CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

PRESENTACIÓN INFORME

SEMANA 1

TUTOR
RAMIRO ANDRADE POLANCO

APRENDIZ
YEIMY PAOLA CASTIBLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

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MAYO DE 2020
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 INFORME

En el siguiente informe se describe algunas interrogantes respecto al tema

relacionado del CRM, Qué es el CRM? y que tipos de CMR,
para que sirve, así como también la comunicación, que se necesita para una
buena comunicación y sus funciones.
Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto y la Presentación de un caso de una
empresa que desarrolle una estrategia CRM.
QUE ES CRM
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing
y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual
todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al
cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una
gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear
campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian
además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto
muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o
Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una
empresa y sus clientes[ CITATION ele20 \l 3082 ].
TIPOS DE CRM
CRM Operativo
El primer tipo de CRM, el operativo, es sin duda el más extendido por dar
solución al problema de base en las relaciones con el cliente: gestionar todas
las interacciones con el cliente, ser capaz de conocer el histórico de consultas,
productos contratados, pagos, devoluciones..
Por supuesto, también da cobertura a nuevas contrataciones, bajas y
modificaciones en los productos ya contratados.
Deberá por tanto ser un CRM ágil, donde los tiempos de respuesta sean
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inmediatos. Pensad que el cliente en en la mayoría de los casos estará

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presente en la operación.
Tiene que contar con toda la información necesaria para que el agente
entienda de una forma clara los productos contratados, el historial de
interacciones, los productos recomendados para ese cliente, riesgo de fuga,
RFM..
De lo contrario se incurre en un riesgo de mala experiencia del cliente,
reducción en las ventas por problemas con el sistema, aumento de los tiempos
de atención[ CITATION ice20 \l 3082 ].
CRM Analítico
El segundo tipo de CRM es el analítico. Este, por el contrario, es un CRM
reactivo, donde los equipos de análisis cuentan con el tiempo necesario para
realizar estudios que ayuden a explicar y predecir el comportamiento de los
clientes.
Estos aprendizajes deberán repercutir en forma de acciones e indicadores que
faciliten la mejor gestión de los clientes y la maximización de los beneficios, ya
sea por el incremento en ventas, satisfacción (permanencia) o reducción de las
bajas.
Ligado a este CRM se encuentran los entornos analíticos, business
intelligence, advanced analytics y big data (ojo, no exclusivamente ligados a
estos CRM)[ CITATION ice20 \l 3082 ].
CRM Colaborativo
Finalmente, nos encontramos con el CRM colaborativo. En este caso el
objetivo del CRM no es ni gestionar la interacción con el cliente ni su análisis,
sino las campañas y acciones que se realizan sobre el cliente.
Este CRM está enfocado a recopilar, ordenar y mostrar todas las acciones
comerciales y de customer care de la compañía. Obviamente la mayor parte
serán acciones de marketing, pero no despreciemos el valor de las acciones de
comunicación corporativa, notificaciones regulatorias, customer care [ CITATION
ice20 \l 3082 ].

¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para

una buena administración de la relación con el cliente?
Se tiene que tener un propósito principal para construir relaciones duraderas
donde se tenga en cuenta las necesidades y preferencias para así añadirle
valor a la empresa y al cliente. Lo que se busca es que los clientes sean fieles
pero para ellos se necesita conocerlos saber sus gustos, sus preferencias para
así brindarle lo que necesitan.
Los elementos principales que se tiene que tener en cuenta son:
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Página

 Estrategia: Esta permite que la empresa atraiga y retenga clientes

ayudando a que tenga satisfacción y a su vez optimizar la rentabilidad
de la empresa.
  Segmentación: Se clasifican los clientes de acuerdo con sus
necesidades. Procesos: Es para conseguir proceso más eficientes y
eficacia con el fin de mejorar el servicio al cliente.
 Organización: Se tiene que hacer un cambio en la cultura dentro de la
empresa para enfoque al cliente por parte de los integrantes o
empleados ofreciendo un buen servicio hacia el cliente [ CITATION cou20 \l
3082 ].

