RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

ELABORADO POR:
Diana Carolina Córdoba Villota
Karen Stefania Pedroza Estupiñan
Esp. Psicología Ocupacional y Organizacional
Profesional HSE Psicosocial
Grupo ASD
CONFIDENCIAL

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 CONTENIDO

1. Objetivo.
2. Definición del conflicto.
3. Características del conflicto.
4. Tipos de conflicto.
5. Fuentes del conflicto.
6. Etapas del conflicto.
7. Actitudes frente al conflicto.
8. Ventajas y desventajas del conflicto.
9. Estrategias para resolver un conflicto.
10. Pasos para resolver un conflicto.
OBJETIVO
Brindar herramientas a los colaboradores sobre el conflicto,
para que puedan aplicar habilidades de comunicación e
implementar técnicas para solucionar un problema.
¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

Situación en la cual dos o más personas

perciben tener intereses no compatibles,
total o parcialmente contrapuestos,
generando confrontación de permanente
oposición.

Choque entre diferentes necesidades o ideas.

Contexto nos obliga a realizar ajustes.

NATURALEZA DEL CONFLICTO

1 Cíclicos, se dan por periodos.

2 Dinámicos, siempre cambian.

3 Escalamiento, debido a una tendencia a volverse mas conflictivo.

 CARACTERISTICAS DEL CONFLICTO

• Aumento de la emoción.
Psicológicas
• Creencias negativas sobre el
otro.

• Se rompe la relación entre las

personas.
Comunicación
• Se rompen los canales de
información.

• Insultos.
Violencia
• Agresión física.

https://www.youtube.com/watch?v=ZgaidCmzfHk
 CAUSAS DEL CONFLICTO

Distintos Fidelidad al Rivalidad Competencia

puntos de grupo o al entre los por los Un reclamo
vista líder del grupo lideres recursos
 TIPOS DE PROBLEMAS

Cognitivos Emocionales

 Desacuerdos por concepciones,  Relacionados con ira,

prácticas y políticas. desconfianza, desprecio y temor.
 TIPOS DE CONFLICTOS

• Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones

De relación falsas, escasa comunicación y conductas negativas
repetitivas.

• Se genera cuando las personas no cuentan con

De información información suficiente para tomar decisiones correctas.

• Se da cuando la persona considera que para satisfacer

De intereses sus necesidades personales se debe sacrificar las del
oponente.
 ¿QUÉ VEN?

https://youtu.be/TiNUaHXsjBA
 FORMAS DEL CONFLICTO

• Genera desarrollo cuando se logra • Provoca un negativo funcionamiento de

solucionar. las relaciones entre las partes y no
• Las partes creen que las personas produce ningún desarrollo cuando se
pueden cambiar y que lo inaceptable soluciona.
es no resolver el problema. • Intereses competitivos.
• Escuchan el punto de vista del otro y
tienen empatía.
• Intereses cooperativos.

Funcional Disfuncional
Individuales y comportamientos.
FUENTES DEL CONFLICTO

Sexo, edad, actitudes,

valores, expectativas,
misión y creencias.

Metas y recursos limitados.

Recursos compartidos,
recursos personales,
autoridad, recursos de
equipos.

Transmitir un mensaje.
Mala comunicación,
malas interpretaciones o
percepciones.
 COMO DETECTAR UN
CONFLICTO

Ser visionario: Identificar situaciones que estén causando alguna clase de conflicto.

Proporcionar retroalimentación: Brindar información precisa y oportuna a un

individuo ayudara a comprender al otro.

Obtener retroalimentación: Indagar respecto a lo que piensan de usted sus

compañeros.

Definir expectativas: Establecer metas, tareas y prioridades.

Nivel de rendimiento: Comunicarse de manera abierta como se está trabajando en

conjunto.
 ETAPAS DEL CONFLICTO

Oposición Intenciones Resultado

Conocimiento Comportamientos

Reconocer cual es nuestra Valorar la conveniencia de cada

intención ante el conflicto. estrategia para abordar el conflicto.
ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO

Evasión
Pierdo-Pierdes

Competencia
Gano-Pierdes

Cooperación Acomodación
Gano-Ganas Pierdo- Ganas
 Y TÚ ¿QUÉ HARÍAS?

Caso 1

Primera Escena: Dos niños jugando tranquilamente a la pelota en un parque.

