Andrés Fabián Jiménez Torres

Alvaro Burgos León

Juan Sebastián Ruíz Botia

Imagen tomada de http://new.ceiorg.com/wp-content/uploads/2013/07/itil.jpg

Historia de ITIL
Data del año 1980, cuando la Agencia Central de Computadores y
Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno inglés, en respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologías de la información, desarrolla una serie de
recomendaciones para la implementación y gestión.

Esta biblioteca de surgió como una serie de libros, cada uno enfocado en una de las
prácticas de la gestión de los servicios de las tecnologías de la información (ITSM).

Fuente: http://archive.li/wyLQ7
Información complementaria: ITSM
ITSM es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear la infraestructura TI con los procesos
de negocio de la empresa, haciendo énfasis en los beneficios que recibe el cliente final.

Requiere una correcta integración de los siguientes factores:

1. Humano
2. Procesos
3. Tecnología

Los objetivos de ITSM, grosso modo, son los siguientes:

1. Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

2. Aumentar la eficiencia
3. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
4. Reducir los riesgos asociados a los servicios TI.
Introducción a ITIL
Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas para el desarrollo, gestión de servicios y operaciones
relacionadas con el tema de las tecnologías de la información (TI).

Otra definición describe a ITIL como una guía sobre la provisión, con calidad, de los servicios de TI por parte del
proveedor hacia el cliente.

Está fundamentado en torno a un proceso basado en modelos de control y gestión de las operaciones según el
método de gestión de negocios PDCA (Plan-Do-Check-Act/Adjust) de William Edwards Deming.

https://historia-biografia.com/wp-content/uploads/2018/01/Sin-t%C3%ADtulo-4.jpg
Conceptos importantes en ITIL

Catálogos de servicios Acuerdos a nivel de servicio (calidad) Mesa de ayuda

Solicitudes de Indicadores
información Incidentes
 Imágenes referenciadas
https://www.proactivanet.com/blog/category/catalogo-de-servicios/

https://www.tecnoxxi.com/blog/negocios/mesa-de-servicio-y-mesa-de-ayuda/

https://es.123rf.com/photo_64632628_negocios-que-asisten-a-escuchar-a-un-cliente-que-est%C3%A1-habla
ndo-en-la-oficina.html

https://www.internetya.co/hosting-en-colombia-que-es-un-acuerdo-de-nivel-de-servicio/
¿Qué miembros de una empresa se deben interesar por ITIL?
A continuación, se presenta un listado general de los cargos interesados:

● Dirección general.
● Directores o gerentes de negocio.
● Directores/gerentes/jefes de TI.
● Auditores de TI.
● Personal de soporte técnico.

http://www.empresariosaem.com/carlos-ruiz-gonzalez-el-papel-del-director-general/
 ¿Porque ITIL es exitoso?
Imagen tomada de http://new.ceiorg.com/wp-content/uploads/2013/07/itil.jpg
Es un modelo que ofrece información de cómo debemos

1. Estructurar
2. Crear
3. Modelar un servicio
4. Información de los procesos

y cómo estos procesos están interrelacionados

1. Estrategia ITIL tiene 26

2. Diseño procesos y 4
3. Transición funciones descritas
4. Operación
en sus 5 fases
5. Mejora del Servicio
Núcleo del Ciclo de vida del servicio en ITIL

http://www.dcerca.es/oferta-formativa/cursos-de-prevencion-y-calidad/curso-de-fundamentos-de-itil-v3/
Funciones
Una “función” es un equipo o grupo de personas y herramientas que se usan para
llevar a acabo una o más actividades de los “procesos” en cada fase de ITIL.

1. Función mesa de servicios

2. Función gestión técnica
3. Funcion gestion de operacion
4. Función gestión de aplicaciones

https://www.internationalbusinessguide.org
Ciclo de vida ITIL: Estrategia de servicio
¿Qué tipo de proveedor de TI me conviene?: Un departamento en mi empresa,
servicios de un tercero o un modelo híbrido o simplemente se busca una alternativa
diferente a TI.

Los objetivos de esta etapa son los siguientes:

● Pensar el porqué ante del cómo de las cosas.

● Asegurar que la empresa esté en la capacidad de manejar los costos y riesgos
del portafolio de servicios.
● Establecer los objetivos y expectativas del desempeño para servir a los clientes.
Procesos Estrategia del Servicio

1. Estrategia del Servicio

2. Relaciones con el Negocio
3. Gestión de la Cartera de Servicios
4. Gestión de la demanda
5. Gestión financiera.
Ciclo de vida ITIL: Diseño del servicio
Se hace la planificación de los servicios junto con las características que va a
necesitar el negocio. También se incluye la forma en cómo se va a medir dicho
servicio.

