Café Cocoa Yum S.A. de C.V.

Lista de Observación de Servicio al

Cliente

Nombre del evaluador Regina Ortega Lugar de evaluación Sucursal Polanco

Puesto a evaluar y
Nombre del evaluado Jorge Barista 044
clave
Contreras
Hora de Hora de
Fecha 15 enero 12 11:00 AM 03:00 PM
inicio término

No
Actividades o comportamientos a observar Está
está
presente
presen
te

Cuenta con el uniforme completo (playera

con logo, gorra con logo al frente, zapatos √
1 negros)
.
Si es mujer, tiene cabello corto o amarrado con
No
“cola de caballo”.
aplica
2 Mantiene manos y uñas limpias. √
.
3 Saluda al cliente con una sonrisa. √
.
Le habla al cliente de “usted” de manera
4
respetuosa y cordial. √
.
5 Pregunta al cliente qué desea ordenar. √
.
6 Si el cliente está indeciso lo asesora. √
.
7 Mira a los ojos al cliente. √
.
Si el cliente pide una bebida chica o mediana, le
6
ofrece la grande por una diferencia de costo. √
.
De no aceptar la bebida grande, le ofrece al
7
cliente un panecillo para acompañar. √
.
8 Verifica el pedido del cliente. √
.
9 Dice el total de la cantidad a pagar. √
.
Al recibir el dinero, dice en voz alta la
1
cantidad que le está entregando el cliente. √
0
.
De entregar cambio, dice en voz alta la cantidad
1
que entrega. √
1
.
Entrega el recibo de la compra junto con la
1 √
 bebida.
2
.
1 Le da al cliente dos servilletas con su bebida. √
3
.
1 Agradece al cliente la compra. √
4
.
Le indica al cliente la barra de complementos
1 (mascabado, azúcar, canela, etc.) para √
5 su bebida.
.

Jorge es algo tímido pues en ocasiones se sonrojaba y

Observaciones adicionales: mostraba nerviosismo.
Conoce bien las características de los productos.

Café Cocoa Yum S.A. de

C.V.
Entrevista a Gerentes de
Sucursal
Nombre del
Regina Ortega Lugar de la entrevista Sucursal Polanco
entrevistador
Nombre del Puesto y clave del Gerente de
Gerardo Torres
entrevistado entrevistado sucursal
089
Fecha 31 enero Hora de 09:00 AM Hora de término 09:30 AM
12 inicio
Conocer el proceso de capacitación de los baristas sobre
Objetivo de la entrevista
preparación de bebidas.

Pregunt Respuest
as as

1 ¿Cuánto tiempo tiene en este puesto?

.

2 ¿Cuántos baristas tiene a su cargo?

.

¿Por cuánto tiempo reciben

3
capacitación antes de entrar a
.
trabajar?

4 ¿Quién les da esa capacitación?

.
¿Con qué periodicidad
6
reciben capacitación?
.
Observaciones adicionales:

Café Cocoa Yum S.A. de

C.V.
Encuesta sobre la Reposición de Instrumentos de
Trabajo

Nombre del Regina Ortega Lugar de aplicación Sucursal Polanco

encuestador
Nombre del encuestado Jorge Contreras Puesto y clave Barista 044
Hora de Hora de
Fecha 25 enero 12 10:00 AM 10:10 AM
inicio término

Marca con una “X” la opción que mejor represente tu

Instrucciones:
respuesta. Agradecemos tu honestidad.

¿Cuentas con todos los instrumentos necesarios Sí

1
para desempeñar tu trabajo? No £
. £

De faltar herramientas, ¿se ha visto afectado tu Sí No £

2
.
desempeño laboral? £

Si falta alguna de tus herramientas de trabajo, Menos de 24 Más de 24

3
¿en cuánto tiempo se repone? hrs. £ hrs.
. £
 ¿Has tenido quejas de los clientes por falta de Sí No £
4
.
herramientas de trabajo? £

¿Consideras que la reposición del equipo de Sí No £

5
.
barista es adecuada? £