuencia e interacción de procesos
… Disponibilidad de recursos
… Seguimiento y medición de proceso
… Mejora continua

„ Requisitos de la documentación:
… Declaraciones de política y objetivos
… Manual de la calidad
… Procedimientos documentados según Norma
… Documentos necesarios
… Registros según Norma

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™ PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:

„ Compromiso de la Dirección
„ Enfoque al Cliente
„ Política de la Calidad
„ Planificación
… Objetivos de la Calidad
… Planificación de la Calidad
„ Responsabilidad, autoridad y comunicación
… Responsabilidad y autoridad
… Representante de la dirección
… Comunicación interna
„ Revisión por la Dirección
… Generalidades
… Información para la Revisión
… Resultados de la Revisión

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS:

„ Provisión de Recursos
„ Recursos Humanos
…Competencia, toma de conciencia
…Asignación de personal
…Formación y sensibilización
„ Infraestructura
„ Ambiente de trabajo
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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™ PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

„ Planificación de la realización del servicio
„ Procesos relacionados con los usuarios
… Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
… Revisión de los requisitos del servicio
… Comunicación con el usuario
„ Diseño y desarrollo
… Planificación del diseño y desarrollo
… Elementos de entrada
… Resultados del diseño
… Revisión
… Verificación
… Validación
… Control de cambios

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™ PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

„ Compras
… Proceso de compras
… Información de las compras
… Verificación de los productos comprados
„ Producción y prestación del servicio
… Control de la prestación del servicio
… Validación de los procesos
… Identificación y Trazabilidad
… Propiedad del usuario
… Preservación del producto
„ Control de los dispositivos de seguimiento y medición

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6. ISO 9001:2000. Desarrollo

™ PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

„ Generalidades
„ Seguimiento y Medición
… Satisfacción del usuario
… Auditoría interna
… Seguimiento y medición de los procesos
… Seguimiento y medición del producto
„ Control del producto no conforme
„ Análisis de Datos
„ Mejora
… Mejora Continua
… Acciones Correctivas
… Acciones Preventivas

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7. ISO 9001:2000. Documentación

„ MANUAL DE CALIDAD (Política de

Calidad, Presentación de la Unidad)
„ Procedimientos
„ Registros
„ Formatos
„ Objetivos de Calidad

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7. ISO 9001:2000. Documentación.

PROCEDIMIENTOS

„ P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS

„ P.2 CONTROL DE LOS REGISTROS
„ P.3 AUDITORÍA INTERNA
„ P.4 TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
„ P.5 ACCIONES CORRECTIVAS
„ P.6 ACCIONES PREVENTIVAS
„ P.7 PROCESOS CLAVE

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7. ISO 9001:2000. Documentación.

REGISTROS
„ Registro de revisión y cumplimiento de requisitos
„ Revisión por la dirección y actas reunión
„ Registros de formación, habilidades y experiencia
„ Diseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación,
validación, control de cambios y resultado de los
cambios.
„ Resultados de evaluación de los proveedores y acciones
posteriores
„ Incidencias con el bien del cliente
„ Resultados de control de dispositivos de seguimiento y
medición
„ Resultados de auditoría

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7. ISO 9001:2000. Documentación.

REGISTROS

„ Resultados de seguimiento del Servicio

„ Registro de no conformidades (incidencias) y causas
„ Registro de compras
„ Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados
„ Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la
actividad)
„ Listado de documentos del sistema
„ Listado de registros
„ Resultados de satisfacción del cliente
„ Facturas
„ Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento del Servicio

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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 1. NO CONFORMIDADES.
Elaboración de un Parte de no conformidad o
Parte de Incidencia.
HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS
Suponer que detecto que en alguna de las
compras realizadas en mi unidad (de las cuales
yo soy responsable) no hay constancia del
pedido.
¿Es una No Conformidad?
En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No
Conformidad o de Incidencia.
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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 1. SOLUCIÓN.
Para saber si es una No Conformidad (Incidencia)
debemos hacernos las siguientes preguntas:
¿Es un requisito de la Norma ISO?
¿Es un requisito de la documentación del sistema
de gestión?
El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la
siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)

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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 2. NO CONFORMIDADES.
Elaboración de parte de no conformidad o
parte de incidencia.
EJERCICIO INDIVIDUAL
En el transcurso de una auditoría, el auditor descubrió que
las quejas y reclamaciones de los clientes no eran
registradas de acuerdo al procedimiento que él había
visto en la documentación de la Unidad.
¿Es una no conformidad (o incidencia)?
En caso afirmativo elabora el correspondiente
registro.
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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 2. SOLUCIÓN.
¿Es un requisito de la Norma ISO?
¿Es un requisito de la documentación del sistema
de gestión?

