UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:

“CASO PRÁCTICO- CASA MERCEDES”

CURSO:

GESTIÓN DE NEGOCIOS I

TRABAJO ELABORADO POR:

 Pereira Valdivia, Joel Alejandro

FILIAL MOLLENDO

AREQUIPA – PERÚ

2020
 CASO PRÁCTICO “CASA MERCEDES”

Se pide:

En base a los antecedentes escritos, ayudar a Merche a:

Determinar las medidas a tomar para relanzar la actividad comercial:

 Acciones en producto
 Acciones en precio
 Acciones en comunicación
 Otros
 CASA MERCEDES

(FODA)

FORTALEZAS

 Buena atención
 Calidad del producto
 Conocimiento del consumidor

OPORTUNIDADES

 Nuevos clientes
 Productos en base tradicional
 Avance de la tecnología para mejoras de la empresa

DEBILIDADES

 Demora en atención
 No existe variedad de productos

AMENAZAS

 Apertura del nuevo Supermercado

 INTRODUCCIÓN

Casa Mercedes es un establecimiento comercial con una larga tradición familiar y

una sólida trayectoria que está atravesando dificultades por la fuerte competencia
de un nuevo supermercado que ha abierto las puertas recientemente. El problema
de este local es similar al que están atravesando muchos pequeños comercios,
que ante la incapacidad de hacer frente a la rivalidad de sus competidores, tanto
en precio como en horarios, se ven en la tesitura de cerrar sus puertas o
traspasar el negocio.

Para la propietaria, este negocio tiene un valor sentimental, ya que el negocio fue
levantado por su madre hace más de 40 años. Por este motivo, Merche quiere
continuar con su actividad, pero es consciente de que tiene que adaptarse a la
nueva situación y cambiar su estrategia para no perder a sus clientes.

El presente trabajo tratará de ofrecer diversas alternativas a Casa Mercedes,

centradas sobre todo en relanzar la actividad comercial con nuevos productos y
servicios y darlos a conocer a través de diversos canales de comunicación.
1. OBJETIVOS:

 El principal objetivo es un aumento de las ventas que permita a Casa

Mercedes a competir contra el gran Supermercado.

 Para ello Casa Mercedes debe buscar nuevos

2. DIFERENCIAS ENTRE “CASA MERCEDES Y EL SUPERMERCADO

a) Tamaño del Establecimiento:

Es obvio pensar que la superficie total de ambos establecimientos difiere y

es bastante más amplia en el supermercado, lo cual permite a este último
tener un mayor volumen y variedad de productos.
Este volumen también le permite al supermercado beneficiarse de un
mayor poder de negociación con proveedores.
b) Costos y Precios:

Derivado del tamaño, surge otra ventaja para el supermercado y es que

sus costes unitarios serán menores que los de Casa Mercedes, por
economías de escala.
Si tenemos en cuenta los costes, el supermercado es capaz de tener
menores precios que Casa Mercedes y atraer así a sus clientes.
c) Flexibilidad:

Por razones de tamaño del negocio, el supermercado tiene mayor grado de

maniobrabilidad. En el caso de que un empleado de ambos se enferme; el
supermercado podrá asumirlo con menos costos o problemas que “Casa
Mercedes”

d) Trato-Personal:
Es un aspecto psicológico a favor de “Casa Mercedes”, ya que depende
estrictamente de los pocos empleados que trabajan en el establecimiento.
Es decir, si los empleados de Casa Mercedes tratan bien a sus
consumidores tendrán más posibilidades de vender. Para el caso del
supermercado esto es más difícil de conseguir.
e) Calidad:

Un factor que puede determinar la demanda de “Casa Mercedes”, ya que al

no poder competir en precios; deberá buscar diferenciarse en calidad para
aumentar sus ventas.
MEDIDAS PARA RELANZAR LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Destinados al público joven:

Uno de los problemas que se plantean en el caso es que el Hipermercado

le ha quitado clientes asiduos de todas las edades, pero se hace especial
hincapié en el “target” juvenil marcado por los alumnos del instituto cercano
a la tienda.

Con ánimo de recuperar este target hemos pensado en realizar varias

acciones en las que se emplean las herramientas más usadas por el
público más joven: las redes sociales.

Hemos planteado varias estrategias con 2 objetivos claros: captar nuevos

clientes o recuperar la clientela con la que ya contábamos antes de que se
abriese el hipermercado y fidelizar a nuestros clientes existentes o a los
nuevos que consigamos captar.

ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN

➢ Pedidos de bocata por Whatsapp:

Problema: Los alumnos del instituto han dejado de comprar porque se

forman largas colas para comprar el bocadillo en el recreo. Han
preferido comprar los sándwiches envasados del hipermercado a sus
bocatas caseros tan solo por ahorrar en tiempo de espera en su
acotado tiempo de recreo.

