MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE

LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

1
 INTRODUCCIÓN

El presente manual tiene como objeto, desarrollar los aspectos que se

refieren a la organización de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) y
funciones para la promoción de la participación ciudadana y la atención de
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, recibidas en la
Corporación para el Desarrollo Socialista del Estado Falcón, (CORPOFALCON).

El contenido del manual consta de las secciones siguientes: Marco legal,

objetivo del manual, normas generales, normas específicas, como regla de
operación, el Capítulo I contiene las Generalidades (definición de la oficina de
atención al ciudadano, misión, visión, y organigrama estructural). En los capítulos
II y III se desarrollan los procedimientos para las solicitudes presentadas en forma
de quejas, denuncias y reclamos, así como las relacionadas con la difusión de la
información. Finalmente, en forma de anexos se incluye un listado de términos
conceptuales y orientaciones para que los(as) funcionarios(as) brinden un servicio
de calidad en la atención ciudadana.

La información que contiene el presente MANUAL DE NORMAS Y

PROCEDIMIENTOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO, va dirigido
hacia todos los diferentes niveles y áreas funcionales que intervienen directa o
indirectamente en la gestión y conforman la estructura organizacional de
CORPOFALCON.

2
 ÍNDICE

CONTENIDO PAG.

Marco legal…………………………………………………………………........... 4

Objetivos del Manual……………………………………………………………… 6

Normas Generales………………………………………………………………... 7

Normas Específicas…………………………………………………………........ 9

CAPÍTULO I: GENERALIDADES

Definición oficina de atención al ciudadano……………………………………. 13

Objetivo…………………………………………………………………………….. 13

Misión y visión……………………………………………………………….......... 13

Valores……………………………………………………………………………… 14

Atribuciones de la oficina de atención al ciudadano………………………….. 15

Organigrama estructural…………………………………………………………. 16

CAPÍTULO II: PROCEDIMIENTOS

Procedimientos para quejas, denuncias, reclamos, sugerencias o
17
peticiones…………………………………………………………………………...
Procedimientos para solicitud de ayudas………………………………………. 19

CAPITULO III: DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN.

Procedimientos para la solicitud de información…………………………...….. 22

Anexos……………………………………………………………………………… 25

Glosario.……………………………………………………………………………. 36

3
 MARCO LEGAL

El basamento legal del presente manual, se rige por:

 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Gaceta
Extraordinaria N° 5.908, de fecha 19/02/2009. Donde se registra el
imperativo del derecho a la participación ciudadana en el control de la
gestión pública.

 Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema

Nacional de Control Fiscal. Gaceta N° 37.347, de fecha 17/12/2001. En su
Artículo 75, dispone que el Contralor General de la República dictará las
normas para fomentar la participación ciudadana.

 Ley Contra la Corrupción. Gaceta Extraordinaria N° 5.637, de fecha

07/04/2003, Articulo 9. Establece la obligación de los órganos y entidades
del sector público de crear las Oficinas de Atención al Público o de Atención
Ciudadana.

 Contraloría General de la Republica y Ley Orgánica de la Administración

Financiera del Sector Publico. Articulo 37 y 134, respectivamente.
Establece la creación y actualización del sistema de Control Interno
(Manuales de Normas y Procedimientos).

 Ley Orgánica del Poder Ciudadano. Gaceta N° 37.310, de fecha

25/10/2001.

 Decreto N° 6.217 con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la

Administración Pública. Gaceta N° 5.890, de fecha 31/07/2008.

4
 Decreto con Rango, Valor y fuerza de Ley de Simplificación de Trámites
Administrativos. Gaceta Extraordinaria N° 5.891, de fecha 31/07/2008.

 Reglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y

del Sistema Nacional de Control Fiscal. Gaceta N° 39.240, de fecha
12/08/2009.

 Resolución del Contralor General de la Republica N° 01-00-000225,

publicada en Gaceta Oficial N° 38.750, en fecha 20/08/2007. Normas para
Fomentar la Participación Ciudadana. Donde se instrumenta el ejercicio del
control y transparencia en la gestión pública.

 Resolución N° 01-00-055 del 21/06/2000, de la Contraloría General de la

República mediante la cual se dicta el Instructivo en Materia de Denuncias.

5
 OBJETIVOS DEL MANUAL

 Establecer las normas y la sucesión secuencial de actividades

concatenadas, que precisan de manera sistemática la recepción y
procesamiento de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y, en forma
general, toda solicitud tramitada por ante la Oficina Atención al Ciudadano
de CORPOFALCON.

 Establecer las normas y procedimientos para poner a disposición de la

ciudadanía información relacionada con la estructura organizativa y las
actividades que lleva a cabo CORPOFALCON y las que ésta Corporación
puede atender en pro de las comunidades y desarrollo del estado.

