MANEJO Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

Centro de Desarrollo Agroempresarial

SENA- Chía
Tecnología en Gestión del Talento Humano
Ficha: 1321284
Aprendiz: Claudia Angélica Ballén
Yarley Peña Ariza
 Es una situación en la que dos o
más personas no están de acuerdo con el
modo de actuar o de las ideas de un
individuo o un grupo.

Para que esta situación exista es necesario que exista

un desacuerdo que no haya sabido resolverse

Para el alemán Ralf Dahrendorf, un conflicto es una situación universal

que sólo puede solucionarse a partir de un cambio social
El conflicto es natural y se debe aceptar
como tal, siempre van a existir.
Lo importante es la forma como
reaccionamos a ellos.

No podemos evitar o controlar que una

situación nos cause enojo, pero si se puede
manejar el tiempo que ese enojo
permanezca en nosotros

Se debe mostrar capacidad

de levantarse del enojo
El manejo del conflicto es el conjunto de
Estrategias y actividades que previenen
las tensiones y confrontación

Para que halla colaboración y

confianza en la convivencia
 Un Conflicto Tiene Aspectos Positivos Y Negativos.
Es positivo Es negativo
Cuando ayuda a resolver problemas o por causa de el
Cuando los recursos y la energía que se le
se hacen esfuerzos de apoyo para alcanzar una meta.
dedica no rinden resultados positivos.

 Ayuda a sacar a flote un problema  Hace que la atención de las

personas se desvié de los
 Da por resultado la solución de un asuntos realmente importantes
problema
 Crea sentimientos de
 Genera mayor participación e interés insatisfacción en las personas
individual frente a un problema involucradas

 Mejora la comunicación  Hace que los individuos y los

 Ayuda al desarrollo de capacidades grupos se aíslen y pierdan el
deseo de cooperar
 Superándolos crecemos
 Nos hace detectar puntos débiles
 Causas de Conflicto

 Punto de Vista Diferente

 Diferentes Visiones del Mundo
 Diversas Creencias de lo que es la
Realidad o la Verdad

 Pensar que me quieren Manipular o Controlar

 Pensar que se Aprovechan de mí
 Percepción Equivocada de la Realidad
 La mejor manera de enfrentar los conflictos

 Reconociendo que existe

 Definir el conflicto (problema)
 Reconocer que soy corresponsable
 Declarar explícitamente la voluntad de superarlo
 Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista)
 Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a
innovaciones
 Elegir una solución en la que ganen los dos
 Comprometerse con dicha solución

“El valor de lo diferente es de extrema importancia, es

necesario que lleguemos a comprender que somos
diferentes y a valorar esas diferencias”
 Tipos de conflictos

INTERGRUPAL Desacuerdos entre grupos o

departamentos
Como lo
vamos a
resolver ?

INTERPERSONAL
Cuando la interacción se da con otro
individuo

Que puedo
hacer
INTRAPERSONALES
Conflicto individual interno
 Técnicas Efectivas del
Manejo de Conflictos
Revise sus Creencias
Aprenda a Asertivo
Cuide su
Comunicación Interna Asumir responsabilidad
por la conducta

Recordar que no se
Aprender a Escuchar puede cambiar a otros,
pero si a sí mismo
 Estilos y estrategias en el manejo de conflictos

Todas las personas no reaccionan de la misma

manera ante situaciones de conflicto. Su
comportamiento de “respuesta personal”

“Estilos de Manejo de Conflictos”

Se mueven en relación con dos dimensiones:

 El interés (prioridad) por las metas propias

 El interés por las personas (relaciones).

De la combinación de las dos dimensiones, se identifican

cinco estilos de manejo de conflictos; forzar, ceder, evitar
(eludir), comprometer y colaborar.
 “Estilos de Manejo de Conflictos”

1. “Forzar” el comportamiento se centra en luchar por

defender (obtener) los intereses o metas propias

2. “Ceder” se aplica por las personas que valoran más las

relaciones que “presionar” para obtener los resultados propios.

3. “Evitar (eludir)” trata de esquivar, es la actitud de quien

rehúye o ignora la existencia del conflicto.

4. “Comprometer”, se trata de encontrar una solución “de

compromiso” en la que cada parte ceda algo, lo más habitual es
“dividir las diferencias”.

5. “Colaborar” tienden a trabajar con la otra parte, para encontrar

soluciones que satisfagan los intereses de ambos
 Mediación
Es el mecanismo de
resolución de
conflictos, en el cual
un tercero imparcial
busca facilitar la
comunicación para
que las partes por si
mismas sean capaces
de resolver un
conflicto
 Características de un
Buen Mediador
 Tener una actitud ganador/ ganador
 Ser flexible en el enfoque
 Ser duro en el fondo y suave en la forma
 Buscar y analizar a fondo las propuestas
 Ser paciente y tolerante
 No tomarse a pecho los ataques personales
 Identificar los intereses de los demás
 Ser un buen oyente y observador .
 Paradigmas De La Interacción Humana

Toda relación interpersonal, sea en el 1. Ganar/Ganar (G/G)

ámbito que sea, se mueve en alguno de
los estilos de “negociación”. 2. Ganar/Perder (G/P)
3. Perder/Ganar (P/G)
4. Perder/Perder (P/P)
 Ganar/Ganar (G/G)

Busca el beneficio mutuo

para todas las partes.

La interacción se basa en la Cooperación y

en la creencia de que el éxito de todos es
mejor que el tuyo o el mío.

Es el método más viable para mantener

relaciones positivas y sanas con las
personas con quienes nos relacionamos.
 Ganar/Perder (G/P) La persona se preocupa
por sí misma siempre.
Logran el éxito a costa o exclusión
del éxito de otros

Es el paradigma que traemos

inculcado habitualmente
desde nuestra infancia.

Está basado en
términos comparativos y
competitivos

Es un enfoque de liderazgo autoritario donde el poder y la

imposición son pilares. mas no cuentan los principios.
 Perder/Ganar (P/G)

Buscan ser aceptadas y populares ya que tienen poco

coraje para expresar los sentimientos y convicciones y
se dejan intimidar fácilmente.

Personas con deseos de agradar

o apaciguar.
Se basa en la aceptación y también
en la cesión o renuncia.

Utilizar demasiado este estilo de relación conlleva el

riesgo de acumulación de ira, resentimientos
 Perder/Perder (P/P) Desea que la otra parte pierda aunque
tú también lo hagas en el proceso.

Es un paradigma
Ambas partes son basado en la venganza.
obstinadas, egoístas y Es la filosofía
no renuncian del conflicto, de
la guerra

Personas que se consuelan y conforman con

su status o situación porque creen que los
demás también están igual de mal.
La mejor opción en la resolución de conflictos

La mayoría de las situaciones forman parte de

una realidad interdependiente, por lo tanto
Ganar-Ganar es la única viable. A largo plazo sino
ganamos los dos, ambos perderemos de manera
que la mejor opción es Ganar-Ganar