Los objetivos de esta etapa son los siguientes:

● Diseñar los servicios alineados con los objetivos del negocio.

● Convertir los planes estratégicos en planes concretos y posteriormente en
portafolios de servicios.

https://www.youtube.com/watch?v=Od1KEjXWrYE
Procesos Diseño del Servicio
● Gestión de los niveles de servicio
● Gestión del catálogo de Servicio
● Gestión de la Disponibilidad
● Gestión de la Seguridad de la Información
● Gestión de Proveedores
● Gestión de la capacidad
● Gestión de la Continuidad
Documentos de Detalles:
● Catálogo de Servicios
● Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements)
● Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
● Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement)
● Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program)
● Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)
● Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA Operational Level Agreement)
● Contrato de Soporte (UC Underprinning Contract)

http://www.almaelectric.es/wp-content/u
ploads/2015/06/Dibujo-inspeccion.jpg
Ciclo de vida ITIL: Transición del servicio
Corresponde a la preparación e implementación del hardware, software y la
capacitación del personal humano.

Los objetivos de esta etapa son los siguientes:

● Administrar correctamente la calidad del servicio.

● Administrar correctamente el cambio de servicio.
● Mejorar la capacidad.
● Mejorar la eficiencia operativa.
● Generar continuidad en el negocio.
● Planificar la transición del soporte técnico.
Procesos Transición del Servicio
1. Gestión de cambios
2. Gestión de entregas y despliegues
3. Gestión del conocimiento
4. Evaluación de campos
5. Gestión de la configuración y activos del servicio
6. Validación y pruebas
7. Planificación y soporte de la transición
Ciclo de vida ITIL: Operación del servicio
Es la fase más larga dentro del ciclo de vida. Comienza cuando el servicio entra en
funcionamiento y se termina cuando el servicio es sustituido. En este punto entra el
concepto de “mejora continua”, la cual busca que el servicio cada vez se comporte de
una mejor manera.

Los objetivos de esta etapa son los siguientes:

● Ofrecer las mejores prácticas para administrar los servicios en ambientes

productivos.
● Generar planes de contingencia para los incidentes que se pueden presentar en
el servicio.
● Alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios.
Procesos Operacion de Servicios
Los Objetivos de esta etapa son los siguientes:

1. Centro de Servicios
2. Gestión de Incidencias
3. Gestión de Problemas
4. Proceso de gestión de problemas.
Dato curioso
Cada una de las fases dentro del ciclo de vida de ITIL representa un volumen de la
guía metodológica:

1. Estrategia del servicio

2. Diseño del servicio
3. Transición del servicio
4. Operación del servicio
5. Mejora continua del servicio

Fuente:
http://www.computerworlduniversity.es/actualidad/la-certificacion-de-itil-vuelve-a-cambiar-de-manos
Datos curiosos
● La sigla ITIL es Information Technology Infrastructure Library que significa en
español “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información”.
● Basado en este marco, se creó la norma ISO 20000: Calidad de los servicios TI.
● Esta guía no es propiedad privada.
● ITIL no pretende hacer un proceso de “prescripción”, sólo propone las mejores
prácticas y el que decida usarlas puede adaptarlas a sus necesidades.
● Representa las mejores prácticas que ha sido aprendidas por los proveedores a
nivel mundial.
Roles en ITIL: Estrategia del servicio
● Consejo de dirección TI.
● Gestor del portafolio de servicios.
● Gestor financiero.

http://conceptodefinicion.de/direccion/
Roles en ITIL: Diseño del servicio
● Arquitecto de aplicaciones (Diseño de aplicaciones para el servicio).
● Arquitecto técnico (Diseño de componentes de infraestructura).
● Arquitecto TI (Futuro del panorama tecnológico).
● Gestor de cumplimiento.
● Gestor de la capacidad.
● Gestor de disponibilidad.
● Gestor de riesgos.
● Gestor del catálogo de servicios.

https://blogs.technet.microsoft.com/itprocol/2012/08/19/guia-de-diseo-y-planeacion-de-infraestructura-para-virtual-machine-manager-vmm
/
Roles en ITIL: Transición del servicio
● Consejo consultor para cambios de emergencia.
● Consejo consultor para cambios.
● Desarrollador de aplicaciones.
● Gestor de configuración (mantenimiento).
● Gestor del proyecto (puede ser un director PMI).
● Gestor de pruebas.

http://www.ditelcom.com.mx/polizamantenimiento.ph
p
Roles en ITIL: Operación del servicio
● Equipo de incidentes graves.
● Gestor de incidentes.
● Gestor de cumplimiento de solicitud del servicio.
● Soporte técnico de primera línea (leves).
● Soporte de segunda línea (graves).