6
 NORMAS GENERALES

1. Los procedimientos descritos en este manual constituyen una herramienta

de consulta y cumplimiento de la Oficina de Atención al Ciudadano (O.A.C.)
de CORPOFALCON.

2. La Oficina de Atención al Ciudadano de CORPOFALCON, estará adscrita a

la máxima autoridad jerárquica, quien le otorga la autoridad suficiente para
resolver de forma oportuna, eficiente y efectiva la tramitación de los
requerimientos de la ciudadanía (Artículo 11 de las “Normas para Fomentar
la Participación Ciudadana”. Resolución del Contralor General de la
Republica N° 01-00-000225, Gaceta Oficial N° 38.750). En tal sentido,
estará autorizado para requerir a todas las unidades y funcionarios de
CORPOFALCON, la información necesaria para dar respuesta oportuna a
las peticiones o requerimientos formulados por los ciudadanos y
ciudadanas.

3. Para el mejor cumplimiento de su misión, la O.A.C, tendrá su “…estructura

organizativa básica, conformada al menos por dos (2) áreas: una referida a
atender las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, y otra
dirigida a la difusión de la información…”. (Art. 14 numeral 1. Normas para
Fomentar la Participación Ciudadana. Resolución N° 01-00-000225, Gaceta
Oficial N° 38.750).

4. Para desarrollar a cabalidad la estructura básica de la O.A.C. según el

presupuesto lo permita, se procederá conforme lo estipula Art. 14 numeral
3. de las Normas para Fomentar la Participación Ciudadana. Resolución N°
01-00-000225: Conformar un equipo de profesionales de diversas áreas,

7
 Mantener la formación y capacitación al personal de la O.A.C. en materia
de su competencia, dotación con suficiente personal y recursos materiales y
Tecnológicos, ubicándola en un lugar de fácil acceso al público.

5. Este manual debe ser objeto de revisión periódica, con el fin de actualizarlo
y ajustarlo a cambios derivados de la experiencia durante su
implementación y a la modificación en las leyes, reglamentos o normas
gubernamentales que rigen el cumplimiento de los procedimientos de las
O.A.C.

6. El manual es para el exclusivo uso interno de CORPOFALCON, por lo

tanto, deberá cuidarse con celo y su contenido será manejado de forma
reservada.

8
 NORMAS ESPECÍFICAS
1. Las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y, en forma general, toda
solicitud podrán ser presentada por los ciudadanos o ciudadanas, de forma
individual o colectiva, directamente o por medio de sus representantes
elegidos o por medio de la comunidad organizada ante la Oficina de
Atención al Ciudadano, quien con diligencia deberá recibirla, registrarla,
valorarla, decidir o resolver su remisión, según el caso.

2. Las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y, en forma general, toda

solicitud que no puedan ser solventadas por CORPOFALCON, deben
direccionarse hacia el ente u organismo que tenga competencia para
conocerlas, responderlas y/o solucionarlas. En todo caso, cualquier
resolución tomada sobre lo tramitado (aprobación, rechazo o
direccionamiento a otro ente u organismo), debe notificarse oportunamente
a la parte interesada solicitante.

3. Se llevará un registro sistematizado de todas las denuncias, quejas,

reclamos, sugerencias y, en forma general, de toda solicitud tramitada por
ante la Oficina de Atención al Ciudadano; implementándose los formatos o
planillas y demás programas apropiados para la recepción, tramitación,
registro y control, así como de las diferentes visitas que se realicen a
CORPOFALCON.

4. Se utilizará una planilla para las denuncias, quejas, reclamos, peticiones y

sugerencias (Formulario Nº 01 O.A.C.) y otra planilla para las solicitudes de
ayudas y donaciones (Formulario Nº 02 O.A.C.).

9
5. Las quejas, denuncias, reclamos, sugerencias, ayudas y en forma general,
toda solicitud presentada en CORPOFALCON, deben cumplir con cada uno
de los requisitos exigidos según corresponda, como soporte necesario para
su consiguiente evaluación y tramitación. Dichos requisitos deben
relacionarse en cada planilla o formulario respectivo.

6. El correspondiente documento de remisión (Memo u oficio) del expediente

de cualquier caso tramitado por la Oficina de Atención al Ciudadano, debe
indicar la solicitud de respuesta en un lapso no superior a 15 días, contados
a partir de su recepción.

7. La Dirección o instancia de CORPOFALCON que reciba cualquier caso

para su procesamiento, debe ajustarse a dicho plazo para su resolución (No
mayor a 15 días), pudiendo atender directamente al ciudadano solicitante
quien interpone y elaborando constancia escrita la cual anexará al
expediente devolviéndolo a la Oficina Atención al Ciudadano.

