SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION TELEFONICA

ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias

adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una
empleando de manera correcta los modales telefónicos y el otro de
manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente
el que está incorrecto.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los
audios del presente estudio de caso:
CASO 1: ATENCIÓN DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

- La asesora se identifica y le llama al cliente por su apellido.

- Utiliza un lenguaje comprensible y cómodo para el cliente.
- Maneja un volumen de voz según fluye la conversación.
- La operadora emplea una buena asesoría al usuario.
- La operadora da solución al problema del cliente dejando satisfecho
con el servicio prestado.

CASO 2: ATENCIÓN DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.

- Utiliza un lenguaje donde expresa demasiada confianza y utiliza

palabras soeces.
- Toma la charla telefónica como algo personal, pierde la calidez en
el trato.
- La operadora da solución al problema del cliente pero se evidencia la
inconformidad del usuario.

Autor: Clara Yulieth Cuenca Coqueco NEIVA-HUILA (COLOMBIA) 2020