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Compilacin Bibliogrfica Sobre Estndares

SEBASTIAN CUARTAS ARISTIZABAL 907014

Docente: CARLOS HERNAN GOMEZ

Universidad Nacional de Colombia Sede Manizales Auditoria de Sistemas II Manizales, septiembre de 2010

Tabla de Contenido
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 3 ITIL V3 .................................................................................................................................................. 4 ORIGEN DEL ITIL V3. HISTORIA ........................................................................................................ 4 Descripcin General de la Temtica................................................................................................ 4 Como est integrado ITIL V3 .......................................................................................................... 8 2.1. Diseo de soluciones de servicio........................................................................................ 17 2.2. Diseo del Portfolio de Servicios ........................................................................................ 17 2.3. Diseo de la arquitectura del servicio ................................................................................ 18 2.4. Diseo de procesos ............................................................................................................ 18 2.5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin ............................................................. 18 Comparativo con CobiT ................................................................................................................. 27 eTOM................................................................................................................................................. 28 Historia eTOM ............................................................................................................................... 28 Descripcin General de la Temtica.............................................................................................. 29 Como est integrado eTOM ......................................................................................................... 30 Beneficios de usar eTOM: ............................................................................................................. 34 RESUMEN .......................................................................................................................................... 36 Conclusiones ..................................................................................................................................... 41 BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................... 42

INTRODUCCION
La importancia que las TI han alcanzado hoy en da es enorme. Ha dejado de ser una herramienta de soporte y/o un rea accesoria para convertirse en algn totalmente necesario para cualquier empresa. Hoy en da es impensable concebir una empresa que no use las tecnologas de la informacin para la gestin del da a da; desde las formas ms bsicas como el uso de una hoja Excel o del correo electrnico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minera de datos. Pero de cualquier modo, son muchos los problemas que se presentan al gestionar estas Tecnologas de la Informacin, principalmente en el sentido de cmo lograr que las TI conlleven a una ventaja para la organizacin, como hacer que las TI sean una inversin con retorno y no solamente un gasto necesario. Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prcticas que buscan eliminar estas problemticas. Estas mejores prcticas se han convertido en estndares de la industria, tales es as que su implantacin se ha convertido en los ltimos aos en una necesidad para aquellas empresas que deseen gestionar las TI adecuadamente y lograr ventajas de negocio de las mismas.

ITIL V3
ORIGEN DEL ITIL V3. HISTORIA
ITIL fue desarrollado a finales de los aos ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal britnica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno britnico. La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. Se elabor un catlogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prcticas" para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da documentadas en ITIL. El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC. La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para el mantenimiento de ITIL:

itSMF: el Information Technology Management Forum es una organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas ITIL para la gestin de servicios TI. APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar a los organismos examinadores. Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN, BCS/ISEB y LCS.

Descripcin General de la Temtica


ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y funciones ms destacados:

Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITIL v3: Estrategia del Servicio o Gestin del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definicin de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catlogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparacin, es propio de ITILv3. Diseo del Servicio o Gestin del Catlogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes. o Gestin de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de Niveles de Servicio de los proveedores.

Gestin de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro especfico al respecto Transicin del Servicio o Gestin del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestin de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. o Validacin y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Versiones o Gestin del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como adecuado en uso y propsito. o Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: Ampla la Gestin de la Configuracin de ITIL v2 para incorporar activos no TI. o Evaluacin: exclusivo de ITIL v3, este proceso genrico se ocupa de verificar la relacin calidad/precio, el rendimiento y otros parmetros de inters asociados al servicio. Operacin del Servicio o Gestin de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Incidencias, encargndose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. o Gestin de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevencin de errores o interrupciones en el servicio. o Gestin de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. o Adems del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones: o Gestin de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI. o Gestin Tcnica: responsable del soporte tcnico a todos los agentes implicados en la Gestin del Servicio. o Gestin de Aplicaciones: responsable de la gestin de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida. Mejora Continua del Servicio o Sus actividades estaban subsumidas por la Gestin de Niveles de Servicio en ITIL v2. o Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorizacin, seguimiento y generacin de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP). o Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

