Actividad de Aprendizaje 14 – Evidencia 2: Infografía “Índices de Gestión de Servicio”

Jesús Alberto Sánchez Ramírez

Brenda Yolet Cochero Sierra

Javier Darío Sánchez Henao

Julio Cesar Riascos Micolta

Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA

Gestión Logística (1881653)

Fase Ejecución

Virtual

Mayo 2020
 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría,

o la de su preferencia).
RTA: CODENSA
2. Elija una empresa de producción.
RTA: DORIA
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
RTA: COORDINADORA
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al
cliente presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.
RTA: CODENSA: Empresa proveedora de servicio público de energía eléctrica que
cuenta con índices de gestión de servicio como los índices de calidad de servicio,
indicadores de satisfacción, cuenta con centros de atención presencial donde sus clientes
pueden presentar solicitudes, quejas y reclamos por medio de formatos PQRS, mediante
atención por digi-turnos. También manejan atención al cliente por vía telefónica donde
atienden peticiones quejas y reclamos de manera verbal, y al finalizar realizan encuestas de
satisfacción de la atención recibida.
RTA: DORIA: es una empresa de producción de alimentos, cuenta con indicadores de
gestión de servicio como indicador de entregas perfectas, indicador de plazo entrega (lead
time), e indicador de pedidos correctamente entregados. Para ello se graba en el sistema
toda la información acerca del pedido para el adecuado control de la entrega como fechas,
cantidades, responsables de la entrega. Con el GPS se contabiliza el tiempo de entrega del
pedido, a diario se alimenta el software con la información de los pedidos entregados
correctamente
RTA: COORDINADORA: es una empresa transportadora de mensajería y mercancía,
cuenta con indicadores de calidad del servicio, indicadores de satisfacción del cliente,
indicadores de cumplimiento de entregas a clientes, las entregas pueden ser rastreadas por
medio de una guía y un GPS, por el cual el cliente conoce el estado de su entrega. En el
momento es entregado el pedido, se envía información a la plataforma, con la cual se
alimenta el sistema.
5. Después de realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía
incluyendo cada uno de los hallazgos realizados.
Hecho en Canva
6. Para finalizar indique en la infografía:
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
RTA: en la empresa de servicios se usan indicadores de calidad de servicio, e
indicadores de satisfacción
En la empresa de producción se utilizan indicadores de entregas perfectas, de plazo de
entrega, de pedidos correctamente entregados, producción e inventario, compra y
abastecimiento, almacenamiento, transporte, distribución, los cuales definen la calidad
de servicio.
En la empresa de transporte se utilizan indicadores de calidad de servicio, satisfacción
del cliente e indicadores de cumplimiento de entregas a clientes, de tiempo, transporte
y distribución.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
RTA: se usan para detectar e identificar fallas durante los procesos de servicio con el
fin de corregirlas y mejorando la calidad y competitividad, fidelizando clientes y
atrayendo más. Los resultados se interpretan como índices, entre mayor sea el resultado
refleja un servicio de calidad y donde se refleje un resultado bajo es necesario
establecer estrategias de mejoramiento. Controlando utilidad, calidad, tiempo,
desempeño y satisfacción.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
RTA: se define de acuerdo al objetivo de medición, ya sea satisfacción, tiempo de
entrega, entrega satisfactoria, etc. Debe ser confiable y fácil de representar.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
RTA: para evaluar el servicio que se brinda, para controlar procesos y detectar fallas
para corregirlas rápidamente con el fin mejorar en calidad.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
RTA: el personal de captura y registro de información es el encargado del resultado de
los indicadores.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
RTA: conocer la satisfacción del cliente, identificar y corregir fallas, mejorar
competitividad, reducir gastos y optimizar recursos, evaluar y controlar procesos.

BIBLIOGRAFIA
Imágenes de infografía tomadas de:
https://img2.freepng.es/20180405/qlq/kisspng-drawing-transmission-tower-electric-
power-transmis-high-voltage-5ac6ef03ec0a47.7494649315229867559668.jpg
https://www.google.com/url?sa=i&url=http%3A%2F
%2Felectronicosembebidos.blogspot.com%2F2014%2F10%2Fdigiturno-inalambrico-
modulo-y-turno-
3.html&psig=AOvVaw0o9QvaOdKbbuWSuSymEsAt&ust=1590551790146000&sour
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AI
https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F
%2Fingenieriaindustrialcultural.fandom.com%2Fes%2Fwiki%2FSistema_de_producci
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AAABAP
https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.kecamisetas.com
%2Ftiempo-de-entrega-de-tu-pedido
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%2F2018%2F07%2F30%2Fme-gustaria-poseer-un-buen-sistema-de-localizacion-de-
vehiculos-para-mi-empresa
%2F&psig=AOvVaw2P0G87gMr_fjGhCLygrBET&ust=1590552833411000&source=
images&cd=vfe&ved=0CAIQjRxqFwoTCIieiZrV0OkCFQAAAAAdAAAAABAD