8. Las diferentes instancias, en especial, Auditoría Interna de

CORPOFALCON, como órgano contralor, mantendrán articulación oportuna
con la Oficina de Atención al Ciudadano, para ofrecer el mejor servicio que
garantice a todo ciudadano(a) el ejercicio del derecho de participación en el
control de la gestión pública.

9. Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisión de actos, hechos

u omisiones presuntamente delictivos relacionados con el manejo, custodia
o administración de los fondos o bienes públicos, la O.A.C. de
CORPOFALCON, las remitirá al órgano de control fiscal competente, para
que éste ejerza las acciones fiscales del caso. De igual forma, la O.A.C.

10
 informará a la autoridad que corresponda, adoptar medidas inmediatas
tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o la producción
de daño al patrimonio público, de ser el caso, preservando en todo
momento la identidad del denunciante.

10. No se recibirá ni tramitará solicitud de ayudas sobre facturas pagadas.

11. Toda solicitud de ayuda estará sujeta a la correspondiente verificación y

estudio social de la(s) persona(s) beneficiarias.

12. Las donaciones se harán personalmente a la persona beneficiario de la

ayuda solicitada, en ningún momento a un intermediario.

13. El pago de montos por concepto de ayudas por concepto de servicios o

insumos en las áreas de salud, vivienda y en general a través de cualquier
persona jurídica, se hará directamente con dicho proveedor y por ningún
motivo al beneficiario ni intermediario.

14. Cuando los ciudadanos, de forma individual o colectiva, directamente o por

medio de sus representantes elegidos, o a través de la comunidad
organizada, introduzcan ante la Oficina de Atención al Ciudadano una
solicitud de información, dicho trámite corresponderá al área de difusión de
la información y promoción de la participación ciudadana; y así será
clasificada en el registro.

15. Estará a la disposición del público, la información relativa a la estructura

organizativa y funciones de la institución, así como también, información

11
 sobre los procedimientos administrativos y servicios que presta, a través de
medios impresos, audiovisuales o informáticos.

16. El formato de documentos que conforman la información pública podrá ser:

escrito, audiovisual, digital, holográfico, óptico, electrónico o cualquier otro
formato.

17. El acceso a esta información pública será gratuita, a excepción de los

costos de reproducción.

18. El tiempo máximo para responder y dar información solicitada, que pueda ser
competencia de CORPOFALCON, será de veinte (20) días continuos, contados
a partir de recibida la solicitud. Cuando la respuesta escape de las
competencias de CORPOFALCON, el solicitante deberá esperar los lapsos
que estipulen los órganos de control fiscal.

19. Todas las actividades desarrolladas durante el servicio de atención al

ciudadano, serán reflejadas en los diferentes reportes e informes periódicos
formulados por la O.A.C.

12
 CAPITULO I: GENERALIDADES

OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Es el lugar donde se puede acudir a denunciar irregularidades que se

observen en CORPOFALCON, bien sea por el mal manejo de recursos y/o
atribuciones, mal manejo de las normas de explotación minera, actos de
corrupción en el ejercicio de las funciones de los funcionarios y/o trabajadores de
CORPOFALCON, o de las empresas que realicen contratos con este.

OBJETIVO

Brindar un espacio de participación como instancia de paz, donde se le

ofrezca a la ciudadanía una atención integral canalizando oportunamente sus
solicitudes, sugerencias, reclamos, quejas o denuncias, con el objeto de fomentar
la Participación Ciudadana.

MISIÓN

Poner a disposición de la ciudadanía un medio que le permita participar de

manera directa, organizada, individual o colectiva, en el control de la gestión
pública; en la prevención e investigación de actos que atenten contra la ética
pública y la moral administrativa; en la promoción de la educación como proceso
creador de la ciudadanía; así como para proporcionar orientación e información
oportuna, a quien lo solicite, en cuanto a la organización y funcionamiento de la
Corporación para el Desarrollo Socialista del Estado Falcón.

VISION

Constituirse en un medio eficaz de participación ciudadana, que permita

fomentar la transparencia y el control social, así como promover los principios y
13
valores que deben guiar la conducta de los servidores públicos y de los
ciudadanos.

VALORES

Los trabajadores de la Corporación para el Desarrollo Socialista del Estado Falcón

ejercen sus funciones con:

 Honestidad: El deber de plasmar en todas nuestras acciones expresadas

en la honradez, rectitud, decoro y coherencia entre lo que se piensa, se
dice y se hace.

 Responsabilidad: Conscientes de nuestra obligación como servidores

públicos, realizando el mejor esfuerzo para cumplir con los deberes
asignados y asumiendo las consecuencias de nuestros actos.

 Lealtad: Mantener la disposición de realizar nuestro trabajo con rectitud,

siendo fieles al compromiso y misión institucional.

 Compromiso: En la realización de las diversas actividades para el

cumplimiento de las funciones asignadas, es el pacto de exigencia con uno
mismo y la Procuraduría.