Como est integrado ITIL V3 Antes de empezar como est integrado ITIL v3 me gustara hacer una introduccin sobre las aclaraciones ms importantes que hace ITIL, ya que se vern ms adelante y sern participes de este: Gobierno de TI Aunque no existe una nica y universalmente adoptada definicin de Gobierno TI s existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la direccin, administracin y control de las infraestructuras y servicios TI. Aunque ITIL es a veces considerado como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son ms modestos pues se limitan exclusivamente a aspectos de gestin. ITIL sera en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas prcticas para la administracin del estado pero no para su gobierno (aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estn claramente delimitadas). Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas prcticas para el buen gobierno, sin embargo, estas existen de hecho y ejemplo de ello son la Declaracin Universal de Derechos Humanos y todo el corpus del derecho internacional. El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineacin con los objetivos estratgicos. Gestin de Servicios de TI: ITIL ofrece la siguiente definicin: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello. Y para esto una gestin correcta del servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios. Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:

Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos. El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente. Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la: o Separacin de conceptos complejos en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. o Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos autocontenidos. o Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son: o Procesos de control o Feedback y aprendizaje

El ciclo de vida de los servicios de TI ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico.

2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. Funciones, Procesos y Roles ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico. Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento.

El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de funcin y proceso respectivamente. Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo en cuestin. Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol. Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes. Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

Ya habiendo comentado y clarificado estos conceptos abordados por ITIL V3 ya podremos desglosar bien los trminos y las secciones que maneja el ciclo de vida: El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. 1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Introduccin y objetivos: Creacin de Valor Activos del servicio Proveedores del servicio Redes de valor Las 4 P de la estrategia

Creacin de Valor: Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente. En el lado positivo de la ecuacin cuentan:

la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente, la garanta del proveedor que asegura que el servicio se prestar de forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,

y en la negativo aspectos tales como:


la prdida de control de todo el proceso, costes ocultos,

una inferior calidad, caer cautivo en manos de un proveedor de servicios

El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo. La utilidad y garanta de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio la organizacin TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente. La utilidad requiere que el servicio:

cumpla los requisitos del cliente, aumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos. La garanta presupone que el servicio:

estar disponible cuando se le necesite estar correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro dispondr de mecanismos de respaldo que permitirn su continuidad

Un servicio, por ejemplo, puede ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una alta sensacin de riesgo no lo contratar. Activos del Servicio: Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.

Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento. Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en s mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.

Proveedores del Servicio: ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos

Aunque los aspectos generales de la gestin del servicio son comunes a todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada caso. Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e inconvenientes que pasamos a analizar. Redes de Valor: ITIL generaliza el concepto de cadena de valor al de red de valor que se adecua mucho mejor al caso de los servicios TI. El concepto de cadena de valor se asocia naturalmente a un proceso lineal en el cual cada uno de los eslabones va aadiendo valor al producto o servicio final.

Sin embargo los modelos lineales no son capaces de modelar los procesos y actividades necesarias para la correcta gestin de un servicio TI. Aunque el modelo de cadena de valor puede seguir siendo til en el anlisis de ciertos casos ITIL ha extendido el concepto para abarcar redes de valor que se definen como redes de relaciones que generan valor a travs de complejas interdependencias que pueden implicar a mltiples organizaciones.

Para desarrollar una estrategia del servicio viable es necesario conocer esas redes de valor:

Cules son los nodos de esa red de valor? Cules son sus interrelaciones? Cules son los mecanismos de generacin de valor? Cmo optimizar sus flujos de trabajo?

Las 4 P de la estrategia: Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:

Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas. Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecucin. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organizacin TI como en la relacin con sus clientes. La comunicacin es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fcilmente cual la perspectiva adoptada. La Posicin debe definir qu servicios se prestarn, cmo sern prestados y a quin, diferencindolos de los de su competencia. Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeo nicho del mercado o un proveedor genrico con un amplio catlogo de servicios relacionados. Caractersticas como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte tcnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia. La Planificacin es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligar a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrndose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratgicas, nuevos desarrollos y planes de mejora. El Patrn asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organizacin TI frente al cliente y facilitan la asignacin de recursos y priorizacin de actividades.

2. Diseo del Servicio La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin. El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estndares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.

