SENA – CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

FICHA No. 1792943

AA_14 : EVIDENCIA 2: INFOGRAFIA INDICES DE GESION

DE SERVICIO

PRESENTADO POR:

JOSÉ MANUEL VIUCHE QUIROGA

YOLIMA LÓPEZ LAGOS

27 DE OCTUBRE 2019
 INTRODUCCION

Los clientes se han convertido en un objeto primordial para muchas

empresas por que hacen un lugar más significativo para el mercado y
las ventas, las estrategias van encaminadas a la satisfacción del
cliente, siempre debemos tener claro las metas y los objetivos para
poder direccionar y la importancia de los indicadores es demostrar y
medir aspectos cuantitativos y calificativos dentro de los procesos de
una organización tiendo en cuenta si es necesario hacer acciones de
mejoras.
La medición de resultados en un servicio prestado nos lleva a conocer
y estar pendientes de lo que esta sucediendo dentro de los procesos
y son aplicables en cualquier tipo de organización.
 CONTENIDO

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros,

servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia)
La empresa Electro Huila S.A. E.S.P la cual se dedica a la prestación
del servicio público de energía en el Departamento del Huila.

2. Elija una empresa de producción

Empresa ARGOS la cual se dedica a la producción de cemento

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía

Empresa de Servientrega encargados del recibo y despacho de
mercancías

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices

de gestión de servicio al cliente presentes en cada una de
ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para
dicho proceso
Electro Huila: cuenta con sistema de PQR, indicador de calidad de
servicio, facturas con mora, reconexiones y hay una oficina llamada
servicio al cliente donde se recepcióna toda inquietud de los usuarios y
se remite a cada proceso según sea el caso.
Medios electrónicos: internet, uso de redes sociales, conmutador,

Argos: Los índices son los de satisfacción y lealtad: donde se mide la

preferencia de la marca, la preferencia de volver a comprar, de esta
manera miden las oportunidades y comparar el desempeño con sus
competidores.
Medios Electrónicos: Internet, Programa ERP SINCO, GPS, este se
activa una vez el producto salga del almacén y se contabiliza el tiempo
de entrega al cliente así mismo es alimentado el programa que me
permite llevar un mejor control soportado con documentos firmados.

Servientrega: cuenta con el indicador de inventarios que nos

permite estar pendiente de las entradas y salidas de las mercancías,
posicionamiento de marca. Buzón de quejas y reclamos
Medios electrónicos: Rastreadores, GPS, internet,

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con

la elaboración de la infografía incluyendo cada uno de los
hallazgos realizados
ELECTROHUILA

Indicadores de Gestión- Calidad

CALIDAD DE
SERVICIO FACTURAS CON MORAS RECONEXIONES

OFICINA DE ATENCION AL CLIENTE

INDICADORES SATISFACCION Y LEALTAD

CLIENTES

MONITOREO GPS –ENTREGA A

TIEMPO
MONITOREOS-
GPS-RASTREOS ATENCION A PQRS
 CONCLUSIONE
S

El servicio al cliente es ofrecer calidad y satisfacción de lo que se

produce con el fin de lograr éxitos dentro de una organización, y
es por eso que la importancia de implementar los indicadores los
cuales nos ayudan a medir resultados y evaluarlos para así
implementar si es necesario acciones de mejora.
 BIBLIOGRAFIA

Material de apoyo plataforma SENA

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