 Colaboración: Es el trabajo en equipo para lograr los fines trazados,

abordando los retos de manera compartida.

 Ética: Con honestidad, equidad, decoro, lealtad, vocación, transparencia y

pulcritud.

 Igualdad: Valor esencial que radica en el cumplimiento de todos los

deberes y el reconocimiento de los derechos y de las oportunidades de los
demás.

14
ATRIBUCIONES DE LA OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO

1. Atender, orientar, apoyar y asesorar a los ciudadanos que acudan a

solicitar información, requerir documentos o interponer denuncias,
quejas, reclamos, sugerencias o peticiones.

2. Poner a disposición de la ciudadanía, la información relativa a la

estructura organizativa y funciones de CORPOFALCON y sobre los
procedimientos administrativos y servicios que presta, a través de
medios informáticos, entre otros.

3. Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver, denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones y remitirlas a la dependencia de la
organización o al ente u organismo que tenga competencia para
conocerlas.

4. Llevar registro de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

peticiones.

5. Promover la participación ciudadana.

6. Formar y capacitar a la comunidad en los aspectos vinculados con el

ejercicio del derecho a la participación ciudadana en el control de la
gestión pública mediante talleres, foros o seminarios, entre otros.

7. Asegurar la custodia y conservación de los documentos, expedientes y

del sello húmedo, llevados por la Oficina.

15
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

PRESIDENCIA

16
 CAPITULO II: PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS PARA QUEJAS, DENUNCIAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS O PETICIONES (FORMULARIO Nº 01 - O.A.C.)

RESOINSABLE PROCEDIMIENTO
Área Recepción y 1. Atiende al ciudadano(a) que interpone y le presenta la
Control PLANILLA PARA QUEJAS, DENUNCIAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS, (Formulario Nº01 - O.A.C.) en original y
copia, orientándolo para que llene las casillas de lugar,
fecha y datos personales. Verifica que los datos
suministrados estén completos conforme a la planilla.
2. Junto al ciudadano, determina el tipo de interposición y le
orienta para que lo indique en una de las casillas según
corresponda (Queja, denuncia, reclamo, solicitud, otros) del
formulario. Igualmente, le orienta a puntualizar el caso para
que lo escriba en la casilla Nº 9 de dicho formulario
3. Solicita y revisa cada requisito presentado por el
consignatario, como soporte de su interposición,
asentándolo en la casilla Nº 9, “Requisitos Consignados”.
La carta dirigida al Presidente de CORPOFALCON puede
ser elaborada a mano. En caso de no consignar soporte
alguno y el caso lo amerita, lo asienta en la casilla Nº 12
“Observaciones” del formulario, notificando al ciudadano
que su caso no se tramitará hasta tanto los consigne.
4. Hace completar los datos y firma por quien interpone
(Casillas 13) y completa sus datos y firma al pie del

17
 formulario (Casillas 14).
5. Una vez completada la recepción de documentos,
entrega al ciudadano la copia de la planilla Formulario
OAC-01 y conserva el original para su procesamiento o
archivo junto a los documentos adjuntos, lo que constituye
el expediente del caso.
6. Registra el caso interpuesto para su seguimiento y
control.
7. Entrega el expediente del caso al jefe del área de
atención al ciudadano.
8. Recibe y evalúa la información recibida y decide su
consiguiente acción.
8.1. Cuando el caso es competencia de CORPOFALCON,
Revisa y firma el memo dirigido a la dirección para conocer
del caso, adjuntando el respectivo expediente.
Jefe de la Oficina
8.2. Si el caso no está al alcance de solucionarlo en
de Atención al
CORPOFALCON, se elaborar un oficio remitiéndolo al
Ciudadano.
organismo o ente externo competente.
En cualquiera de las dos situaciones anteriores, mantener
contacto con dicho ciudadano hasta que el caso que
interpuso obtenga decisión o resolución final, lo asiente y
cierre el caso.