El Diseo del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organizacin TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se vean comprometidas bien la funcionalidad o bien la garanta. El proceso de diseo del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida. Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes? Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos? Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio? Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos? Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes? Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

Principios del diseo del Servicio: ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio: 2.1. Diseo de soluciones de servicio Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:

Requisitos de negocio Requisitos de servicio (SLR) Adecuacin a la estrategia del servicio Anlisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros servicios en cartera Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin Estudio de los recursos y capacidades involucradas Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

2.2. Diseo del Portfolio de Servicios El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestin del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir informacin sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en trminos de valor para el negocio. La fase de Diseo del Servicio es responsable de determinar su contenido especfico as como sus permisos de acceso.

El Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre:


Los objetivos del servicio Su valor: funcionalidad y garanta Su estado Los SLAs asociados Capacidades y recursos utilizados Sus costes y retorno esperado Los controles o mtricas de calidad asociados Los responsables del mismo Servicios relacionados Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)

Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la prestacin del servicio. 2.3. Diseo de la arquitectura del servicio La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio. La infraestructura TI necesaria. La Gestin de las aplicaciones. La Gestin de los datos y la informacin. La Documentacin y Gestin del Conocimiento. Los Planes de Despliegue del servicio.

2.4. Diseo de procesos La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL. En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas. En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos. Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente. 2.5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados.

Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio. Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos. Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

3. Transicin de los Servicios La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados. Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio. Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo. Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes. Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados. Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.

Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transicin del Servicio:

Se planifique todo el proceso de cambio. Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios. Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo servicio a los requisitos predefinidos. Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la ltima versin estable). Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-implementacin.

Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:


Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio. La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente. Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes. Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradacin prolongada del servicio. Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin y activos del servicio.

Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.

Procesos: Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del Servicio son:

Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o modificacin de los servicios TI. Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio. Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin. Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.

4. Operacin del Servicio La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega. Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. Dar soporte a todos los usuarios del servicio. Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados. Procesos: Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son:

Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras. Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible. Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio. Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.

Funciones: Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones involucradas en la fase de Operacin del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnologa necesaria para la prestacin de dichos servicios:

Centro de Servicios: responsable de todos los procesos de interaccin con los usuarios de los servicios TI. Gestin de Operaciones TI: responsable de la operacin diaria del servicio. Gestin Tcnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestin y soporte de la infraestructura TI. Gestin de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestin del ciclo de vida de las aplicaciones TI.

5. Mejora continua del servicio: Herclito de feso dijo hace ms de veinticinco siglos que Ningn hombre puede baarse dos veces en el mismo ro. Si Herclito fuera en la actualidad el CIO de cualquier empresa hubiera dicho Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo servicio. Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente. Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en la prestacin de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y protocolos. Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma. Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organizacin TI. Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Monitorizar y analizar los parmetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor. Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI. Dar soporte a la fase de estrategia y diseo para la definicin de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:

Mejorar la calidad de los servicios prestados. Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y el mercado.

Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin TI.

DEFINICIN Y OBJETIVOS Ciclo de Deming Mtricas DIKW Modelo CSI

Ciclo de Deming El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), tambin conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Hacer: implementar la visin preestablecida. Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados.

Las fases del ciclo de vida del servicio son un reflejo de esta estructura bsica:

En cierta medida todos y cada uno de los procesos de gestin de los servicios TI deben reproducir esa estructura asegurando que cada una de estas fases se encuentra correctamente documentada. La fase de Mejora Continua del Servicio juega un papel esencial en las etapas de verificacin y actuacin aunque tambin debe colaborar en las otras etapas de planificar y hacer:

Ayudando a definir los objetivos y las mtricas de cumplimiento asociadas. Monitorizando y evaluando la calidad de los procesos involucrados. Definiendo y supervisando las mejoras propuestas.

Mtricas: No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir. Es indispensable que la organizacin TI defina una serie de mtricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos as como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organizacin TI debe utilizar tres tipos de mtricas:

Tecnolgicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones. De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestin de los servicios TI. De servicios: que evalan los servicios ofrecidos en trminos de sus componentes individuales.

Las mtricas deben adaptarse a los Factores Crticos de xito (CSFs) que describen aquello que debe pasar para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Crticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos as como su valor y adecuacin. Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organizacin TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atencin al usuario los KPIs incluiran:

Tiempo medio de resolucin de los incidentes. Adecuacin de los procesos de escalado. Percepcin de los usuarios respecto a la atencin prestada mediante encuestas de satisfaccin.

