DEFINICION DE MODELO DE SERVICIO, MODELO DE GESTION, MODELO DE GESTION

DE SERVICIO Y MODELO DE ATENCIÒN

El Modelo de Servicio es considerado como un modelo de intervención directa individual y

grupal que tiene un carácter público y social, el cual actúa principalmente sobre el problema
que sobre el contexto donde se suele trabajar más por funciones que por objetivos y es
ejecutado por profesionales que hacen el diagnóstico, elaboran informes y aplican programas. 1
En ese sentido algunos plantean como elementos de este modelo:
 el concepto de servicio como oferta compleja de servicios, donde el empaquetamiento
de productos y servicios complementarios componen el núcleo de la oferta de la
empresa;
 opciones de diseño para la entrega de servicio en las que es necesario definir cómo
entregar el servicio a los clientes;
 la definición del mercado objetivo para entender quiénes son los clientes correctos.
Es así que cada uno de estos elementos puede implicar nuevas estructuras organizacionales,
por ejemplo, debe existir un área encargada de determinar cuáles cambios son necesarios a
nivel estructural (instalaciones, tecnología y equipos, etc.), infraestructural (personas, políticas,
procesos, etc.) y de integración (operaciones, cadena de valor, tecnologías de integración,
etc.).
Este modelo se basa en que el valor de un producto o servicio lo asigna el cliente en la medida
que hace uso de él, y las empresas son co-creadoras o facilitadoras de valor, pues disponen o
facilitan sus recursos para que los clientes puedan consumir los productos o servicios
adecuadamente. Al incluir al cliente dentro de los procesos de diseño para responder a sus
necesidades, desarrollan el valor conjuntamente con el cliente. Esto plantea retos como la
gestión del cliente por parte del área de marketing, la existencia de áreas encargadas de
interactuar constantemente con el cliente y un conocimiento profundo de la oferta de servicios
en toda la empresa, de manera que se integren a los procesos de toma de decisión de clientes
potenciales, ayudándoles a desarrollar o entender el valor de los productos y servicios. 2
Así mismo, se considera que un modelo de gestión es un conjunto de procesos dirigidos a un
fin y organizados bajo principios teóricos sólidos y adaptados a la realidad en la que se
pretende aplicar, para garantizar su viabilidad.3
Siendo su propósito para orientar a las organizaciones en la mejora de su gestión
independientemente de su sector, tamaño y nivel de avance. Asimismo, permite identificar
puntos fuertes y áreas de mejora en 6 ámbitos que impactan en la competitividad y
sostenibilidad de las organizaciones, estableciendo un sistema de gestión apropiado para:
 Generar una visión de largo plazo que se haga realidad mediante una estrategia
claramente definida.
 Orientar la organización hacia los clientes realizando una aportación diferencial de
valor.
 Favorecer en las personas un sentimiento de pertenencia a un proyecto compartido.
 Potenciar el compromiso con la sociedad y su desarrollo sostenible.
 Aplicar la innovación en todos los ámbitos de la organización.
 Alcanzar resultados satisfactorios para los diferentes grupos de interés de manera
sostenida y equilibrada.4
El concepto de modelo de gestión pública es una mutación de una eficaz noción de la gestión
privada: el modelo de negocio. Es decir se trata del conjunto de definiciones clave que es
necesario visualizar desde un inicio, respecto de cómo el Estado creará un valor público y lo
llevará a sus usuarios de carácter político y estratégico. Este modelo debe considerar aspectos
1
https://www.glosarios.servidor-alicante.com. Modelo servicios (Orientación familiar).
2
ROJAS DE FRANCISCO, Laura. BEJARANO BOTERO, Luis Mauricio. MARÍN VALENCIA, Carlos Fernando.
AD-MINISTER. Universidad Eafit. Colombia. 2016.
3
USMP. PROGRAMA REGIONAL COMBATIR LA VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES EN LATINOAMÉRICA
DE LA AGENCIA DE COOPERACIÓN ALEMANA GIZ. Modelo de Gestión para prevenir la violencia contra la
mujer. Lima. 2015
4
EUSKALIT 2014. MODELO DE GESTIÓN AVANZADA. 2018.
de carácter estratégico y de implementación, además de contener respuestas para los grandes
desafíos: la definición de su propuesta de valor, sus públicos objetivos, su oferta de servicios, la
estrategia de alianzas público-privadas, los procesos y funciones de apoyo y soporte, y la
organización que el Estado se dará para proveer estos bienes públicos. El modelo, en suma, es
el qué, para quién, quién y cómo se desarrolla la función pública. Es así que no solo se trata
únicamente de definir políticas públicas, asignar recursos y legislar al respecto, sino también de
asegurar la eficacia en la ejecución, el impacto de las mismas, y la posterior evaluación y
retroalimentación.5
Asimismo se considera a este modelo como una la herramienta administrativa que sirve como
guía para la realización de todas aquellas actividades encaminadas a mejorar los resultados
organizacionales y que para lograr el diseño del modelo de gestión se debe llevar a cabo el
siguiente procedimiento:
1) establecimiento del objetivo del modelo;
2) diagnóstico de necesidades de desempeño
3) rediseño de la estructura organizacional;
4) diseño del proceso del modelo de gestión para mejorar el desempeño;
5) validación del modelo de gestión diseñado;
6) diseño del proceso de implantación del modelo. 6
En la “Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público” advierte
que el Modelo para la Gestión de Servicio se estructura en componentes orientados a
repercutir en aquello que las personas valoran. Estos componentes son:
 Conocer las necesidades y expectativas de las persona.
 Identificar el valor del servicio.
 Fortalecer el servicio.
 Medir y analizar la calidad de servicio.
 Liderazgo y compromiso de la Acta Dirección.
 Cultura de calidad de servicio, estos dos últimos como elementos trasversales, a fin de
promover la mejora de los bienes y servicios. 7
