Fundamentos Del Diseño de Servicio ITIL 4

18/11/23, 15:35 Fundamentos del diseño de servicio ITIL
Contáctenos Prueba Gratis
Fundamentos del diseño de

servicio ITIL
Sophie Danby julio 24, 2023 - 14 minutos de lectura
El diseño de servicio ITIL se define como la segunda etapa del ciclo de vida del servicio
ITIL v3, donde se crea un anteproyecto para que las prestaciones informáticas sean
https://blog.invgate.com/es/diseno-de-servicio-itil 1/17
eficaces y eficientes, además de asegurar que resulten adecuadas para su uso y

propósito.
Recordemos que el diseño de servicio es posterior a la estrategia de servicio, que

establece los objetivos y directrices que sustentan todo el proceso.
En este artículo profundizaremos sobre la fase de diseño de servicio y qué incluye

(procesos, prácticas, principios y funciones y responsabilidades a asignar). Además, te
daremos algunos consejos prácticos sobre cómo implementarla en tu organización.
¿Listo para aprender más sobre el diseño de servicio? Comencemos.
Definición del diseño de servicio ITIL
El objetivo principal del diseño de servicio ITIL es crear un anteproyecto para la Gestión
del Servicio de IT, así como las prácticas, los procesos y las políticas de IT que rigen
para ejecutar la estrategia del proveedor. Esta fase facilita la incorporación de las
prestaciones en los entornos propios de producción, garantizando servicios de calidad
y rentables, además de la satisfacción del cliente.
Diseño de servicio en ITIL v3
ITIL v3 sitúa al diseño de servicio como la segunda fase del ciclo de vida del servicio.
Sirve para diseñar los servicios definidos en la etapa anterior para que, posteriormente,
sean convertidos, apoyados y mejorados en las siguientes fases de transición,
operación y Mejora Continua del Servicio o Continual Service Improvement (CSI).
Diseño de servicio en ITIL 4

ITIL 4 tiene el Sistema de Valor del Servicio (SVS) como su principal impulsor. El diseño
de servicio existe en la sección de prácticas de la Gestión del Servicio del SVS.
Los procesos de diseño de servicio introducidos en la versión 3 se mantienen en el SVS

en las prácticas General y Gestión del Servicio.
Seis beneficios del diseño de servicio ITIL
Los beneficios del diseño de servicio ITIL son los siguientes:
Mejora la prestación del servicio.

Reduce el Coste Total de Propiedad o Total Cost of Ownership (TCO).
Incrementa la calidad, la coherencia y el rendimiento de los servicios, ya que éstos
fueron diseñados teniendo en cuenta los requerimientos de disponibilidad,
rendimiento, seguridad y backups.
Asegura una implementación más sencilla, porque los servicios se crearon para que
sean más eficaces la transición y el funcionamiento, además de garantizar una mejora
completa de los mismos.
Optimiza la gobernanza, la disponibilidad de información y decisiones más acertadas
en materia de IT.
Mejora en la alineación de los servicios con los valores y estrategias del cliente.
Las 4 P del diseño de servicio ITIL
En ITIL, las 4 P del diseño de servicio representan un marco utilizado para guiar la
estructura y composición de las prestaciones de IT. Por lo tanto, al momento de crear
los servicios de IT alineados con las necesidades del negocio, las empresas deben tener
en cuenta estas 4 P (Personas, Procesos, Productos y Partners o Socios):
Personas: el elemento más importante en el diseño de servicio. Puedes tener las

herramientas, los procesos y los proveedores más eficaces, pero si no cuidas a tu
gente, nada funcionará. Para ITIL, el aspecto humano debe estar presente en el
diseño, la implementación, la gestión y la mejora de las prestaciones de IT.
Procesos: las actividades, procedimientos, métodos y flujos de trabajo necesarios

