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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de

gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos,

consultoría, o la de su preferencia).

Empresa de Servicios Públicos de Chaparral - Empochaparral

2. Elija una empresa de producción.

Azúcar manuelita

3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.

Saferbo

4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio

al cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los

medios electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.

Empresa de Servicios Públicos de Chaparral – Empochaparral: Cuenta con el

indicador de gestión de servicio al cliente que cuenta con la oficina de quejas y reclamos,

maneja el formato PQR, esta es para hacer reclamos por facturas, hacer peticiones y

solicitudes.

Azúcar manuelita Maneja: tiene un indicador de entregas perfectas de manera mensual,

mediante un formato de cálculo con el que se va creando una estadística histórica, indicador
de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto

sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, también tiene un

indicador de pedidos correctamente entregados que cuenta con un software que es

alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

Saferbo: Cuenta con un indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software

que una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a

la plataforma para que sea alimentado el sistema.

5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la

infografía incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.


6. Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

-La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad

del servicio.

-La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,

indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador

de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de

almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de

servicio al cliente e indicador de exportación.

-La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,

indicador de transporte y distribución e indicador de servicio al cliente.

 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el

desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, la satisfacción

del cliente y el crecimiento de la empresa.

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?

El indicador de cumplimiento rastreo de guías debe ser registrado diariamente con los

cumplidos de entrega, para que al hacer uso de internet el cliente pueda hacer un

seguimiento de la guía de su pedido. Este se define de acuerdo a la necesidad de lo que se


necesite medir, contar o calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción

del cliente, etc.

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,

cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

El personal de captura y registro de información.

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Los objetivos de los indicadores de gestión son:

-Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

-Satisfacer la expectativa del cliente

-Mejorar el uso de los recursos y reducir gastos.

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