Para qué le sirve el CRM a una empresa

Sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se
generan en una empresa. Incluye el marketing relacional (crear vínculos con el
cliente a largo plazo).
También ayuda a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan
identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestione campañas de
marketing en la que genere oportunidades de calidad para un equipo de
ventas. Mejora la organización, permite la formación de relaciones
personalizadas con los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente y maximizar los beneficios.
La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para
un manejo más fácil y sencillo; cuenta con las virtudes de ser más rápido e
intuitivo para mejor eficacia y trabajar con fluidez. Facilita la comunicación
interna de la empresa porque todos los datos, movimientos y actividades
quedan registrados y tienen facilidad de acceso [ CITATION cre20 \l 3082 ].
De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes

 Mantenerse en contacto
Una gran experiencia del cliente es imposible sin comunicación continua y
significativa. Y en esta área un sistema de CRM puede ser de gran ayuda, ya
que se utiliza cada vez más como una herramienta para mejorar la lealtad del
cliente.
Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de que tus clientes permanezcan
satisfechos y leales? La respuesta es – simplemente mantenerse en contacto!
Desde el CRM se ofrece una vasta base de datos de clientes, todo lo que
necesita hacer es llegar a ellos. El CRM puede ayudarte a mantener a tus
clientes a tu lado, informándoles con las noticias de tu empresa, ofertas,
campañas de ventas u otras iniciativas. Un CRM también te permite segmentar
a los clientes y dirigirte a la audiencia correcta con el mensaje correcto, en
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lugar de enviarles a todos el mismo montón de información [ CITATION klu20 \l 3082

Página

].

 Escuchar las necesidades de los clientes

El cliente 2.0 es muy hablador, compartiendo opiniones e información sobre
productos a través de diversos canales de comunicación, tales como medios
sociales. Por lo tanto, si quieres estar en el medio de lo que está de moda y lo
que no, es mejor empezar a escuchar lo que tu cliente tiene que decir!

Una forma de hacerlo es pidiéndoles a tus clientes su opinión. Envíales una

encuesta a través de un correo electrónico y pregunta acerca de lo que piensan
de tus productos, servicios y qué puedes hacer para mejorar su experiencia. De
esta manera, les mostrarás que te importan – y la atención no tiene etiquetas
de precio[ CITATION klu20 \l 3082 ].
 Crear relaciones personales
¿Recuerdas lo que significa “CRM”? Es Customer Relationship Management o
la gestión de la relación con el cliente.
Una manera de empezar a crear una relación única con un cliente es a través
de la personalización de tu comunicación. El CRM no sólo almacena nombres,
correos o direcciones de correo electrónico y números de teléfonos. El sistema
registra cada llamada telefónica, carta, correo electrónico o consulta enviada.
Utilízalo a tu ventaja, dirigiéndote a tus clientes por sus nombres, e incorpora
los datos que sabes sobre ellos que demuestran que los tratas individualmente.
Personaliza tu comunicación y verás cómo la percepción de tus clientes sobre
tu empresa comienza a mejorar[ CITATION klu20 \l 3082 ].
 Ofrecer lo que los clientes realmente quieren
El cliente 2.0 tiene muchas opciones. Y con el fin de ganar su corazón y la
cartera necesitas ofrecer de manera proactiva un producto o servicio relevante.
Un sistema de CRM te da el conocimiento de lo que tus clientes necesitan
diciéndote en qué productos o servicios están interesados tus clientes, pidió o
ya compró. También sabes qué problemas tenían, y si son felices con las
soluciones que les ofreció.
En otras palabras, una historia de tu interacción con los clientes registrados en
un sistema de CRM te ayuda a ofrecer a tus clientes lo que realmente quieren,
no lo que tú piensas que quieren.
Esto se puede hacer mediante la programación de tu CRM para enviar
secuencias automáticas de correo electrónico adaptadas a las etapas de
compra específicas en las que un cliente está, o cada vez que un cliente pide
alguna información o muestra interés en tus productos.
Con la ayuda del CRM, también puedes ofrecer a tus clientes a registrarse para
una actualización o página, así como optar por entrar o salir de mensajes o
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actividades[ CITATION klu20 \l 3082 ].