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mencin a los costes y una reduccin de los mismos podra ser parte de los objetivos

preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionaran todas las mtricas necesarias. DIKW DIKW es el acrnimo de:

Datos (Data): o materia prima, que est compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de elementos de configuracin de una infraestructura TI. Informacin (Information): que proviene del anlisis de un conjunto de datos, que, por ejemplo, se correspondera en el caso anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas. Conocimiento (Knowledge): este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren riesgo por no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en obsoletas. Sabidura (Wisdom): la capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin y datos disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las necesidades futuras del negocio.

Modelo CSI: Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos adnde queremos ir. El proceso de Mejora Continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo. Pero la determinacin de esas metas y objetivos est asimismo sometido a un proceso de constante revisin que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

1. Establecer la visin: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organizacin. 2. Conocer el estado actual: saber de dnde partimos (organizacin, recursos, capacidades, procesos,) para poder utilizar ese estado como referencia de base. 3. Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visin establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso. 4. Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qu acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado. 5. Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos. 6. Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organizacin permitindonos as reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Comparativo con CobiT


Quizs sea COBiT la que ms puntos de confluencia presente con ITIL, aunque se presenten como complementarias. Incluso COBiT puede que tenga mayor alcance que ITIL ya que abarca todo el espectro de actividades de IT, mientras que ITIL est centrado solo en Service Management (gestin del servicio). Ambos modelos son tambin complementarios y se pueden usar juntos: ITIL para lograr efectividad y eficiencia en los servicios TI y COBIT para verificar la conformidad en cuanto a disponibilidad, rendimiento, eficiencia y riesgos asociados de dichos servicios con los objetivos y estrategias de la compaa, usando para ello mtricas claves y cuadros de mando que reporten dicha informacin. De esta manera los beneficios de usar ITIL son: 1. Mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a clientes: Los procesos ITIL estn dirigidos a maximizar la disponibilidad de los servicios TI con el propsito de lograr la satisfaccin de los clientes y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados 2. Resolucin de incidencias y problemas ms rpida y eficiente: Al tener una posicin proactiva hacia la resolucin rpida y eficaz de incidentes y a la vez hacia la prevencin de los mismos, se logra tambin la satisfaccin de los clientes 3. Reduccin del nmero de llamadas al Service Desk: Las mejores prcticas de ITIL establecen los procesos necesarios no solo para resolver incidentes, sino para aprender de ellos y lograr tener una base de conocimientos (llamada por ITIL: Known Error Database) con la que la organizacin logra una mejora continua minimizando cada vez el nmero de incidentes y la carga de trabajo del Service Desk. 4. Aumento del ratio de resolucin de incidencias en primera instancia: Organizando adecuadamente los niveles de escalamiento de incidentes en el Service Desk, se logra maximizar el tiempo de respuesta y resolucin desde que se comunica el incidente en el servicio TI hasta su resolucin 5. Implantacin de cambios ms rpida / mejor control de cambios: De igual manera, gracias al proceso de gestin de cambios de ITIL, se pueden administrar los cambios requeridos en la infraestructura TI que se generan a raz de algn incidente determinado. El correcto manejo de los cambios garantiza la calidad y estabilidad de los servicios TI 6. Reduccin del nmero de cambios que necesiten ser revocados: Igualmente, con una correcta gestin de cambios, que cuente con revisiones de la Junta de cambios y el cliente, se minimizarn los posibles problemas que puedan surgir a raz de los mismos y los malos entendidos respecto a dichos cambios entre la organizacin y el cliente.