para generar y ofrecer prestaciones de IT con eficiencia. Los procesos del diseño de
servicio incluyen la Gestión del Nivel de Servicio, la Gestión de la Disponibilidad, la
Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Continuidad para garantizar que las
prestaciones se crean con la calidad adecuada y satisfacen los requerimientos de la
organización.
Productos: la tecnología, las herramientas y los sistemas utilizados para dar soporte a
los servicios de IT. Esto contempla hardware, software, redes y otros componentes
fundamentales para brindar las prestaciones. Algunos productos específicos de la
fase de diseño del ciclo de vida de los servicios son el Sistema de Información de
Gestión de la Disponibilidad, el Sistema de Información de la Capacidad y la Base de
Datos de Gestión de Suministros.
Partners o Socios: las asociaciones y los proveedores externos desempeñan un papel

importante en el diseño de servicio. Muchas veces, las organizaciones a veces
dependen de vendedores o proveedores para diversos aspectos de la prestación,
como ocurre cuando tercerizan ciertas funciones, acuden a sus conocimientos sobre
algún aspecto del proceso o adquieren sus productos o servicios. Así que la gestión
eficaz de las relaciones con estos socios resulta vital para garantizar la calidad y
confiabilidad de los servicios de IT.
Principios del diseño de servicio ITIL

El diseño de servicio ITIL se sustenta en algunas cuestiones denominadas comúnmente

los “Cinco Aspectos del Diseño de Servicio”, que se enumeran a continuación:
1. Soluciones de Servicio: la creación de las prestaciones que se entregarán a los

clientes. Implica delinear el alcance, los requerimientos, la funcionalidad y las
características de dichos servicios.
2. Tecnología y Arquitectura: la definición de ambas cuestiones y también de la

infraestructura que respaldarán la prestación de los servicios de IT.
3. Sistemas y Herramientas de Gestión de la Información: la elección de ambas

cuestiones que permitirán manejar y dar soporte a la oferta de prestaciones
informáticas.
4. Medición y métricas: la selección de las métricas, medidas, Indicadores Clave de

Rendimiento (KPIs) y Factores Críticos de Éxito o Critical Success Factors (CSF) que
se utilizarán para evaluar el rendimiento y la eficacia de los servicios.
5. Procesos: el diseño de las actividades estructuradas y los flujos de trabajo necesarios

para prestar y apoyar los servicios de IT. Cada proceso contará con un elemento
desencadenante ya definido, así como inputs y resultados previamente acordados.
Los 11 procesos del diseño de servicio ITIL
La etapa de diseño del ciclo de vida de ITIL involucra 11 procesos:
1. Coordinación del Diseño

2. Gestión de la Disponibilidad
3. Gestión de la Capacidad
4. Gestión de la Seguridad de la Información
5. Gestión de la Continuidad del Servicio de IT

6. Gestión del Nivel de Servicio
7. Gestión de Proveedores
8. Gestión del Catálogo de Servicios
9. Gestión de Riesgos
10. Gestión del Cumplimiento
11. Gestión de la Arquitectura
1. Coordinación del Diseño
El objetivo de la Coordinación del Diseño es garantizar el cumplimiento de los objetivos

y metas de esta etapa. La forma de hacerlo es proporcionar y mantener un único punto
de control y coordinación para las actividades y procesos. Contempla toda la actividad
de diseño, en particular las soluciones de servicio nuevas o modificadas, creadas para la
transición hacia (o fuera de, en el caso de la retirada de la prestación) el entorno real.
2. Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad asegura que el nivel de disponibilidad de todos los

servicios informáticos actuales y futuros satisfaga las necesidades acordadas. Abarca el
diseño, la implementación, la medición, la gestión y la mejora de la disponibilidad de los
servicios y componentes de IT.
Este proceso tiene elementos proactivos y reactivos. Las actividades proactivas

incluyen la planificación, el diseño y la mejora de la disponibilidad y/o los Objetivos de
Nivel de Servicio de forma rentable y oportuna. Las reactivas, por su parte, contemplan
el seguimiento, la medición, el análisis y la gestión de todos los eventos, incidentes y
problemas relacionados con la indisponibilidad.
Uno de los resultados clave del proceso es el Plan de Disponibilidad que reúne y prioriza
todas las acciones relacionadas con el mantenimiento y la mejora de la disponibilidad
efectiva del servicio.
Los KPIs comunes para este caso son la Disponibilidad del Servicio, el número de
incidentes que causan tiempo de inactividad y el porcentaje de la infraestructura que
se monitorea para la disponibilidad y el tiempo de actividad.
3. Gestión de la Capacidad
Este proceso respalda que la capacidad de los servicios y la infraestructura de IT