Página

 Proporcionar un apoyo atento y rápido

Una experiencia única del cliente también significa que ofrezcas ayuda y
soporte a tus clientes cuándo lo necesitan.
Recuerda que el Cliente 2.0 prefiere la comunicación en línea cuando se trata
de resolver sus problemas y manejar sus quejas, el CRM ofrece exactamente
eso!
Un programa automatizado de atención al cliente asegura que no se pierdan
consultas de los clientes, ya que todos están conectados a un sistema central
al que se puede acceder en línea. Una vez que un cliente envía una solicitud,
se asigna automáticamente con un número de referencia y un agente de
soporte trata con él.
Además, el servicio al cliente CRM le permite acelerar sus respuestas a las
preguntas de los clientes. Esto se hace a través de algunos métodos: 1) usar
plantillas preparadas para problemas recurrentes, y 2) asignación automática
de solicitudes a los departamentos apropiados que se especializan en tratar
asuntos específicos[ CITATION klu20 \l 3082 ].
 Mantenerse al día con las necesidades del cliente
El cliente 2.0 exige no sólo ser escuchado, sino que también quiere ser tratado
en sus términos y condiciones, y rápidamente. Esto significa que tendrás que
conectarte con tus clientes en el momento, lugar y en la forma que ellos elijan.
Dado que el cliente 2.0 tiene acceso en línea a muchas ofertas de la
competencia, la gente de ventas hoy en día necesita aumentar la velocidad a la
que presentan sus ofertas.
En pocas palabras, las personas de ventas deben ser móviles
Cuando el destino de una venta es cuestión de minutos, ser capaz de acceder
a toda la información del cliente y ofrecer un producto adecuado es muy
importante. El CRM móvil da a las personas de ventas exactamente esa
libertad.
Las aplicaciones móviles del CRM permiten a las personas de ventas
proporcionar una mejor experiencia al cliente al poder ofrecer
instantáneamente la información más reciente sobre los productos, ofertas y
contratos, así como responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Por
último, un CRM móvil ayuda a las personas de ventas para el seguimiento de
sus leads y oportunidades en el momento adecuado. No hay necesidad de
esperar a que un agente de ventas vuelva a su oficina.
Es hora de admitir que un CRM no sólo puede ayudarte a encontrar nuevos
clientes y mantener los existentes a través de una gestión sistematizada de las
oportunidades de ventas y las relaciones con los clientes. El CRM hoy también
es una herramienta para crear una experiencia [ CITATION klu20 \l 3082 ].
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Página

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La Comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un
emisor transmite a un receptor algo a través de un canal esperando que,
posteriormente, se produzca una respuesta de dicho receptor, en un contexto
determinado. La comunicación no es un medio por el cuál se hace por el
código, también sobre lo paralingüístico, es decir la forma en que nos dirigimos
a nuestros receptores y viceversa, el movimiento de las manos, la seguridad
que reflejamos al dirigirnos hacia los demás, todo aspecto que se utiliza cuenta
ya que de esta manera reflejamos miedo, seguridad o pavor hacia lo que
comunicamos, nosotros como personas que se han comunicado a través del
tiempo y que ha servido en los cambios sociales por ejemplo en la creación de
grupos nómadas y cazadores de antiguos desarrollaron esta habilidad de
comunicación, más por necesidad de saber que era lo que pensaban los que lo
rodeaban y mejor aún el medio por el que se daban a entender, es así que en
el trascurso del humano por la tierra cambia y mejora el aspecto comunicativo
ya no sólo hablado, también escrito y mejora su código y lo hace masivo, se
internacionaliza por ejemplo la clave mundial de auxilio [S.O.S], (Save or
Sucumb, Salvarnos o morimos) y demás significados que le dan a esas siglas y
siempre conservando la señal de socorro en clave morse una forma sintetizada
de pedir auxilio, las formas de código se encuentran expuestas el conocerlas
es de acuerdo a las diferentes necesidades. Por otra parte la comunicación
tiene como prioridad el escuchar y ser escuchado, trasmitir sentimientos, y
necesidades por lo que para tener una buena comunicación necesitamos un
emisor un receptor, un medio del mensaje, un código entendible y conocido.
Por otra parte la forma como se utiliza puede ser interpersonal e
intrapersonal[ CITATION wik20 \l 3082 ].
Requisitos para tener una buena comunicación.
CLARIDAD
Efecto y distinción que por medio de los sentidos, especialmente la vista, se
puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto a través de
inteligencia e idea.
CONCISIÓN
Brevedad y economía de medios en el modo de expresar un concepto con
exactitud.
PRESICIÓN
Estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
ORIGINALIDAD
Principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que no es traducido o
doblado de otro autor.
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CORRECCIÓN
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Alteración o cambios que se hacen cuando se escribe; para eliminar defectos o