El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la

siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)

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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 3. OBJETIVOS DE CALIDAD.

„ Hacer grupos de 4 o 5 personas
„ Cada grupo elaborará una posible tabla de
objetivos de su unidad

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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS

EJERCICIO 3. SOLUCIÓN.

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9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

„ AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid,

2006.
„ REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
„ AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.
„ Introducción al Sistema de Calidad según ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formación.
„ La Gestión de los procesos y de las competencias.
Aenor Formación, 2006.
„ Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.

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 TALLER 5 y 6:
CARTAS DE SERVICIOS

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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS

Objetivos

Conocer la estructura, contenidos,

finalidad y aplicación práctica de
las cartas de servicios.

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Contenidos
1. INTRODUCCIÓN
2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS
DE SERVICIOS
3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
CARTAS DE SERVICIO
4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN
5. ACTUALIZACIÓN
6. SEGUIMIENTO
7. SUSPENSIÓN
8. CONCLUSIONES
9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

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1. INTRODUCCIÓN

„ ¿Qué son?
Documentos que tienen por objeto informar a la
Comunidad Universitaria y a la sociedad…

„ ¿De qué informan?

… De los servicios públicos que se gestionan en la Unidad,
… De las condiciones en que se prestan,
… De los derechos de los usuarios en relación con estos
servicios
… Y de los compromisos de calidad que se ofrecen en relación
con su prestación.

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1. INTRODUCCIÓN

„ ¿Cuál es su utilidad?
… Facilitan información
„ sobre los servicios prestados
„ y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las
distintas unidades
… Fomentan una cultura basada en la calidad
… Mejoran los servicios mediante compromisos de
calidad
… Contribuyen a la implantación de una metodología de
mejora continua en la prestación de servicios
… Incrementan el nivel de satisfacción de los usuarios
… Identifican en la organización las funciones y los
canales de información

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1.1 LEGISLACIÓN

Marco Normativo:
„ RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administración General del Estado.
„ Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administración de la Junta de Andalucía.
„ Reglamento de la Carta de Servicios de la UGR
„ Plan Estratégico de la UGR
„ Complemento Para la Mejora de la Calidad de los
Servicios (CPMCS)

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2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

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2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL

„ Datos identificativos del servicio

„ Misión
„ Forma de colaboración de los usuarios en la mejora
„ Servicios que se prestan
„ Normativa aplicable
„ Derechos de los usuarios
„ Formas y medios de contacto (teléfonos, e-mail…)

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2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

„ Determinación de los niveles o estándares de calidad

ofrecidos. Compromisos adquiridos.
adquiridos
„ Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al
servicio e impliquen mejoras adicionales.
„ Especificaciones sobre los sistemas de gestión de
calidad,
calidad de gestión medioambiental y de gestión de
riesgos laborales que existan.
„ Indicadores para la medición de los compromisos

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2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

„ Horarios
„ Otros datos de interés sobre los servicios prestados
a iniciativa del propio servicio.

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE I: Constitución y formación del grupo de

trabajo
FASE II: Identificación del contenido
FASE III: Elaboración del borrador de la Carta de
Servicios
FASE IV: Solicitud de informe previo
FASE V: Aprobación de la Carta de Servicios

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE I: CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL

GRUPO DE TRABAJO
… Máximo 10 personas
… Representación de todas las áreas del servicio
… Formalizado mediante un acta.

