UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE TECNOLOGIA Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA
FISICC-IDEA

SEMINARIO EMPRESARIAL
  
TEMA

“Sistema de Marcaje y Distribución de productos en Librería y Miscelánea

Jireh”

PRESENTADO POR:
Mayra Elizabeth Jacinto Jacinto
Carné: IDE 14001691

Previo a optar el grado académico de:

LICENCIATURA EN TECNOLOGÍA Y ADMINSITRACIÓN DE EMPRESAS

Guatemala, 01 de agosto de 2018

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL

Factores Internos:
1. Accionistas:
La empresa cuenta con sus propietarios, el Señor Abimael Jacinto y Roly
de Jacinto.
2. Empleados:
Cuenta con dos señoritas y un joven quien se dedica al servicio al cliente
quien está orientada a la amabilidad, dinamismo y hacia el cumplimiento de
los objetivos, quien deben tener pasión por el servicio y perfección con
eficiencia y eficacia, quienes a la vez llevan el control de inventario. El
joven, además de servicio al cliente es quien en la motocicleta reparte el
producto llevándolo hacia los clientes. Durante la temporada escolar, se
contratan dos personas más durante dos meses quienes colaboran a surtir
las listas escolares.
3. Clientes:
Contamos con clientes leales que han aceptado a Librería Jireh y por la
naturaleza del negocio, los clientes principales son los niños, padres de
familia, y oficinas que se encuentran alrededor e incluso la municipalidad y
ONG’s, quienes tienen la liquidez suficiente para realizar compras en la
librería.
4. Proveedores:
Empresas que abastecen los productos que requerimos en la compañía,
(útiles de oficina, tecnología, útiles y enseres, remodelaciones, logística,
etc.) tales como:
a. Librería Platino
b. Librería Fátima
c. Librería Progreso
d. Cargo Expreso
e. Empagua
f. EEGSA

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Factores Externos:
1. Gobierno:
El estar a la expectativa de los mandatos de gobierno, se toma como un
beneficio, puesto que se pagan los impuestos de compra y se retienen los
de venta, a más compra que se realice, menos serán los impuestos que se
pagan.
Apegados a las Leyes Fiscales vigentes, tales como la Ley de ISR e IVA
para declarar los impuestos.
a. Ley del Impuesto al Valor Agregado:
Decreto 27-92, en el artículo 2 del mismo decreto define a quien
afectará y en el numeral 3 y 4 hace referencia al pago del IVA.
b. Ley del Impuesto Sobre la Renta:
Decreto 10-2012
2. Economía: la fuente económica del sector son los cultivos, la producción
artesanal incluyendo tejidos típicos, pesca y muebles de madera y debido a
que nuestros clientes tales como las ONG’s cancelan las facturas en
dólares, es importante estar actualizado con el tipo de cambio para realizar
la conversión y poder realizar la facturación.
3. Demografía: San Lucas Tolimán del departamento de Sololá, que en su
último censo del año 2006 cuenta con una población de 25,650 de los
cuales según el rango de edad aproximadamente 15 mil son estudiantes,
por lo que los productos de librería pueden colocarse a los estudiantes.

ULTIMO SENSO DE 2006

Grupos de Edad Total %
00-06 6,338 24.7
07-14 5,471 21.33
15-64 12,922 50.38
65 ymás 920 3.59
Total 25651 100

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 4. Tecnología:
Aprovechamos la tecnología para promocionar e informar acerca de los ,
dando a conocer ofertas, precios a partir de 3, descuentos, etc.

Procesos:
1. Planeación:
Primero debemos saber a dónde queremos llegar en un futuro para tener
claro nuestros objetivos, planteado nuestros desafíos y compromisos. Nos
enfocamos en realizar un presupuesto tanto de egresos como de ingresos
para determinar nuestra rentabilidad, a partid de allí sabremos entonces el
logro de nuestras metas, esto se realiza anualmente.
2. Organización:
Una de las funciones principales de nuestro personal de servicio a los
clientes es ofrecer un servicio de calidad hacia el cliente e informar los
inconvenientes al propietario así enmendarlos.
3. Dirección:
El Gerente Propietario coordina directamente con la persona de servicio al
cliente, como también la supervisión de la misma con la finalidad de obtener
los resultados.
4. Control:
Trimestralmente se evalúan los resultados de acuerdo a lo plasmado en la
planeación.
5. Producción:
En Librería y Miscelánea Jireh, se realizan figuras de foamy, arreglos
florares, de globos, figuras en duroport. Los cuales coadyuvan a los
ingresos de vetas.
6. Finanzas: se cuenta con la liquidez para sufragar los egresos mensuales,
tales como sueldos, servicios básicos.
7. Sistemas: en los pedidos de las ONG’s, el sistema a manejar es, se envía
la cotización por correo, se da seguimiento para esperar la confirmación y
luego se prepara la orden surtiendo los ítems que han requerido, de igual
forma se maneja con la municipalidad y oficinas.