Solución: Mercedes crearía un grupo de Whatsapp con los números de

teléfono de aquellos jóvenes que quisieran encargar su bocata por
adelantado. Cada día avisaría a primera hora de cuál es el bocata en
promoción y a su vez los chicos le indicarían vía Whatsapp los
ingredientes que quisiesen para su bocadillo y la hora a la que pasarían
a recogerlo. De esta manera Mercedes y su marido podrían tener los
bocadillos hechos antes de que los chicos llegasen y en el caso de los
bocadillos calientes, los calentarían justo antes de que saliesen al
recreo.

Con esta medida ganarían en eficacia despachando bocadillos y no se

formarían colas en la tienda, por lo que resolveríamos el problema
empleando una herramienta-gancho para el “target juvenil”.
➢ Reparto de volantes en el Instituto para atraer los clientes:

Para poder dar a conocer esta nueva iniciativa y captar nuevos clientes se
crearían informativos que se repartirían en el instituto. Para la creación de
los volantes, se colocaría el número de Mercedes para que se contacten
para la realización de los pedidos. Además se incluiría un listado de
bocadillos con su nombre e ingredientes.

➢ Bocadillos con nombres de personajes conocidos:

Para poder mostrar una imagen más cercana al público más joven, una de
las acciones llevadas a cabo será ponerle nombre a los bocadillos
relacionándolo con personajes famosos.

En el mercado existen múltiples ejemplos en los que se personalicen los

productos nombrándolos como personajes famosos.
Además de la personalización es la última tendencia en el marketing viral,
tal cual lo hizo Coca Cola donde se incluyen nombres propios.

➢ Redes Sociales:

Se crearía una página de Fans en Facebook llamada “Yo también compro

bocatas de Merche”. Mercedes usaría este canal para dar a conocer sus
productos y sus promociones. La idea es crear una comunidad de fans que
comenten y mantengan vivo el espíritu de los bocatas hechos con la calidad
de los ingredientes de siempre y el espíritu casero que le imprime
Mercedes.

Facebook

Problema:

La ausencia de “Casa Mercedes” en las redes sociales, hace que

esté perdiendo una vía de comunicación directa con sus clientes
más jóvenes.

Solución:

Como sabemos, Facebook es la red social más potente en la

actualidad, Teniendo en cuenta esto se crearía una página de Fans
en Facebook llamada “Yo también compro bocatas de Merche”.
Mercedes usaría este canal para dar a conocer sus productos y sus
promociones. La idea es crear una comunidad de fans que
comenten y mantengan vivo el espíritu de los bocatas hechos con
la calidad de los ingredientes de siempre y el espíritu casero que
le imprime Mercedes. En lugar de crear una página profesional, de
 manera más seria, con el nombre de la tienda, se creará una de
carácter más fresco y juvenil.

CRONOGRAMA DE ESTRATEGIAS EN FACEBOOK

➢ Creación de la página de fans a través de la aplicación de Facebook.

➢ Actualizar la información con los datos del establecimiento. Dirección,

número de teléfono.

➢ Actualizaciones diarias: Estas se harán en 2 horarios diferenciados. Por la

mañana, alrededor de las 11.00h, las publicaciones harán referencia a los
productos gourmet, comidas precocinadas, etc. Nuestro objetivo es
acercarnos a las familias. Por otro lado, alrededor de las 20.00h se las
publicaciones irían enfocadas a un público joven.

➢ Se informaría del Bocata del día (siguiente) de esta manera se consigue

enganchar al público joven que cada día buscaría la información de manera
puntual en la página de Facebook. Estas acciones deben complementarse
con noticias curiosas, siempre relacionadas con Casa Mercedes, avisos
para la celebración de cumpleaños, fotos sobre los bocadillos. Debemos
dejar que nuestros clientes interactúen, facilitando un ambiente de
comunidad y cercanía.
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

➢ Bono de bocadillos a pagar por adelantado

Con la intención de fidelizar a los clientes más jóvenes se creará el llamado

“Bono10”. Será una tarjeta de cartón con 9 espacios en blanco para que
Mercedes los selle por cada bocadillo vendido y un último espacio donde se
indique Bocata Gratis. Cada cliente debe pagar por adelantado el bono 10 de
bocatas por un precio de 13,50€. Cada bocata saldría a 1,50€. No se
contempla bajar el precio porque el problema radicaba en la falta de rapidez a
la hora de despachar los bocadillos, no en el precio de los mismos.

Con este bono no solo fidelizaríamos a los chicos sino que también se ganaría
en tiempo de entrega de los bocadillos porque ya no tendrían que pasar por
caja a pagar, solo tendrían que enseñar la tarjeta y poner el sello.