Igualmente se utiliza el denominado modelo de gestión de la calidad en el servicio que se
define como un conjunto de procesos, procedimientos y decisiones directivas, que contribuyen
significativamente para que una empresa desarrolle su misión centrada en el cliente y orientada
a lograr su plena satisfacción. En este sentido, el sistema de gestión es en primera instancia
genérico, pues debe ser útil para un conjunto de empresas que tienen en sí mismas sus
particularidades, pero debe tener un buen nivel de flexibilidad para que cada empresa, vista en
sí misma, pueda adoptarlo y adaptarlo a sus propias realidades.
Este ultimo modelo está centrado en el desarrollo armónico de la gestión de la infraestructura,
la prestación del servicio, el monitoreo y mejora continua, teniendo como eje articulador el
talento humano de la organización, debidamente alineado con el direccionamiento estratégico
que el nivel gerencial le imprime a toda la empresa.
Los modelos de gestión de la calidad establecen el “qué” en términos generales; es
responsabilidad de cada organización responder a la pregunta de “cómo”, considerando su
propia realidad interna y la relación con su entorno. Esta propuesta se centra en el modelo y no
pretende ser una guía para su implementación operativa. 8
La modernización de esta Gestión pública e implantación de la filosofía de la calidad la cual es
perfectamente aplicable a cualquiera de las entidades que conformas los poderes del Estado
que ejercen la función de gobierno, entre ellas el Poder Judicial, a partir de la existencia de un
conflicto puesto a su conocimiento, mediante la realización de un proceso con el objetivo de
5
WAISSBLUTH, Mario. LARRAÍN, Fernando. Modelos de gestión pública: implicancias para la
planificación, evaluación y control de gestión del Estado. Chile
6
NAVARRO ARVIZU, Elba Myriam. Modelo de gestión para mejorar el desempeño individual en una
Organización de la Sociedad Civil de Ciudad Obregón, Sonora. México. 2014. pág. 9 y 24
7
PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS. Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en
el sector público. Lima. 2018
8
URIBE MACÍAS, Mario Enrique. Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: propuesta para
las grandes superficies. Revista Lebret. Colombia. 2013
mantener el orden y confianza social (Juez emite una sentencia y dispone su ejecución); esto
último no se relaciona con la expectativa de los usuarios del sistema sino con la expectativa
general de la sociedad en conjunto permitiendo los derechos individuales.
Desde este enfoque se considera que este orden y confianza se mantendrán si se protege los
bienes jurídicos: 1) la seguridad jurídica: brindar confianza a la ciudadanía refiriéndose a la
corrección de las decisiones judiciales, la proscripción de la arbitrariedad, mediante el pleno
convencimiento del decoro y la responsabilidad en el cargo de los magistrados y el personal
jurisdiccional y auxiliar de justicia; 2) la justicia pronta: respecto al cumplimiento de los plazos
legales sin incurrir en dilaciones indebidas motivadas por la exigencia de excesivos
formalismos o la ineficiencia en la gestión de los procesos judiciales.
Además se debe precisar que al brindar un conjunto de servicios a los usuarios, el sistema
administrativo de justicia cuenta con los componentes comunes de una organización privada es
decir cuenta con usuarios o clientes, productos ofrecidos, canales de distribución, ingreso,
recursos claves, actividades claves, aliados, costos, etc.; razón por la que la citada el modelo
cavas se puede utilizarse con los servicios públicos.9
Es en ese sentido, que la calidad del servicio nos acerca a los dominios del sistema de justicia,
cuyo fin podría ser formulado como la prestación de un servicio a la comunidad consistente en
mantener y en restablecer el orden jurídico alterado; como todo proceso es posible introducir
mejoras tanto en el camino que media entre su conclusión y su iniciación (procedimiento),
cuanto en su resultado decisión de fondo.10
En México se implemento el Modelo de los Centros de Justicia para las Mujeres entendido
como una representación o referencia que muestra la interrelación de los distintos elementos
que la integran, los cuales al ponerse en movimiento, logran transformar las políticas públicas
en una respuesta concreta de servicios hacia la población objetivo (mujeres violentadas, hijos e
hijas). 11
En Oaxaca - México se habla del modelo de atención, el cual brinda atención posibilitando la
obtención de herramientas para atender las necesidades apremiantes de los usuarios a través
de diversas acciones desde la primera entrevista con profesionales en atención, que trabajen
con perspectiva especializada.12
El Instituto de las Mujeres del Estado de San Luis Potosí (Bolivia) a formulado un modelo de
atención integral el cual ha sentado bases para propiciar una mejora en los servicios que ofrece
a las mujeres victimas de violencia familia y de género, así como promover la coordinación
interinstitucional entre las dependencias del Gobierno del Estado encargadas de atender este
mismo problema social, evitando la re victimización de las mujeres.
El Estado y los municipios a través de sus dependencias y entidades competentes:
1) Proporciona atención, asesoría jurídica y tratamiento psicólogo especializado y gratito a
las victimas, el cual favorece a las victimas en su empoderamiento y ayuda a reparar el
daño causado por dicha violencia.
2) Brindan servicios re educativos integrales, especializados y gratitos al agresor, de esta
manera se puede erradicar las conductas violentas a través de una educación que
elimine los estereotipos de supremacía merculina y los patrones machistas que
generaron su violencia.
3) Se evita que la atención que reciban la víctima y el agresor sea proporcionada por la
misma persona, y en el mismo espacio físico y tiempo.
4) No podrán brindar atención personas que hayan sido sancionadas por ejercer algún
tipo de violencia