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 8. Mercado: Promocionamos la librería por todos los medios de comunicación
y redes sociales, asimismo colocando afiches en las escuelas y postes,
dando a conocer las promociones y ofertas.
9. Compras: contamos con un plan de compras trimestral para mantener
ítems en existencia en la bodega y poder proveer los requerimientos de los
clientes.
10. Distribución: distribuimos los productos en todo San Lucas Tolimán y sus
lugares aledaños, así como los municipios cercanos.
11. Inventario: se cuenta con un sistema de inventario parcial, para contar con
productos que son solicitados frecuentemente. Ocasionalmente se
mantiene un inventario Justo a Tiempo, debido a la demanda de los
productos, se solicitan al proveedor para tenerlos justo cuanto el cliente los
requiera.
:

HERRAMIENTAS DE DIAGNOSTICO

PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

El personal de servicio al cliente de Librería y Miscelánea Jireh, ha estado

tomando pedidos de los clientes, los cuales, al momento de ser enviados a su
destino, los clientes han realizado reclamos que los productos no llegan completos
o que los mismos han sido manipulados, otros clientes manifiestan que su
producto no llega oportunamente, incluso en ocasiones el producto no llega a su
destino final, esto se debe a que los mismos son enviados en los taxis rotativos de
la localidad a los cuales se les paga Q. 10.00 por cada pedido a entregar, implica
entonces investigar el paradero del producto. Esto implica una pérdida para el
negocio pues actualmente Librería y Miscelánea Jireh no se cuenta con un medio
propio para entregar el producto a su destino final. Representa entonces pérdida
entre Q. 100.00, Q.500.00 y hasta Q. 3,000.00 por pedido que se extravía o por
reclamos de productos manipulados. Por consecuente, impide alcanzar la meta de
venta mensual y por ende las anuales.

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A la vez, el personal de Librería y Miscelánea Jireh, actualmente registra su
horario de entrada en un libro manual, con el fin de dar un servicio continuo, se
han establecido los horarios distintos a los colaboradores:

ENTRADA ALMUERZO SALIDA

1. De: 07:00 a 12:00 12:00 a 13:00 13:00 a 18:00

2. De: 08:00 a 13:00 13:00 a 14:00 14:00 a 19:00

Los horarios descritos, son de lunes a sábado. El día domingo, permanece

cerrado.

Cada fin de mes, re realiza una revisión al libro de registros, se ha detectado que
los colaboradores entran entre 5, 10 y 15 minutos tarde sin autorización previa, lo
cual implica que no se cumplen los objetivos de cada puesto de servicio al cliente,
pues las llamadas son constantes, específicamente por la mañana cuando se los
clientes llaman y se deben tomar los pedidos. En repetidas ocasiones, se ha
informado al personal que debe cumplir con los horarios establecidos, sin
embargo, persisten las entradas tardías. Se requiere entonces un reloj biométrico,
el cual se enlazará a la computadora principal del propietario para identificar
diariamente las entradas de los colaboradores.

SISTEMA DE REPARTICIÓN DE PRODUCTO Y SISTEMA DE MARCAJE EN

LIBRERÍA Y MISCELÁNEA JIREH

Para prestar un buen servicio al cliente y evitar reclamos, manipulación o pérdida

de productos, en Librería y Miscelánea Jireh, es necesario la adquisición de una
moto carga el cual coadyuvará y tener la certeza que los productos lleguen
completos, intactos y sin ser manipulados a su destino final en tiempo, pues la
persona encargada de entrega el producto es el propietario del negocio. En vez de
pagar Q. 10.00 por cada pedido a entregar, se comprará combustible para el
vehículo e incluso se podrá tener una reserva para las próximas entregas. Se
requiere una moto carga pues se aprovecha el recurso para llevar el equipo de

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alquifiestas que regularmente se rentados los fines de semana. Por lo tanto, se
podrán alcanzar la meta de venta mensuales y anuales.

Por otro lado, al contar con el reloj biométrico, será más práctico y confiable
identificar las entradas tardías de los colaboradores, se obtendrá un reporte que,
al momento de informar al personal de sus llegadas tardías, puedan ver que no
son manipuladas, pues el reporte se generará desde la computadora principal del
propietario. Con ello se pretende que el personal se responsable en su horario
establecido a la vez se aprovecharán atender las llamadas de la mañana para
tomar los pedidos.

CAUSAS
CLIENTES OCURRENCIAS DE AL
Reclamos por productos manipulados 8 01/01/2018 30/07/2018
Productos incompletos 6 01/01/2018 30/07/2018
ENTREGAS
Tardías 6 01/01/2018 30/07/2018
Entregas no finalizadas por extravío 3 01/01/2018 30/07/2018
ENTRADAS TARDIAS
No se aprovecha los pedidos de la mañana 12 01/01/2018 30/07/2018
Incumplimiento de ventas 3 01/01/2018 30/07/2018
COLABORADORES
Marcaje tardío 24 01/01/2018 30/07/2018