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE II: IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO:

„ Identificación de la misión y los servicios prestados
„ Establecimiento de compromisos de calidad
… Análisis de las necesidades, expectativas y percepciones
del usuario
… Fijación de los estándares de calidad
… Elaboración de los indicadores y diagnóstico de los niveles
actuales
… Definir los compromisos de calidad
„ Que respondan a las expectativas de las personas, les
resulten interesantes y generen una mejor percepción de la
calidad de la organización
„ Que sean comprensibles, realistas, prácticos y consensuados
„ Que sean innovadores y atractivos para los usuarios

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE III: ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA

CARTA DE SERVICIOS
FASE IV: SOLICITUD DE INFORME PREVIO
FASE V: APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

[Para llevar a cabo estas tres fases, nos serviremos de la

herramienta informática: Ágora]

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE III y IV
Elaboración del borrador de la carta de servicios
y solicitud de informe previo
Remisión

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Comisión Comisión
Interna Externa

Valoración Informe

Remisión

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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

FASE V
Generación del documento definitivo Documento
por el equipo de trabajo definitivo
Remisión

Consideración, debate y aprobación

por el Vicerrectorado, Gerencia y Resolución
aprobatoria
el Consejo de Gobierno

Publicación de resolución aprobatoria

en el BOJA y el Boletín
Oficial de la UGR

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4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN

„ Elaboración de un extracto de la Carta de

Servicios incluyendo:
… Principales servicios
… Compromisos e indicadores
… Misión
… Derechos de los usuarios
… Horario de atención al público
… Canales de comunicación
… Cualquier otra información que la UGR contemple
en el diseño de las Cartas de Servicios.

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4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN

Difusión a través de:

… La página Web de las Unidades

… La página Web de la UGR
… Folletos divulgativos unificados
… Cualquier otra acción divulgativa que estimen
eficaces las unidades

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5. ACTUALIZACIÓN

„ Siempre que haya modificaciones en los servicios

prestados
„ O por otras modificaciones sustanciales en los
datos que contemplarán: cambios normativa,
nuevos servicios, mejora en la prestación del
servicios,…
„ Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas

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aprobación y publicación en el BOJA y
BOUGR.

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6. SEGUIMIENTO

„ Control continuo
… Del grado de cumplimiento de los compromisos declarados
en la Carta de Servicios,
a través de los INDICADORES establecidos
… Del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de
aquellos
… Y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.

„ Primer trimestre Informe sobre la evaluación de la Carta de

del año Servicios durante el año anterior

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Comisión Interna de Carta de Servicios

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7. SUSPENSIÓN

„ El Consejo de Gobierno podrá, mediante resolución

motivada, suspenderla en todo o en parte, por un
periodo de tiempo determinado:
„ Por razones excepcionales que afecten de manera
extraordinaria al funcionamiento del servicio.
„ La resolución se publicará en el BOJA y BOUGR.

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EN RESUMEN...
CARTAS DE SERVICIOS
Grupos de
interés Grupos de
Usuarios interés
Usuarios

N Equipo de trabajo
E -Equilibrio en equipo
C -Formación
E E
S X S
I P Identificación de servicios: Medición y actualización: A R
D E -Detección necesidades y -Cuadro de mandos T E
A C -Plan de mejora I
expectativas S
D T S U
A -Equilibrio en la participación
E F L
T de grupos de interés A
S T
I C A
V C D
Y A I O
S Establecimiento compromisos: Difusión, implantación:
Ó S
D - Indicadores de calidad - Estrategia interna y externa, N
E acorde con los grupos de
R interés
E
C
Redacción:
H
O
-Visibilidad compromisos
S -Uso adecuado del lenguaje

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8. CONCLUSIONES

„ Las cartas de servicio son un medio para dar a conocer

Como
a laconclusión
sociedad al taller
losde servicios
carta de servicios
quepodemos decir: en cada
prestamos
centro.
Que las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad
Esos
„ los servicios
servicios que prestamosse enconcretan
cada centro en compromisos que
Que conozcan los
mediremos compromisos
con que adquirimos con y para ellos
indicadores.
Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todo que
Las cartas
„ cumplamos conse
los actualizan
compromisos yperiódicamente.
vayamos mejorando y actualizando los
servicios prestados
Del mismo
„ Todos podemos modo podemos
aportar nuestro concluir
granito de arena que, es una tarea de
a los servicios
todos el cumplimiento de los compromisos adquiridos y
la mejora continua de los servicios prestados.

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9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

„ Reglamento de Cartas de Servicios

„ Guía para la elaboración de Cartas de Servicios
„ Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en
la Junta de Andalucía - Observatorio para la mejora de
los servicios públicos
„ Manual de Ágora - Sistema Telemático para la Gestión
de Proyectos de Calidad
„ RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administración General del Estado.
„ Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administración de la Junta de Andalucía.

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