Los beneficios de COBIT son: Est enfocado a establecer los criterios de Gobierno de TI. Enfocado al management: Puesto que provee a la Administracin de una base de mejores prcticas con las cuales se pueden tomar decisiones de TI e inversin. Enfocado a los usuarios de IT: Debido a la seguridad que les brinda para el control de objetivos y procesos Enfocado a auditores: Debido a que permite identificar problemas de control de TI dentro de la infraestructura de TI de la compaa.

eTOM

Historia eTOM
Desarrollado por la organizacin Telemanagement Forum TMF, su nombre proviene de las siglas en ingls enhanced Telecomunication Operations Map, por lo que se traduce como Mapa de Operaciones de Telecomunicacin Mejorado. En lo que concierne a la letra "e" por enhanced, se le asigna para diferenciarlo del marco original TOM desarrollado entre 1995 y 1998. A partir del 2001 se hace una ampliacin y mejora de donde proviene el nombre actual. El TMF es una organizacin fundada en 1988 originalmente confor mada por un grupo pequeo de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones al mismo tiempo que por empresas desarrolladoras de aplicaciones para automatizar los procesos de esta industria. La visin original del TMF fue "Acelerar la disponibilidad de productos interoperables de gestin de red", siendo que para su origen y hasta la fecha uno de los grandes retos que posee la industria es la capacidad real que poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS - Business Support Systems) y a las operaciones (OSS - Operations Support Systems) de interoperar entre s. El marco referencial hoy en da posee informacin fundamental para el mundo de telecomunicaciones y pretende entre otras cosas, estandarizar los conceptos de los procesos y dar estructura coherente a los procesos de una empresa de telecomunicaciones, para lo cual abarca 3 grandes reas:

EM por Enterprise Management, SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos; y OPS por operaciones

A partir de estas tres grandes reas el marco referencial deriva hasta tres niveles de procesos, aportando al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prcticas de las empresas del sector. Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas, desarrollar de manera rpida y consistente flujos extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos, para lo cual el TMF dispone de otra serie de documentos que le permitirn identificar estas aplicaciones en el mercado y las empresas que las proveen.

La importancia de eTOM como marco referencial de procesos, se determina por el valioso aporte que da a todas aquellas personas interesadas en conocer los procesos de negocio de uno de los sectores sino el ms pujante de la industria, nos referimos a las Telecomunicaciones, de esta manera la idea original de los fundadores del TMF en 1988 que fueron:

Amdahl, Corp AT&T British Telecom PLC Hewlett-Packard Co. Northern Telecom, Inc. Telecom Canad STC PLC Unisys Corp

Hoy en da lo integran ms de 700 miembros, generando entrenamiento para ms de 4000 estudiantes en los ltimos dos aos alrededor de todo el mundo, [2] a lo mencionado anteriormente se puede aadir que el TMF efecta varios eventos alrededor del mundo pero al menos 2 anuales denominados Telemanagement World, el mismo es el evento ms grande nunca visto para atender los relacionados con OSS/BSS, donde se han presentado a ms de 2600 asistentes conferencias de clase mundial, 14 sesiones de entrenamiento y exposiciones relacionadas con el mercado de software y soluciones para atender el mercado con crecimiento ms sostenido a nivel mundial "Las Telecomunicaciones", fue el resultado del efectuado en Nice (Francia) en el 2006.

Descripcin General de la Temtica


El eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos: Estrategia, Infraestructura y Producto, que cubre la planificacin y la gestin de los ciclos de vida. El eTOM agrega esta rea al mapa de procesos, con el propsito de destacar los procesos de planificacin y desarrollo, de los operacionales, que estn ms relacionados con el da a da del negocio. Incluye todos los procesos necesarios para desarrollar estrategias, construir la infraestructura, desarrollar y administrar productos que desarrollan y administran la cadena de proveedores y/o socios de negocios. Operaciones, que cubre el ncleo de la gestin operacional. El eTOM recoge los procesos operacionales establecidos por el TOM, los cuales constituyen los procesos end-to-end fundamentales de Aprovisionamiento, Aseguramiento, y Facturacin, agrupndolos en el rea de Operaciones del nuevo mapa. Dnde se incluye todos aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes. Gestin Empresarial, que cubre la gestin corporativa o de soporte al negocio. En esta rea se concentran los procesos que toda empresa debe tener para su normal

funcionamiento. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los procesos de la corporacin, ya sean procesos operacionales, sobre productos o infraestructura. La representacin grfica de un modelo del eTOM consiste en filas y columnas. Las intersecciones de estas filas y columnas precisan a los procesos especficos segn lo especificado por el eTOM. La fila topmost denota la actividad de los revestimientos del cliente es decir, comercializacin mientras que el fondo la mayora de la fila indica la actividad de los revestimientos del surtidor y las actividades de la ayuda:

De este modo el mapa del eTOM indica la cadena de valor entera. El mapa tambin da as una buena indicacin de la interaccin entre los procesos. Como est integrado eTOM Estrategia, infraestructura y producto El rea de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto incluye los procesos que desarrollan la estrategia, comprometen a la empresa, construyen la infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los que desarrollan y gestionan la Cadena de suministro. En el eTOM, la infraestructura se refiere a algo ms que slo la infraestructura de tecnologa de informacin y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye la infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales, como la Gestin de las Relaciones con el Cliente (CRM, por su nombre en ingls). Estos procesos dirigen y hacen posible los procesos de Operaciones.

Operaciones El rea de Procesos de Operaciones es el corazn del eTOM. Incluye todos los procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestin del cliente, as como tambin aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del da a da y los de soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones tambin incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor/aliado. Gestin Empresarial El rea de Procesos de Gestin Empresarial incluye los procesos de negocio bsicos requeridos para que cualquier negocio funcione. Estos procesos se enfocan en los procesos del Nivel de Empresa, metas y objetivos. Estos procesos tienen interfaces con casi todos los otros procesos en la empresa, ya sean operacionales, de producto o de infraestructura. Son considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos, como la Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos, etc. Procesos Operacionales eTOM El rea de procesos Operacionales (OPS) contienen los procesos operacionales directos de Solicitudes, Aseguramiento y Facturacin conjuntamente con la operacin de soporte que los respalda.

Solicitudes (Cumplimiento de solicitudes): Es el proceso responsable en proveer al usuario los productos requeridos en un tiempo prudente y de forma correcta. Ejecuta las necesidades del cliente (Personal o corporativo) en soluciones, las cuales deben ser entregadas segn las caractersticas del portafolio de productos del operador. Este proceso debe informar al usuario el estado de su orden de compra y asegurar el aprovisionamiento de los servicios a tiempo.

Aseguramiento: Estos procesos son los responsables de la ejecucin de actividades de mantenimiento pro-activas y reactivas que aseguren que los servicios estn siendo entregados de manera continua y segn los acuerdos de niveles de servicio pactados (SLA / QoS). Debe monitorear constantemente, tanto los servicios como el recurso en dnde estos se brindan, para detectar de manera pro-activa posible fallas. Debe recolectar distintos datos de los elementos activos para identificar posibles problemas y repararlos sin mayores impactos haca el usuario. Estos procesos administran los SLAs y entrega reportes de servicio al usuario. Recibe y administra los problemas provenientes de los usuarios, informndoles el estado de cada problema y asegura la reparacin y restauracin del servicio.

Facturacin: Estos procesos son los responsables de producir facturas exactas y en los tiempos requeridos, en proveer la informacin necesaria para una pre-facturacin, en procesar sus pagos y llevar un control sobre estos. Tambin debe resolver todo tipo de solicitudes y problemas de los clientes acerca de la factura. Por ltimo debe tambin ofrecer los procesos necesarios para la administracin servicios en modalidad de Pre-pagos.

Procesos de estrategia, Infraestructura y producto Los procesos de estrategia conjuntamente con el grupo de procesos de la administracin del ciclo de vida de la infraestructura y del Producto, son presentados como tres procesos verticales descritos a continuacin. Los procesos de estrategia proveen el foco para generar estrategias de negocio especficas. Los procesos de la administracin de ambos ciclos de vida -Infraestructura y producto- conducen y soportan la provisin de productos para los usuarios. Su enfoque radica en conocer las expectativas de los usuarios sobre la oferta de productos, en definir las necesidades de infraestructura que soportan los productos y las operaciones funcionales, o los proveedores/socios de negocios comprometidos en la cadena de valor del portafolio de productos del operador. Administracin del ciclo de vida del producto: Este grupo de procesos es responsable de la definicin, planeacin, diseo e implementacin de todos los productos del portafolio del operador. Los procesos que abarcan la administracin del ciclo de vida del producto tendrn en cuenta el anlisis de costo, los mrgenes de utilidad/prdida, la satisfaccin del usuario, los parmetros de calidad, como el lanzamiento y entrega de nuevos productos en el mercado.