18
 PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE SOLICITUD DE AYUDAS.
(FORMULARIO N° 02 - O.A.C.)

RESOINSABLE PROCEDIMIENTO
1.Atiende al ciudadano(a) que interpone la solicitud y le
Área de
presenta la PLANILLA PARA SOLICITUD DE AYUDAS,
recepción
(Formulario Nº 02-O.A.C.) en original y copia, orientándolo
para que llene las casillas de correspondientes a datos del
presentante y datos del beneficiario. Verifica que los datos
suministrados estén completos
2. Revisa los documentos consignados. En caso de faltarle
alguno de los requisitos, orienta al consignatario para que lo
entregue y poder recibir su solicitud, caso contrario no será
recibida (La carta dirigida al Presidente de CORPOFALCON
puede ser elaborada a mano).
3. De estar cada uno de los requisitos, llena la parte III y IV
de la planilla (Datos de la solicitud y Requisitos consignados,
respectivamente).
4. Verifica que el solicitante inscriba sus datos al pie de
página (Casilla 19), verificando su nombre, la fecha y firma.
Igualmente hace su parte como receptor, nombres, fecha y
firma al pie del formulario (Casilla 20).
5. Una vez completada la recepción de documentos, escribe
el número correlativo de la Planilla ubicada en ángulo
superior derecho (Casilla 1). Completado el llenado del
Formulario OAC-002, entrega al ciudadano la copia y
conserva el original para su procesamiento, registro y control
junto a los documentos (Requisitos) adjuntos, lo que
19
 constituye el expediente del caso.
6. Registra el caso interpuesto para su seguimiento y control.
7. Entrega el expediente del caso al jefe del área de atención
al ciudadano.
8.Analiza la solicitud y determina la competencia o no de
Jefe de la Oficina
CORPOFALCON, ante la solicitud recibida. Sigue el mismo
de Atención al
Ciudadano. Procedimiento para las quejas, denuncias, reclamos,
solicitudes o peticiones.

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE

DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O PETICIONES Y
AYUDAS (FORMULARIO N°01 O.A.C. Y FORMULARIO N° 02 O.A.C.)

20
 CAPITULO III: DIFUSION DE LA INFORMACION

PROCEDIMIENTO PARA LA DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN

(FORMULARIO N° 03 – O.A.C.)
21
RESPONSABLE PROCEDIMIENTO
1. Recibe al ciudadano(a) y atiende su requerimiento de
información. Haciéndole entrega del Formulario Nº 03. O.A.C.
“SOLICITUD DE INFORMACIÓN”, para que llene los datos del
solicitante y en que consiste la solicitud.
El proceder siguiente dependerá si la respuesta es o no
competencia de CORPOFALCON.
2. La respuesta compete a CORPOFALCON.
2.1. Le muestra o facilita información contenida en los
Correspondientes informes disponibles en los medios de
archivos físicos, digitales y/o audiovisuales de difusión.
Área de
2.2. En caso de no disponer información que satisfaga al
Difusión de la
solicitante, informa del caso, al jefe de la oficina de atención al
Información
ciudadano, para su resolución, entregándole el formulario Nº
003. O.A.C. con información del caso.
3. La respuesta compete a otro organismo o ente externo.
3.1. Orienta al ciudadano donde debe dirigirse para obtener
respuesta a su solicitud, proporcionándole nombre y dirección
del organismo o ente competente y cómo llegar hasta allí.
3.2. Finalizada la atención, hace que el solicitante asiente en la
planilla (Formulario Nº 03 - O.A.C.) su conformidad o
inconformidad en la resolución de su petición, verificando que
la firme indicando fecha/hora de ese momento
Jefe de la Oficina 4. Recibe del área de difusión de información la situación de
de Atención al la solicitud y la planilla o Formulario Nº 03 - O.A.C. donde se
Ciudadano registra el caso. Acude en busca de información ante la
Dirección de CORPOFALCON para conocer y responder la
solicitud, quien deberá notificar si atenderá de inmediato al

22
 ciudadano(a) solicitante o en otro momento, lo cual asentará
en el en el mismo Formulario Nº 03 - O.A.C. indicando la fecha
y hora cuándo dará la oportuna respuesta o atenderá al
solicitante. Si la situación lo permite, la información debe darse
de inmediato al solicitante, sea a través de la O.A.C. o
directamente por la Dirección. En este último caso, quien
proporciona la información solicitada debe asentar en Dicho
Formulario, un resumen breve de lo suministrado, con fecha y
hora.
5. Devuelve el formulario a quien lleva el caso, informándole
de las acciones en prosecución con el solicitante, registro y
control.
6. Recibe el Formulario Nº 03 - O.A.C. y notifica lo resuelto al
solicitante. Sea para acompañarlo hasta la instancia de
respuesta inmediata o para indicarle la fecha/hora de cuando
Área de quién le atenderá.
Difusión de la 7. Finalizada la atención, hace que el solicitante asiente en la
Información planilla (Formulario Nº 03 - O.A.C.) su conformidad o
inconformidad en la resolución de su petición, verificando que
la firme indicando fecha/hora de ese momento.
8. Registro y control.

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO PARA LA DIFUSIÓN

DE INFORMACIÓN SOLICITADA. (FORMULARIO N° 03- O.A.C.)

23
24
 ANEXOS

(FORMATOS. 01,02 y 03 O.A.C.)