errores, o para darles mayor perfección.
ORTOGRAFÍA
Manera correcta de escribir las palabras y de emplear los signos de puntuación
según las normas de una lengua determinada [ CITATION com20 \l 3082 ].
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
 Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las
que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da
en la comunicación informal.

 Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué

es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y
lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el
avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un
comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente
de la comunicación.

 Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo

como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones.

 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante

en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la
toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y
evalúa las alternativas que se puedan presentar.
Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto
Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca
• Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor.
Tradicionalmente la calidad del producto se asociaba a los procesos técnicos, a
la ingeniería o a las mejores materias primas. Sin embargo, hoy, las
expectativas de los consumidores van mucho más allá de la calidad del
producto. El diseño, por ejemplo, se ha convertido en algo fundamental, no solo
desde el punto de vista funcional, sino por su valor estético y original.
• Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las
compañías deben continuar trabajando en la segmentación de sus productos y
marcas. Ofrecer uno solo, dirigido a un target muy amplio, u orientarse a
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distintos públicos de la misma manera, son cosas obsoletas. Crece el número

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de compañías con una amplia variedad de productos y que trabaja en su

segmentación para que la oferta sea más a medida.
• Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del
valor. Por defecto, entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción
frecuente en el mercado es pensar que la de mayor precio es mejor,
justificando de alguna manera la diferencia del importe. Pero existen otras
formas para que el cliente perciba un producto mejor que el de la competencia.
• Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento
estratégico y creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además, se
debe estar siempre alerta para lograr que ese posicionamiento se consolide,
esto supone el cumplimiento con el consumidor: promesa hecha, promesa
cumplida. En una sociedad repleta de publicidades engañosas, el valor de la
honestidad es realmente apreciado y agradecido por el consumidor. Apple, a
pesar de haberse situado en el segundo lugar del ranking, es un ejemplo claro,
ya que tiene fans en vez de clientes fidelizados.
• Equilibrar el binomio consistencia/flexibilidad. Trabajar supone ser
consciente pero flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y
avalancha de nuevas ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la
consistencia de la marca. Por supuesto, hay que estar al día con las
tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno mismo.
• Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan
constantemente su arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar las
marcas que pertenecen a una misma compañía o de asegurarse de que
existen sinergias entre marcas distintas vinculadas por fusión, adquisición,
creación o división. Las sinergias entre marcas o productos pueden disminuir
considerablemente los costes y ayudar a lanzar un mensaje común al
consumidor. Desde la perspectiva de utilización de elementos en común para la
fabricación, distribución, venta, promoción e incluso publicidad, también puede
suponer un ahorro de costes.
• La estrategia de la marca debe ser entendida y asumida por los
trabajadores. Cada integrante de la empresa representa a la marca, y esta
tiene que ser el eje central de la organización, su principio. De ahí se deriva la
intensa vinculación que debe existir entre los valores de la marca y los
miembros de la empresa, que tienen que sentirse partícipes e implicados. Para
esto, es fundamental un plan de comunicación interno constante, informativo y
bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
• Gestionar las marcas como valor seguro a largo plazo. La gestión de la
marca a largo plazo implica analizar los direccionadores de valor y medirlos,
supone estar siempre al día sobre las nuevas tecnologías, mercados, formas y
tendencias; consiste en medir y manejar.
• Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas. Preguntar al
consumidor sobre sus necesidades es otra de las tendencias del marketing
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actual. La integración del consumidor adquiere cada vez un papel más