Segunda Escena: La pelota ha quedado colgada en la rama de un árbol y ninguno de
los dos niños puede alcanzarla.
Tercera Escena:

Caso 2

Primera Escena: Dos burros atados entre sí, uno mirando a la derecha y el otro a la
izquierda. A sus pies, los dos tienen un montón de paja para comer.
Segunda Escena: Los dos burros tienen mucha hambre y cada uno tira de la cuerda
hacia su lado para poder llegar a su comida pero la cuerda no alcanza.
Tercera Escena:
VENTAJAS DEL CONFLICTO

• Se libera toda la presión.

1
• Los colaboradores se vuelven más creativos.
2
• El ser humano se impulsa a innovar y surgen nuevas ideas.
3
• Se genera una interrelación sana y madura.
4
• Se da un conocimiento entre los funcionarios.
5
• Transformación social.
6
DESVENTAJAS DEL CONFLICTO

• Se deteriora la cooperación y el trabajo en equipo.

1
• Aparece la desconfianza.
2
• Se afecta el autoestima y la motivación en el individuo.
3
• Puede llevar a la inestabilidad.
4
ESTRATEGIAS DEL CONFLICTO

Evitar el conflicto: Cuando el asunto tiene poca importancia, no se esta

facultado o no se puede cambiar.

Entrar en conflicto: Para lograr una acción decisiva, cuando se tiene la

razón y para protegerse de las conductas competitivas.

Reconciliación ante el conflicto: Cuando se esta equivocado, para

mostrar que uno es razonable, para dar muestra de buena voluntad y
preservar la armonía.

Transigir: Para llegar a soluciones provisionales cuando el tiempo

apremia, como forma de salida del espíritu competitivo al colaborador.

Mediar: Cuando se requiere de soluciones de gran alcance, para lograr

compromisos mediante la toma de decisiones por consenso, para poner
fin al conflicto y levantar la moral.
 ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Comunicarse Realizar Evitar traer Entender las

Expresar Muestre Ser Promover la
de manera planteamientos situaciones causas del
sentimientos. empatía. transparente. igualdad.
clara. positivos. pasadas conflicto.

https://youtu.be/8EHKg33HNN0
ASPECTOS QUE GENERAN BLOQUEO EN
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Dificultades
para aceptar el Baja o elevada Resistencia al Ser demasiado Buscar No manejar las Actuar como
Ego, vanidad. directo y
punto de vista autoestima. cambio. culpables. emociones. victima.
del otro. reservado.
CONFLICTOS CON NO-VIOLENCIA

Mejorar la
confianza.

Satisfacer
necesidades de
las dos personas.

Establecer niveles de
relación y canales de
comunicación oportunos.
PASOS PARA RESOLVER UN
CONFLICTO

Revisa el proceso y
saca conclusiones
Lleva adelante
la estrategia
Busca
estrategias

Familiarízate
con el
problema
 PASOS PARA RESOLVER UN
CONFLICTO

Aceptación Acción
• Evaluar
• Conocer el • Disposición viabilidad de
entorno. para el soluciones.
• Escuchar y diálogo. • Controlar • Considerar
• Identificar tratar de vocabulario.
características • Ser imparcial. intereses de
entender el • Vigilar las partes.
personales. punto de vista • Evitar juzgar. comunicación
de la otra • Aclarar
no verbal. decisiones
persona. • Ser sincero. acordadas.

Evaluación Actitud Análisis

ESTILOS DE MANEJO DE
CONFLICTOS

Negociador: Existe una moderación basada en la

asertividad y cooperación.

Colaborador: La comunicación se funda en una

comunicación abierta y sincera.
 CARACTERISTICAS DE UN
NEGOCIADOR

Ser empático
y paciente.

Tener dominio
Ser un buen
emocional y
comunicador
sentido de
y persuasivo.
humor.

Saber escuchar y
preguntar.

Hacer una
Ser confiable y planificación y
creativo. pensar
claramente.

Poder trabajar
bajo presión.

https://youtu.be/GJ89dk9chnk
 ESTRATEGIAS PARA LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Negociación Arbitraje

Partes involucradas mediante la La decisión de disputa se delega en

comunicación, buscan un acuerdo un tercero, quien escucha las
que satisfaga las necesidades de partes involucradas y toma una
todos. decisión, la cual debe ser aceptada.

Conciliación
Mediación
Un tercero reúne las partes
involucradas y transmite la Un tercero establece el diálogo
información entre ellas, igualmente entre las partes, sin embargo los
dicha persona puede formular acuerdos para solucionar el
arreglos y las partes definen si problema los definen las partes.
aceptan o no.
FORMAS DE CIERRE EN LA
NEGOCIACIÓN
• Se logra transcurrido • Colocando sobre la
un tiempo en el que mesa las
se evalúan las ofertas concesiones,
planteadas. resaltando los
beneficios de llegar
acuerdos.