Beneficios de usar eTOM:


eTOM es ampliamente usado en la industria proveedora de servicios porque este provee importantes beneficios como: Hace una estructura estndar, terminologa, y esquema de clasificacin disponibles para describir los procesos del negocio. Provee una base para entender y administrar portafolios de aplicaciones TI en trminos de requerimientos de procesos de negocio. permite la creacin consistente de una alta calidad a los flujos de procesos finales, con oportunidades de costo y mejoramiento de desarrollo, y para reusar procesos y sistemas existentes Su uso en la industria aumentara la probabilidad de las aplicaciones fuera de escritorio sean realmente integradas. Su uso en la industria aumentar la probabilidad de que las aplicaciones disponibles en el mercado sean fcilmente integradas

RESUMEN
ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible. ITIL v3 estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestacin del mismo. El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL: Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

En el siguiente diagrama se muestran las fases del Ciclo de Vida con sus procesos y funciones ms destacados:

Cabe destacar las siguientes principales diferencias en los procesos definidos para ITIL v3: Estrategia del Servicio o Gestin del Portfolio de Servicios: este proceso encargado de la definicin de la cartera o Portfolio de Servicios, incluyendo el Catlogo de Servicios prestados, los servicios retirados y los servicios en preparacin, es propio de ITILv3. Diseo del Servicio o Gestin del Catlogo de Servicios: anteriormente un subproceso de la Gestin de Niveles de Servicio, es un nuevo proceso en ITIL v3 responsable del diseo de un Catlogo de Servicios enfocado a las necesidades de los clientes. o Gestin de los Proveedores: su principal objetivo es obtener de los proveedores un alto nivel de calidad en su servicio a un precio asequible y adecuado al mercado. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de Niveles de Servicio de los proveedores.

Gestin de la Seguridad TI: en ITIL v2 se trataba por separado en un libro especfico al respecto

Transicin del Servicio o Gestin del Conocimiento: este proceso se hallaba subdividido en varios procesos en ITIL v2, como, por ejemplo, mediante la base de datos de errores conocidos en la Gestin de Problemas. En ITIL v3 se ha convertido en un proceso por derecho propio. o Validacin y Pruebas del Servicio: Este proceso se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Versiones o Gestin del despliegue del Servicio para asegurar que se realizan todas las pruebas para validar el servicio como adecuado en uso y propsito. o Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: Ampla la Gestin de la Configuracin de ITIL v2 para incorporar activos no TI. o Evaluacin: exclusivo de ITIL v3, este proceso genrico se ocupa de verificar la relacin calidad/precio, el rendimiento y otros parmetros de inters asociados al servicio. Operacin del Servicio o Gestin de Peticiones: se desgaja en ITIL v3 de la Gestin de Incidencias, encargndose de gestionar las peticiones de cambio solicitadas por los clientes. o Gestin de Eventos: nueva, como tal, en ITIL v3 es la encargada de monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI para la prevencin de errores o interrupciones en el servicio. o Gestin de Accesos: es un nuevo proceso en ITIL v3. En ITIL v2 formaba parte de la Gestin de la Seguridad y se encarga de gestionar los permisos de acceso a los diferentes usuarios de un servicio. o Adems del Centro de Servicios ITIL v3 introduce nuevas funciones: o Gestin de Operaciones TI: responsable del mantenimiento de la infraestructura TI. o Gestin Tcnica: responsable del soporte tcnico a todos los agentes implicados en la Gestin del Servicio. o Gestin de Aplicaciones: responsable de la gestin de las aplicaciones de software durante todo su ciclo de vida. Mejora Continua del Servicio o Sus actividades estaban subsumidas por la Gestin de Niveles de Servicio en ITIL v2. o Proceso de Mejora CSI: establece los protocolos de monitorizacin, seguimiento y generacin de informes y es, en particular, la responsable de generar los Planes de Mejora del Servicio (SIP). o Informes de servicio: genera los informes sobre rendimiento, resultado y calidad de los servicios ofrecidos.