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importante. Las necesidades cambian y también las preferencias de la gente.

Por eso, los empleados de Zara prestan tanta atención a qué valora o echa en
falta su público al ver y probarse su ropa. Consideran esa información muy
valiosa y la utilizan para diseñar productos acordes con las necesidades del
consumidor.
• Apoyar inquietudes sociales compatibles con la marca le añade valor
(responsabilidad social corporativa, RSC). Las compañías deben ser más
inteligentes a la hora de responder a los valores éticos: convertirse en mecenas
de inquietudes sociales es, sin duda, un valor añadido y una categoría para la
marca.
Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como
persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM
Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se
consideran algunas sugerencias que pueden servir para corregir las posibles
situaciones que impiden o limitan su éxito. La incapacidad de vincular los
distintos canales será el principal problema
Problema: No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.
Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que
permita comprender al consumidor, identificando sistemática y de manera
periódica sus necesidades. En este sistema se pueden identificar dos tipos de
actividades principales:
• Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo
general se consideran medios formales para conseguirla, algunos son la
encuesta, la entrevista y los focus groups. Sin embargo, existen otros medios
que por tradición se consideran informales y que permiten capturar datos útiles
mediante la simple observación o al sostener diálogos valiosos con el
consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma de
decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes,
“probando” su nivel de aceptación, entre otras.
• Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y
modelos (analytics, por ejemplo) adecuados para lograr conocer, segmentar y
evaluar a los consumidores, a partir de la información previamente recabada,
sin perderse en las complejidades técnicas, sino centrar el análisis en la
información práctica para la toma de decisiones.
Problema: no se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el
cliente.
Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente
identificable, satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de
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valor debe considerar tanto las necesidades del cliente previamente

identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y
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recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios)

basada en la propuesta de valor y constituida por una serie de procesos que la
cristalizan.
Problema: no se cuenta con la información de los clientes nuevos ni
anteriores.
Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes, que
permitan identificar a los nuevos y darle seguimiento a los recurrentes de forma
eficaz y eficiente. Se requiere de un sistema que permita capturar y consultar
con facilidad la información, con el objetivo de evitar que por desidia o falta de
sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o deje de estar
actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en una computadora,
que utilice algún paquete computacional comercial más o menos sofisticado de
acuerdo con las necesidades, recursos y capacidades de una determinada
empresa. La idea final es poder contar con un historial de las actividades de
cada consumidor o cliente.
Problema: se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la
empresa, permitiendo personalizar la propuesta de valor para cada una de las
categorías, evitando las generalizaciones y ofreciendo procesos o propuestas
especiales entre la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo, se pueden
considerar diferentes niveles de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles
profesionales o estratos económicos y niveles de clientes, entre otros. Existen
diversas maneras de clasificar a los clientes, pero la nueva métrica se llama:
valor de por vida del cliente o consumidor.
Problema: no se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes
actuales que pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.
Realizar un estudio explícito de las capacidades de relación y de obtención de
información, de los empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos
de clientes, tiempos, momentos del proceso y acciones que permitan recabar la
información necesaria para monitorear mejor al cliente e identificar cambios en
sus necesidades o patrones de comportamiento, lo cual servirá como base
para rediseñar la propuesta de valor de la empresa.
Importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda
empresa, la cual cobija tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente
adecuado genera mejores resultados; lo mismo sucede cuando una persona
recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte de la empresa.
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Esto se refleja en que hoy en día existen miles estudios e investigaciones sobre
el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna
Página