Con Con
descanso resumen

Con Cierre
ultimatum disyuntivo
• Consiste en forzar a • Se presentan dos
la otra parte a propuestas de
aceptar nuevas acuerdo para que
ofertas. exista la posibilidad
de elección.
 ASPECTOS A CONSIDERAR EN LA
NEGOCIACIÓN

1 Tiempo Dejar al oponente tiempo suficiente para

aceptar y digerir las propuestas planteadas.

Seleccionar para la reunión un lugar neutral

2 Lugar para ambas partes, así mismo es importante
tener en cuenta las condiciones del espacio
físico.

3
Crear un clima de receptividad y
Comunicación comprensión adecuado, igualmente es
fundamental practicar la escucha activa.
https://youtu.be/x8-fhXlI8Z0
FASES DE LA MEDIACIÓN
Identificación del problema.
Análisis y elección del ámbito de resolución de conflictos.
Elección del mediador.

1 INICIO

2 FASE DE DEFINICIÓN
Recopilación de información.
Definición del problema.

3 FASE DE DISCUSIÓN
Redefinición de las posturas.

4 FASE DE SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS

Búsqueda de opciones.
Negociación.

5 FASE DE RECONCILIACIÓN
Toma de decisiones.
Redacción del acuerdo.
 FASES DE LA MEDIACIÓN

Identificación del problema: Se reconoce la existencia del

problema y la necesidad de resolverlo.

Análisis y elección del ámbito de resolución de conflictos: La

elección de la mediación.

1
Elección del mediador: Se elige de manera libre y es importante
tener en cuenta que dicha persona no puede estar vinculado con
ninguna de las partes.

INICIO: Dar a conocer a las partes en que consiste la

mediación.
 FASES DE LA MEDIACIÓN

FASE DE REDIFINICIÓN: Se recopila información de la causa

del problema a través de las partes implicadas.

2 Recopilación de la información: Se escucha activamente los

puntos de vista de las partes involucradas en el problema.

Definición del problema: Generar una definición compartida del

problema (Normalización – Reciprocidad).
 NORMALIZACIÓN

EJEMPLO :

Paola afirma: “Le dejo ver a los niños en múltiples ocasiones, pero los niños no son felices
viendo a su padre. Ellos dicen que no quieren verlo. Cuando vuelven a casa están muy
nerviosos, lloran y me lleva horas calmarlos, no se como se puede resolver esto”.

Felipe afirma: “He visto a los niños cinco veces el mes pasado. Estaban felices de venir
conmigo, y la pasamos bien. Hemos hecho muchas cosas juntos y se divierten estando
conmigo. Ahora bien, cuando vienen y me ven están aprehensivos acerca de sus visitas. No
creo que Paola les esté ayudando. Cuando dejo a los niños en casa empiezan a llorar”.

Mediador: “No es inusual que ellos estén padeciendo esta tensión, lloren cuando regresan a
casa y muestren algo de aprehensión. Obviamente están intentado resolver como
comportarse con cada uno de ustedes, que están viviendo separados, que es una situación
distinta de cuando vivían juntos. Por eso, es perfectamente posible para ellos pasarlo bien
cuando están con usted Felipe, pero también expresar sus preocupaciones y reservas cuando
están con Paola. Esta no es una situación inusual”.
 RECIPROCIDAD

EJEMPLO :

• Una hija respecto del padre: “Él nunca me escucha. Es como si no existiera”.
• El padre: “Ella nunca me escucha. Soy su padre, pero ignora todo lo que le digo”.
• El mediador: “Veo que los dos quieren ser escuchados”.
• Hacer de la expresión “él nunca/ella nuca” una frase positiva “los dos quieren se
escuchados”.
• El “no ser escuchados” se convierte en un problema mutuo, recíproco”.
 FASES DE LA MEDITACIÓN

3 FASE DE DISCUSIÓN – Redefinición de las posturas: Se hace

uso de la sinopsis, para definir intereses de las partes.

4 FASE DE SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS: Se proponen

opciones para superar el problema.

Búsqueda de opciones: Se realiza lluvia de ideas, posteriormente

se le da un valor a cada una y se establecen los pro y contra de
las mismas.

Negociación: Se escoge la idea que sea aceptable y convenga a

las partes involucradas.

5 FASE DE RECONCILIACIÓN: Se redacta el acuerdo o acta

final.
CARACTERISTICAS DEL
ARBITRAJE

Confidencialidad.

Tener dominio
Control sobre el
emocional y
procedimiento.
sentido de humor.

Imparcialidad.

Flexibilidad. Especialidad.

Economía de
tiempo y dinero.
GRACIAS