9
HERRERA ROMERO, Luis Enrique. La calidad en el sistema de administración de justicia. Universidad
Esan. Lima. 2014
10
BIELSA, Rafael. PERAZOLO, Marcelo. ¿Es aplicable el concepto de calidad al servicio de justicia?
Argentina.
11
INSTITUTO NACIONAL DE CIENCIAS PENALES. Modelo de los Centros de Justicia para las mujeres Guía
Metodológica. México. 2012
12
SEDESOL. INDESOL. IMO. PAIMEF. Modelo de atención de la Unidad de Atención a Mujeres Víctimas
de Violencia de Género. Oaxaca de Juárez. 2012
 5) Debe evitarse aplicar procedimiento de mediación ya que son inviables en una relación
de sometimiento.
6) Favorecerán la separación y alejamiento del agresor con respecto a la victima
7) Procurar la instalación y el mantenimiento de refugios para las victimas y sus hijos e
hijas; siendo la ubicación de ellos secreta. En ningún caso podrán laborar en los
refugios personas sancionadas por ejercer algún tipo de violencia. 13

13
INSTITUTO DELAS MUJERES DEL ESTADO DE SAN LUIS POTOSI. Modelo de Atención a Mujeres Victima
de Violencia Familiar y de Genero. Bolivia. 2012