eTOM, sigla de enhanced Telecomunication Operations Map, es un marco referencial de procesos para la industria de las telecomunicaciones. Desarrollado por la organizacin Telemanagement Forum TMF, su nombre proviene de las siglas en ingls enhanced Telecomunication Operations Map, por lo que se traduce como Mapa de Operaciones de Telecomunicacin Mejorado. En lo que concierne a la letra "e" por enhanced, se le asigna para diferenciarlo del marco original TOM desarrollado entre 1995 y 1998. A partir del 2001 se hace una ampliacin y mejora de donde proviene el nombre actual. El TMF es una organizacin fundada en 1988 originalmente conformada por un grupo pequeo de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones al mismo tiempo que por empresas desarrolladoras de aplicaciones para automatizar los procesos de esta industria. La visin original del TMF fue "Acelerar la disponibilidad de productos interoperables de gestin de red", siendo que para su origen y hasta la fecha uno de los grandes retos que posee la industria es la capacidad real que poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS - Business Support Systems) y a las operaciones (OSS - Operations Support Systems) de interoperar entre s. El marco referencial hoy en da posee informacin fundamental para el mundo de telecomunicaciones y pretende entre otras cosas, estandarizar los conceptos de los procesos y dar estructura coherente a los procesos de una empresa de telecomunicaciones, para lo cual abarca 3 grandes reas: EM por Enterprise Management, SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos; y OPS por operaciones

A partir de estas tres grandes reas el marco referencial deriva hasta tres niveles de procesos, aportando al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prcticas de las empresas del sector. Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas, desarrollar de manera rpida y consistente flujos extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos, para lo cual el TMF dispone de otra serie de documentos que le permitirn identificar estas aplicaciones en el mercado y las empresas que las proveen.

Estructura Conceptual del eTOM


El eTOM se encuentra organizado en tres reas de procesos: 1. Estrategia, Infraestructura y Producto, que cubre la planificacin y la gestin de los ciclos de vida. El eTOM agrega esta rea al mapa de procesos, con el propsito de destacar los procesos de planificacin y desarrollo, de los operacionales, que estn ms relacionados con el da a da del negocio. 2. Operaciones, que cubre el ncleo de la gestin operacional. El eTOM recoge los procesos operacionales establecidos por el TOM, los cuales constituyen los procesos end-to-end

fundamentales de Aprovisionamiento, Aseguramiento, y Facturacin, agrupndolos en el rea de Operaciones del nuevo mapa. 3. Gestin Empresarial, que cubre la gestin corporativa o de soporte al negocio. En esta rea se concentran los procesos que toda empresa debe tener para su normal funcionamiento.

Conclusiones Cualquiera de los dos estndares que implemente, me servirn para hacer un buen control de la organizacin, as como tambin la buena identificacin de procesos que mi negocio debe realizar para dar un buen servicio. La tendencia mundial que hay en las empresas es a apoyar el negocio sobre las tecnologas, as que se debe hacer una buena planeacin, un buen apoyo sobre las buenas prcticas y as ofrecer calidad en lo ofrecido. Es indispensable iniciar procesos de aplicacin de estndares y de utilizacin de buenas prcticas, no solo para la administracin de procesos, si no para todas las reas del conocimiento que la involucran, para que la productividad de estas se vea incrementado satisfactoriamente, adems para que puedan tener una mayor competitividad. Todos estos estndares permiten una autoevaluacin de los procesos y procedimientos implementados en el negocio que hacen que pueda mejorarlos y hacer una realineacin frente a los objetivos y metas de negocio. Algunos estndares son simplemente buenas prcticas que se enfocan en una forma mas general y otras son mas especificas las cuales se les aplican ciertas particularidades y de esta manera son certificables y propias para ciertas industrias.

BIBLIOGRAFA
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Historia_de_ITIL http://www.osiatis.es/ http://www.itnews.ec/ http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Categor%C3%ADa:ITIL http://es.it-processmaps.com/productos/demo-mapa-procesos-itil.html http://wapedia.mobi/es/ETOM http://www.iptotal.com/s_etom.html http://www.etom.org/ http://www.worldlingo.com/ma/enwiki/es/ETOM http://www.cisco.com/en/US/technologies/collateral/tk869/tk769/white_paper_c11541448.pdf http://www.scribd.com/doc/2527221/Etom-Aseguramiento-y-Gestion-de-las-Relacionescon-el-Cliente