ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Clasi
Proceso Descripción del Hallazgo ficaci ISO 9001:2011
ón
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo 7.5.3.2 Para el control de la
de control de documentos información documentada, la
internos y
externos “Lista de organización debe abordar las
Procesos m siguientes actividades según
de Documentación del SGC”,
actualmente no se ha corresponda:
Dirección implementado la herramienta de
control. c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y

Se detecta que no en todos los
casos se cuenta con la
identificación y formatos
estandarizados de los registros
Procesos utilizados para el control de la
de operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
dirección proyectos de investigación”
algunos registro no contaban
con títulos.
control operacional.
La organización debe planificar,
implementar y controlar los
procesos necesarios para cumplir
los requisitos para la provisión de
productos y servicio, y para
implementar las acciones
determinadas en el capítulo 6
mediante:
m d) La implementación del
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información
normativo “Control de documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido
Procesos los criterios para la retención, m 7.5.3.1 La información
de conservación y documentada requerida por el
Dirección disposición final de los registros sistema de gestión de la
(ejemplo: expedientes de calidad y por esta Norma
personal Internacional se debe controlar
 para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo

de la documentación del
Sistema de Numeral 7.2: Competencia.
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal. La organización debe:
Dirección Ejemplos M
Ubicación del “Modelo de a) Determinar la competencia
Identificación de Procesos” e necesaria de las personas
Indicadores Clave para la que realizan bajo su control,
medición de los procesos y un trabajo que afecta al
objetivos de calidad desempeño y eficacia del
sistema de gestión de
documentado en el manual de calidad.
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar
cambios de documentos,
registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión

de la calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Se recomienda generar
Procesos evidencia de los acuerdos O a) Mantener la información
de definidos en las juntas documentada para apoyar
la operación de sus
Dirección realizadas en los distintos
 procesos, así como el procesos
seguimiento a los mismos Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.

Numeral 9.1 Seguimiento,

medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la
Proceso Matriz de Competencia el 9.1.1: Generalidades. La
de mecanismo para la medición de m organización debe determinar:
la competencia de los
Servicios funcionarios de la ENEO, sin d) Cuando se deben analizar y
Administr embargo no se muestra evaluar los resultados del
ativos evidencia de su aplicación.
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de Numeral 7.5: Información

investigación cuenta con un documentada
de registro de control y seguimiento
Registro, de los proyectos de 7.5.3: Control de la información
Aprobaci Investigación “Relación de documentada
ón y Proyectos de Investigación
Seguimie Realizados por Profesores de m 7.5.3.2: La información
la ENEO” en el cual se documentada de origen externo,
nto de identifican los nombres de los
Proyectos proyectos, integrantes, estatus, que la organización determina
de fechas de inicio y término, como necesaria para la
Investiga este mismo no esté planificación y operación del
ción referenciado en el sistema de gestión de calidad, se
procedimiento operativo siendo debe identificar, según sea
este un registro básico de
control. apropiado, y controlar.

En el semestre que inició el 2 de

Proceso febrero de 2010 se identificó
de que a la fecha no era impartida
Servicios la asignatura de “Proceso de
Académic Salud y Enfermedad en el Niño”
os y el registro de “Asignación de
Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
8.2.4: Cambios en los requisitos
m para los productos y servicios
 horario” de ésta no estaba La organización debe asegurarse
firmado, cuando el de que, cuando se cambien los
procedimiento gestión y control requisitos la información
de la operación del curso PSA documentada pertinente sea
05 establece esta actividad modificada y que las personas
como previa al inicio del curso. pertinentes sean conscientes de
los requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de
los Servicios de Enfermería” no
se obtuvo la evidencia que Numeral 8.3: Diseño y
establece el procedimiento PSA desarrollo de los productos y
01 Rev. 0. de acuerdo a lo servicios
siguiente:
 Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso necesidad del desarrollo de desarrollo.
de éste.
Servicios  Existe la firma de recibido en m La organización debe identificar,
Académic 2009 por parte de la sede, sin revisar y controlar los cambios
os haber sido aprobada la hechos durante el desarrollo de los
liberación de este plan de productos y servicios o
estudios. posteriormente en la medida
 Falta las firmas o necesaria para asegurarse que no
constancias de la revisión hecha haya un impacto adverso en la
por el grupo curricular. conformidad con los requisitos.
 Falta las firmas o
constancias de la verificación
hecha por la Jefatura
correspondiente.
 Evidencia de entrega del
plan de estudios de
Administración de los Servicios
de Enfermería al H. Consejo
Técnico de la ENEO para su
validación y emisión del
dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de
los cambios realizados al
Plan de estudios.

Proceso Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y servicios
de No se mostró la aplicación de la suministrados externamente
Servicios Evaluación de Proveedores de
Administr acuerdo a lo establecido en el m 8.4.1: La organización debe
ativos Manual de Gestión de la determinar y aplicar criterios para
Calidad MGC 01.
 la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la Numeral 4.1: Sistema de gestión
operación del curso PSA 05, de la calidad y sus procesos
Proceso mencionan al formato de
de “Checklist de Supervisión del 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Servicios Cumplimiento del Plan m
Académic Académico”, como uno de Mantener información
os los mecanismos para documentada para apoyar la
evidenciar el control del operación de sus procesos.
proceso de Servicios
Académicos y de la asistencia
de los profesores, tanto en aula
como en los campos clínicos o
sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.

Se cuenta con la identificación

de problemáticas o situaciones
de mejora
en los servicios Numeral 10.2: No conformidad y
proporcionados, sin embargo acción correctiva
no se han generado las
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
de correctivas o preventivas para M conservar información
Dirección su solución. documentada como evidencia de:
Ejemplos:
 En el área de Servicios a) La naturaleza de las no
Escolares de Posgrado solo se conformidades y cualquier
cuenta con una persona para la acción tomada
posteriormente.
atención, afectando así el b) Los resultados de cualquier
servicio a los alumnos en el acción correctiva.
turno de la tarde y en los casos
de ausencia del personal.
 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
 Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una
baja en los trámites aceptados
ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se

oficializó en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio
mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun cuando se
presentaron situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que
provocó la reprogramación de los tiempos planeados ocasionando que las
áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías
Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y Medios
Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas
en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)
Proceso Descripción del Hallazgo Clasific
ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión,

la documentación del Sistema identificar en la hoja de vida
Procesos de de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
de Gestión de la Calidad en el
norma.
Dirección personal.
Ejemplos Establecer una actualización
Ubicación del “Modelo de y capacitación permanente
Identificación de Procesos” e del personal.
Indicadores Clave para la medición M Realizar ejercicio permanente
de los procesos y objetivos de de auditoría interna para
calidad documentado en el manual reconocer la norma.
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han
Procesos generado las correcciones o M Reconocer la no conformidad
de acciones correctivas o preventivas y describir de manera clara la
Dirección para su solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
 En el área de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atención, afectando así el servicio inmediato. Al dar
a los alumnos en el turno de la cumplimiento se debe indicar
tarde y en los casos de ausencia la eficacia de las acciones.
del personal.
 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.