CHECK LIST FP-08 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Entrevista con: Susana García González

¿Dispone la organización de algún método para realizar la medición

del grado de satisfacción del cliente? Si la respuesta es SI, indicar
cuál y describirlo. ¿Revisa la información obtenida? ¿Cómo la
analiza? ¿Quiénes son los responsables de gestionar el proceso? Si es
que NO continúa con el check list.
MÉTODO /S Encuesta satisfacción
Se envían ocasionalmente a alguno de los clientes encuestas de satisfacción sobre
DESCRIPCIÓN
los productos del hogar recibidos y la satisfacción con el servicio recibido.

¿SE ANALIZAN LOS NO ¿CÓMO? No se lleva a cabo

RESULTADOS?
¿SE TOMAN NO ¿CUÁLES? No se lleva a cabo
MEDIDAS?
Criterios de No se analiza
aceptación de la
respuesta para que
los resultados sean
válidos
RESPONSABLES Responsable del sistema asignado

Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Mejora requerida por Norma SI NO

Evaluación de la satisfacción de los clientes

Elaboración encuestas de satisfacción y análisis de los resultados

Implementar y documentar el proceso de satisfacción del cliente

Mejora Sugerida (De aplicación cuando el proyecto incluye mejora o fuerte mejora) SI NO

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¿Quiénes serán los responsables de gestionar las encuestas de

satisfacción (Redactar el formato, hacerlas llegar al cliente, registrar,
tratar y evaluar los datos, comunicárselos a Dirección…etc.)?
Responsable de redactar la encuesta Responsable sistemas
Responsable de enviar la encuesta Comercial

Responsable de registrar los datos en el soporte elegido Responsable sistemas

Responsable de analizar los datos recogidos Responsable sistemas
Responsable de evaluar los datos y tomar medidas Responsable sistemas

Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Definir las preguntas a incluir en la Encuesta de Satisfacción junto

con el Responsable del Sistema. (Si por la complejidad de la
organización se requiere más de un modelo, definir los necesarios)
Pregunta nº1 ¿La atención por parte del comercial es adecuada?

Pregunta nº2 ¿La información sobre precios, plazos, etc. es adecuada?

Pregunta nº3 ¿La frecuencia de visita es adecuada?

Pregunta nº4 ¿La entrega de los pedidos se hace en el plazo pactado?

Pregunta nº5 ¿La calidad del producto es conforme a los requisitos pactados?

Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Indicar que criterio se va a utilizar para realizar la selección de

clientes, a los cuales se les hará llegar la encuesta de satisfacción.
A todos los clientes se les hará llegar la encuesta vía correo electrónico siendo el encargado del envío el
comercial asignado y en el caso de distribuidores será responsabilidad de gerencia.
Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Indicar con qué frecuencia se va a hacer llegar las encuestas a los

clientes seleccionados.
Se realizara en un primer momento a todos los clientes y después anualmente se realizará solo a los
nuevos clientes.
Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

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Indicar el método utilizado para la valoración cuantitativa de los

resultados y que criterios de aceptación define la organización para
considerar los resultados óptimos o negativos.
Excel donde se recogen los datos recogidos en las encuestas de satisfacción, para su análisis.

Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Indicar con que periodicidad se van a evaluar los datos obtenidos en

las encuestas de satisfacción y por quién.
Periodicidad anual

Correspondencia FP-08 Gestión de la satisfacción del cliente

Indicadores asociados al proceso de satisfacción del cliente

Resultado de encuestas

Clientes perdidos.

Número de clientes han continuado con nosotros este año respecto al año pasado

Número de clientes hemos captado por medio de referencias de otros clientes

Otras mejoras sugeridas

Riesgos percibidos por la organización

No respuesta de los clientes de las encuestas de satisfacción

Riesgos sugeridos por el consultor

Pérdida de cliente por insatisfacción en el producto/servicio contratado

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Firma Cliente Firma Consultor

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