cumplan los requisitos acordados en materia de capacidad y rendimiento, tanto
actuales como futuros, de forma rentable y oportuna.
La Gestión de la Capacidad constituye el punto central para todas las cuestiones de

rendimiento y capacidad de IT, que involucra los recursos necesarios para prestar los
servicios informáticos, además de planificar los requerimientos empresariales a corto,
mediano y largo plazo. Así busca el equilibrio entre costos y recursos, o entre oferta y
demanda.
Entre los KPIs habituales se incluyen el Rendimiento del Servicio, el número de

incidentes causados por un rendimiento deficiente y la cantidad de ajustes planificados
y no planificados necesarios para que la infraestructura pueda hacer frente a los
cambios en la demanda.
4. Gestión de la Seguridad de la Información
La Gestión de la Seguridad de la Información es fundamental para alinear la seguridad

de IT con la empresarial, además de garantizar que la integridad, confidencialidad y
disponibilidad de los activos, información, datos y servicios informáticos se ajusten

siempre a los requerimientos acordados del negocio.
Esta instancia actúa como punto central para todas las cuestiones de seguridad
informática. En particular, respalda la elaboración, mantenimiento y aplicación de una
política de seguridad de la información que cubra el uso y mal uso de todos los
sistemas y servicios de IT.
En este caso, los KPIs estándar incluyen varias medidas preventivas aplicadas, así como
incidentes y pruebas de seguridad.
5. Gestión de la Continuidad del Servicio de IT
Este proceso respalda la Gestión de la Continuidad del Negocio. Su función es

garantizar que el proveedor de IT ofrezca siempre los niveles de servicio mínimos
acordados relacionados con la continuidad empresarial mediante la gestión de los
riesgos que podrían afectar gravemente a las prestaciones informáticas.
Los entregables clave de la Gestión de la Continuidad del Servicio de IT son el análisis

del impacto que podría tener una pérdida de servicio en la organización y una
evaluación de los riesgos, que articula el nivel de amenaza y el grado en que una
organización es vulnerable a ella de modo de determinar la probabilidad de la amenaza
real.
Los KPIs para este proceso involucran al número de procesos de negocio con
documentación de continuidad y las pruebas prácticas.
6. Gestión del Nivel de Servicio
Otro de los procesos del diseño de servicio ITIL es la Gestión del Nivel de Servicio. Se
trata de la práctica que garantiza que todos los servicios de IT planificados y actuales
se prestan de acuerdo con los objetivos acordados. Su tarea es gestionar las
expectativas y percepciones de la empresa, los clientes y los usuarios.
Los resultados clave de esta instancia son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) o
Service Level Agreements y los Acuerdos de Nivel Operativo u Operational Level
Agreements (OLA).
Los KPIs esenciales para este proceso son el número de servicios con SLAs y OLAs en
vigor, el de SLAs en revisión y el de servicios en los que se cumplieron los niveles
acordados.
7. Gestión de Proveedores
El objetivo de la Gestión de Proveedores es obtener una buena relación calidad-precio

de los proveedores, además de proporcionar un servicio informático de excelencia y sin
fisuras. La idea es asegurar de que todos los contratos y acuerdos con los proveedores
respondan a las necesidades de la empresa.
Un resultado clave de este proceso es la creación y el mantenimiento de contratos de

apoyo que establezcan los niveles de servicio acordados, los objetivos de rendimiento y
las responsabilidades entre el proveedor de servicios y el cliente.
Los KPI para la Gestión de Proveedores incluyen el número de contratos acordados y el

número de revisiones de contratos.
8. Gestión del Catálogo de Servicios
La Gestión del Catálogo de Servicios tiene como fin proporcionar y mantener una única
fuente de información de todos los servicios operativos, así como de aquellos que se
están preparando para su puesta en marcha operativa.
El objetivo es proporcionar y mantener información precisa sobre las prestaciones que