25
 FORMULARIO Nº 01 - O.A.C. PLANILLA PARA QUEJAS, DENUNCIAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
PLANILLA PARA QUEJAS, DENUNCIAS, RECLAMOS Y N° DE PLANILLA (1)
SUGERENCIAS (N° 01- O.A.C.) FECHA DE EMISION (2)
I.DATOS GENERALES DEL PRESENTANTE
NOMBRES Y APELLIDOS: (3) CÉDULA DE IDENTIDAD: (4) N° DE TELEFONO: (5)

RAZÓN SOCIAL: (6) (Cuando no se trate de persona natural, sino, Ente, organismo, organización social comunitaria,
institución).
DIRECCION: (7) PARROQUIA: MUNICIPIO:

II.TIPO DE EXIGENCIA O PETICIÓN: (8) Marque una X en la cuadricula según corresponda; quejas, denuncia, reclamo,
sugerencia, otros (Especifique en otros)
QUEJAS DENUNCIA RECLAMOS SUGERENCIAS OTROS (especifique)

BREVE EXPOSICIÓN DEL CASO QUE TRATA SU EXIGENCIA O PETICIÓN. (9)

SI NO
III.REQUISITOS CONSIGNADOS: (10) Marque una X en la cuadricula que corresponda (Si o No lo consigna).
Carta dirigida al Presidente de CORPOFALCON exponiendo su caso. Indicar Nº Teléfono, dirección, y Firma.
Fotocopia C.I. (Pasaporte si es extranjero) de quien formula la exigencia o petición.
Copia de evidencia en que se fundamenta, confrontados in situ con los originales correspondientes. En caso de no
consignarlo, indicarlo como "pendiente" en cuadricula "NO". Use las líneas inferiores. (11)
1.

2.
3.
4.
OBSERVACIONES: (12)

Yo, declaro que, al formular la presente exigencia, notificación o petición, junto a la información suministrada y la que pueda recibir al
respecto, no está motivada por razones de perjuicio alguno (Causar daños deliberadamente) directa ni indirectamente contra persona
alguna (natural o jurídica).
DATOS DE QUIEN RECIBE EN LA O.A.C. (14)
La Oficina Atención al Ciudadano dará la debida confidencialidad,
DATOS DE QUIEN FORMULA LA EXIGENCIA (13)
tanto al formulante como al contenido de su información
suministrada.
NOMBRE APELLIDO C.I. NOMBRE APELLIDO C.I.

TELEFONO FECHA (D/M/A) CARGO FECHA (D/M/A)

FIRMA FIRMA

26
 FORMULARIO Nº O.A.C. - 001. PLANILLA PARA QUEJAS, DENUNCIAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

INSTRUCCIONES PARA SU USO

A. Esta planilla es para el proceso administrativo (Registro y control) de

cualquier tipo de exigencia (Quejas, denuncias, reclamos), sugerencias o
requerimiento de información; todo fundamentado en el ejercicio del
derecho que tienen todos los ciudadanos y ciudadanas a participar en el
control de la gestión pública (Art. 62 CRBV).

B. Elaborar en original y copia. Original para archivo y la copia para quien

formula la exigencia o petición (Denuncia, queja, reclamo, sugerencia).

C. Esta planilla debe ser consignada ante la Oficina Atención al Ciudadano de

CORPOFALCON, quienes le darán el curso correspondiente.
1. N° correlativo de la planilla. Lo coloca la OAC, quien lleva este control.
2. Fecha cuando se elabora la planilla.
3. Nombres y apellidos completos de quien consigna la planilla y
documentos.
4. N° de Cédula de identidad o pasaporte del formulante quien presenta la
planilla y documentos. Anteponer la letra de nacionalidad.
5. Nº teléfono.
6. Razón social del consignatario. Nombre completo del ente u
organización, cuando el consignatario sea persona jurídica u
organización comunitaria.
7. Dirección de residencia del formulante. Solamente Indicar su parroquia
y municipio.

27
8. Tipo de exigencia o petición. Marque con una X la casilla según
corresponda (Queja, denuncia, reclamo, sugerencia. Utilice "Otros"
cuando no se corresponda a ninguna de las anteriores, como lo son,
información sobre la estructura organizativa, niveles de producción,
destino de los recursos financieros, etc.

9. Breve exposición en qué consiste lo que se está formulando, personas

involucradas. Hacer referencia al contenido de la carta o exposición de
motivos que debe ir adjunta a esta planilla, donde se amplía la
información.

10. Requisitos consignados. Revise cada requisito consignado. Cuando

corresponda, indique con una X, en la casilla de las columnas "Si" (Se
está recibiendo) o en la columna "No" (No se está recibiendo). Cuando
lo que se formula no amerite o no aplica el consignar requisitos, escriba
"N/A".

11. Copia de evidencia… Use las líneas inferiores (1,2, 3,y 4) indicando el
tipo de documento consignado (Facturas, informes, fotografías, videos,
etc...) . Escriba X en la casilla "SI" en caso de consignar la copia. Cada
documento debe confrontarlo in situ con su correspondiente original, en
caso de no aportarlo, escriba "No presentó original" en casilla "NO"

12. Observaciones. Es para uso de quien recibe la planilla (O.A.C.)

directamente del formulante. Escriba cualquier información importante
para el procesamiento ulterior.