empresa debe olvidar que el cliente interno es también muy importante, y por lo
tanto se le debe prestar la misma atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una
forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo
con el contexto del cliente y la situación. Asertividad no es sinónimo de ser
amistoso, es saber tratar al cliente de la manera adecuada, sin pasar los límites
de cada personalidad.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM.
Se evidenció la inexistencia de una estrategia para la administración de la
relación con los clientes en la empresa Serviases Ltda. Debido al
desconocimiento por parte de sus directivos, de modelos administrativos
existentes que le permitan un mayor conocimiento y manejo practico de las
relaciones con sus clientes. De continuar con lo mencionado, puede llevar a la
empresa a perder su participación en el mercado, producto de la inexistencia
de tácticas administrativas para obtener, mantener, retener, fidelizar y
desarrollar sus clientes.
La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa Serviases Ltda., con el
propósito de conocer como administran la relación con los clientes para así
proceder a enunciar las necesidades inmediatas de la misma, y proponer la
Estrategia CRM. Por medio de la entrevistas el grupo investigador obtuvo toda
aquella información que no se consiguió por medio de la observación.
Soportados en esta técnica se determinaron las ideas y conocimiento de los
entrevistados correspondiente al tema de investigación, como es mencionado
por Cerda en su libro Elementos de la Investigación.
INFORME
En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la
disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. A
continuación en el siguiente informe se desarrolla un análisis respecto al caso
de la empresa el químico y dando respuesta a cada uno de los interrogantes
planteados.
ANALISIS- EMPRESA EL QUIMICO
La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y
recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha
determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta
administración de la base de datos de los clientes donde podamos encontrar
toda la información de manera ordenada (nombres completos, número de
cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y
del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de sus correos
electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un
inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se
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ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su

comercialización además de verificar los precios y los márgenes de ganancia
Página

de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de los

clientes los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas.
El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre
satisfechos y recuperar aquellos clientes se encuentre conforme con la
empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar con una correcta
administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos
encontrar toda la información necesaria de manera adecuada iniciando con
sus nombres y apellidos y documentos También se dice que hay que
implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda a
obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un
gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos
comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento
automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En esta
empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad,
su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen
exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al
cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en
tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes,
seguimiento, haciendo reuniones internas, etc
Acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico
Lo primero que hay que hacer es conocer a los clientes. Preocuparnos por
saber quiénes son, que los motiva, donde viven, que les gusta, cualquier datos
es muy valioso para implementar estrategias.
Posteriormente hay que elaborar una base de datos de clientes. Hay que
conseguir sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información
adicional que pueda ser útil para mantener contacto y desarrollar estrategias de
fidelización.
Hay que implementar capacitaciones para los vendedores con el fin de que
aprendan técnicas y estrategias de ventas, que les permitan ser más afectivos
en cada oportunidad. Es importante en este caso darles a todos los vendedores
los parámetros de negociación y descuentos, con el fin de que ellos puedan
definir y concertar las ventas de los productos y servicios, sin necesidad de
depender de la gerencia de ventas.
Factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual
Respecto a lo anterior se podría decir que la situación se presenta por la
escasa información y no organización de la misma y que la mejor solución por
la que la empresa puede optar para mejorar su situación actual es la
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implementación del CRM que es una herramienta que los ayudaría a solucionar
varios de estos problemas. Y Hay que implementar una estrategia de
Página

merchandising para que nuestros productos sean más atractivos a la vista del
cliente. Hay que darles razones a los clientes para que quieran volver y para
que nos recomienden a sus amigos.

¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa

El Químico?

En cuanto área de la tecnología, la empresa el químico antes de invertir en un

sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las
necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea
fácil de manejar para las áreas administrativas, contable y marketing. Que
cuente las opciones necesarias para el compilamiento de la información, y
favorezca nuestro proceso de ventas.

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 BIBLIOGRAFÍA

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