se están transfiriendo o se han transferido al entorno vivo. Básicamente, se trata de un
catálogo de servicios, que implica un menú de las ofertas de servicios actuales, las
cuales son accesibles al usuario.
9. Gestión de Riesgos
Por su parte, la Gestión de Riesgos apunta a identificar, evaluar, controlar, mitigar y

gestionar los riesgos de forma eficaz.
10. Gestión del Cumplimiento
La Gestión del Cumplimiento garantiza que se cumplen todos los requisitos

reglamentarios y de cumplimiento.
11. Gestión de la Arquitectura
Cerrando la nómina de procesos del diseño de servicio ITIL se encuentra la Gestión de

la Arquitectura, cuyo objetivo es reunir y documentar los componentes necesarios de
los servicios del negocio, incluyendo sus interrelaciones.
Cómo implementar el diseño de servicio ITIL
La implementación de la fase de diseño del ciclo de vida requiere varios pasos.

Dependiendo de tu organización y de la complejidad de tu ecosistema, puedes utilizar
algunos o todos. En la siguiente tabla se encuentran especificados.
Ejemplo del diseño de servicio
Aquí tienes una checklist básica para crear un nuevo servicio:
Proceso del Diseño de Servicio Actividad
Coordinar las actividades de diseño y

Coordinación del Diseño
cotejarlas con la estrategia.
Recopilar los requisitos de disponibilidad,

por ejemplo, las horas de servicio, y tener
en cuenta cualquier tiempo de inactividad
Gestión de la Disponibilidad
previsto debido al mantenimiento. Debes
asegurar la actualización del Plan de
Disponibilidad.
Determinar los requisitos de rendimiento y

Gestión de la Capacidad producción. Debes asegurar la
actualización del Plan de Capacidad.
Recopilar los requisitos de seguridad de la

Gestión de la Seguridad de la Información información y asegurar que se reflejan en
la documentación de las políticas.
Reunir los requisitos de backups y

Gestión de la Continuidad del Servicio de
reflejarlos en el Plan de Continuidad del
IT
Servicio de IT.
Crear objetivos de servicio y garantizar

Gestión del Nivel de Servicio que se codifican en los SLAs y en los
OLAs.
Recopilar los datos de todos los

Gestión de Proveedores proveedores. Asegurarse de que la base
de datos de proveedores esté actualizada.
Garantizar que los detalles del servicio se

Gestión del Catálogo de Servicios
junten y se añadan al catálogo.
Asegurar que se reúnen los detalles de los

Gestión de Riesgos riesgos y que existe un plan adecuado
para gestionarlos.
Garantizar que se reúnen los requisitos de

Gestión del Cumplimiento cumplimiento o normativos y que existe un
plan adecuado para gestionarlos.
Garantizar que se capturan los detalles de

Arquitectura
la arquitectura.
Funciones y responsabilidades del diseño de

servicio
Los roles que intervienen en el diseño de servicio son los siguientes:
Gerente del Diseño de Servicio: es responsable de desarrollar diseños eficaces,

eficientes y fuertes para servicios nuevos o mejorados.También está a su cargo la
creación de la documentación durante esta fase.
Gerente de Disponibilidad: se ocupa de las cuestiones relacionadas con la definición,

el análisis, la medición, la planificación y la mejora de todos los aspectos de la
disponibilidad de los servicios de IT, además de garantizar que el ecosistema de IT
cuente con las medidas adecuadas para el mantenimiento de los niveles de
disponibilidad acordados con la empresa.

Gerente de Capacidad: su función es asegurar que los servicios y la infraestructura

tengan la capacidad adecuada para prestar servicios de calidad y cumplir los
objetivos de rendimiento de forma rentable y oportuna. También es responsable de
garantizar que la capacidad se gestiona al nivel del negocio, servicio y componente
para satisfacer las demandas de la empresa.
Gerente de la Continuidad del Servicio de IT: asegura que el proveedor pueda seguir
prestando el servicio a los niveles mínimos acordados en caso de un desastre. La
persona que desempeña esta función es responsable de garantizar que se capten
todos los riesgos, que exista un plan para situaciones de este tipo y que éste sea
testeado periódicamente.
Responsable de la Seguridad de la Información: asegura la confidencialidad,

integridad y seguridad de la información, los datos y los servicios informáticos de una
organización. También se encarga de crear la política de seguridad de la información
y de garantizar su comunicación y cumplimiento.
Gerente del Nivel de Servicio: es responsable de negociar los Acuerdos de Nivel de