28
13. Datos de quien formula la exigencia, Haga que el formulante escriba
llenando las casillas correspondientes a sus datos (Nombre, apellido,
C.I., teléfono, fecha en ese momento. Verifique que sea firmada.

14. Datos de quien recibe. El o la funcionario(a) quien recibe, debe llenar

sus datos y firmar esta planilla, cuya copia debe entregar al formulante.

29
FORMULARIO Nº 02 - O.A.C. PLANILLA PARA SOLICITUD DE AYUDAS

PLANILLA PARA SOLICITUD DE AYUDAS N° DE PLANILLA (1):

(N° 02- O.A.C.) FECHA DE EMISION (2):
I.DATOS GENERALES DEL PRESENTANTE
NOMBRES Y APELLIDOS (3): CÉDULA DE IDENTIDAD (4): N° DE TELEFONO (5): N° DE CELULAR

RAZÓN SOCIAL (6): (Ente, organismo, organización social comunitaria)

DIRECCION (7): PARROQUIA: MUNICIPIO:

II.DATOS GENERALES DEL BENEFICIARIO DE LA AYUDA SOLICITADA

NOMBRES Y APELLIDOS (8): CEDULA DE IDENTIDAD (9): N° DE TELEFONO (10): N° CELULAR (11):

CORREO ELECTRONICO (12):

RAZÓN SOCIAL (13) :(Solamente organizaciones sin fines de lucro u organización comunitaria).

DIRECCION (14): PARROQUIA MUNICIPIO

CORREO ELECTRÓNICO (15):

III.DATOS DE LA AYUDA SOLICITADA
TIPO DE AYUDA (16) MARQUE "X" ENTRE LOS PARENTESIS, SEGÚN CORRESPONDA
OTRAS ( )
MEDICA ( ) VIVIENDA ( ) ESTUDIOS ( ) TRASLADO ( )
Especifique brevemente en que consiste la ayuda, respondiendo: qué requiere, cantidades requeridas,
lugar de adquisición (si aplica). Para qué.
IV.REQUISITOS CONSIGNADOS (17): SI NO
Carta dirigida al Presidente de CORPOFALCON. Con exposición de motivos. Indicar Nº Teléfono y dirección
Fotocopia C.I. del beneficiario.
Original de Informe Médico o presupuesto según corresponda.

Original de presupuesto, según corresponda.

Nota: No se tramitarán facturas pagadas.

DATOS DEL SOLICITANTE (18): DATOS DE QUIEN RECIBE POR LA O.A.C. (19):
NOMBRE APELLIDO C.I. NOMBRE APELLIDO C.I.

TELEFONO FECHA (D/M/A) CARGO FECHA (D/M/A)

FIRMA FIRMA

30
FORMULARIO Nº 02 - O.A.C. PLANILLA PARA SOLICITUD DE AYUDAS.

INSTRUCCIONES PARA SU USO

1. Nº correlativo de la planilla de solicitud. Lo coloca la OAC, quien lleva este

control.
2. Fecha cuando se consigna la planilla.
3. Nombres y apellidos completos de quien consigna la planilla y documentos.
4. N° de Cédula de identidad de quien presenta la planilla y documentos.
Anteponer la letra de nacionalidad.
5. Nº teléfono.
6. Razón social del consignatario. Nombre completo, cuando el consignatario
sea persona jurídica u organización comunitaria.
7. Dirección del consignatario de esta planilla.
8. Nombres y apellidos completos del beneficiario de la solicitud.
9. N° Cédula de identidad del beneficiario. Anteponer la letra de nacionalidad.
10. N° de teléfono celular.
11. N° de teléfono local del beneficiario.
12. Dirección de correo electrónico del beneficiario.
13. Razón social del beneficiario. Nombre completo, cuando el beneficiario sea
persona jurídica u organización comunitaria.
14. Dirección del beneficiario. Escriba el nombre de parroquia y municipio en la
casilla correspondiente.
15. Correo electrónico.
16. Tipo de ayuda. Marque "X" en la respectiva casilla, según sea el tipo de
ayuda solicitada en las áreas: Médica, vivienda, estudios, traslado
(transporte o pasajes), otras (Cualquier otra no indicada en las anteriores
casillas).

31
17. Requisitos consignados. Revise los documentos consignados por el
solicitante y marque "X" en la casilla que corresponda al documento que al
lado derecho se indica como requisito, (SI o NO se consigna y recibe).
18. A ser llenado por el solicitante al momento de la consignación, Debe firmar,
escribir la fecha y su nombre y apellido.
19. Para ser llenado por la OAC, al momento de la consignación de esta planilla
y sus documentos. Debe firmar, escribir la fecha y su nombre y apellido.