https://www.grupoinnovatic.com/index.php/servicios/soporte-tecnic
o
Roles en ITIL: Mejoramiento continuo
● Gestor de perfeccionamiento del servicio.
● Gestor de evaluación de procesos.

https://steemit.com/spanish/@jorgegonzalez11/mejora-continua-en-nuestras-vidas-ciclo-pdc
a
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
La comunicación entre el área de TI y los usuarios (el negocio) puede llegar a ser
confusa. Por ejemplo, en TI se habla de temas como IP, SQL, HASH, API, etc; lo
cual es desconocido para la mayoría de los usuarios (el negocio).

https://yourstory.com/2016/07/bad-communication-in-business/
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
No existen prioridades definidas para los servicios de TI con respecto a las
necesidades del negocio. El área de TI se puede enfocar en necesidades que no
son relevantes para el usuario.

http://nqradio.com/2016/10/09/sabes-que-tus-prioridades-te-definen/
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
La dirección general de una empresa no entiende ni sabe cómo medir al área de
TI. Dicha calificación se hace por: ¿el esfuerzo?, ¿los resultados?, ¿el tiempo de
respuesta?...

http://conceptodefinicion.de/medicion-2
/
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
No existen indicadores del estado y funcionamiento del área TI que sean
publicados de forma periódica y controlada. Puede ser, que un primer informe se
publique en enero, el segundo en abril y el tercero en diciembre. No es algo
constante.

http://www.revistaseguridadminera.com/gestion-seguridad/indicadores-de-seguridad-gestion-proactiva
/
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
No existe un único punto de atención para la atención, registro y solución de una
solicitud de servicio. Hablando vulgarmente, entre subordinados, se “pasa la
pelota” y finalmente nadie es el responsable.

https://www.eldefinido.cl/actualidad/mundo/7425/Cuentame-mas-7-consejos-para-hablar-y-hablar-sin-ser-latero
/
Problemas típicos de un negocio sin ITIL
No hay una forma fiable de saber en qué se está ocupando cada persona que
integra el área de TI. De lo anterior surgen preguntas como: ¿en qué están
trabajando?, ¿cuál es su avance?, ¿cuánto tiempo llevan trabajando en la misma
tarea?, ¿cuál es la prioridad?, ¿cuándo terminan?.

http://crecimiento-personal.innatia.com/c-motivacion-laboral/a-test-que-tipo-de-trabajo-es-adecuado-para-ti-9392.htm
l
Las características que han diferenciado a este compendio de buenas prácticas
se pueden resumir en las siguientes:

● No desarrollada con derechos de propiedad.

● De dominio público.
● Compendio de mejores prácticas.
● Estándar Internacional.

http://www.brandsoftheworld.com/logo/difer
ente?original=1
NORMAS Y MODELOS
● ISO/IEC 20.000:2005 (Adaptación de ITIL a los requerimientos de la
norma internacional ISO).
● ISO/IEC 27.001:2005 (Gestión de la Seguridad de la Información).
● ISO 9.001:2008 (Gestión de la Calidad; base de la gestión por procesos).
● EFQM European Foundation for Quality Management (Fundación Europea
para la Gestión de la calidad es un modelo no basado en normas
internacionales que permite a las organizaciones poner en marcha planes
de acción que acometen una mejora integral en todos los conceptos y
procesos que se llevan a cabo en su gestión, relaciones, sociedad,
personas, recursos y liderazgo).
● CMMI Capability Maturity Model Integration (Modelo Integrado de Madurez
de Capacidad es un modelo para el desarrollo, mantenimiento y operación
de sistemas de software).
 Certificaciones ITIL versión 3/2011
Según la profundización en la materia existen cuatro certificaciones de ITIL:
● Fundamentos de ITIL.
● Servicio del ciclo de vida y corrientes de capacidad de ITIL.
● Experto ITIL
● Maestro ITIL

https://agonzalesdv.wordpress.com/2009/07/24/como-conseguir-la-certificacion-itil-foundation-v3-en-peru
Infografía
https://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#History

http://www.egresadosudistrital.edu.co/index.php/capacitaciones/gestion-y-gobierno-ti/cursos-itil/c-fundamentos-itil

http://www.normas-iso.com/iso-20000/

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n

http://image.slidesharecdn.com/itil2011explained-111128145201-phpapp01/95/itil-2011-explained-4-728.jpg?cb=1322492663

https://www.youtube.com/watch?v=Od1KEjXWrYE

http://www.dcerca.es/oferta-formativa/cursos-de-prevencion-y-calidad/curso-de-fundamentos-de-itil-v3/

https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL#Consejo_de_Direcci.C3.B3n_de_TI_.28ISG.29
Preguntas del quiz:

1. ¿Qué es ITIL?
2. ¿Cuál es el ciclo de vida de ITIL?
3. Mencione una de las certificaciones de ITIL