Servicio y los Acuerdos de Nivel de Operativo, así como de garantizar su
cumplimiento.
Gerente de Proveedores: este puesto garantiza que se obtiene una buena relación
calidad-precio de todos los proveedores y que su rendimiento y responsabilidades
se explicitan en los contratos de apoyo.
Gerente del Catálogo de Servicios: es el encargado de crear y mantener el catálogo

para garantizar que todos los servicios activos sean visibles y accesibles para los
usuarios finales.
Gerente de Riesgos: es responsable de identificar, evaluar, controlar y mitigar los

riesgos. También se encarga de aplicar los planes adecuados para trabajar con las
partes interesadas de la empresa con el fin de minimizar y gestionar los riesgos.

Gerente de Cumplimiento: esta función garantiza que se cumplan todos los

requisitos normativos y de cumplimiento.
Gerente de Arquitectura: este rol es responsable de capturar y documentar los

componentes necesarios de un servicio del negocio, incluyendo sus interrelaciones.
Certificación profesional del diseño de servicio
La certificación profesional del diseño de servicio más relevante es la otorgada por

AXELOS. Uno de los cursos dentro de la corriente de trabajo del Ciclo de Vida del
Servicio de ITIL v3 es el módulo de Diseño de Servicio o Service Design (SD). Éste repasa
el diseño de servicio de IT y se centra en las arquitecturas, procesos, políticas y
documentación para diseñar servicios que satisfagan las necesidades de la
organización. Los candidatos ideales para este título profesional son quienes trabajan
en la fase de diseño del ciclo de vida, como Gerentes del Nivel de Servicio,
Disponibilidad o Capacidad.
Resumen
El diseño de servicio ITIL es la segunda fase del ciclo de vida del servicio. Su objetivo es
crear un anteproyecto detallado de prestaciones de IT eficaces que cumplan los
requisitos reunidos en la etapa anterior (estrategia de servicio). Básicamente, comienza
a dar vida a la estrategia, asegurándose de que la prestación de servicios está alineada
con el negocio.
Entre los beneficios del diseño de servicio se incluyen la creación de un esquema de

servicio completo y la reunión de los requisitos de garantía de una prestación.
Esta etapa se compone de 11 procesos principales, los cuales hay que definir y seguir
sus principios y mejores prácticas para asegurarse que se completó con éxito y que ya
puedes pasar a la siguiente fase.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los ejemplos de herramientas de diseño de

servicio ITIL?
Son los instrumentos necesarios para diseñar servicios eficaces. Algunos ejemplos
podrían ser tu herramienta ITSM, el catálogo de servicios o el sistema de información
para la Gestión de Disponibilidad.
  
Leer otros artículos como este:

Las 5 etapas del ciclo de vida del servicio ITIL
Leer más
¿Qué son las operaciones de servicio ITIL? Funciones,

procesos y buenas prácticas
Leer más
Guía definitiva sobre la mejora continua ITIL

Leer más Contáctenos Prueba Gratis
Prueba a InvGate cómo tu solución ITSM
Pruébalo 30 días sin costo - Sin tarjeta de crédito
COMIENZA AHORA
Service Desk ITAM
Gestión de servicios de IT Gestión de activos IT
Gestión de servicios Inventario de activos IT

empresariales
CMDB
Gestión de tickets
Network Discovery
Autoservicio
Monitoreo
Workflows
Aprende InvGate Compara con
ITSM Sobre nosotros Jira

ITIL ¿Por qué InvGate? Service Now
ESM Partners Clarity
SLAs Carreras Freshservice
Help Desks Contáctanos Manage Engine
Ticket Volume Deja tu Reseña Otras Alternativas
Política de privacidad Política de calidad Politica de Cookies Términos y Condiciones Soluciones

Términos y condiciones © InvGate
   

Fundamentos Del Diseño de Servicio ITIL 4

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Fundamentos Del Diseño de Servicio ITIL 4

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

18/11/23, 15:35 Fundamentos del diseño de servicio ITIL

Contáctenos Prueba Gratis

Fundamentos del diseño de

eficaces y eficientes, además de asegurar que resulten adecuadas para su uso y

Recordemos que el diseño de servicio es posterior a la estrategia de servicio, que

En este artículo profundizaremos sobre la fase de diseño de servicio y qué incluye

¿Listo para aprender más sobre el diseño de servicio? Comencemos.