32
FORMULARIO Nº 03 - O.A.C. (PLANILLA PAR SOLICITUD DE INFORMACIÓN)

N° DE PLANILLA (1):
PLANILLA PARA SOLICITUD DE
INFORMACIÓN (Nº 003 - O.A.C.) FECHA DE SOLICITUD
(2):
I.-DATOS DEL SOLICITANTE
NOMBRES (3): APELLIDOS (4):
CEDULA/PASAPORTE (5): N° TELEFONO

V-
E-
DIRECCION DE RESIDENCIA

CALLE. AV. EDIFICIO, Nº CASA/APTO./LOCAL (6): PARROQUIA (7): MUNICIPIO(8):

II.-BREVE DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN SOLICITADA:

FIRMA DEL SOLICITANTE

RECIBIDA EN LA O.A.C. POR (A ser llenado por quien recibe la solicitud) (9):

NOMBRES APELLIDOS CARGO TELEFONO FIRMA

III.-LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA FUE (A ser llenado por el solicitante) (10):

EXPLIQUE MOTIVOS DE INCONFORMIDAD FECHA (17):
SATISFACTORIA (11): (15):

INSATISFACTORIA
(12):

A TIEMPO (13):

FIRMA (18):
RETARDADA (14):

RECOMENDACIONES (16):

33
FORMULARIO N° 03 - O.A.C. PLANILLA PARA SOLICITUD DE INFORMACIÓN

INSTRUCCIONES PARA SU USO.

Este formulario es para uso de la O.A.C. de CORPOFALCON. Con la finalidad del

registro, control y seguimiento de las diferentes solicitudes de información
presentadas ante esta institución, relacionadas con el ejercicio del derecho a la
participación en el control de la gestión pública.

 Casilla 1. Nº de Planilla. Para uso interno de la O.A.C. Escriba el número

correlativo de registro de la planilla.

 · Casilla 2. Fecha de Solicitud. Escriba la fecha cuando se formula la

solicitud.

I. DATOS DEL SOLICITANTE. A ser llenado por la persona solicitante,

asentando sus datos.

 Casillas 3, 4, 5, 6, 7, 8.

II. BREVE DESCRIPCIÓN DE INFORMACIÓN.

 Casilla 12. El solicitante indicará brevemente la información que

solicita en el espacio en blanco y firma del solicitante.

RECIBIDA EN LA O.A.C. POR: Espacio para la el o la funcionario(a) de la O.A.C.

que atiende inicialmente al solicitante

 Llene sus datos en cada casilla según se indica. Fírmela.

 Proceda a suministrar la información solicitada. En caso de no

disponerla, proceda a direccionar la solicitud ante la Dirección o
instancia competente para darla. La puede recibir y transmitirla al

34
 solicitante o este último puede recibirla directamente, según se
decida.

III. LA INFORMACIÓN SUMINSITRADA FUE: Este espacio es para uso de

la persona solicitante, inmediatamente de haber terminado de recibir la
información solicitada, sea por la O.A.C. o por la dirección o instancia
competente.

 El o la funcionario(a) de la O.A.C., Verificará que sean llenadas las

casillas desde la Nº 11 hasta la Nº 18, según cada una de ellas lo indica.

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 GLOSARIO

-A-
Ayuda:
Cooperar con esfuerzo a que otro consiga hacer alguna cosa; auxiliar. Es un verbo
especialmente conjugado por todos los Scouts, útiles, buenos ciudadanos,
abnegados, capaces de poner los dones que Dios les ha dado al servicio de los
demás.
-C-
Consulta:
Es el método para acceder a los datos en las bases de datos. Con las consultas
se puede modificar, borrar, mostrar y agregar datos en una base de datos. Para
esto se utiliza un lenguaje de consultas. El lenguaje de consultas a base de datos
más utilizado es el SQL.
-E-
Estructuras organizacionales:
Como los diferentes patrones de diseño para organizar una empresa, con el fin de
cumplir las metas propuestas y lograr el objetivo deseado.

-M-
Manifestación:
Conocimiento verbal o escrito efectuada ante las autoridades judiciales o
policiales, de un hecho punible, siendo una obligación por parte de toda persona
que presenciase la perpetración de cualquier delito público.

36
 -P-

Petición:
Es aquel derecho que tiene toda persona para acudir ante las autoridades
competentes, por motivo de Interés público; general o colectivo. Es un pedido
hecho a una autoridad, por lo general una autoridad gubernamental o una entidad
pública.

-R-
Requerimiento:
Es una característica, propiedad o comportamiento deseado para un sistema.

Reclamos:
Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta el
Departamento Administrativo de la Función Pública, ante la situación de un
derecho insatisfecho. El reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro
del sistema de gestión de la calidad del Departamento.

37