➢ Sistema de apadrinamiento

Dentro de nuestro programa de fidelización, emplearíamos la técnica de

marketing del apadrinamiento que permite a los clientes desempeñar la función
de embajador de la marca o, como en este caso, de una oferta por medio de la
recomendación a clientes potenciales cualificados.

Para conseguir que los alumnos del instituto se conviertan en nuestros

suscriptores, no sólo se les ganará por la calidad y sabor de los bocadillos
caseros sino que le ofreceríamos un bocadillo a mitad de precio por cada
amigo que nos traigan como cliente nuevo.
Otras medidas:

Uno de los problemas de “Casa Mercedes” es la ineficiencia en la gestión de los

pedidos. Para ello, además de las medidas descritas, sería conveniente introducir
un sistema de TPV táctil con un software BDP Net adaptado a este negocio. Este
tipo de software integra módulo de control de stock muy exhaustivo, con manejo
de pedidos, albaranes, facturas, etc.

Además, permite introducir clientes y guardar fichas, lo que sería muy beneficioso
para gestionar los pagos semanales. Además, es muy eficaz para conocer con
exactitud los artículos o alimentos que más se piden. Teniendo en cuenta que en
Casa Mercedes hay muchos artículos perecederos, tanto para la venta como para
la elaboración de bocadillos y platos preparados, permitiría una gestión más
eficiente de los alimentos y evitar el desecho de productos en mal estado.

Destinadas a familia con hijos

El objetivo de nuestros productos son los vecinos de la zona, entre los que
abundan parejas jóvenes con hijos y con trabajo, lo que implica que no
disponen de mucho tiempo para elaborar la comida pero que tienen
recursos para poder permitirse productos de calidad.

El supermercado previsiblemente va a reducir considerablemente la cuota

de mercado de este tipo de target, al ofrecer productos similares a un precio
más bajo. Por lo tanto, habrá que especializarse y ofrecer alternativas para
fidelizar a los clientes e intentar captar a otros nuevos.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Los productos ofrecidos hasta el momento en Casa Mercedes son prácticamente

los mismos que los que ofrece el nuevo supermercado del barrio. Si continúa con
la misma línea que ha seguido en los últimos años, el supermercado va a terminar
por empujarles al cierre porque no pueden competir ni en horarios ni en precios.
Para evitar que esto ocurra, es necesario buscar la diferenciación respecto al
nuevo establecimiento.

➢ Productos “gourmet”. (Productos seleccionados)

Problema: Los productos ofrecidos hasta el momento en Casa Mercedes

 tienen un precio ligeramente superior a los del supermercado y los
productos son muy similares.

Solución: Casa Mercedes va a introducir un espacio de productos gourmet

en la tienda. Este espacio estará destinado fundamentalmente a las familias
con hijos que priman la calidad sobre el precio.

Para dar una imagen más exclusiva a los productos gourmet de la tienda y
diferenciarlos del resto, se han diseñado unas bolsas de papel que se
entregarán a los clientes que compren solo este tipo de productos.

ESTRATEGIAS DE DIVERSIFICACIÓN

➢ Implantación de un asador de pollos

Para ampliar la oferta de comida preparada para los vecinos de la zona,

casa Mercedes contempla la posibilidad de instalar un asador de pollos
para servir el producto viernes y sábados. Casa Mercedes lo ofrecería
únicamente estos dos días para adaptarse a las posibles necesidades del
cliente, ya que los viernes muchas empresas dejan a sus empleados salir
antes y por lo tanto será un servicio próximo y cómodo para los vecinos
ajetreados y que no tengan mucho tiempo para la cocina.

Los pollos asados son un producto muy típico de fin semana, cuando la
familia se reúne en casa para comer, por lo que serían los días más
interesantes para venderlos. Para enfocar el producto al mayor número
posible de potenciales clientes, se incluirían dentro del mismo asador,
pollos normales y pollos de corral, para la clientela más exigente. El coste
inicial para poder montar un stand para pollos sería el precio del aparato en
sí y tal vez una pequeña obra para adaptar la entrada del local para que no
moleste al entrar pero que se vea y sobre todo se huela desde el exterior.
No sabemos si en la zona existen otros vendedores de pollos asados, pero
en la competencia directa con el supermercado, casa Mercedes puede
añadir un mayor margen ya que su producto está elaborado.

Teniendo en cuenta que Casa Mercedes dispone de un horno, debería

diversificar los productos y plantearse la posibilidad de elaborar, pizzas y
empanadillas caseras, además de pasteles, pan normal y gourmet.
Convendría asimismo hacerlos visibles para los clientes en el interior del
local y también desde el exterior, puedan saber que ahora Casa Mercedes
también se ha volcado con la comida rápida pero de calidad.

Combinando el anuncio de los pollos asados con el de las pizzas.