Definición del diseño de servicio ITIL

Diseño de servicio en ITIL v3

Diseño de servicio en ITIL 4

Los procesos de diseño de servicio introducidos en la versión 3 se mantienen en el SVS

Seis beneficios del diseño de servicio ITIL

Los beneficios del diseño de servicio ITIL son los siguientes:

Mejora la prestación del servicio.

Las 4 P del diseño de servicio ITIL

Personas: el elemento más importante en el diseño de servicio. Puedes tener las

Procesos: las actividades, procedimientos, métodos y flujos de trabajo necesarios

Partners o Socios: las asociaciones y los proveedores externos desempeñan un papel

Principios del diseño de servicio ITIL

El diseño de servicio ITIL se sustenta en algunas cuestiones denominadas comúnmente

1. Soluciones de Servicio: la creación de las prestaciones que se entregarán a los

2. Tecnología y Arquitectura: la definición de ambas cuestiones y también de la

3. Sistemas y Herramientas de Gestión de la Información: la elección de ambas

4. Medición y métricas: la selección de las métricas, medidas, Indicadores Clave de

5. Procesos: el diseño de las actividades estructuradas y los flujos de trabajo necesarios

Los 11 procesos del diseño de servicio ITIL

La etapa de diseño del ciclo de vida de ITIL involucra 11 procesos:

1. Coordinación del Diseño

5. Gestión de la Continuidad del Servicio de IT

1. Coordinación del Diseño

El objetivo de la Coordinación del Diseño es garantizar el cumplimiento de los objetivos

La Gestión de la Disponibilidad asegura que el nivel de disponibilidad de todos los

Este proceso tiene elementos proactivos y reactivos. Las actividades proactivas

Este proceso respalda que la capacidad de los servicios y la infraestructura de IT

La Gestión de la Capacidad constituye el punto central para todas las cuestiones de

Entre los KPIs habituales se incluyen el Rendimiento del Servicio, el número de

4. Gestión de la Seguridad de la Información

La Gestión de la Seguridad de la Información es fundamental para alinear la seguridad

disponibilidad de los activos, información, datos y servicios informáticos se ajusten

5. Gestión de la Continuidad del Servicio de IT

Este proceso respalda la Gestión de la Continuidad del Negocio. Su función es

Los entregables clave de la Gestión de la Continuidad del Servicio de IT son el análisis

6. Gestión del Nivel de Servicio

El objetivo de la Gestión de Proveedores es obtener una buena relación calidad-precio

Un resultado clave de este proceso es la creación y el mantenimiento de contratos de

Los KPI para la Gestión de Proveedores incluyen el número de contratos acordados y el

8. Gestión del Catálogo de Servicios

El objetivo es proporcionar y mantener información precisa sobre las prestaciones que

Por su parte, la Gestión de Riesgos apunta a identificar, evaluar, controlar, mitigar y

10. Gestión del Cumplimiento

La Gestión del Cumplimiento garantiza que se cumplen todos los requisitos

11. Gestión de la Arquitectura

Cerrando la nómina de procesos del diseño de servicio ITIL se encuentra la Gestión de

Cómo implementar el diseño de servicio ITIL

La implementación de la fase de diseño del ciclo de vida requiere varios pasos.

Ejemplo del diseño de servicio

Aquí tienes una checklist básica para crear un nuevo servicio:

Proceso del Diseño de Servicio Actividad

Coordinar las actividades de diseño y

Recopilar los requisitos de disponibilidad,

Determinar los requisitos de rendimiento y

Recopilar los requisitos de seguridad de la

Reunir los requisitos de backups y